北京市藥品監(jiān)督管理局房山分局（102488）代麗

1 簡(jiǎn)介

為規(guī)范全國(guó)食品藥品投訴舉報(bào)管理工作，加大對(duì)食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，2011年12月29日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局制定印發(fā)《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法（試行）》（國(guó)食藥監(jiān)辦〔2011〕505號(hào)）。該《辦法》屬于規(guī)范性文件，分為總則、投訴舉報(bào)受理、投訴舉報(bào)辦理、投訴舉報(bào)跟蹤督促、投訴舉報(bào)分析處理、附則，共6章33條，自發(fā)布之日起施行。

2 六大特色

《辦法》對(duì)投訴舉報(bào)的途徑、投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的主要職責(zé)、投訴舉報(bào)工作的受理情形、投訴舉報(bào)的分類辦理以及投訴舉報(bào)跟蹤督促和投訴舉報(bào)分析處理等相關(guān)事宜進(jìn)行了明確，增強(qiáng)了投訴舉報(bào)工作的可操作性，具有很重要的指導(dǎo)意義。

2.1 完善了投訴舉報(bào)的途徑 《辦法》第六條規(guī)定，全國(guó)開通統(tǒng)一的食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報(bào)電話12331。除電話外，單位、個(gè)人可通過信件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、走訪、手機(jī)短信等方式，向監(jiān)管部門反映藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)的違法行為。

2.2 明確了投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé) 《辦法》第五條規(guī)定，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)履行以下主要職責(zé)：①統(tǒng)一受理投訴舉報(bào)；②負(fù)責(zé)上報(bào)、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報(bào)；③負(fù)責(zé)跟蹤、督促、審查重要投訴舉報(bào)辦理情況；④負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)重要投訴舉報(bào)辦理工作并反饋辦理結(jié)果；⑤開展投訴舉報(bào)信息的匯總、處理、分析、通報(bào)和回訪；⑥指導(dǎo)協(xié)調(diào)下級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)工作。

2.3 明確了投訴舉報(bào)應(yīng)予受理和不予受理的情形 《辦法》第九條規(guī)定，投訴舉報(bào)符合下列條件者應(yīng)予受理：①有明確的投訴舉報(bào)對(duì)象及違法行為；②被投訴舉報(bào)的對(duì)象或違法行為在本投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)所屬的行政區(qū)域內(nèi)?！掇k法》第十條規(guī)定，投訴舉報(bào)具有下列情形之一的，不予受理：①不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；②無明確的投訴舉報(bào)對(duì)象或違法行為的；③應(yīng)當(dāng)依法通過行政復(fù)議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；④已經(jīng)受理或正在辦理的投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)人在規(guī)定期限內(nèi)向受理機(jī)構(gòu)、承辦單位的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一投訴舉報(bào)的，該上級(jí)機(jī)關(guān)不予受理。

2.4 明確了投訴舉報(bào)的分類辦理 《辦法》根據(jù)投訴舉報(bào)的重要程度，把投訴舉報(bào)分為重要投訴舉報(bào)和一般投訴舉報(bào)?！掇k法》第十四條規(guī)定，有下列情形之一的，為重要投訴舉報(bào)：①可能涉及國(guó)家利益或引發(fā)重大社會(huì)影響的；②聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴(yán)重后果的；③對(duì)麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的投訴舉報(bào)；④有主流新聞媒體關(guān)注的；⑤投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)認(rèn)為重要的其他投訴舉報(bào)。不符合上述情形的，為一般投訴舉報(bào)。對(duì)于重要的投訴舉報(bào)，地方各級(jí)藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)受理重要投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即上報(bào)本級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門，并報(bào)上一級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)。對(duì)于一般的投訴舉報(bào)，藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦或交辦有關(guān)單位。能夠即時(shí)辦理的，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理。

2.5 明確了投訴舉報(bào)的跟蹤督促和分析處理程序 《辦法》第四章和第五章專門規(guī)定了投訴舉報(bào)的跟蹤督促和分析處理程序。投訴舉報(bào)的跟蹤督促程序要求投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)對(duì)已受理的投訴舉報(bào)應(yīng)跟蹤了解辦理情況。發(fā)現(xiàn)法定情形，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)督促投訴舉報(bào)承辦單位，并提出改進(jìn)建議，投訴舉報(bào)承辦單位收到改進(jìn)建議后，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面反饋情況；未采納改進(jìn)建議的，應(yīng)當(dāng)說明理由。同時(shí)，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺接受社會(huì)監(jiān)督，接受食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)督。分析處理程序要求投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)信息定期進(jìn)行匯總、分析和處理。并以適當(dāng)方式定期對(duì)投訴舉報(bào)情況進(jìn)行通報(bào)。

2.6 明確了受理、辦結(jié)等時(shí)限 《辦法》規(guī)定，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)收到投訴舉報(bào)后應(yīng)予統(tǒng)一編碼管理，專人負(fù)責(zé)，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。應(yīng)予受理的， 15日內(nèi)告知投訴舉報(bào)人。不予受理的，15日內(nèi)告知投訴舉報(bào)人，并說明理由。全部辦結(jié)的期限一般為60日，情況復(fù)雜的，延長(zhǎng)期不得超過30日。