張佳華，楊小禮，張道兵，2，譚 磊

(1．中南大學(xué)土木工程學(xué)院，湖南長沙410075;2．湖南科技大學(xué)能源與安全工程學(xué)院，湖南湘潭411201;3．長沙市望城區(qū)交通運(yùn)輸局，湖南望城410200)

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在我國研究生教育服務(wù)中的應(yīng)用研究

張佳華1，楊小禮1，張道兵1，2，譚 磊3

(1．中南大學(xué)土木工程學(xué)院，湖南長沙410075;2．湖南科技大學(xué)能源與安全工程學(xué)院，湖南湘潭411201;3．長沙市望城區(qū)交通運(yùn)輸局，湖南望城410200)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，是世界質(zhì)量管理專家集體智慧的結(jié)晶，是質(zhì)量管理最基本、最實(shí)用的一般性規(guī)律。高校是典型的服務(wù)性組織，研究生是高校服務(wù)提供的一類高層次特殊產(chǎn)品，可以將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用于研究生教育服務(wù)管理中。高校在研究生教育服務(wù)過程中對外要正確處理對顧客和供方兩方面的關(guān)系，對內(nèi)要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，堅(jiān)持樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，積極鼓勵(lì)全員參與，在思想方法和工作方法上要全面執(zhí)行過程方法，綜合運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)基于事實(shí)的決策方法，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)效果，努力滿足社會(huì)對高層次研究生人才提出的新要求。

研究生;教育服務(wù);八項(xiàng)質(zhì)量管理原則;ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

近年來，我國研究生教育規(guī)模迅速擴(kuò)大，目前中國已經(jīng)成為研究生教育大國，但隨之而來的質(zhì)量問題也逐漸凸現(xiàn)出來。如何采取有效措施保證研究生教育質(zhì)量，將是我國高等教育面臨的重要問題。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括和總結(jié)，是世界質(zhì)量管理專家集體智慧的結(jié)晶，是開展質(zhì)量管理最基本、最實(shí)用的一般性規(guī)律，是成功地實(shí)施質(zhì)量管理的指南。高校是典型的服務(wù)性組織，研究生是高校提供的一類高層次特殊產(chǎn)品，可以將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用于研究生教育服務(wù)管理中，讓組織更好地服務(wù)于顧客，更好地服務(wù)于社會(huì)，更好地提高自身品質(zhì)。

一 堅(jiān)持樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念

無論任何組織均提供產(chǎn)品(硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合)。產(chǎn)品總得有顧客接受和使用，即為顧客群體。如果不存在顧客群體，組織將無法生存。因此，任何一個(gè)組織均應(yīng)正確識別、爭取顧客，并將使顧客滿意作為首要的工作來布置，并據(jù)此安排所有的過程活動(dòng)。

研究生教育服務(wù)過程中，學(xué)生是直接顧客，家庭(家長、家庭成員)是間接顧客，社會(huì)(用人單位、繼續(xù)深造的學(xué)校)是最終顧客。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)就是要以學(xué)生、家庭、社會(huì)為關(guān)注焦點(diǎn)，努力滿足學(xué)生、家庭、社會(huì)所提出的明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望，但最終是要滿足社會(huì)的要求。

1．以研究生本身為關(guān)注焦點(diǎn)

以研究生為關(guān)注焦點(diǎn)就是要辦讓學(xué)生滿意的教育。首先教師應(yīng)因材施教，不斷更新知識，提高科研水平，搭建科研平臺(tái)，啟發(fā)、調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性和積極性。并且也要促使行政、實(shí)驗(yàn)、后勤、物業(yè)管理等相關(guān)教師和教輔工作人員轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立為學(xué)生服務(wù)理念，滿足研究生提出的合理要求，及時(shí)向研究生提供滿意、高效的相關(guān)服務(wù)。

2．以家長、家庭為關(guān)注焦點(diǎn)

研究生階段的學(xué)生在年齡層次和經(jīng)濟(jì)實(shí)力方面的差距普遍比較大，有的可能還在家長的監(jiān)管下學(xué)習(xí)，而有的可能早就已經(jīng)是家長了。所以研究生群體的思想層次、社會(huì)閱歷、經(jīng)濟(jì)狀況都存在多樣性，他們所承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任也不同。高校要充分考慮各個(gè)層次研究生的難處和苦衷，盡力為研究生提供方便、支持和幫助。

3．以社會(huì)為關(guān)注焦點(diǎn)

社會(huì)在飛速發(fā)展，科學(xué)在不斷進(jìn)步。社會(huì)對研究生提出的要求會(huì)越來越高，期望值也會(huì)越來越大。高校教師，尤其是導(dǎo)師，要不斷更新知識，與時(shí)俱進(jìn)，努力滿足學(xué)生、社會(huì)的需要并爭取超越他們的期望，使他們感受到溫暖和收獲，從而不斷增加學(xué)生、家庭和社會(huì)的滿意度。

二 充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”

“火車跑得快，全靠車頭帶”。領(lǐng)導(dǎo)者起著關(guān)鍵的作用。組織的方針、目標(biāo)不應(yīng)該是一般管理人員的工作，而應(yīng)當(dāng)由領(lǐng)導(dǎo)者確定。創(chuàng)造一個(gè)實(shí)施方針和目標(biāo)的良好工作條件，是領(lǐng)導(dǎo)者的基本職責(zé)，包括心理的、社會(huì)的和物質(zhì)的因素以及這些因素的組合。為達(dá)到組織的方針和目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)營造員工能充分參與的氛圍。

研究生教育服務(wù)過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用包括兩個(gè)方面，一是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的作用，二是導(dǎo)師的作用。

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視是建立和完善研究生質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵因素之一，只有領(lǐng)導(dǎo)重視了，才能解決好傳統(tǒng)的、個(gè)人的、經(jīng)驗(yàn)管理與現(xiàn)代的、全面的、科學(xué)管理之間的矛盾。在高校研究生教育中，領(lǐng)導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在以下3個(gè)方面:

1．考慮所有相關(guān)方的需求和期望

高校研究生教育的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終使用者當(dāng)前和未來的需求和期望。高校的最高管理者應(yīng)將其作為研究生教育和培養(yǎng)的首要考慮事項(xiàng)加以管理。

2．應(yīng)為本校研究生教育描繪清晰的遠(yuǎn)景

根據(jù)所描繪的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確立辦學(xué)宗旨和辦學(xué)方向，確立研究生人才培養(yǎng)模式，并為學(xué)校研究生教育實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)組織的方針提供基本保證。

3．為研究生導(dǎo)師提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動(dòng)員工和研究生導(dǎo)師的積極性，發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性。從研究生招生、入學(xué)到畢業(yè)答辯，應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限，賦予導(dǎo)師職責(zé)范圍內(nèi)的自主，為其工作提供合適的資源，創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境。

導(dǎo)師是研究生培養(yǎng)過程的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)師隊(duì)伍的質(zhì)量和水平是保證研究生教育質(zhì)量的關(guān)鍵因素，正所謂:名師出高徒。導(dǎo)師的知識構(gòu)成、學(xué)術(shù)水平、思維方法和治學(xué)風(fēng)格不僅對研究生的成長具有潛移默化的影響，而且直接左右研究生的培養(yǎng)質(zhì)量。培養(yǎng)大批高層次研究生人才，必須有一支覺悟高、業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)、富有創(chuàng)新精神的導(dǎo)師隊(duì)伍。研究生導(dǎo)師要以學(xué)生的需要為主體，全面考慮所有相關(guān)方的需求，積極采取情感管理方式，用人格魅力去影響和感染自己的研究生，不僅教會(huì)學(xué)生做事，也要教導(dǎo)學(xué)生做人。

三 積極鼓勵(lì)“全員參與”

全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，只有當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織才會(huì)獲得最大收益。研究生培養(yǎng)絕不僅僅是導(dǎo)師一個(gè)人的責(zé)任，高校研究生教育還涉及到學(xué)校的各個(gè)層面，包括校領(lǐng)導(dǎo)、研究生院全體成員、二級學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、二級學(xué)院研究生教務(wù)辦、學(xué)工辦、專業(yè)授課教師等，只有他們充分參與，最大限度地激發(fā)他們的潛能，發(fā)揮他們的參與精神和創(chuàng)造力，才能全面培養(yǎng)出高質(zhì)量的創(chuàng)新性人才。

四 全面執(zhí)行“過程方法”

任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過程?；顒?dòng)必然產(chǎn)生結(jié)果，結(jié)果是一種輸出。研究生教育的本質(zhì)屬性是培養(yǎng)高層次人才，而人才的培養(yǎng)和成長是一個(gè)復(fù)雜的過程。將研究生培養(yǎng)期間的每一個(gè)環(huán)節(jié)都視為一個(gè)過程進(jìn)行管理，這樣有助于更好地培養(yǎng)人才。質(zhì)量不僅僅包括結(jié)果，還包括形成結(jié)果的過程，過程的質(zhì)量形成結(jié)果的質(zhì)量。傳統(tǒng)的研究生管理往往只重視結(jié)果，將注意力放在畢業(yè)論文和科研論文的評價(jià)上。

高校影響研究生培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵過程有:招生過程、教學(xué)過程、開題過程、中期考核過程、現(xiàn)場實(shí)習(xí)過程、參與科學(xué)研究過程、實(shí)驗(yàn)過程、畢業(yè)答辯過程等。

五 綜合運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”

管理需要方法，沒有方法的管理不是有效的管理。方法要有系統(tǒng)性，系統(tǒng)性的方法才有效率。高校是一個(gè)有機(jī)的整體，研究生教育教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)工作是緊密聯(lián)系的。按照系統(tǒng)的方法，用整體的、聯(lián)系的、開放的觀點(diǎn)去認(rèn)識和分析研究生培養(yǎng)中各項(xiàng)工作的過程和它們之間的相互關(guān)系，把所有涉及到研究生培養(yǎng)的各項(xiàng)工作視為一個(gè)整體進(jìn)行管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，統(tǒng)一組織，統(tǒng)一安排，確保各項(xiàng)過程實(shí)施有效。這是研究生質(zhì)量培養(yǎng)的關(guān)鍵所在。

六 努力做到“持續(xù)改進(jìn)”

社會(huì)對人才的需求和期望在不斷發(fā)展，人們對教育的質(zhì)量和期望在不斷提高。研究生教育過程的管理必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和要求，管理的重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率，這都是持續(xù)改進(jìn)的核心內(nèi)容。改進(jìn)無止境，使得學(xué)校研究生培養(yǎng)的整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)成為高校的永恒目標(biāo)之一。

七 堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)“基于事實(shí)的決策方法”

成功的結(jié)果取決于精心準(zhǔn)備、策劃和正確決策，正確果斷的決策依賴于良好的決策方法。利用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯推理分析，是質(zhì)量管理中良好的決策方法。

對于研究生教育而言，最主要的數(shù)據(jù)和信息一般有三類:一是過程數(shù)據(jù)和信息，比如教師授課記錄、導(dǎo)師指導(dǎo)記錄、課題研究記錄、實(shí)驗(yàn)記錄、學(xué)生調(diào)研記錄等;二是輸入數(shù)據(jù)與信息。包括導(dǎo)師的業(yè)務(wù)能力、科研成績、學(xué)歷水平、與教育教學(xué)設(shè)施有關(guān)的數(shù)據(jù)等;三是輸出的數(shù)據(jù)和信息，主要有研究生畢業(yè)率、合格率、優(yōu)秀碩士論文博士論文比率等。

八 和諧處理“與供方互利的關(guān)系”

生產(chǎn)社會(huì)化發(fā)展越來越快，生產(chǎn)活動(dòng)的分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高，一個(gè)產(chǎn)品要通過多個(gè)組織分工協(xié)作來完成。組織總有自己的供方和合作伙伴。它們所提供的原材料、零部件或服務(wù)對組織最終產(chǎn)品有著重要的影響。它們提供的產(chǎn)品的質(zhì)量與組織為顧客提供的產(chǎn)品的質(zhì)量是息息相關(guān)的。組織與供方良好的合作交流最終促使與供方均增加創(chuàng)造價(jià)值的能力。高校研究生教育的供方包括學(xué)生來源的供方(本校、它校、社會(huì)單位等)、教學(xué)設(shè)施建設(shè)供方、科研實(shí)驗(yàn)儀器設(shè)備供方、校外教育基地、科研合作單位、合作導(dǎo)師、公共事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)政府等。選擇良好的供方，并與供方保持良好的合作關(guān)系，是不斷提高高校研究生教育服務(wù)質(zhì)量的重要保障之一。

總之，高校在研究生教育和培養(yǎng)過程中對外要正確處理對顧客(學(xué)生、社會(huì)、家庭)和供方兩方面的關(guān)系，對內(nèi)要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，堅(jiān)持樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，積極鼓勵(lì)全員參與，在思想方法和工作方法上要切實(shí)全面執(zhí)行過程方法、綜合運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，并強(qiáng)調(diào)基于事實(shí)的決策方法，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)效果，努力滿足社會(huì)對高層次研究生人才提出的新要求。

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1674－5884(2012)04－0031－02

2012－03－14

中南大學(xué)研究生教育教學(xué)改革與研究項(xiàng)目(2011JG51)

張佳華(1983－)，男，湖北天門人，博士生，主要從事土木工程、高等教育研究。

(責(zé)任編校 朱正余)