孫偉盧 楊永君 王 敏 郝世英 張紹艷

（1.綏芬河市圖書館；2.綏芬河市文體中心，黑龍江 綏芬河 157300）

孫偉盧 女，1972年生。碩士，副研究館員，館長。

楊永君 男，1967年生。本科學歷，副研究館員，主任。

王 敏 女，1973年生。本科學歷，館員，副館長。

郝世英 女，1971年生。本科學歷，館員，副館長。

張紹艷 女，1971年生。本科學歷，館員，主任。

在信息高速發(fā)展的今天，網絡的應用非常普及，讀者的信息獲取渠道呈現多元化。在新形勢下，圖書館的信息服務面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。作為社區(qū)文化建設主要智力資源的提供者，公共圖書館應該拓展服務空間、服務領域，真正為社區(qū)居民提供實用性服務，幫助社區(qū)居民解決實際困難。目前，全國各地公共圖書館對如何開展社區(qū)信息服務都在進行探討與研究。在信息服務的過程中，公共圖書館該如何定位，如何發(fā)揮自身作用，是筆者研究本課題的意義所在。

筆者以綏芬河市圖書館為案例進行研究，通過問卷調查、實地考察、查找文獻等方式，對公共圖書館如何開展社區(qū)信息服務工作進行調查，分析圖書館在社區(qū)信息服務工作中的優(yōu)勢與不足，總結經驗，對存在的問題提出對策，以求圖書館的功能不斷完善，資源得到最大化的利用。

1 國內外公共圖書館社區(qū)信息服務研究現狀

1.1 國外研究現狀

社區(qū)信息服務這一概念由美國政府最早提出，是指在20世紀60年代，當時美國政府的“戰(zhàn)勝貧困計劃”中圖書館為社會弱勢群體提供的一種信息服務[1]。后來，英國的圖書館也認識到社區(qū)信息服務的重要性。英國圖書館協(xié)會在20世紀80年代初做的一份題為《社區(qū)信息服務：圖書館能做些什么》的報告中為社區(qū)信息服務下了明確的定義：“社區(qū)信息服務是幫助個人或團體解決日常問題、參與民主進程的服務。該服務的重點在于人們所面臨的至關重要的問題，即與其家庭、職業(yè)和權利有關的問題[2]?！?/p>

從上世紀60年代開始，社區(qū)信息服務在西方逐漸發(fā)展起來。美國巴爾的摩市的伊諾克帕特免費圖書館是最早進行社區(qū)信息服務的圖書館。早期的公共圖書館社區(qū)信息服務主要以卡片式的信息和引薦服務為內容[3]。到20世紀90年代，網絡為公共圖書館社區(qū)信息服務提供了更為廣闊的空間。英國的社區(qū)信息服務是從政府部門開始的，曼徹斯特地方政府是英國首批意識到圖書館對于社區(qū)發(fā)展具有重要性的地方政府，他們在圖書館發(fā)展方面做出了相當的變革[4]。日本在政府資助下建設社區(qū)圖書館，交給社區(qū)統(tǒng)一管理，這種管理模式更貼近社區(qū)居民的生活，更能滿足居民的需要[5]。

1.2 國內研究現狀

對“社區(qū)信息服務”這一概念，在理論研究方面，我國學者還沒有進行界定和研究，而是把重點放在社區(qū)圖書館（室）建設方面。我國公共圖書館對社區(qū)信息服務的先鋒首推上海圖書館，信息服務已形成一種規(guī)模。當前，我國社區(qū)圖書館（室）已基本普及。

目前，我國的社區(qū)圖書館（室）主要有兩種模式：一種是由公共圖書館設立社區(qū)分館；另一種是由社區(qū)主導，投入設備、資金、人員，由圖書館進行業(yè)務指導而建立的圖書館（室），即聯(lián)合辦館模式。我國圖書館界對社區(qū)圖書館的研究是從1992年廖子良先生在《圖書館界》第4期發(fā)表的《建立社區(qū)圖書館芻議》開始的[6]。1995年，霍國慶和金高尚提出了社區(qū)圖書館的概念，他們認為：“社區(qū)圖書館就是通過文獻信息的選擇、組織、貯存和傳遞來為一定地區(qū)內所有居民服務的圖書館[7]。”到目前為止，我國對社區(qū)圖書館的研究只停留在宏觀層面，多數都是從社區(qū)圖書館的定義、地位、作用等方面進行研究，對社區(qū)信息服務實踐的研究并不多見。

2 公共圖書館社區(qū)信息服務的實踐

2.1 社區(qū)信息服務的內容

我國公共圖書館為社區(qū)提供信息服務的內容主要可以分為政府信息、經濟信息、文化信息、實用性信息等。

2.1.1 政府信息。伴隨著民主化進程的發(fā)展和網絡化的普及，政府信息透明度越來越高，需要了解國家大政方針政策的社區(qū)居民越來越多，公共圖書館有責任和義務整合這類資源并迅速傳遞給他們。在黑龍江省各級公共圖書館的調查中有70%的圖書館有這項服務內容。

2.1.2 經濟信息。綏芬河市有著獨特的地緣優(yōu)勢，與俄羅斯的商貿、旅游等往來頻繁，經濟信息成為人們關注的焦點。尤其是居住在各個社區(qū)的俄羅斯人與外地客商對此情有獨鐘。例如：《遠東經濟導報》、《中俄經貿時報》、《綏芬河日報》、《環(huán)球經濟》、《俄羅斯時報》等深受商家的青睞。在黑龍江省各級公共圖書館的調查中有61%的圖書館提供經濟信息，促進當地經濟發(fā)展。

2.1.3 文化信息。綏芬河市民對各種專題文化的需求比較迫切，例如：人們對餐飲、禮儀、消費文化、異域風情、節(jié)日文化等的需求點比較高。綏芬河是一個文化多元的口岸城市，圖書館每年都會收集、整理、編輯中、俄、日、韓、蒙各國的風土人情等文化信息，以滿足本國市民和國外友人了解異域文化的渴望，讓綏芬河成為多元文化匯聚的熱土。尤其是在中俄旅游文化節(jié)、民俗文化節(jié)等交流活動中，這些異域風情作為一種紐帶、一種文化，把不同國度的人融入到歡慶的氛圍中。關于文化信息的服務調查，在全省各級公共圖書館中有68%的圖書館提供這項服務。

2.1.4 實用性信息。在所有的信息服務項目中，公共圖書館為社區(qū)居民提供的與生活緊密相關的各類信息備受歡迎。例如：醫(yī)療保健、法律常識、休閑娛樂、職業(yè)技能培訓、各種知識講座、就業(yè)信息等。綏芬河市圖書館針對人口流動性較大、外來務工人員較多的特點，及時為各個社區(qū)的務工人員提供文化娛樂資訊，定期播放電影，為其子女提供教育信息，并為他們搭建就業(yè)平臺，幫助他們解決實際困難。在黑龍江省公共圖書館中，各館都可以通過鏈接全國文化信息共享工程提供實用信息。

2.2 社區(qū)信息服務的方式

2.2.1 利用館藏文獻資源進行服務。公共圖書館除了開展陣地服務，向到館讀者推薦各類書刊外，還充分利用文獻資源積極開展文化“六進”活動，將內容豐富、具有實用價值的各類圖書送進社區(qū)、學校、農村、部隊、企業(yè)等，發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢，延伸服務領域，提高服務輻射能力。截至2011年，綏芬河市圖書館共建圖書流動站32個，流動圖書累計3萬多冊。

2.2.2 整合網絡資源進行服務。公共圖書館利用國家圖書館、省圖書館、全國文化信息共享工程及自身的各類資源，發(fā)揮其內容新穎、實用性強、信息量大、數據傳輸快捷方便的優(yōu)勢，為社區(qū)居民搜集下載適用性強的政策法規(guī)、科普知識等信息資源，刻錄成VCD光盤或印刷成資料。向社區(qū)居民推介網絡信息查詢、數據庫檢索等服務。為豐富市民文化生活，提高文化素養(yǎng)，促進社會全面發(fā)展發(fā)揮作用。

2.2.3 開展形式多樣的特色服務。利用圖書館的各類資源，與社區(qū)共同舉辦讀者活動或指導社區(qū)干部開展文化活動，引導居民閱讀，提升閱讀興趣。綏芬河市圖書館與社區(qū)聯(lián)合開展“我心中未來的圖書室”讀者座談會；“學習豐富人生，知識改變命運”讀者見面會；開展“孩子與家長是否平等”辯論賽；入戶為殘疾人送書；為務工人員播放各種影片；舉辦家教、法律、健康等知識講座；通過開展多種形式的服務活動，不僅解決了居民的實際困難，還進一步提高了居民素質。

2.3 社區(qū)信息服務的對象

目前，社區(qū)信息服務的內容呈現多元化，從一般意義上來講，按照服務對象大致分為兩類：即普通需求人群與特殊需求人群。對普通需求人群的信息服務是一種大眾化的信息服務，圖書館提供的日常服務工作一般可以滿足他們的需求。但對特殊需求人群的服務內容就比較繁多，需要貼近他們的切身實際。如對殘障人士的服務要考慮其身體狀況的特殊性，為視障讀者購買盲文書籍，為聾啞人購買無障礙電影，對老年人、監(jiān)獄服刑人員的服務等都須考慮到他們的特殊性。

3 公共圖書館開展信息服務的成效

為更好地開展公共圖書館的社區(qū)信息服務，學者們都積極地建言獻策，如沈芝園提出在社區(qū)內建分館并設立圖書活動、信息和娛樂中心等措施[8]。綏芬河市圖書館立足于邊城口岸，發(fā)揮資源優(yōu)勢，為社區(qū)開展內容豐富的信息服務，同時向哈爾濱市圖書館和鶴崗市圖書館學習服務方面的成功經驗。綏芬河市圖書館有著自己準確的角色定位，用自己獨特的方式，以陣地服務為中心，以社會合作化為模式，拓展服務空間，延伸服務領域，增強公共圖書館的輻射力。經過幾年的實踐，信息服務工作得到社會各界的認可。綏芬河市圖書館作為居民身邊沒有圍墻的社會大課堂，在倡導全民終身學習的氛圍中，發(fā)揮著不可替代的作用。通過總結綏芬河市圖書館的實踐經驗，可為圖書館界的社區(qū)信息服務理論研究提供參考。

3.1 開展特色服務

在為俄羅斯讀者服務的過程中，“特色資源進課堂”活動深受廣大師生的歡迎。綏芬河市圖書館發(fā)揮自己的優(yōu)勢，將館藏的特色資源——俄文原版圖書送到俄語學校，讓學生們不出國門就可以領略到俄羅斯文化的魅力。綏芬河市圖書館創(chuàng)建的“好媽媽俱樂部”吸引了許多俄羅斯的媽媽及孩子參加，卓有成效的活動得到省內多家媒體的關注與報道。圖書館以活動為載體，促進了中俄文化與友誼的交流和發(fā)展。

3.2 建設和諧社區(qū)

2008年和2009年，綏芬河市圖書館倡導與時俱進的學習理念，成功舉辦了兩次“和諧社區(qū)論壇”，來自社會9個部門的代表暢所欲言，為社區(qū)的和諧發(fā)展建言獻策，最后形成研究成果——論文專集《和諧社區(qū)建設論壇》。2010年，綏芬河市圖書館向社區(qū)居民發(fā)起倡議，為青海玉樹災區(qū)捐款、捐物，送溫暖，獻愛心，中央電視臺對此活動給予了報道。2011年，綏芬河市圖書館積極參與全市義工活動，多名館員獲得市級優(yōu)秀義工的光榮稱號。這一系列的舉措推動了社區(qū)文明建設與和諧發(fā)展。

3.3 服務未成年人

綏芬河市圖書館以關愛孩子、關心成長、關注未來為宗旨，以活動促進未成年人的健康成長。一是依托自身豐富的資源，每年都要開展十幾次豐富多彩的主題讀書活動。將社會主義核心價值觀植入未成年人的思想中。二是充分發(fā)揮圖書館公共性的文化教育職能，搭建社會實踐的平臺，為未成年人的健康成長提供良好的服務。三是舉辦各種引導未成年人健康上網的活動，正確引導和營造未成年人綠色上網的良好氛圍。

3.4 服務殘障人士

為保障殘障人士平等的閱讀權利，激發(fā)他們生活與創(chuàng)業(yè)的熱情，綏芬河市圖書館在殘疾人聯(lián)合會設立圖書分館。如視障讀者岳金玲是受益最大讀者之一。岳金玲視障，丈夫自小患小兒麻痹癥，行動不便，讀書成了他們的精神寄托。圖書館為他們提供了特殊的服務，不僅送各種盲文書、光碟到其家中，而且還經常接他們到館內閱讀，手把手教他們上網操作。

4 社區(qū)信息服務存在的問題及對策

4.1 增強社區(qū)信息服務意識

服務是圖書館的立館之本，增強服務意識是做好服務工作的前提。在調查中發(fā)現，館員社區(qū)信息服務意識不強，導致無法滿足社區(qū)居民的信息需求。館員應充分認識到社區(qū)信息服務的重要性，居民的需求是館員服務的方向。公共圖書館應該縮小信息鴻溝，而不要成為信息“孤島”[9]。要對館員進行培訓，使其認識到成為知識提供者只是最基本的工作要求，要為社區(qū)居民提供深層次的服務還要具有信息組織、分析和導航能力，館員要更新觀念，變被動服務為主動服務。

4.2 提高專業(yè)人才綜合素質

圖書館的服務功能是通過館員體現出來的，館員素質的高低直接決定了服務的質量。根據社區(qū)信息服務的未來發(fā)展方向，圖書館員不僅要有專業(yè)知識、計算機知識、相關科學知識，而且要具有網絡與數據庫檢索能力、網絡組織管理能力、創(chuàng)新思維能力。圖書館員要不斷加強學習，提高自身的綜合素質；要不斷了解社區(qū)動態(tài)，及時滿足居民的需求。

4.3 加強社區(qū)信息服務反饋

信息服務反饋是圖書館提升服務質量、改進工作的重要機制。要把好的信息用最便捷的方法送到有需求的居民手中，就要重視讀者信息反饋的收集工作。圖書館可以通過業(yè)務數據統(tǒng)計、讀者意見箱、留言板、隨機采訪、定期座談、走訪、問卷調查等方法收集讀者反饋意見，并根據讀者的反饋意見有針對性地改進工作方法，提供特色服務。圖書館還可以利用網絡技術，在網站上提供多種互動平臺和交流方式，以改變社區(qū)信息服務互動性不強、單向提供信息的狀況，使公共圖書館真正成為“社區(qū)居民之家”。

4.4 加強法律保障

張康康認為，圖書館社區(qū)信息服務將是一個頗具發(fā)展?jié)摿蛷V闊前景的新領域，值得公共圖書館界大力推廣。應大力推動圖書館立法，爭取政府和主管領導支持，健全管理體制，引入激勵機制，溝通社區(qū)關系，擴大服務對象和范圍，提高隊伍素質，強化讀者服務意識及主辦各種社區(qū)活動[10]。我們可借鑒國外發(fā)達國家的經驗，實行立法建館，規(guī)定每個社區(qū)必須建立圖書館。并通過立法，將圖書館納入社區(qū)總體建設的規(guī)劃中，明確社區(qū)圖書館的公益性質、服務方向、辦館模式和考核標準，明確人員編制、經費來源等，動員社會各方面大力支持社區(qū)圖書館建設[11]。有了圖書館法的保障，圖書館事業(yè)會得到國家與各級政府的重視與支持，全民閱讀會得到普及，全民素質會得到提高，圖書館的社會價值會得到提升。

5 結語

如何開展社區(qū)信息服務工作是各級公共圖書館一直探索的課題。各級公共圖書館要立足當地實際，將社區(qū)信息服務工作納入城市文化發(fā)展規(guī)劃，有條件的地區(qū)可以設立社區(qū)分館，打造自己的特色，形成服務品牌，真正體現公共圖書館的社會價值。在開放的21世紀，圖書館應改革傳統(tǒng)的工作模式，延伸公益服務平臺，面向社區(qū)，面向市民，用豐富多彩的活動與優(yōu)質服務，推動圖書館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

[1]肖永英，潘妙輝.美國公共圖書館社區(qū)信息服務的發(fā)展及其啟示[J].圖書館論壇，2003（6）：178-181.

[2]Library Association.Community Information：What Libraries Can Do.London：Library Association，1980：12.

[3]王玉波.國外圖書館社區(qū)服務的進展研究[J].圖書館，2008（5）：55-56.

[4]侯海濤.西方社區(qū)信息服務對我國圖書館信息化的影響[J].國家圖書館學刊，2003（2）：37-40.

[5]向一凡，谷遇春.我國社區(qū)圖書館發(fā)展中存在的問題及對策[J].圖書館，2008（5）：120-121.

[6]陳永嫻.1989～2005年我國社區(qū)圖書館研究論文計量分析[J].圖書館學刊，2006（4）：16-17.

[7]劉進軍.近五年（1999-2003）來我國社區(qū)圖書館研究述評[J].新世紀圖書館，2004（6）：67-68.

[8]沈芝園.公共圖書館如何為社區(qū)服務[J].江蘇圖書館學報，1999（3）：12-14.

[9]范并思.公共圖書館精神如是說[J].圖書情報知識，2005（2）：12-15

[10]張康康.淺談圖書館社區(qū)信息服務的推廣[J].圖書館論壇，2002（1）：56-59.

[11]宋朝暉.關于社區(qū)圖書館可持續(xù)發(fā)展的思考[J].圖書館工作與研究，2007（3）：98-99.