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近年來(lái)高校圖書館快捷有效的服務(wù)需求越來(lái)越多，服務(wù)范圍也越來(lái)越大，使高校圖書館認(rèn)識(shí)到圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力不在于擁有多少資源，而在于如何利用資源。圖書館工作的核心就是服務(wù)內(nèi)容的不斷創(chuàng)新，以滿足不同讀者的不同需求。然而，圖書館在目前人員少任務(wù)重的情況下，在確保常規(guī)工作和基礎(chǔ)服務(wù)任務(wù)完成的前提下，單靠圖書館自身的人力資源去擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容和擴(kuò)大服務(wù)范圍難以實(shí)現(xiàn)，故圖書館引進(jìn)志愿者服務(wù)理念，利用志愿者協(xié)助圖書館開(kāi)展工作。這一創(chuàng)新滿足了讀者對(duì)圖書館高質(zhì)量服務(wù)的迫切需求，得到了讀者廣泛的認(rèn)可和好評(píng)，體現(xiàn)出圖書館服務(wù)的職能和價(jià)值。所以，以志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形式服務(wù)于圖書館的新思路，將對(duì)圖書館今后的工作產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。

1 高校圖書館引入志愿者服務(wù)理念的意義

1．1 緩解了人員短缺的壓力，滿足了讀者期望值

高校圖書館為實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)提供文獻(xiàn)服務(wù)方式，轉(zhuǎn)向主動(dòng)提供全方位服務(wù)的創(chuàng)新型服務(wù)模式，不斷提升圖書館服務(wù)水平，滿足讀者日益增長(zhǎng)的服務(wù)要求是圖書館的職責(zé)和任務(wù)。因此為不斷擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)范圍，曾嘗試過(guò)各種快捷有效的服務(wù)方法和服務(wù)模式，但終因服務(wù)人員有限，無(wú)法滿足讀者多樣化、個(gè)性化和數(shù)字化的服務(wù)需求。組織志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)助圖書館開(kāi)展工作，既彌補(bǔ)了圖書館人員的不足，也擴(kuò)大了服務(wù)范圍，同時(shí)還優(yōu)化了圖書館人力資源的配置。既有效緩解了服務(wù)需要的壓力，志愿者的無(wú)私奉獻(xiàn)精神，還激發(fā)了圖書館人員的工作熱情和工作效率。

另外，圖書館的服務(wù)對(duì)象各異，不同的讀者對(duì)圖書館的服務(wù)需求也不一致，而圖書館工作人員的學(xué)科專業(yè)知識(shí)卻是相對(duì)固定的，所以難以全面滿足各類學(xué)科讀者的不同需求。而來(lái)自不同專業(yè)的志愿者恰好可以彌補(bǔ)這方面的缺陷和不足，從而提升圖書館的服務(wù)水平?；谶@兩點(diǎn)原因，積極招募和引入志愿者參與到圖書館的日常管理工作中，使圖書館員有更多的時(shí)間和精力，主動(dòng)提供深層次的文獻(xiàn)信息跟蹤服務(wù)，進(jìn)而提升圖書館的整體服務(wù)水平。

1．2 搭建與讀者溝通的平臺(tái)，不斷提高服務(wù)層次

圖書館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)為“點(diǎn)對(duì)面”的發(fā)散型服務(wù)模式，是以本校館藏文獻(xiàn)資源體系為中心，被動(dòng)地開(kāi)展服務(wù)。而引進(jìn)志愿者服務(wù)理念協(xié)助圖書館工作后，這種創(chuàng)新型服務(wù)模式是“面對(duì)點(diǎn)”的整合型服務(wù)，是以讀者需求為前提，著重于網(wǎng)絡(luò)信息資源和館藏文獻(xiàn)資源的整合與開(kāi)發(fā)利用，提供的是個(gè)性化的文獻(xiàn)信息服務(wù)。因?yàn)橹驹刚弑旧砭褪亲x者，同時(shí)又是圖書館服務(wù)提供者，這種雙重角色更能從讀者的立場(chǎng)出發(fā)去發(fā)現(xiàn)圖書館在服務(wù)和管理方面的缺陷，并能夠?qū)⒆x者的意見(jiàn)及時(shí)有效地反饋給圖書館工作人員，圖書館將根據(jù)這些意見(jiàn)隨時(shí)改進(jìn)并調(diào)整工作思路。志愿者與讀者之間的互動(dòng)關(guān)系不僅吸引了更多的讀者，也為圖書館搭建了與讀者之間良好的溝通平臺(tái)，使圖書館的工作更貼近讀者需求，服務(wù)層次在服務(wù)過(guò)程中也得到了提升。另一方面，志愿者可以通過(guò)在崗工作的實(shí)踐了解到圖書館的每一項(xiàng)工作內(nèi)容，包含圖書館工作人員背后付出的辛苦。這樣，讀者與圖書館之間就少一分抱怨，多一份理解。

1．3 滿足了志愿者精神追求，體現(xiàn)出人生價(jià)值

志愿者在圖書館服務(wù)時(shí)，一是在接觸圖書館豐富的館藏資源的同時(shí)學(xué)到了知識(shí)，增長(zhǎng)了才干。二是通過(guò)參與志愿服務(wù)活動(dòng)，在為讀者服務(wù)的過(guò)程中能形成服務(wù)他人的奉獻(xiàn)精神和社會(huì)責(zé)任感。同時(shí)在服務(wù)中也使自己的精神境界得到了升華，思想道德素質(zhì)也得到了提升。除此之外，志愿者在同圖書館工作人員一起工作中，還可以學(xué)到服務(wù)技能和了解社會(huì)，從而進(jìn)一步提高自己的科學(xué)文化素質(zhì)。志愿者參與圖書館服務(wù)的過(guò)程本身就是一次社會(huì)實(shí)踐，活動(dòng)中不但滿足了志愿者的精神追求，還提供了一個(gè)展示和體現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值的平臺(tái)。通過(guò)接觸不同類型的讀者和不同專業(yè)的讀者，鍛煉其組織策劃、待人處事、以及解決和協(xié)調(diào)處理問(wèn)題的能力，為今后走向社會(huì)積累了經(jīng)驗(yàn)，增加了閱歷。

2 高校圖書館志愿者的管理

2．1 規(guī)劃要合理

圖書館在招募志愿者之前，對(duì)志愿者招募工作有一個(gè)規(guī)劃是做好一切工作的前提和基礎(chǔ)。合理的規(guī)劃主要指，組織圖書館志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，必須要制定一個(gè)詳細(xì)而具體的策劃書。志愿者的團(tuán)隊(duì)組織與策劃、招募工作與審核、崗位設(shè)置與培訓(xùn)、隊(duì)伍建設(shè)與發(fā)展、管理措施與規(guī)劃、考評(píng)方法標(biāo)準(zhǔn)等是開(kāi)展工作的主要依據(jù)。策劃書內(nèi)容主要包括招募志愿者的背景、招募志愿者程序、所招志愿者人數(shù)，志愿者的專業(yè)性別比例、志愿者培訓(xùn)內(nèi)容、工作性質(zhì)、工作時(shí)間、志愿者監(jiān)督與激勵(lì)機(jī)制等。

2．2 招聘與選拔

根據(jù)圖書館所需的志愿者崗位、人數(shù)、比例，要有針對(duì)性地進(jìn)行招聘，在確定好招募日期后，要在一周前進(jìn)行廣泛宣傳。圖書館可以借助學(xué)校網(wǎng)頁(yè)、BBS、圖書館電子屏幕、廣播、QQ群等加大宣傳力度，號(hào)召大家加入志愿者團(tuán)隊(duì)。

甄選志愿者是開(kāi)展志愿者工作的第一步，在選拔志愿者時(shí)要根據(jù)圖書館不同層次的工作需求進(jìn)行選拔，甄選方式要靈活多樣。有些工作經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)和指導(dǎo)就可以勝任，這些志愿者選拔方式也就相對(duì)簡(jiǎn)單。而專業(yè)性較強(qiáng)的崗位，就要嚴(yán)格考察志愿者的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。志愿者在申請(qǐng)以后，應(yīng)及時(shí)通知志愿者面試，持續(xù)的時(shí)間不應(yīng)隔得太長(zhǎng)，以免影響志愿者的積極性。志愿者招募是一個(gè)雙向選擇的過(guò)程，需要與志愿者的興趣與動(dòng)機(jī)相匹配。同時(shí)要充分考慮到不同年齡、不同專業(yè)、不同學(xué)科、不同層次的人員比例，除此之外還應(yīng)考慮到實(shí)習(xí)、畢業(yè)、離校等因素，要防止志愿者服務(wù)出現(xiàn)斷層［1］。與此同時(shí)，對(duì)通過(guò)審核后的志愿者要進(jìn)行登記注冊(cè)，建立志愿者管理委員會(huì)，形成團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌管理，并根據(jù)志愿者的空閑時(shí)間統(tǒng)一安排、統(tǒng)一規(guī)劃，有組織地開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。

2．3 培訓(xùn)與指導(dǎo)

志愿者上崗前必須接受專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，這樣有利于志愿者盡快熟悉圖書館工作環(huán)境，了解和明確志愿者的工作內(nèi)容范圍。培訓(xùn)主要是圖書館基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)和崗位技能培訓(xùn)。

圖書館基礎(chǔ)知識(shí)包括基礎(chǔ)服務(wù)、常規(guī)服務(wù)、規(guī)章制度、借閱規(guī)則、工作流程、服務(wù)理念等。培訓(xùn)內(nèi)容除了分類排架、整理架位、圖書加工、書刊管理、查詢導(dǎo)引、讀者服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)管理、網(wǎng)上咨詢、課題服務(wù)等相關(guān)知識(shí)外，還應(yīng)涉及館藏結(jié)構(gòu)、藏書特色、書刊分布、服務(wù)規(guī)律、運(yùn)作模式、服務(wù)特點(diǎn)、特殊服務(wù)等。培訓(xùn)形式可以多種多樣，如：主題講座、業(yè)務(wù)研討、實(shí)地考察、影像觀摩、專題討論、崗位培訓(xùn)、案例分析、角色扮演、教學(xué)示范等等。也可實(shí)行館員帶班制、頂崗見(jiàn)習(xí)制，以及以老帶新，搞傳、幫、帶等活動(dòng)。使每一名志愿者都能熟悉工作崗位和工作內(nèi)容，盡快能夠獨(dú)立開(kāi)展服務(wù)工作［2］。同時(shí)在工作中圖書館工作者要對(duì)圖書館志愿者，多給與工作上的指導(dǎo)和幫助，并在一起進(jìn)行工作上的經(jīng)驗(yàn)交流，彼此之間要營(yíng)造一個(gè)友好融洽的氛圍。

2．4 監(jiān)督與考核

有效的日常監(jiān)督與考核機(jī)制，是促進(jìn)圖書館志愿者管理工作的有效方法。不僅可以幫助志愿者認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)和不足，還可以為圖書館評(píng)估志愿者工作的優(yōu)劣提供標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)圖書館志愿者進(jìn)行監(jiān)督和考核要建立公平、客觀的標(biāo)準(zhǔn)，考核方式可采用綜合考評(píng)與讀者考評(píng)相結(jié)合，盡量減少考核中存在的誤差。如：對(duì)志愿者服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)時(shí)間、志愿者在服務(wù)過(guò)程中行為舉止是否標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過(guò)程是否專業(yè)、學(xué)科知識(shí)是否扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度是否規(guī)范、服務(wù)結(jié)果是否能夠滿足讀者的需求、參加志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)次數(shù)，以及志愿者工作中的狀況等做出綜合考評(píng)。

2．5 激勵(lì)機(jī)制

建立激勵(lì)機(jī)制的主要目的在于能夠充分發(fā)揮人力資源的潛能，有效調(diào)動(dòng)圖書館志愿者的積極性。志愿者參與圖書館服務(wù)活動(dòng)是為了實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，而不是為了獲得什么報(bào)酬。因此對(duì)于志愿者的激勵(lì)行為應(yīng)以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主。

圖書館要定期舉行志愿者與館員的聯(lián)歡、座談會(huì)等聯(lián)誼活動(dòng)，使志愿者有融入集體的感覺(jué)。圖書館要對(duì)每一名志愿者的生日有記錄，圖書館志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，在生日當(dāng)天要送上圖書館的祝福。每學(xué)年要召開(kāi)表彰大會(huì)并頒發(fā)表彰證書，并在圖書館網(wǎng)站及校園網(wǎng)上公布。要將每一名志愿者的年終綜合測(cè)評(píng)、定期考評(píng)、考核結(jié)果提供給志愿者所在系部，并納入評(píng)選干部和入黨的評(píng)價(jià)體系中。圖書館要為志愿者設(shè)立專門自修區(qū)為其提供一個(gè)學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，以體現(xiàn)對(duì)志愿者從事公益服務(wù)活動(dòng)奉獻(xiàn)的鼓勵(lì)和回贈(zèng)。使志愿者能夠得到心理上的安慰，并使之產(chǎn)生優(yōu)越感和自豪感從而更加努力做好服務(wù)［3］。

3 高校圖書館志愿者服務(wù)管理的創(chuàng)新

3．1 因人而異，充分發(fā)揮志愿者的特長(zhǎng)

高校圖書館的服務(wù)工作有其多樣性，不同的工作崗位對(duì)志愿者本身的素質(zhì)要求也有所不同。所以要結(jié)合志愿者的專業(yè)、性格、能力、知識(shí)水平等情況采取不同形式的培訓(xùn)，培訓(xùn)后要根據(jù)特長(zhǎng)分配崗位，充分發(fā)揮每一位志愿者的自身優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，使其在圖書館的服務(wù)平臺(tái)上，能夠展現(xiàn)和發(fā)揮出自身價(jià)值。對(duì)圖書館而言，志愿者不僅可以為圖書館提供充足的人力資源、還能為圖書館開(kāi)源節(jié)流，使圖書館服務(wù)層次得以提升，并步入人性化服務(wù)階段。對(duì)志愿者自身而言，促進(jìn)了文化交流、傳播了奉獻(xiàn)精神、豐富了個(gè)人閱歷、體現(xiàn)了自我價(jià)值，還促使高校圖書館服務(wù)形成特色，既充分利用了志愿者人力資源優(yōu)勢(shì)，又使志愿者在圖書館服務(wù)過(guò)程中增加了知識(shí)?？筛鶕?jù)圖書館志愿者的人員結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、服務(wù)特點(diǎn)、活動(dòng)方式以及對(duì)志愿者招募、培訓(xùn)、實(shí)踐、服務(wù)、組織與人性化管理等方面進(jìn)行分析，給志愿者分配不同的工作。根據(jù)專業(yè)不同又把志愿者分配在不同區(qū)域，學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)的志愿者可負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)類圖書專區(qū)，學(xué)英語(yǔ)專業(yè)的志愿者可負(fù)責(zé)語(yǔ)言類圖書專區(qū)，具有一定的學(xué)科專業(yè)知識(shí)又有文獻(xiàn)信息獲取能力的志愿者，可協(xié)助開(kāi)展課題跟蹤服務(wù)等等［4］。

3．2 充分發(fā)揮志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)的作用

以往志愿者是以個(gè)人行為或因圖書館特殊工作需要，臨時(shí)聯(lián)系部分同學(xué)來(lái)圖書館突擊做一些體力性工作，如搞搞衛(wèi)生、打包上架、書刊裝訂、圖書整理、參觀接待等，或者從事一些基礎(chǔ)工作和常規(guī)服務(wù)工作，工作相對(duì)簡(jiǎn)單。而公開(kāi)進(jìn)行招聘并經(jīng)過(guò)選拔和系統(tǒng)培訓(xùn)的志愿者，是經(jīng)登記在冊(cè)并組織管理起來(lái)的團(tuán)隊(duì)，所有志愿者的服務(wù)活動(dòng)都有詳細(xì)的工作計(jì)劃和具體的時(shí)間安排。所以志愿服務(wù)管理工作要根據(jù)志愿者在不同的時(shí)期表現(xiàn)出的不同特征，相應(yīng)采取不同的管理模式。在松散粗放式管理階段，其特征是志愿者多為個(gè)人行為，臨時(shí)提出為圖書館做一個(gè)時(shí)間段的義工，因此不存在系統(tǒng)性的管理活動(dòng)，隨著志愿者逐漸納入圖書館的管理框架，到圖書館公開(kāi)招募志愿者成立志愿者管理團(tuán)隊(duì)，志愿者的管理日趨規(guī)范，使其能夠發(fā)揮出服務(wù)團(tuán)隊(duì)的作用，同時(shí)志愿者團(tuán)隊(duì)中每一位志愿者又都是聯(lián)絡(luò)員，通過(guò)聯(lián)絡(luò)員，圖書館在第一時(shí)間了解到不同讀者的不同需求；又可在第一時(shí)間通過(guò)聯(lián)絡(luò)員將圖書館的信息反饋?zhàn)x者。這種快捷有效的信息溝通、反饋、聯(lián)系、散發(fā)式互動(dòng)交流模式，是志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)作用的集體展現(xiàn)。

3．3 穩(wěn)定志愿者隊(duì)伍，展現(xiàn)其自身價(jià)值

圖書館志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有流動(dòng)性大、隊(duì)伍不固定、服務(wù)時(shí)間短、計(jì)劃安排多變、管理標(biāo)準(zhǔn)不一的特點(diǎn)，所以管理具有一定難度。其主要原因，一是志愿者的一切服務(wù)活動(dòng)都以自愿為原則，在管理過(guò)程中計(jì)劃安排多變難以掌控。二是志愿者參與服務(wù)活動(dòng)動(dòng)機(jī)各異，缺乏長(zhǎng)期服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)思想不穩(wěn)定。這就決定了對(duì)志愿者的管理，要采取不同的形式、措施和方法，最有效的管理方法就是通過(guò)激勵(lì)來(lái)穩(wěn)定志愿者隊(duì)伍，利用激勵(lì)制度調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，從而吸引和留住志愿者，由于志愿者參與服務(wù)活動(dòng)動(dòng)機(jī)各異，有的是好奇心驅(qū)使、有的是為方便查閱資料，也有的是為了鍛煉能力增加閱歷。所以激勵(lì)制度也必須是多元的、多樣的。圖書館可通過(guò)倡導(dǎo)志愿者文化，針對(duì)問(wèn)題因勢(shì)利導(dǎo)，用認(rèn)同感、榮譽(yù)感、社會(huì)責(zé)任感來(lái)使其感受到自身價(jià)值。也可以對(duì)志愿者頒發(fā)證書、通報(bào)表?yè)P(yáng)等方式，讓志愿者在服務(wù)過(guò)程中受到尊敬。更為重要的是要多給志愿者提供個(gè)人能力鍛煉的機(jī)會(huì)和發(fā)展的空間，讓志愿者在圖書館服務(wù)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值與發(fā)展。將圖書館的發(fā)展與志愿者的切身利益結(jié)合起來(lái)，就會(huì)有很強(qiáng)的吸引力，進(jìn)而得到志愿者的積極響應(yīng)和大力支持。

3．4 加強(qiáng)與志愿者的感情溝通和交流

為保持圖書館志愿者團(tuán)隊(duì)的凝聚力，使志愿者與圖書館之間聯(lián)系更加密切，圖書館要定期召開(kāi)交流會(huì)，要加強(qiáng)與志愿者進(jìn)行溝通和交流，一起討論工作，共同交流體會(huì)，圖書館的業(yè)務(wù)會(huì)議要請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)服務(wù)崗位上的志愿者直接參加會(huì)議，這樣可給會(huì)議帶來(lái)活力［5］。除此之外圖書館還經(jīng)常與志愿者一起組織內(nèi)容豐富多彩的文藝聯(lián)歡活動(dòng)。

加強(qiáng)圖書館與志愿者之間交流，不僅僅有利于志愿者在工作中的進(jìn)步，更有利于圖書館工作的開(kāi)展。通過(guò)與志愿者之間各種形式的交流，不但增加了與志愿者之間的感情，又進(jìn)一步提高了志愿者業(yè)務(wù)水平，使志愿者工作起來(lái)更加輕松愉悅。同時(shí)志愿者經(jīng)過(guò)不斷的培養(yǎng)鍛煉，特別經(jīng)過(guò)圖書館工作人員的言傳身教，能夠參與到圖書館深層服務(wù)之中，協(xié)助圖書館一起做好為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的工作。

總之，圖書館志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)助圖書館開(kāi)展工作，對(duì)志愿者和圖書館來(lái)說(shuō)是一個(gè)雙贏的過(guò)程。圖書館要不斷改進(jìn)和完善志愿者服務(wù)管理的方法措施，實(shí)施科學(xué)化管理，充分調(diào)動(dòng)志愿者主動(dòng)參與到圖書館服務(wù)工作中的積極性和工作的熱情，使圖書館真正成為志愿者發(fā)展自己，完善自己的最佳平臺(tái)。審視現(xiàn)實(shí)，圖書館只有創(chuàng)新才能有發(fā)展，展望未來(lái)，圖書館志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)只要納入良性與持續(xù)發(fā)展的軌道，其發(fā)展?jié)撃芫蛯⑹箞D書館的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

1 邱奉捷．圖書館志愿者管理探討．圖書館學(xué)研究，2009（8）：10－12

2 李桂梅．高校圖書館大學(xué)生志愿者組織管理的思考．江西圖書館學(xué)刊，2011，41（2）：36－38

3 姚軍．淺談高校圖書館勤工助學(xué)管理工作．產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2011，10（7）：242－246

4 洪文梅．公共圖書館志愿者服務(wù)管理的探討．圖書館論壇，2010，30（1）：164－166

5 陳永嫻．圖書館志愿者管理相關(guān)問(wèn)題探討．圖書情報(bào)工作，2005，49（12）：123－126