宋琳琳 時長江 田建榮 齊文泉

（山東檢驗檢疫局 山東 青島 266001）

1 12365平臺通信分平臺設計方案

山東檢驗檢疫局12365系統(tǒng)平臺，按照山東質檢兩局12365系統(tǒng)共同建設，以“統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)同建設、信息互通、資源共享、工作聯(lián)合”的原則進行設計和實施。根據(jù)山東檢驗檢疫局和質監(jiān)局的省局機關地處青島和濟南兩地，且兩局在熱線業(yè)務分類和處理形式上有所不同的情況，質檢兩局提出共同借助運營商平臺的接入方式，實現(xiàn)全省任何地方撥打12365都能順利進入兩局各自獨立的處理系統(tǒng)，從而使雙方系統(tǒng)不存在相互干擾，并且不改變原有質監(jiān)局的用戶習慣。山東質檢12365系統(tǒng)信號接入示意圖如下圖1-1所示：

圖1-1 山東12365系統(tǒng)信號接入示意圖

用戶撥打12365后，進入電信運營商IVR語音提示：質量技術監(jiān)督局請撥“1”，出入境檢驗檢疫局請撥“2”。用戶撥“1”和“2”后運營商平臺分別將質監(jiān)和檢驗檢疫業(yè)務轉至各地質監(jiān)局和檢驗檢疫集中的12365系統(tǒng)平臺。山東檢驗檢疫12365系統(tǒng)平臺目前采用“統(tǒng)一標準，分布部署”的建設模式。首先在省局機關，采取全省系統(tǒng)12365大集中管理模式，統(tǒng)一接入，統(tǒng)一受理，統(tǒng)一管理。系統(tǒng)平臺同時支持B/S和C/S兩種客戶端，其核心端采用數(shù)字坐席。12365系統(tǒng)平臺為遠端IP坐席、手機、移動電腦等設備的提供網絡環(huán)境和終端應用系統(tǒng)，滿足執(zhí)法人員在外實時連接12365系統(tǒng)。隨著我局業(yè)務的開展狀況，可以通過VOIP方式，在全省分支局增設遠端IP坐席和移動辦公坐席,實現(xiàn)業(yè)務的本地化受理。

2 山東檢驗檢疫12365平臺的功能設計

12365系統(tǒng)平臺采用了計算機電信集成、交互語音問答、自動呼叫分配、數(shù)據(jù)倉庫和分析等技術作為基本組成，包含熱線電話平臺、網絡服務平臺、現(xiàn)場接訪平臺、移動執(zhí)法平臺、軟件支撐平臺和資源數(shù)據(jù)平臺6個子平臺。山東檢驗檢疫12365平臺可以通過電話、傳真、短信，電子郵件等多媒體的方式為公眾提供服務，是具備咨詢服務、信息收集、風險預警、社會服務等功能的對外服務窗口。

熱線電話：12365，一條熱線、統(tǒng)一接入，分別受理。提供語音留言、傳真、自助語音、人工等服務，提升接通效率。提供回撥服務、回訪服務、動態(tài)監(jiān)控，變被動服務為主動服務。出入境檢驗檢疫與質量技術監(jiān)督電話業(yè)務通過電信運營商平臺實現(xiàn)統(tǒng)一入口，覆蓋全省17個地市。

在線辦事：www.sdciq.gov.cn,傾聽民聲、暢通民意、排解民憂。坐席人員可以通過Web的方式與公眾直接通過文本、語音和視頻等方式進行交流。手機用戶也可以通過手機瀏覽省局手機WAP網站。設置12365電話自助查詢系統(tǒng)與山東局業(yè)務數(shù)據(jù)庫的對接，通過TTS文語轉換技術，實現(xiàn)公眾自助政策法規(guī)的電話查詢和在線電話業(yè)務咨詢，電話查詢業(yè)務受理結果查詢和舉報投訴等。

圖2-1 12365平臺邏輯聯(lián)接示意圖

短信平臺：18678412365,是信息發(fā)布的窗口，是與公眾互動的橋梁。 通過短信平臺對用戶進行信息反饋，發(fā)布公益信息，公告、通知等。通過短信的形式，實現(xiàn)與手機用戶的互動，為公眾提供通過短信查詢服務、進行滿意度調查等。

民生信箱：12365@sdciq.gov.cn,專人負責12365應急指揮處置指揮中心信箱，辦理各類來件、統(tǒng)一標準，優(yōu)化流程，明確時限，強化責任，提升效率。12365平臺邏輯聯(lián)接示意圖如圖2-1所示。

3 山東檢驗檢疫12365平臺的軟硬件架構設計

山東檢驗檢疫12365系統(tǒng)平臺建立在我局原有的愛立信MD110數(shù)字程控交換機的基礎上,利用數(shù)字中繼、數(shù)字話機和MCI服務器、CTI服務器、IVR服務器、在線錄音監(jiān)聽服務器、傳真服務器，業(yè)務知識庫等軟硬件的高可靠的數(shù)字化和智能化多媒體熱線平臺。將程控交換機納入12365平臺架構不僅可以使坐席人員通過簡單操作便可實現(xiàn)與系統(tǒng)內二級，三級受理普通辦公電話，IP電話，移動電話和自助語音導航之間的零費用、無縫切換，同時利用程控交換機作為12365系統(tǒng)平臺的核心設備之一，為平臺提供了可靠性和系統(tǒng)容錯能力。12365平臺拓撲圖如下圖3-1所示：

圖3-1 12365平臺拓撲圖

3.1 軟件及知識庫的設計

在軟件資源方面我局已經建立個別業(yè)務咨詢數(shù)據(jù)庫，青島局檢務處已整理出有關報檢、產地證等業(yè)務知識庫700多條和其他各類數(shù)據(jù)庫1010多條。在設計方案上采取利用我局現(xiàn)有的程控交換機和業(yè)務知識庫作為初始軟硬件環(huán)境，既體現(xiàn)了利用集約建設和信息化項目可持續(xù)發(fā)展的理念，也為該智能數(shù)字系統(tǒng)的快速建立提供了有利條件。具備基于內容的知識庫檢索功能和TTS文語轉換功能，坐席人員可通過查詢知識庫，直接向用戶在線播放從數(shù)據(jù)庫實時轉換的語音信息。并且可在人工語音服務和自動語音信息之間選擇切換，保證了系統(tǒng)的數(shù)字化和智能化；具有與多種業(yè)務數(shù)據(jù)庫，以及視頻媒體的接口，為業(yè)務擴展提供了充分的空間。

3.2 12365熱線平臺實現(xiàn)了與辦公自動化OA系統(tǒng)和與門戶網站之間的無縫對接設計

坐席人員可以在不能當時回答用戶咨詢問題時，通過OA辦公自動化系統(tǒng)，由后臺專家在規(guī)定時間內進行解答，并通過門戶網站、短信、郵件等形式對用戶進行反饋。12365坐席人員電話受理流程示意圖如下圖3-2所示：

圖3-2 12365坐席人員電話受理流程示意圖

3.3 12365系統(tǒng)軟硬件架構

通信平臺、管理與統(tǒng)計系統(tǒng)以及客戶關系管理（CRM）。12365平臺軟硬件架構示意圖如下圖3-3所示：

圖3-3 12365平臺軟硬件架構示意圖

（1）通信平臺的設計與實施

主要由程控交換機、MCI服務器、CTI服務器、IVR服務器、在線錄音監(jiān)聽服務器、傳真服務器等幾個部分組成。程控交換機是通信平臺的核心部分，承擔電話的呼入、呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監(jiān)聽等主要功能，其性能指標和穩(wěn)定性決定整個呼叫中心通信平臺的品質。我局12365平臺CTI服務器是通信平臺的關鍵部分，它所采用的計算機電話集成網關是少數(shù)能夠支持愛立信MD110數(shù)字程控交化機的CTILink中間件之一，是將程控交換機與12365平臺集成的紐帶。一方面，CTI服務器通過CTILink中間件獲取交換機的狀態(tài)并實現(xiàn)對交換機的控制，另一方面，它與交換機、IVR語音傳真服務器、在線錄音監(jiān)聽服務器、座席人員客戶端協(xié)調工作，完成諸如：用戶資料同步彈出、電話及用戶資料協(xié)同轉移、軟摘機、軟掛機、智能電話外呼預撥功能、座席與IVR隨意切換、傳真自動收發(fā)等功能。

（2）12365應用程序系統(tǒng)設計

在12365系統(tǒng)后端，主要由客戶關系管理（CRM）以及支撐客戶業(yè)務的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)、以及座席（業(yè)務代表）等模塊組成。CRM系統(tǒng)功能可以在每一臺Agent工作站上實現(xiàn)。實時的用戶資料顯示：通過DNIS和ANI，12365平臺在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在坐席人員的電腦上；實時信息管理：12365平臺能夠對呼叫及響應的數(shù)據(jù)進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。人工座席客戶端是12365平臺客戶提供服務的組件之一。每個人工座席至少由一臺PC和一部分機電話組成。分機電話與PC實現(xiàn)了邏輯上的集成，同時具有電話功能和完整的業(yè)務功能。

（3）12365管理與業(yè)務統(tǒng)計系統(tǒng)

12365管理系統(tǒng)業(yè)務用于實時監(jiān)控、在線錄音監(jiān)聽客戶端、呼叫統(tǒng)計管理等幾個部分組成，主要完成的功能包括，監(jiān)控各項業(yè)務的處理情況，監(jiān)視座席的狀態(tài)，單項監(jiān)聽座席話務員和客戶的通話，對座席話務員進行多種方式的錄音等。統(tǒng)計系統(tǒng)用于管理客戶服務中心的運行情況和業(yè)務數(shù)據(jù)，例如IVR呼叫節(jié)點訪問量、平均坐席服務時間、線路占用時間、坐席話務量、呼叫損失量、接通率，排隊占用時間、呼叫量、接通次數(shù)，等候時長、用戶地域分布等。這些數(shù)據(jù)可供為管理人員決策提供參考。

4 系統(tǒng)容錯功能

由于山東檢驗檢疫12365平臺將高性能程控交換機納入了系統(tǒng)平臺，平臺總體的容災備份能力得到了很大程度的保證。在保證程控交換機正常供電的前提下，系統(tǒng)可以在以下四種故障發(fā)生時，仍然保證用戶電話的正常接聽：

4.1 12365平臺呼叫中心系統(tǒng)的IVR系統(tǒng)模塊如果發(fā)生故障（如IVR所在的計算機系統(tǒng)硬件故障、操作系統(tǒng)故障、網絡故障以及應用軟件故障），可以利用交換機的功能方便地先將來電直接轉入到人工座席，保證對用戶呼入的人工服務。

4.2 12365平臺CTI系統(tǒng)模塊如果發(fā)生故障（如CTI所在的計算機系統(tǒng)硬件故障、操作系統(tǒng)故障、網絡故障以及應用軟件故障），這時CTI內置的ACD路由功能不能正常運行。用戶選擇轉人工，IVR系統(tǒng)會與交換機系統(tǒng)配合，直接轉呼叫轉入交換機內部的分組，由交換機選擇一個分組內的空閑電話轉入，保證用戶的要求有人接答。

4.3 呼叫中心系統(tǒng)嚴重故障（如計算機或網絡系統(tǒng)供電電源故障、大面積計算機病毒爆發(fā)等）。如果12365平臺的計算機網絡系統(tǒng)均不能正常工作，只要保證交換機系統(tǒng)的正常供電，管理人員可以通過交換機將呼入直接轉入一個事先設定的座席電話分組，啟用交換機為基礎的12365平臺，座席人員仍可以接答用戶的呼入并與用戶進行交流，同時平臺仍保持的高可靠性通信處理功能。

4.4 在遠程IP網絡斷開的情況下，遠端IP坐席不能使用系統(tǒng)。將遠端坐席綁定一個市話或手機號碼作為備份，在網絡斷開的情況下，系統(tǒng)會通過交換機自動切換到預先設定的市話或手機號碼上，從而保證用戶的正常呼入。

5 推廣使用情況

自2011年7月1日12365熱線平臺正式開通使用以來，系統(tǒng)運行穩(wěn)定。截止目前已受理電話業(yè)務咨詢、投訴舉報450余例，實現(xiàn)了傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的建設目標。以2011年三季度（7-9月）為例，山東局12365中心共受理各類業(yè)務總量為300件。7月份受理業(yè)務55件，8月份受理業(yè)務142件，9月份受理業(yè)務103件。其中36件業(yè)務屬于檢驗檢疫業(yè)務范圍，244件屬于質量技術監(jiān)督業(yè)務范圍。36件檢驗檢疫業(yè)務中業(yè)務咨詢34件、投訴舉報2件。均于規(guī)定時限前辦理完結，并已給予答復者意見，咨詢者均表示滿意。山東檢驗檢疫12365第三季度業(yè)務類型分析如下圖5-1所示：

圖5-1 山東檢驗檢疫12365第三季度業(yè)務類型分析示意圖

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