張燕劉蕾

(河北聯(lián)合大學圖書館 河北唐山 063000)

關注讀者需求提高高校圖書館服務質(zhì)量

張燕劉蕾

(河北聯(lián)合大學圖書館 河北唐山 063000)

讀者 服務 高校圖書館

20世紀30年代，印度著名圖書館學家阮崗納贊提出了“圖書館學五定律”，即“書是為了用的;每個讀者有其書;每本書有其讀者;節(jié)省讀者的時間;圖書館是一個生長的機體”。高校圖書館是學校的文獻信息中心，是為教學和科研服務的學術性機構，是學校信息化和社會信息化的重要基地。高校圖書館的讀者是高校全體的教職工和學生，其一切工作的出發(fā)點和落腳點都是為他們服務。所以“讀者第一，服務至上”以前是，現(xiàn)在是而且將來也必定是我們高校圖書館不可動搖的永恒的信條。

1 圖書借閱中要充分體現(xiàn)“讀者第一，服務至上”的理念

高校圖書館的一切工作，都是直接或間接地為讀者服務的，而表現(xiàn)最為突出的是圖書借閱工作。圖書借閱工作的好壞是檢驗和衡量整個圖書館工作的重要標準之一。

1.1 為讀者服務是圖書館員的天職 讀者的需求是圖書館事業(yè)存在和發(fā)展的前提，沒有讀者的需求，就沒有圖書館事業(yè)，讀者是圖書館一切工作得以開展的主體。身為一名圖書館員應該時刻牢記“全心全意為讀者服務”的宗旨，圖書館的所有工作都應圍繞讀者來展開。為讀者服務的思想不牢、服務態(tài)度不好、方式方法不對路，就是館藏再好也很難發(fā)揮作用。只有牢固樹立為讀者服務的思想和科學合理的方式方法，才能充分發(fā)揮館藏作用，滿足讀者的需求。從理念上對圖書館的讀者服務有正確定位，把圖書借閱工作當做一份事業(yè)來經(jīng)營，才能全身心投入，這是創(chuàng)出成績，做好工作的前提和基礎，所以圖書借閱工作人員要牢固樹立“讀者第一，服務至上”的理念，變被動服務為主動服務，要充分認識到工作不在于你做什么，而在于你做好了什么，圖書館的工作正是通過一本本圖書的流通、一條條數(shù)據(jù)的點擊、一個個信息的傳播實現(xiàn)著自身的價值，這個過程可以應付過去，也可以主動去創(chuàng)造新的內(nèi)涵。圖書館的服務，特別是流通閱覽的窗口服務、主要以書刊類文獻出納為主，構成了圖書館借借還還的社會現(xiàn)象。為讀者服務是圖書館員的天職，是我們唯一的目標，是我們開展工作的根本出發(fā)點和終極意義。

1.2 適應時代發(fā)展，不斷提高服務質(zhì)量 隨著時代的發(fā)展，社會的進步，讀者對圖書館的要求越來越高，對圖書館員的服務也提出了嚴格要求，要求館員要有一種為他人做嫁衣、甘為人梯、以服務為榮、以服務為樂的精神。圖書館員只有不斷學習新知識，提高自己的專業(yè)水平，尋求高質(zhì)量的服務，才可使“讀者第一，服務至上”的辦館指導思想得以充分體現(xiàn)。圖書館員應經(jīng)常征求讀者的需求意見，時刻把握讀者的閱讀心理，調(diào)查分析文獻信息的利用情況和讀者的閱讀傾向，并及時將信息反饋給采編部門，加強與讀者的溝通，及時了解讀者對圖書館的看法和改善服務措施和服務行為。為了解讀者的需求，館員需要運用自己的“智慧”，面對“活生生”的讀者，投入相當?shù)那楦校钋畜w察讀者的所需所感，以便更好地做好讀者服務工作。圖書館員應以“讀者第一，服務至上”為宗旨，切實改進工作的方式、方法，不斷提高服務水平，隨時為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

2 圖書借閱人員應時時注意自己的職業(yè)形象

在服務態(tài)度和言行舉止方面，圖書館員要精神飽滿、容光煥發(fā)、儀表端莊、和藹可親、平易近人、文明禮貌，急讀者之所急，想讀者之所想，幫讀者之所需，工作中要熱情周到、主動認真。在為讀者服務過程中，要尊重讀者，理解讀者，以滿足讀者需求為已任，對讀者坦誠相助。要常帶笑容，既要有親和力，又要有語言表達能力。圖書借閱人員每時每刻都要面對不同面孔、不同性格的讀者，對表現(xiàn)好的讀者可適當給予一些表揚，“潤物細無聲”，要掌握“火候”。表揚若用得正確得體，完全可以取得多方面的激勵作用，它能充分調(diào)動讀者積極性和主動性，增強讀者克服困難的勇氣，堅持讀者的奮斗目標，還能讓讀者體會到圖書館學習的樂趣;它不僅可以激發(fā)讀者努力學習，還可以陶冶讀者的情操，使其形成正確的人生觀、價值觀，這樣圖書館服務工作的開展就會得心應手。一個館員的素質(zhì)好壞直接影響圖書館服務工作的正常開展，因此館員一定要有一個良好的形象，并樹立正確的人生觀、價值觀、事業(yè)觀。創(chuàng)造一個和諧、穩(wěn)定而又溫馨的學習環(huán)境是每一個館員義不容辭的使命，也是新時期環(huán)境下，圖書館服務事業(yè)發(fā)展的根基。

［1］ 杜寶蘭，馬蘇剛.“讀者第一”是圖書館不可動搖的信條［J］.阜陽師范學院學報(社會科學版)，2011，(4):155

［2］ 劉冬林，譚志合，馮 蓮.用心服務－讀者服務的最高境界［J］.圖書館工作與研究，2009，(10):67

［3］ 息秀蘭.關注流通服務細節(jié) 提高讀者服務質(zhì)量［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009，(31):10

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2095－2694(2012)04－598－02

(2012－03－16 收稿)(王一伊 編輯)