范 蓓 田彩云

(北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院，北京100101)

1 問題的提出

在信息技術(shù)革命、經(jīng)濟(jì)全球化以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的共同推動(dòng)下，越來越多的企業(yè)或機(jī)構(gòu)為突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，降低運(yùn)營(yíng)成本，將有限的資源配置在其核心領(lǐng)域，而將其非核心業(yè)務(wù)以外包的方式交由其他專業(yè)供應(yīng)商完成。發(fā)展服務(wù)外包已經(jīng)成為新時(shí)期產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要方式。據(jù)工信部估計(jì)，2010年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模超2700億元，同比增長(zhǎng)35%。按過去5年(2006～2010)年均30%至50%的增速發(fā)展，預(yù)計(jì)到2015年末，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模將突破萬億元大關(guān)。而服務(wù)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)是社會(huì)轉(zhuǎn)型，即由工業(yè)化后期向后工業(yè)化社會(huì)演進(jìn)的重要標(biāo)志。

服務(wù)外包業(yè)是基于服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈的要素重組，是對(duì)現(xiàn)有旅游產(chǎn)業(yè)的流程再造，是從根本上解決目前我國旅游產(chǎn)業(yè)“散、小、弱、差”的戰(zhàn)略選擇。服務(wù)外包既有利于大中型旅游企業(yè)做大做強(qiáng)，又為小微型旅游企業(yè)拓展了生存空間，從而形成旅游業(yè)新的專業(yè)分工格局，是對(duì)于現(xiàn)有旅游產(chǎn)業(yè)要素和價(jià)值鏈的解構(gòu)和重構(gòu)，旅游業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一次革命性的躍升。

在2010年9月舉辦的第一屆“中國服務(wù)”發(fā)展論壇上，與會(huì)專家明確提出，旅游業(yè)是最有可能、最有條件成為“中國服務(wù)”戰(zhàn)略的核心產(chǎn)業(yè)，未來“中國服務(wù)”可以從旅游業(yè)起步。旅游業(yè)作為一種高成長(zhǎng)性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，具有較好的產(chǎn)業(yè)滲透和擴(kuò)張能力，將“非核心”的業(yè)務(wù)通過外包的方式加以整合、重組和創(chuàng)新，是旅游業(yè)在新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的一種新的戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)遇。因此，研究旅游服務(wù)外包不僅對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)、保持旅游業(yè)可持續(xù)的健康發(fā)展具有重大的現(xiàn)實(shí)意義，而且對(duì)于在當(dāng)下紛亂復(fù)雜的國際政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境中探索和構(gòu)建具有我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)特色的“中國服務(wù)”理論體系更具有深遠(yuǎn)的歷史意義。

2 相關(guān)研究綜述

服務(wù)外包的迅猛發(fā)展，激發(fā)國內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)外包的內(nèi)涵、動(dòng)因、理論基礎(chǔ)、功能效應(yīng)等方面展開了研究。通過案例和實(shí)證研究，開展了物流、軟件、金融、信息技術(shù)等等典型行業(yè)和地區(qū)服務(wù)外包實(shí)踐的分析。而旅游服務(wù)外包的研究，主要聚焦在三個(gè)方面:(1)旅游服務(wù)外包整體發(fā)展的描述(王瓊英，2009;項(xiàng)園園，2007;Lamminmaki，2008)，著重對(duì)旅游、會(huì)展及酒店等發(fā)展服務(wù)外包的可行性和必要性、外包管理及發(fā)展模式、路徑等方面進(jìn)行探討;(2)旅游服務(wù)外包專項(xiàng)研究(楊海紅，2009;陳攀，2010;楊文麗，2002;Chatzoglou，Sarigiannidis，2009)，主要集中在對(duì)旅行社、飯店、旅游景區(qū)人力資源外包，旅行社差旅、專項(xiàng)旅游業(yè)務(wù)，飯店業(yè)財(cái)務(wù)管理等外包的現(xiàn)狀、動(dòng)機(jī)及績(jī)效的分析;(3)旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)外包的作用及對(duì)產(chǎn)業(yè)、區(qū)域發(fā)展的影響，這方面的研究成果主要有:張文建和華建平(2008)提出了商務(wù)會(huì)展服務(wù)外包是實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的必由之路;梁峰(2010)研究了服務(wù)外包對(duì)我國傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈的影響?？傊?，與旅游服務(wù)外包豐富多彩的實(shí)踐相比，關(guān)于旅游服務(wù)外包的理論研究相對(duì)較為薄弱。目前的研究主要著眼于對(duì)現(xiàn)象的描述分析或?qū)δ稠?xiàng)具體的、職能性的服務(wù)外包業(yè)務(wù)的研究，尚未形成一個(gè)完整、清晰的旅游服務(wù)外包的理論分析框架，對(duì)實(shí)踐的研究以點(diǎn)展開，零散且存在研究空白。本文試圖從理論上對(duì)旅游服務(wù)外包給予解釋并對(duì)其實(shí)踐進(jìn)行體系化歸納和系統(tǒng)性梳理。

3 旅游服務(wù)外包的理論模型構(gòu)建

3.1 旅游服務(wù)外包的概念范疇邊界

“外包(outsourcing)”一詞，最早出現(xiàn)在1990年哈默爾(Hamel)和普拉哈拉德(Praharad)發(fā)表的《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》一文中，指企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，將生產(chǎn)鏈中一些非核心的業(yè)務(wù)發(fā)包給第三方企業(yè)完成的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式(鄭建偉，曾松，2008)。如果外包的對(duì)象是制造業(yè)中的某個(gè)環(huán)節(jié)為制造外包，而以服務(wù)活動(dòng)為對(duì)象則是服務(wù)外包。隨著全球經(jīng)濟(jì)從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變，服務(wù)外包成為主要的外包方式，對(duì)其概念、分類進(jìn)行清晰界定是深入理論研究的前提。

迄今為止，學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界對(duì)服務(wù)外包的概念尚未形成一致的觀點(diǎn)。歸納起來可以分為三大類(袁欣，2010):第一類是從性質(zhì)的角度來界定，認(rèn)為服務(wù)外包是指依據(jù)雙方議定的標(biāo)準(zhǔn)，成本和條件的合約，將原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作外包給外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成的一種服務(wù)模式或經(jīng)營(yíng)方式;第二類是從類別范疇的角度來界定，認(rèn)為服務(wù)外包是IT服務(wù)市場(chǎng)的一部分，信息技術(shù)外包(ITO)和業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，中國“服務(wù)外包”主要政府管理部門商務(wù)部也用這種方式來定義;第三類是將上述兩類定義方式合并在一起的界定方式，認(rèn)為服務(wù)外包是基于IT技術(shù)的業(yè)務(wù)流程外包，建立在IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以上的任何可外包的作業(yè)經(jīng)數(shù)據(jù)化之后轉(zhuǎn)移出去的業(yè)務(wù)流程和辦公作業(yè)，都屬于服務(wù)外包。目前“服務(wù)外包”概念表述雖未一致，但普遍認(rèn)可它是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。

我們認(rèn)為，旅游服務(wù)外包，是指企業(yè)將自身生產(chǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中非核心的旅游服務(wù)業(yè)務(wù)委托給作為第三方專業(yè)的服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。旅游服務(wù)外包的概念包括了如下內(nèi)涵:

第一，服務(wù)外包存在于旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)企業(yè)之間，外包的“外”指企業(yè)之外，是企業(yè)之間的分工與合作，是以企業(yè)作為業(yè)務(wù)發(fā)包與承包活動(dòng)的主體。

第二，企業(yè)服務(wù)活動(dòng)中非核心的旅游服務(wù)業(yè)務(wù)和內(nèi)容是外包的主要對(duì)象，企業(yè)在保持生產(chǎn)鏈條性質(zhì)不發(fā)生實(shí)質(zhì)性變化的情況下，把鏈條中的某個(gè)環(huán)節(jié)或區(qū)段的旅游服務(wù)業(yè)務(wù)，通過契約的方式轉(zhuǎn)移給專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。這些服務(wù)活動(dòng)通常是其非核心或不具有比較優(yōu)勢(shì)的項(xiàng)目，但并不一定是其不重要的項(xiàng)目。旅游企業(yè)缺乏技術(shù)優(yōu)勢(shì)的一些核心業(yè)務(wù)往往也采取外包形式，例如酒店把餐飲業(yè)務(wù)外包給外部餐飲管理公司。

第三，服務(wù)外包是企業(yè)充分利用企業(yè)外部資源完成內(nèi)部分工的一種經(jīng)營(yíng)行為或經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是企業(yè)選擇縱向一體化和依靠市場(chǎng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)交易行為從而完成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外的第三個(gè)選擇。

依據(jù)發(fā)包方和承包方企業(yè)空間和國別分布關(guān)系差異，可以把外包劃分為國內(nèi)和國際外包兩種類型(盧峰，2007)。如旅游服務(wù)外包的發(fā)包方與承包方同屬特定國家的企業(yè)，則屬于國內(nèi)外包，稱“在岸外包(onshore outsourcing)”;如發(fā)包方與承包方分屬不同國家的企業(yè)，則屬于國際外包，稱“離岸外包(offshore outsourcing)”。如國內(nèi)旅行社承接國際企業(yè)的商務(wù)旅游活動(dòng)業(yè)務(wù)，便是國際旅游服務(wù)外包。

3.2 旅游服務(wù)外包的理論模型

通過對(duì)旅游服務(wù)外包的概念及內(nèi)涵的界定與分析，我們構(gòu)建了旅游服務(wù)外包的理論模型(見圖1)。

圖1 旅游服務(wù)外包模型

理論模型包括“外包的主體”和“外包的內(nèi)容”兩個(gè)維度。旅游服務(wù)外包的主體，是參與完成旅游服務(wù)外包的企業(yè)，包括發(fā)包方和接包方。旅游服務(wù)外包的內(nèi)容，是指服務(wù)外包企業(yè)(承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)的企業(yè))向客戶提供的旅游外包業(yè)務(wù)，是發(fā)包方非核心的、不直接創(chuàng)造價(jià)值的后臺(tái)支持業(yè)務(wù)，即相關(guān)性、支持性和邊緣性業(yè)務(wù)。下面對(duì)旅游服務(wù)外包主體及其相關(guān)關(guān)系進(jìn)行詳細(xì)闡述。

3.2.1 旅游服務(wù)外包的主體及其關(guān)系

旅游服務(wù)外包的主體即發(fā)包方和接包方，分別是旅游服務(wù)業(yè)務(wù)的需求方和供給方，其關(guān)系如下(見表1):

表1 旅游服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主體和客體

旅游企業(yè)，是指為旅游者旅游消費(fèi)實(shí)現(xiàn)提供旅游服務(wù)，在旅游消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域中進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算的經(jīng)濟(jì)單位，包括:有賴于旅游者的存在而生存的直接旅游企業(yè)，如旅行社，飯店、餐館、旅游商店、交通公司、旅游景點(diǎn)、娛樂經(jīng)營(yíng)企業(yè)等;間接從旅游消費(fèi)中獲益的企業(yè)，如管理公司、旅行公司、服務(wù)公司、影視公司、出版單位、通訊設(shè)施以及食品、衛(wèi)生等生活服務(wù)部門;旅游組織，包括相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)、旅游院校、旅游科研機(jī)構(gòu)等(寧澤群，2005)。旅游企業(yè)的旅游服務(wù)業(yè)務(wù)，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)所包含的所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)和活動(dòng)，既包括旅游者能接觸和感知的主要旅游服務(wù)，也包括為完成旅游消費(fèi)活動(dòng)所需要的一切后臺(tái)運(yùn)行支持和輔助功能性活動(dòng)。非旅游企業(yè)涉及面非常廣，是指除旅游企業(yè)以外的所有企業(yè)或機(jī)構(gòu)。

旅游服務(wù)外包主體之間通常以協(xié)議或合同的方式進(jìn)行合作以及約束相互行為，彼此以旅游服務(wù)業(yè)務(wù)作為合作基點(diǎn)，在合約期內(nèi)完成外包任務(wù):一是旅游企業(yè)以服務(wù)供應(yīng)商的身份提供其他非旅游企業(yè)所需的旅游服務(wù)，二是旅游企業(yè)把自己的非核心業(yè)務(wù)外包給其他專業(yè)的非旅游企業(yè)或把部分旅游服務(wù)業(yè)務(wù)再分包給其他旅游企業(yè)完成。外包的類型既有單項(xiàng)服務(wù)外包，即將旅游業(yè)務(wù)的某一個(gè)環(huán)節(jié)外包;還有全部業(yè)務(wù)外包，即將旅游服務(wù)的整個(gè)環(huán)節(jié)全部外包。外包至少存在兩個(gè)企業(yè)，存在雙方合作與多方合作關(guān)系。發(fā)包可以是一級(jí)發(fā)包，也可以是多級(jí)發(fā)包。同一旅游企業(yè)可能在不同的業(yè)務(wù)項(xiàng)目分別承擔(dān)發(fā)包方和接包方的角色和職能。

對(duì)于發(fā)包方，要求企業(yè)對(duì)外包的旅游服務(wù)業(yè)務(wù)提出明確的項(xiàng)目需求，同時(shí)具有一定的項(xiàng)目管理水平、人力資源和溝通控制能力。對(duì)于接包方，要求企業(yè)具有一定的服務(wù)品質(zhì)，具有成本、質(zhì)量控制能力，交流能力和商業(yè)信譽(yù)，同時(shí)做到不外泄發(fā)包方信息，不侵犯發(fā)包方依法享有的商標(biāo)、專利、著作權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利。為保證項(xiàng)目實(shí)施成功，雙方要就項(xiàng)目協(xié)商制定實(shí)施計(jì)劃、對(duì)質(zhì)量和進(jìn)度進(jìn)行嚴(yán)格控制并做好風(fēng)險(xiǎn)管理。服務(wù)質(zhì)量保證是雙方由一次性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榇胬m(xù)長(zhǎng)期、可信賴外包關(guān)系的基礎(chǔ)。

3.2.2 旅游服務(wù)外包的內(nèi)容

旅游服務(wù)外包的內(nèi)容是指接包方為發(fā)包方提供的旅游外包業(yè)務(wù)。我們以旅游服務(wù)外包企業(yè)關(guān)系為基礎(chǔ)，研究了目前不同旅游服務(wù)外包主體之間存在的主要外包內(nèi)容及類別(見表2、表3)。

表2 旅游服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容

表3 旅游服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容

3.3 旅游服務(wù)外包的分類

結(jié)合上文從類別范疇對(duì)服務(wù)外包的概念梳理以及旅游服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容，我們將旅游服務(wù)外包分為三類:

(1)IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用服務(wù)外包，是指企業(yè)將旅游信息化建設(shè)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)交給專業(yè)化企業(yè)完成。包括各類網(wǎng)上預(yù)定業(yè)務(wù)、涉及旅游企業(yè)IT基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)的各類辦公業(yè)務(wù)，應(yīng)用軟件系統(tǒng)開發(fā)與管理等。

(2)業(yè)務(wù)流程外包，是指企業(yè)將旅游流程或職能外包給供應(yīng)商，并由供應(yīng)商對(duì)這些流程進(jìn)行重組，包括旅游企業(yè)提供的商旅管理、商務(wù)旅游、商務(wù)會(huì)展等專項(xiàng)業(yè)務(wù)以及旅游企業(yè)外包的非核心旅游業(yè)務(wù)，如人力資源、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、客戶支持等。

(3)知識(shí)服務(wù)外包，是指和旅游企業(yè)、旅游產(chǎn)品和市場(chǎng)開發(fā)相關(guān)的研究、策劃、規(guī)劃和咨詢活動(dòng)，包括旅游信息咨詢服務(wù)、知識(shí)流程服務(wù)等。

4 旅游服務(wù)外包的特征

4.1 服務(wù)水平層次化

旅游服務(wù)外包的對(duì)象是旅游業(yè)務(wù)，其本質(zhì)就是“服務(wù)”。服務(wù)對(duì)象需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源基礎(chǔ)上進(jìn)行有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了外包服務(wù)的層次性特征。根據(jù)發(fā)包方業(yè)務(wù)需求的知識(shí)及技術(shù)含量水平的差異，旅游服務(wù)外包的內(nèi)容可分為三個(gè)層次。低端旅游服務(wù)外包，主要是指發(fā)包方需求的服務(wù)內(nèi)容相對(duì)比較固定和程序化，從根本上講，接包方不是每次都要做出大的調(diào)整和決策，而是建立某些制度、規(guī)則或政策就能完成。內(nèi)容主要是酒店、票務(wù)、租車預(yù)訂;員工的派遣;一般會(huì)計(jì)業(yè)務(wù);工資和繳稅;呼叫中心和預(yù)訂中心等。中端旅游服務(wù)外包，主要是指根據(jù)特定發(fā)包方的特定需求提供的具有針對(duì)性的專項(xiàng)旅游服務(wù)，包括旅游信息服務(wù)、旅游企業(yè)所需的后臺(tái)辦公網(wǎng)絡(luò)接入、桌面管理到遠(yuǎn)程技術(shù)支持、培訓(xùn)與教育、會(huì)計(jì)報(bào)表監(jiān)控等。高端旅游服務(wù)外包，是指接受發(fā)包方特定委托的個(gè)性化、定制化的旅游服務(wù)(陳攀，2010)，如為非旅游企業(yè)提供的旅游咨詢、打包的商旅管理、商務(wù)旅游和商務(wù)會(huì)展業(yè)務(wù)，為旅游企業(yè)提供的定制數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件開發(fā)、知識(shí)服務(wù)等。需要注意的是，這種劃分方法具有相對(duì)性和動(dòng)態(tài)性。

4.2 服務(wù)手段IT化

服務(wù)外包在技術(shù)手段上，強(qiáng)調(diào)信息傳輸手段和交易平臺(tái)的IT化，這已經(jīng)成為共識(shí)(袁欣，2010)，旅游服務(wù)外包也不例外。IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用服務(wù)外包，實(shí)際上是利用IT工具來為企業(yè)提供IT服務(wù)。每一項(xiàng)旅游業(yè)務(wù)流程、知識(shí)服務(wù)外包業(yè)務(wù)背后都離不開IT的支持，這種支持或是通過硬件系統(tǒng)平臺(tái)完成的，抑或是通過軟件輔助來完成的。例如人力資源外包業(yè)務(wù)，服務(wù)外包企業(yè)要利用自身內(nèi)部的信息系統(tǒng)平臺(tái)，根據(jù)旅游企業(yè)人力資源的雇傭和招聘、工資和繳稅、醫(yī)療及福利、培訓(xùn)與教育等一系列具體職能，開發(fā)新的適合該企業(yè)的系統(tǒng)，從而使得企業(yè)人力資源的規(guī)劃和管理在該系統(tǒng)下進(jìn)行優(yōu)化和整合，并實(shí)現(xiàn)與其他部門業(yè)務(wù)之間的交互性。旅游信息咨詢、知識(shí)流程外包等無不是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，其服務(wù)性工作都是通過計(jì)算機(jī)操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進(jìn)行交付。依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念對(duì)傳統(tǒng)旅游服務(wù)進(jìn)行改造，旅游服務(wù)外包的IT化特征將體現(xiàn)得越來越明顯。

4.3 服務(wù)鏈條網(wǎng)狀化

旅游產(chǎn)業(yè)群體的內(nèi)涵廣泛，幾乎涉及國民經(jīng)濟(jì)消費(fèi)領(lǐng)域的大多數(shù)產(chǎn)業(yè)。旅游直接影響的產(chǎn)業(yè)包括吃、住、行、游、購、娛等部門，間接影響的產(chǎn)業(yè)則包括金融、通訊、環(huán)保、印刷等58個(gè)部門。另外，旅游活動(dòng)從空間表現(xiàn)形式上是一種旅游客源地與旅游目的地之間的通道式流動(dòng)。旅游所涉及產(chǎn)業(yè)的廣泛性、豐富性以及旅游的跨區(qū)域性，決定了旅游服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍廣泛且彼此關(guān)聯(lián)。非旅游企業(yè)可以把其中一塊或多塊旅游業(yè)務(wù)發(fā)包給一個(gè)或多個(gè)旅游企業(yè)，第二個(gè)接包的旅游企業(yè)把部分業(yè)務(wù)再分包給一個(gè)或多個(gè)非旅游企業(yè)，以此衍生出以旅游服務(wù)業(yè)務(wù)作為連接點(diǎn)，多級(jí)相連，環(huán)環(huán)相扣的外包網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。由于不同的接包企業(yè)可能分布于不同地區(qū)，使得服務(wù)鏈條在組織結(jié)構(gòu)和空間分布上形成縱向化網(wǎng)狀式結(jié)構(gòu)。特別是隨著信息技術(shù)成果的商業(yè)性普及與推廣，在傳統(tǒng)的人與人的服務(wù)界面之外，還增加了人與技術(shù)的界面，即通過“人-技術(shù)-人”的界面來提供服務(wù)(李華，等，2009)，改變了傳統(tǒng)旅游服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特性。旅游業(yè)務(wù)可以在信息和電子商務(wù)技術(shù)條件下，形成“一對(duì)多”的外包企業(yè)關(guān)系，以信息技術(shù)為支持平臺(tái)的服務(wù)鏈條網(wǎng)狀模式成為現(xiàn)代旅游服務(wù)外包的主要特征。

5 旅游服務(wù)外包的理論解釋

關(guān)于服務(wù)外包的理論解釋，國內(nèi)外許多學(xué)者從各個(gè)不同的角度進(jìn)行了探討，但各種理論的關(guān)注點(diǎn)不同。我們考慮了旅游行業(yè)的特質(zhì)及發(fā)展現(xiàn)狀，構(gòu)建了一個(gè)旅游服務(wù)外包產(chǎn)生機(jī)制模型(見圖2)，從旅游服務(wù)外包發(fā)生的基礎(chǔ)條件、主要驅(qū)動(dòng)力和外在客觀要求三方面探討其產(chǎn)生的基礎(chǔ)、動(dòng)力機(jī)理以及維持和引導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)力量。

5.1 企業(yè)分工、專業(yè)化和市場(chǎng)需求是旅游服務(wù)外包發(fā)生的基礎(chǔ)條件

企業(yè)分工是企業(yè)在各個(gè)市場(chǎng)區(qū)域和生產(chǎn)過程的相對(duì)分散化;專業(yè)化則是生產(chǎn)要素在分散的市場(chǎng)區(qū)域和生產(chǎn)過程各個(gè)生產(chǎn)片段上的相對(duì)集中，它是企業(yè)將主要精力放在最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，在其核心能力所及的范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)。分工的前提主要源自于比較優(yōu)勢(shì)，而比較優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮導(dǎo)致專業(yè)化程度的提高。旅游服務(wù)外包發(fā)生的根本原因就在于旅游業(yè)務(wù)具有形成分工和專業(yè)化的自然稟賦以及由此帶來的經(jīng)濟(jì)性。根據(jù)“斯密定理”，分工和專業(yè)化受市場(chǎng)范圍的限制。也就是說，市場(chǎng)的擴(kuò)大使分工進(jìn)一步發(fā)展后，專業(yè)化的生產(chǎn)者才能實(shí)際出現(xiàn)和存在①亞當(dāng)·斯密.國民財(cái)富的性質(zhì)和原因的研究.郭大力、王亞南譯.商務(wù)印書館，1981:5-10。。因此，旅游服務(wù)外包的出現(xiàn)和發(fā)展也是旅游市場(chǎng)需求的結(jié)果。

商務(wù)旅游、商務(wù)會(huì)展等旅游業(yè)務(wù)，對(duì)于非旅游企業(yè)來講，無疑可以形成生產(chǎn)服務(wù)過程職能的專業(yè)化，將企業(yè)內(nèi)部的職能獨(dú)立出來，外包于專業(yè)的旅游企業(yè)是其理性的選擇。隨著現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)拓展與商務(wù)活動(dòng)的開展，必將促進(jìn)旅游服務(wù)外包企業(yè)的大幅度增長(zhǎng)，企業(yè)專業(yè)化方式隨企業(yè)在產(chǎn)業(yè)間的擴(kuò)展而廣泛擴(kuò)展。

旅游企業(yè)的生產(chǎn)過程是提供滿足旅游消費(fèi)的旅游資源、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)的過程，涉及游覽、餐飲、住宿、交通、娛樂等直接服務(wù)和租車、保險(xiǎn)、咨詢、教育等相關(guān)服務(wù)的提供。這些彼此關(guān)聯(lián)的旅游業(yè)務(wù)由于不同的生產(chǎn)特性很容易形成分工和專業(yè)化。而且旅游生產(chǎn)鏈條長(zhǎng)、各個(gè)環(huán)節(jié)活動(dòng)范圍廣泛決定了分工和專業(yè)化程度相當(dāng)高。當(dāng)不同的旅游企業(yè)專業(yè)化某些業(yè)務(wù)后，便產(chǎn)生了“服務(wù)內(nèi)部化”向“服務(wù)外部化”轉(zhuǎn)變的社會(huì)分工，從而形成了不同職能細(xì)分的服務(wù)外包組織。開展服務(wù)外包，細(xì)分的不同旅游企業(yè)集中于某一產(chǎn)品領(lǐng)域的生產(chǎn)，專門化經(jīng)營(yíng)在提高企業(yè)管理水平的同時(shí)，也提高了服務(wù)品質(zhì)，因此能夠更好地滿足旅游市場(chǎng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目與功能的專業(yè)化、多樣化的需求，以分工為基礎(chǔ)的服務(wù)外包市場(chǎng)就會(huì)得到進(jìn)一步的發(fā)展。

5.2 降低成本、實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置、追求核心競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作是旅游服務(wù)外包的主要驅(qū)動(dòng)力

服務(wù)外包的驅(qū)動(dòng)力，是指企業(yè)服務(wù)外包所必需的推動(dòng)力。其主要驅(qū)動(dòng)力包括成本、資源優(yōu)化配置、核心競(jìng)爭(zhēng)力提升，尋求戰(zhàn)略合作四方面推動(dòng)力。各個(gè)動(dòng)力之間并非彼此孤立，而是相互聯(lián)系、滲透和轉(zhuǎn)換，共同推進(jìn)旅游服務(wù)外包的發(fā)展。

第一，企業(yè)降低成本的推動(dòng)力。服務(wù)外包作為企業(yè)的一種選擇，會(huì)受到成本的約束。生產(chǎn)成本與交易成本構(gòu)成了企業(yè)的全部成本。由于每個(gè)企業(yè)的資源稟賦不同，受到的“成本-效益”約束也不同。非旅游企業(yè)將生產(chǎn)過程中的非核心的旅游業(yè)務(wù)分包給具有比較優(yōu)勢(shì)的專門服務(wù)提供的旅游企業(yè)完成。規(guī)模較大的旅游企業(yè)接包商可能通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)獲得成本優(yōu)勢(shì)，并提供標(biāo)準(zhǔn)性能和質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)。如非旅游企業(yè)將酒店、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)交由攜程、e龍等旅游電子商務(wù)企業(yè)完成，這種外包合作除了可以獲得相比自營(yíng)業(yè)務(wù)的成本優(yōu)勢(shì)外，非旅游企業(yè)還可將節(jié)省下來的資源用于強(qiáng)化自我優(yōu)勢(shì)，提高技術(shù)水平上，使得企業(yè)的生產(chǎn)成本進(jìn)一步降低，收益進(jìn)一步增加。另外，由于服務(wù)外包是通過企業(yè)相互合作而非通過市場(chǎng)進(jìn)行資源配置的方式，能避免交易中的盲目性，減少搜尋民航、鐵路信息的成本，降低與目的地住宿、餐飲討價(jià)還價(jià)的價(jià)格機(jī)制運(yùn)行成本，有效降低了交易的費(fèi)用。

第二，資源優(yōu)化配置的推動(dòng)力。外包的一個(gè)基本特征是，企業(yè)在保持最終產(chǎn)出或產(chǎn)出組合不變的前提下把某些投入性活動(dòng)轉(zhuǎn)移出去。企業(yè)利用外部的專業(yè)化資源完成非核心的環(huán)節(jié)，將有限的資源合理配置和優(yōu)化，通過專注于具有核心能力的服務(wù)，把資源配置到績(jī)效顯著的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。如西門子、通用、惠普等大型電子科技企業(yè)，人員規(guī)模大，商務(wù)活動(dòng)頻繁，因此選擇將商旅管理外包給中航嘉信完成①資料來源于對(duì)中航嘉信商務(wù)旅行管理有限公司管理人員的調(diào)研訪談。，由其提供定制的差旅服務(wù)、管理和控制，把自己的人力、物力、財(cái)力等資源則集中于主營(yíng)業(yè)務(wù)電子產(chǎn)品的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)上，這樣既降低了成本，又實(shí)現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置。

第三，核心競(jìng)爭(zhēng)力提升推動(dòng)力。根據(jù)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論，企業(yè)具有各種各樣的能力，但那些能夠給企業(yè)帶來長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和超額利潤(rùn)的能力才是企業(yè)的核心能力。核心能力是企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)把非核心的、次要的業(yè)務(wù)外包出去，利用有限資源專注于核心資源的開發(fā)，把精力投入到具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的研發(fā)與培育方面。如旅游景區(qū)專注于為游客提供參觀游覽、休閑度假等旅游服務(wù)與功能，而將內(nèi)部人力資源及其相關(guān)活動(dòng)外包給專業(yè)的外部服務(wù)商完成，強(qiáng)化自身核心能力，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第四，尋求戰(zhàn)略合作推動(dòng)力。企業(yè)選擇外包傳統(tǒng)認(rèn)為是基于成本節(jié)約，而不是一種戰(zhàn)略動(dòng)機(jī)?；诔杀緞?dòng)機(jī)的外包被稱為戰(zhàn)術(shù)的或傳統(tǒng)的外包。然而，隨著外包的發(fā)展，外包的原因開始由戰(zhàn)術(shù)原因轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略原因。當(dāng)企業(yè)許多服務(wù)過程都需要采取分散、無組織的方式外包時(shí)，企業(yè)依賴過多的、多類型的供給者，這時(shí)是不能獲得預(yù)期的成本節(jié)約的。企業(yè)便選擇一家提供綜合服務(wù)的供應(yīng)商來完成，“戰(zhàn)略合作伙伴”的外包關(guān)系就產(chǎn)生了。另外，對(duì)于傳統(tǒng)認(rèn)為并不適合的一些更加核心與高端的生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)外包時(shí)，發(fā)包企業(yè)也選擇這種方式。例如，酒店投資方(業(yè)主方)將酒店的經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)作委托專業(yè)的酒店管理公司來完成，雙方以切實(shí)的戰(zhàn)略利益為結(jié)合點(diǎn)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，發(fā)包方在獲得相應(yīng)需求的基礎(chǔ)上，也獲得了技能、技術(shù)、知識(shí)的轉(zhuǎn)移。

5.3 旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式是旅游服務(wù)外包的客觀要求

旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式，具體表現(xiàn)為旅游業(yè)由規(guī)模擴(kuò)張向質(zhì)量提升、由低端建設(shè)向高端拓展、由資源依賴向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、由粗放經(jīng)營(yíng)向集聚發(fā)展轉(zhuǎn)變。勢(shì)在必行的旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，是旅游服務(wù)外包發(fā)展的一個(gè)良好契機(jī)。旅游服務(wù)外包由于其產(chǎn)生的產(chǎn)業(yè)融合效應(yīng)、企業(yè)集群和結(jié)構(gòu)重塑效應(yīng)以及技術(shù)創(chuàng)新和溢出效應(yīng)，而成為旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)有效途徑。

第一，產(chǎn)業(yè)融合效應(yīng)。旅游服務(wù)外包的出現(xiàn)，使旅游企業(yè)和各類型的非旅游企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系，推動(dòng)旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)走向融合。同時(shí)，旅游服務(wù)外包使旅游服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造過程嵌入到其他產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈當(dāng)中，成為產(chǎn)業(yè)鏈上的增值點(diǎn)。如旅游企業(yè)為各類企業(yè)提供商務(wù)旅游、會(huì)議展覽服務(wù)，提供旅游信息咨詢及全程差旅管理等服務(wù)時(shí)，這些旅游業(yè)務(wù)融入到各類企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，成為一個(gè)職能模塊，被分包出來。企業(yè)需求的廣度和深度提高了旅游供給的質(zhì)量，組織、信息技術(shù)、知識(shí)和社會(huì)資本作為主要的生產(chǎn)要素推動(dòng)旅游發(fā)展，旅游產(chǎn)出呈現(xiàn)信息技術(shù)承載度高、高附加價(jià)值的知識(shí)密集型的特征，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

第二，企業(yè)集群和結(jié)構(gòu)重塑效應(yīng)。企業(yè)是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的組織載體和中心環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)最終體現(xiàn)為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)外包，有利于承擔(dān)相同專項(xiàng)服務(wù)外包職能的旅游企業(yè)形成基于開拓共同市場(chǎng)的較穩(wěn)定的專業(yè)化分工與協(xié)作關(guān)系的企業(yè)集群，這不僅促進(jìn)了旅游企業(yè)間通過有序競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新或運(yùn)用信息技術(shù)改造傳統(tǒng)作業(yè)方式上的嘗試與創(chuàng)新，而且企業(yè)之間專業(yè)化程度的提高可以使不同旅游企業(yè)日益專精于某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新專業(yè)化，每個(gè)企業(yè)負(fù)擔(dān)的創(chuàng)新投資成本也大大降低。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和模仿，便會(huì)觸發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，向著合理化與高級(jí)化的方向移動(dòng)。同時(shí)，旅游企業(yè)把非主營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行剝離，集中企業(yè)的經(jīng)濟(jì)資源于核心業(yè)務(wù)上。這不僅促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部資源的重新配置，而且深入到不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在企業(yè)內(nèi)外對(duì)企業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組。降低了企業(yè)運(yùn)行成本，提高了企業(yè)的運(yùn)行效率。

第三，技術(shù)創(chuàng)新和溢出效應(yīng)。技術(shù)進(jìn)步是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)優(yōu)化的主要力量。基于信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的旅游服務(wù)外包可以加快旅游信息化的進(jìn)程，并從旅游運(yùn)行方式、市場(chǎng)渠道等方面加速旅游產(chǎn)品和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。攜程、e龍等在線旅游企業(yè)在旅游信息查詢、在線預(yù)訂服務(wù)、旅游信息導(dǎo)航等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。另外，承接服務(wù)外包特別是國際服務(wù)外包，可以促進(jìn)旅游企業(yè)技術(shù)水平的提升。例如承接國際軟件和通訊服務(wù)行業(yè)商務(wù)會(huì)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，可以促使旅游企業(yè)不斷進(jìn)行技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新，并獲得國際技術(shù)外溢效應(yīng)，從而促進(jìn)接包方產(chǎn)業(yè)技術(shù)水平的提升，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。而旅游企業(yè)在接受專業(yè)IT技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，不斷學(xué)習(xí)、效仿和追趕，可以加快技術(shù)創(chuàng)新的速度，提升旅游產(chǎn)品的層次和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)更快成長(zhǎng)，最終帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)。

6 研究展望

本文梳理了旅游服務(wù)外包實(shí)踐和理論基礎(chǔ)，初步構(gòu)建了一個(gè)抽象層次上的理論框架。旅游服務(wù)外包的后續(xù)研究應(yīng)致力于以下三個(gè)方面:(1)理論深化。深入探究并規(guī)范確定旅游服務(wù)外包的內(nèi)涵和外延，研究服務(wù)外包和制造外包之間存在的異同之處，明確其理論基礎(chǔ)和作用機(jī)制。隨著實(shí)踐的發(fā)展，旅游服務(wù)外包的性質(zhì)、目的、模式也在發(fā)生深刻的變化，理論將會(huì)進(jìn)一步發(fā)展和完善。(2)旅游服務(wù)外包的實(shí)證研究。旅游服務(wù)外包在實(shí)踐中盡管已經(jīng)存在并不斷發(fā)展，但其所涉及的企業(yè)組織方式、外包的動(dòng)因和風(fēng)險(xiǎn)、外包的模式和路徑、外包的效應(yīng)、外包所需的環(huán)境和人才建設(shè)、外包對(duì)地區(qū)和國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展以至全球化層面的影響(如對(duì)外依存度、服務(wù)貿(mào)易壁壘和國際貿(mào)易等)及發(fā)展趨勢(shì)等將是深入探討的課題。(3)研究方法的探討。旅游服務(wù)外包產(chǎn)生的總量及對(duì)微觀企業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)的貢獻(xiàn)等需要采集數(shù)據(jù)進(jìn)行定量研究，從而逐步豐富和完善旅游服務(wù)外包的理論和實(shí)證研究。

［1］ Lamminmaki D.Accounting and themanagementof outsourcing:An empirical study in the hotel industry［J］.Management Accounting Research，2008，19(2):163-181.

［2］ Chatzoglou P，Sarigiannidis L.Business outsourcing and organizational performance:the case of the Greek hotel industry［J］.International Journal of Services Technology and Management，2009，11(2):105-127.

［3］ 陳攀.旅游景區(qū)人力資源外包研究［D］.湘潭:湘潭大學(xué)，2010:15-17.

［4］ 盧峰.當(dāng)代服務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)學(xué)觀察:產(chǎn)品內(nèi)分工的視角［J］.世界經(jīng)濟(jì)，2007(8):22-35.

［5］ 梁峰.服務(wù)外包對(duì)我國傳統(tǒng)旅游價(jià)值鏈的影響及對(duì)策研究［J］.特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2010(5):159-160.

［6］ 李華，董明，汪應(yīng)洛.基于信息技術(shù)的服務(wù)外包［M］.西安:西安交通大學(xué)出版社，2009:22-25.

［7］ 寧澤群.旅游經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)與政策［M］.北京:中國旅游出版社，2005:13-14.

［8］ 王瓊英.會(huì)展業(yè)服務(wù)外包發(fā)展模式研究及前景展望［J］.浙江樹人大學(xué)學(xué)報(bào)，2009(11):39-44.

［9］ 項(xiàng)園園.試論新時(shí)期我國旅游業(yè)服務(wù)外包的發(fā)展［J］.消費(fèi)導(dǎo)刊，2007(11):49-51.

［10］ 楊海紅.旅行社承接服務(wù)外包研究［D］.上海:上海師范大學(xué)，2009:11-19.

［11］ 楊文麗.構(gòu)建中國星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)途徑——業(yè)務(wù)外包［J］.旅游科學(xué)，2002(3):5-10.

［12］ 袁欣.服務(wù)外包:概念、本質(zhì)、效應(yīng)［J］.國際經(jīng)貿(mào)探索，2010(9):10-14.

［13］ 鄭建偉，曾松.國際外包理論與戰(zhàn)略［M］.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社，2008:3-45.

［14］ 張文建，華建平.商務(wù)會(huì)展服務(wù)外包:實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變［J］.社會(huì)科學(xué)，2008(7):69-75.