首都醫(yī)科大學附屬北京佑安醫(yī)院（100069）劉慧

醫(yī)院文化從總體上說，應是醫(yī)院這一特殊群體中的物質文化和精神文化的總和，是醫(yī)院在長期的醫(yī)療實踐中創(chuàng)造出來的，并在醫(yī)院中廣泛存在的一種行業(yè)文化。醫(yī)院文化對構建和諧的醫(yī)患關系有著直接和根本的影響。所謂醫(yī)患關系是把“醫(yī)”和“患”界定為與醫(yī)療活動有直接關系的雙方當事人，就是醫(yī)務人員與患者的關系。當前，醫(yī)患關系的一些矛盾已成為社會熱點問題，引起各方面的關注。作為思想政治工作者，我們應該運用和把握好醫(yī)院文化的強大功能，認識改善醫(yī)患關系的重要性與必要性，并付之于行動，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，為構建和諧社會做出貢獻。

就診患者在醫(yī)院得到醫(yī)療服務的過程，也是醫(yī)患情感交流的過程，醫(yī)院的責任和義務就是通過服務過程解除患者的心理負擔、增強戰(zhàn)勝疾病的信心和預防疾病的能力而體現的。醫(yī)院文化是一種柔性的精神生產力，是引領醫(yī)院發(fā)展的靈魂和推動發(fā)展的內在動力。一個沒有厚重文化底蘊的醫(yī)院也不可能有強勁持久的發(fā)展后勁。因此，醫(yī)院文化是推動醫(yī)院全面構建和諧醫(yī)患關系的重要因素，加強醫(yī)院文化建設，對于促進醫(yī)院全面發(fā)展顯得越來越緊迫而重要。本文將就首都醫(yī)科大學附屬北京佑安醫(yī)院通過醫(yī)院文化，尤其是價值文化、管理文化、行為文化、創(chuàng)新文化和誠信文化對構建和諧醫(yī)患關系的作用和成效進行剖析和論述。

北京佑安醫(yī)院是一家具有50余年發(fā)展史的以感染和傳染性疾病群體為服務對象，集預防、醫(yī)療、保健、康復為一體的大型綜合性醫(yī)療中心?！白鸬篮竦?、互佑平安”是該院的文化理念，其寓意是“尊重科學、崇尚道德；相互關愛、相互理解；相互信任、相互尊重；相互支持、相互維系?！庇影册t(yī)院在和諧醫(yī)患關系的建立上始終遵循一個嶄新的理念：“以醫(yī)務人員為本，以病人為中心，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”從而促進醫(yī)療綜合質量的全面提升。

1 弘揚共同使命感的價值文化，作為構建和諧醫(yī)患關系的核心

醫(yī)院的價值文化蘊涵在醫(yī)院的價值觀范疇，是指以醫(yī)院的個體價值為基礎，以高層管理者價值觀為主導的群體價值觀，是醫(yī)院文化的核心，影響著醫(yī)院存在的意義和目的，為醫(yī)院的生存發(fā)展提供了基本的方向和行為指南，為醫(yī)院員工形成共同的行為準則奠定了基礎[1]。

醫(yī)院作為政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè)機構，在維護社會穩(wěn)定、保障公共衛(wèi)生安全、防病治病等方面承擔著義不容辭的社會責任，必須堅持社會效益與經濟效益并舉的辦院方針。構建和諧的醫(yī)患關系在傳染病醫(yī)院更有其深遠意義，這不僅使患者的疾病能夠得到積極的救治，還會使他們感受到社會的溫暖，這是政府賦予傳染病醫(yī)院的社會責任和政治使命。佑安醫(yī)院在進行醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略決策時，明確提出由偏重追求經濟效益向為社會和病人提供優(yōu)質服務轉化。并且制定了“以患者為關注焦點，以滿意為追求目標，以質量為立院之本，以科技為發(fā)展之路”的核心價值體系，總結出了具有唯求奉獻精神的“牦牛精神”為佑安精神和“求實、奉獻、精湛、創(chuàng)新”的主題院訓，醫(yī)務人員在工作中的一切活動都圍繞患者的需要進行，堅持樹立具有共同使命感的價值文化，作為構建和諧醫(yī)患關系的核心。

2 弘揚以人為本的管理文化，作為構建和諧醫(yī)患關系的前提

醫(yī)院文化強調在管理中堅持以人為本，也就是依靠人的智慧、開發(fā)人的潛能、提升人的素質、凝聚人的合力、注重人的發(fā)展[2]。要關心人、尊重人、信任人。強調人的價值觀在醫(yī)院中的重要地位，強調激發(fā)人的使命感、自豪感和責任心。同時，醫(yī)院文化注重員工的自尊、自我實現等高層次的心理需求，并把這些信念、價值觀等注入員工的心靈深處，在醫(yī)院形成一種和睦相處、同舟共濟的人際環(huán)境。要構建和諧的醫(yī)患關系，必須堅持以人為本的管理文化?！案腥诵恼?，莫先于情”，佑安醫(yī)院管理中對病人和職工實行人性化管理，確立以病人為中心，以職工為主體的理念，服務于職工，從而才能調動職工更好地為患者提供優(yōu)質服務。北京佑安醫(yī)院以創(chuàng)新的思路提出了“讓每一個職工每一天都能以愉快的心情走上他的工作崗位；讓每一個病人每一次都能以簡捷的方式得到滿意的醫(yī)療服務”以人為本的管理文化。關心職工的疾苦，真心實意地幫助職工解決實際困難。醫(yī)院利用自身優(yōu)勢與周邊的重點學校建立協(xié)作關系，為職工子女入學提供保障；每年的除夕，院黨政領導親自把熱騰騰的餃子和慰問品送到堅守崗位的職工手中；職工生病住院，院領導送去鮮花和問候；職工過生日，院領導送上生日蛋糕和美好的祝福。在這樣一個充滿愛心的集體中，全院干部、職工普遍形成了院興我榮、院衰我恥的良好風氣。建立愛院、愛崗、敬業(yè)、進取、創(chuàng)新的團隊精神，逐步形成了佑安人的價值觀：病人是醫(yī)院生存和發(fā)展、個人事業(yè)成功和輝煌的基礎。我們的一切工作都是為了減少病人的痛苦，增進健康，提高群眾的生命質量和生活質量。沒有病人，就沒有醫(yī)院存在的價值，就沒有個人施展才智的機會。因此，醫(yī)院管理文化的最終體現是：病人第一，質量第一，服務第一。佑安醫(yī)院的行為準則是：仁愛、誠信、嚴道、文明、博學；佑安醫(yī)院追求的是：德高業(yè)精，止于至善。

3 弘揚注重細節(jié)的行為文化，作為構建和諧醫(yī)患關系的關鍵

天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。和諧醫(yī)患關系的形成也必然來源于每一個微小的、精益求精的細節(jié)管理和執(zhí)行。近幾年，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率激增，究其原因，大多是醫(yī)患溝通不暢，醫(yī)療服務細節(jié)不到位所致。對于醫(yī)院這樣的特殊性質的窗口服務行業(yè)來說，醫(yī)患關系體現在醫(yī)療服務的各個細節(jié)上，細節(jié)管理的好壞直接影響到醫(yī)患關系，它決定著醫(yī)院在患者心目中的形象，關系到醫(yī)院的被認知度和客戶忠誠度。和諧的醫(yī)患關系不是一蹴而就建立起來的，如果說通過加大投入，改造就醫(yī)環(huán)境，打造醫(yī)院品牌，留住患者的“人”，那么，采取“注重細節(jié)”的行為文化則從深層次上密切了醫(yī)患關系，留住了患者的“心”。行為文化是共同價值觀融入員工思想的習慣和潛意識[3]。因此，醫(yī)院要重視服務細節(jié)的執(zhí)行度。例如，北京佑安醫(yī)院就從細節(jié)入手，推出了一系列溫馨式服務，醫(yī)生護士實行“起立接診”、“查房先問好”，雖然這看似形式主義，但讓被受歧視的傳染病患者感受到的不只是熱情，更是尊重。在佑安醫(yī)院臨床圍著病人轉，后勤圍者臨床轉已形成風尚。輸液的患者手腕懸空，時間一長就酸痛難忍，細心的護士特意縫制了小手枕；新入院的患者搞不清醫(yī)院的布局，往往要走冤枉路，病房護士就親自到門診把住院患者一個個地接到病區(qū)，并由責任護士陪同患者做各種檢查；肝炎病人的胃口不好，營養(yǎng)膳食科就開辦營養(yǎng)快餐廳，患者可以點廚師做小炒。多年來，佑安醫(yī)院堅持開展對出院患者的問卷調查，患者對醫(yī)療服務的滿意度一直保持在99%以上。

4 弘揚促進發(fā)展的創(chuàng)新文化，作為構建和諧醫(yī)患關系的基礎

創(chuàng)新在管理學上被定義為積極的改變，改變的結果是產生新產品、新服務的方法。創(chuàng)新文化就是在醫(yī)院建設中努力營造“推崇創(chuàng)新、追求創(chuàng)新、以創(chuàng)新為榮”的文化氛圍[4]。古語說：“不謀全局者，不足謀一域；不謀萬事者，不足謀一時”。 江澤民同志曾經強調：“創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力?！眲?chuàng)新是醫(yī)院生存的根本，是發(fā)展的動力，更是為患者提供優(yōu)質服務的重要保障。多年來，佑安醫(yī)院始終把創(chuàng)新文化與醫(yī)療工作緊密結合，在提升醫(yī)務人員綜合素質的同時，讓廣大患者享受到一流的技術和服務。佑安醫(yī)院的肝病?？苾?yōu)勢不斷增強，逐步形成了針對肝炎、肝硬化、肝癌、肝功能衰竭的，以內科、外科、微創(chuàng)介入、臨床檢驗與影像學診治為一體的肝病學科發(fā)展鏈，建立了國際先進水平的肝膽外科及肝臟移植中心，每年完成肝膽疾病大型手術近1000例。其中，肝臟移植600例，手術成功率達100%，一年生存率超過80%，重型肝炎肝移植成功率大于80%，居國際先進水平；建立了乙型肝炎抗病毒治療藥物敏感性研究中心；建立了國際水平的生物人工肝治療中心；建立了集放射、超聲、窺鏡、病理一體化的肝病影像學診斷平臺及以微創(chuàng)定向能量外科技術為特色的肝腫瘤介入治療中心；建立了集技術設備一流的消化內鏡診療中心；形成了肝癌介入、肝葉切除、肝臟移植聯合生物基因、細胞、抗體治療肝癌的臨床新策略診治平臺和病患互動式會員制肝病康樂家園；形成了集預防、醫(yī)療、保健、康復為一體的高端學科發(fā)展鏈。同時，佑安醫(yī)院更加注重管理創(chuàng)新，用現代化手段成就醫(yī)患和諧[5][6]。在佑安醫(yī)院的新門診大樓，每層都設有收費處，輔助檢查科室設在1、3層，2層有滾梯分別通到1、3層。這樣一來，患者在一個層面就能解決全部問題，免去了奔波之苦。針對群眾反映強烈的掛號難問題，佑安醫(yī)院采取專家面對面預約方式。為減少排隊取藥的時間，醫(yī)院引進了全自動發(fā)藥系統(tǒng)。醫(yī)生在電腦上開處方的同時，信息即刻傳到藥房，藥劑師備藥。當病人最后來到取藥窗口時，早已是“藥等人”而不是“人等藥”了。過去的采血窗口現在都被設計成了單獨的格子間，備有拉簾，保護患者隱私。采血程序電子化，病人等待時可賞金魚、聽音樂，等排到時電子叫號。醫(yī)院建立了電子病歷庫，立體結構可管理20萬份病歷。傳染病房裝備了可視對講系統(tǒng)，架起了患者和外界溝通的橋梁。

加強醫(yī)院信息化建設是近年來醫(yī)院改革的一大重點。醫(yī)院黨委清楚地認識到：“誰占領了信息化前沿，誰就引導了醫(yī)療改革的導向。”以信息化為載體，改進服務流程、規(guī)范服務行為，大力促進醫(yī)患和諧。3年來，佑安醫(yī)院投資1500萬元用于加強醫(yī)院的信息系統(tǒng)建設，與美國華盛頓大學合作，引進全美最好的生物醫(yī)學信息網絡平臺，已建成了完善的LIS、HIS及PACS系統(tǒng)，是北京市第一家把PACS系統(tǒng)統(tǒng)一的醫(yī)院。門診及住院病人均可受惠于信息網絡平臺所帶來的高效優(yōu)質服務。在信息化網絡平臺的基礎上，佑安醫(yī)院推出了“E-Hospital Home”計劃。這是一個醫(yī)患互動式的健康管理信息系統(tǒng)，包括標準化、表格化的電子病歷，醫(yī)院為患者建立了血清庫、血細胞庫和病理庫等，為患者制訂個性化診斷康復方案。患者可以在醫(yī)院的網站上查閱病歷、咨詢醫(yī)生、預約看病，醫(yī)生可以在網上查房、指導患者。乙肝是一種遷延難治的病種，乙肝患者若無連續(xù)的監(jiān)測指導治療，90%以上將終身攜帶病毒?！癊-Hospital Home”計劃為患者提供持續(xù)動態(tài)的監(jiān)控干預及服務，有力的解決了患者離開醫(yī)院后的“空檔期”問題，他把病人和醫(yī)生、家庭和醫(yī)院緊密聯系起來。病人由此享受到優(yōu)質的個性化醫(yī)療服務，真正解決了患者“看病難”的問題。

5 弘揚相互信任的誠信文化，作為構建和諧醫(yī)患關系的根本

從一定意義上說，社會主義市場經濟是誠信經濟。醫(yī)院的城信文化主要是從倫理道德的層面上作界定的。由良好的誠信文化打造而成的公信力，是醫(yī)院的無形資產。

現代醫(yī)學經歷了生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉變。在強調“一切以患者為中心”的今天，要切實體現醫(yī)患主體間的平等、尊重、理解和相容。有了理解、相容、理性和尊重，爭議就會減少，糾紛就會有比較暢通的解決途徑。做到這些，僅靠智力因素，技術手段是不夠的，必須重視醫(yī)患溝通的有效實施，通過醫(yī)院文化的作用提高醫(yī)務人員的情商，在工作中給予患者以安全感、信任感、和諧感。名著《三國演義》中，關羽手臂中毒，神醫(yī)華佗不請自來，為其刮骨療毒，手到病除。而曹操頭痛，請華佗來，華佗告之要開顱，曹操大怒，將其囚禁，一代名醫(yī)冤死獄中。華佗與關羽、曹操的關系就是醫(yī)患關系。前者融洽，后者沖突。現代的醫(yī)患關系也是建立在“相互信任”的基礎上，患者信任醫(yī)生，醫(yī)生尊重患者，才是構建和諧醫(yī)患關系的保障[7]。例如，北京佑安醫(yī)院作為一所傳染病專科醫(yī)院，在防治艾滋病方面，醫(yī)院從社會效益出發(fā)，努力承擔起防治艾滋病“排頭兵”的重擔。投資200多萬元改造病房，并成立了全國第一家關愛艾滋病患者和感染者的NGO組織—“愛心家園”。成功地建立起了新型的醫(yī)療護理模式和新型的醫(yī)患信任關系，變被動行醫(yī)為主動出擊，將診療護理、健康教育、行為及生活方式的干預有機結合。著名艾滋病防治專家徐蓮芝主任被患者親切地稱為徐媽媽，除夕夜她和患者一起包餃子過春節(jié)；護士小黃把病人接到家中，和丈夫一起為他做飯，讓孩子為他唱歌跳舞，使患者在一個素不相識的家庭中感受到了天倫之樂和人間真情。在“愛心家園”，病人把原本該對父母兄弟講的心里話告訴醫(yī)生和護士?，F在，“愛心家園”不僅得到了艾滋病患者的信任，而且已經成為世界了解中國防治艾滋病現狀的一個窗口，贏得了社會的廣泛關注和高度評價。另外，佑安醫(yī)院聞名全國的“肝病康樂家園”從創(chuàng)辦之日起，先后推出了24條便民服務措施，開設免費咨詢電話；義務為患者郵寄化驗單及藥品；為早晨空腹抽血化驗的患者免費提供小點心等一系列人性化服務，通過家園式管理，目前已經擁有會員8000多人。

多年來，佑安醫(yī)院在注重和諧醫(yī)院建設的同時，還把醫(yī)院定位在集團化的高度，先后與全國69家傳染病專科醫(yī)院建立了協(xié)作關系，成立了佑安醫(yī)療聯盟，把首都先進的醫(yī)療技術和優(yōu)質服務送到全國各地，送到百姓的家門口。為科學規(guī)范傳染病診療工作出了積極的貢獻。

總之，醫(yī)院文化建設是對思想政治工作的補充，是對職工力量的凝聚，是對醫(yī)院管理藝術的升華。當前，面對醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深化的新形勢，醫(yī)院文化已成為醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略資源，醫(yī)院綜合實力的標志和醫(yī)院現代化的特征。全院職工只有通過堅韌不拔、持之以恒的醫(yī)院文化創(chuàng)建活動，才能做到承前啟后、繼往開來、與時俱進、不斷創(chuàng)新；才能確保醫(yī)院在激烈競爭中立于不敗之地，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展注入生機與活力，使之成為有文化、有責任、有能力的品牌醫(yī)院。佑安醫(yī)院在醫(yī)院文化的引領下，不僅建立起了和諧的醫(yī)患關系，實現了醫(yī)院的戰(zhàn)略轉移和結構調整，并且取得了良好的經濟和社會效益。不論是在重大疫情的防控中，還是在日常的傳染病救治工作中都譜寫出了一曲曲白衣戰(zhàn)士的時代贊歌，先后榮獲了全國文明單位、全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體、首都精神文明建設先進及標兵單位、全國醫(yī)院人文管理榮譽獎、全國五一勞動獎狀、全國三八紅旗集體等光榮稱號。胡錦濤總書記、溫家寶總理、吳儀副總理、北京市委劉淇書記等黨和國家領導人均先后親臨佑安醫(yī)院視察，給予佑安人極大的鼓舞和鞭策。

上述內容，是北京佑安醫(yī)院通過弘揚醫(yī)院文化促進和諧醫(yī)患關系建設的一些做法和嘗試。醫(yī)院文化建設應從和諧醫(yī)患關系的角度長期努力經營。構建和諧醫(yī)患關系是一個系統(tǒng)工程，也是一項長期任務。我們要堅持常抓不懈，做和諧醫(yī)患關系的推動者、實踐者，讓人民群眾體會到實實在在構建和諧醫(yī)患關系的成果，為社會主義和諧社會建設貢獻更大力量。