王元鋒

（鄭州大學(xué)信息管理系，河南 鄭州 450001）

王元鋒 男，1982年生。碩士，助教。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，各種創(chuàng)新性概念不斷出現(xiàn)。威客模式便是在這樣的背景下產(chǎn)生的，它的出現(xiàn)給圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。二者在知識(shí)管理和共享方面的相似性為其結(jié)合提供了基礎(chǔ)，威客模式的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)也給圖書(shū)館構(gòu)建虛擬參考咨詢(xún)平臺(tái)提供了很多啟示。

1 威客與威客模式

威客的英文Witkey是The key of wisdom的縮寫(xiě)，是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把自己的智慧、知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換成實(shí)際收益的人，他們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)通過(guò)解決科學(xué)、技術(shù)、工作、生活和學(xué)習(xí)中的問(wèn)題，從而讓知識(shí)、智慧、經(jīng)驗(yàn)、技能體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。[1]而在這一轉(zhuǎn)換過(guò)程中，為供需雙方提供交換平臺(tái)的網(wǎng)站便是威客式網(wǎng)站，作為任務(wù)發(fā)布者和威客的中介，它與圖書(shū)館的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)有幾分相似。

可以說(shuō)，威客模式實(shí)質(zhì)是圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)的互動(dòng)模式，它利用問(wèn)答平臺(tái)將用戶(hù)集合起來(lái)，切實(shí)根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的提問(wèn)在各用戶(hù)個(gè)人知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行知識(shí)搜索，實(shí)現(xiàn)更廣闊范圍內(nèi)的咨詢(xún)服務(wù)和知識(shí)共享。[2]目前威客模式的實(shí)現(xiàn)形式有：

①知道型威客模式，威客通過(guò)為別人解決問(wèn)題而獲得虛擬積分，并可利用此積分發(fā)布問(wèn)題，獲得相應(yīng)的解答。而已解決的問(wèn)題則在網(wǎng)上公開(kāi)，可供任意用戶(hù)瀏覽使用。例如百度知道、天涯問(wèn)答、雅虎知識(shí)堂等等。

②懸賞型威客模式，主要以全款懸賞、定金招標(biāo)以及制定承接三大類(lèi)威客任務(wù)的形式得以體現(xiàn)。任務(wù)的發(fā)布者在相應(yīng)的威客網(wǎng)站發(fā)布任務(wù)并標(biāo)價(jià)懸賞，同時(shí)全額預(yù)付現(xiàn)金給威客網(wǎng)站，眾多的威客針對(duì)任務(wù)提交自己的方案，最終中標(biāo)的一名或一組威客獲得人物獎(jiǎng)金。目前我國(guó)較大的威客網(wǎng)站如豬八戒網(wǎng)、時(shí)間財(cái)富網(wǎng)、K68威客網(wǎng)等都屬于此類(lèi)模式。

2 威客式虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的意義

2.1 增強(qiáng)互動(dòng)，提升用戶(hù)參與圖書(shū)館服務(wù)的積極性

威客模式中所有的用戶(hù)都可以自由地進(jìn)行提問(wèn)、解答和評(píng)估，該模式以用戶(hù)為中心，使用戶(hù)廣泛地參與圖書(shū)館的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)。在此過(guò)程中，用戶(hù)在為他人解答問(wèn)題時(shí)，既可以獲得虛擬積分等形式的獎(jiǎng)勵(lì)，又可以獲得精神上的滿(mǎn)足，使自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能等得到價(jià)值體現(xiàn)，從而提升用戶(hù)的參與積極性，形成良性循環(huán)，優(yōu)化圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)平臺(tái)。

2.2 提高知識(shí)的公開(kāi)性，充分發(fā)揮圖書(shū)館的教育功能

傳統(tǒng)的圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)主要是針對(duì)個(gè)人的提問(wèn)進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，其他的用戶(hù)則難以分享。而威客模式的引入則可以大大提升知識(shí)的公開(kāi)性，任何用戶(hù)都可以即時(shí)查閱、修改和補(bǔ)充，使問(wèn)題的解答更為完善。為用戶(hù)營(yíng)造了全民互助學(xué)習(xí)的氛圍。這種使用戶(hù)由原來(lái)的被動(dòng)學(xué)習(xí)到現(xiàn)在的主動(dòng)爭(zhēng)取學(xué)習(xí)的方式易于被大家接受，也在無(wú)形中提升了圖書(shū)館的教育功能。[3]

2.3 彌補(bǔ)圖書(shū)館員知識(shí)的不足，擴(kuò)大圖書(shū)館的服務(wù)范圍

圖書(shū)館員由于自身知識(shí)的局限性而無(wú)法針對(duì)所有用戶(hù)的提問(wèn)給出最為準(zhǔn)確詳盡的答案，而威客模式下，所有的用戶(hù)均可參與提問(wèn)、解答，圖書(shū)館用戶(hù)群的豐富多樣則正好使得知識(shí)域得到最大程度的擴(kuò)充，從而可為提問(wèn)者提供更為完善的解答。而此平臺(tái)的服務(wù)范圍則由以往的僅僅針對(duì)科技等較為專(zhuān)業(yè)的提問(wèn)擴(kuò)展到覆蓋科學(xué)、技術(shù)、生活、娛樂(lè)等各個(gè)領(lǐng)域的解答，擴(kuò)大了圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)的服務(wù)范圍。

2.4 延長(zhǎng)圖書(shū)館的服務(wù)時(shí)間，突破時(shí)空限制

目前我國(guó)圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間通常是在8：00到21：00這個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)，圖書(shū)館的參考咨詢(xún)?nèi)藛T只能在工作時(shí)間為用戶(hù)提供服務(wù)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)且不間斷的服務(wù)，降低圖書(shū)館工作效率。而威客式虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)使得服務(wù)人員不再僅限于圖書(shū)館的工作人員，同時(shí)也沖破了服務(wù)時(shí)間的限制，使問(wèn)題得到及時(shí)的解答。

3 威客式虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的問(wèn)題

3.1 建立合理有效的激勵(lì)機(jī)制

較傳統(tǒng)的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)而言，威客模式的最大優(yōu)點(diǎn)在于它能夠充分地將廣大用戶(hù)的知識(shí)匯集起來(lái)并進(jìn)行有效的傳遞。因此如何有效地激發(fā)用戶(hù)的積極性，使他們廣泛地參與進(jìn)來(lái)便成為了急需解決的問(wèn)題。圖書(shū)館可參考一般威客網(wǎng)站的激勵(lì)方式，進(jìn)行虛擬積分制，對(duì)于剛剛注冊(cè)的用戶(hù)可獎(jiǎng)勵(lì)基礎(chǔ)積分，在此基礎(chǔ)上，參與回答他人的提問(wèn)均可獲得參與分，而回答得到提問(wèn)者的認(rèn)可則可以獲得相應(yīng)的懸賞分，用戶(hù)的積累分值達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)后可進(jìn)行一次升級(jí)，并獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)此種激勵(lì)方式，促使用戶(hù)更加積極地參與到虛擬參考咨詢(xún)中。

同時(shí)，用戶(hù)在向圖書(shū)館的服務(wù)人員提問(wèn)時(shí)，不需要積分，而對(duì)于工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)可獲得相應(yīng)的積分，用戶(hù)的評(píng)價(jià)則會(huì)自動(dòng)保存以供考察參考咨詢(xún)?nèi)藛T的工作。這樣，既能及時(shí)了解用戶(hù)的需求和建議，又能促使參考咨詢(xún)?nèi)藛T提供更加人性化的服務(wù)，提高工作效率。

3.2 建立專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)

數(shù)據(jù)庫(kù)是威客模式非常重要的一個(gè)模塊。由于圖書(shū)館參考咨詢(xún)平臺(tái)的潛在用戶(hù)具有群組織性。不同時(shí)間、地點(diǎn)的用戶(hù)可能會(huì)對(duì)相同的主題感到困惑，從而尋求館員的幫助，這時(shí)如果能夠迅速地將以前的課題解決方案提交給新用戶(hù)來(lái)回答同樣的問(wèn)題，勢(shì)必達(dá)到事半功倍的效果。[4]因此，應(yīng)對(duì)已有的咨詢(xún)問(wèn)題及其答案進(jìn)行篩選、分類(lèi)和存儲(chǔ)，以便當(dāng)用戶(hù)提出此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，能夠快速提取已有答案供用戶(hù)參考，既節(jié)省了人力、物力，又能提高工作效率。

3.3 加強(qiáng)后臺(tái)管理，進(jìn)行有效的引導(dǎo)和規(guī)范

目前的商業(yè)威客網(wǎng)站存在的一個(gè)顯著的問(wèn)題就是作弊問(wèn)題，并由此導(dǎo)致任務(wù)的發(fā)布者和威客之間缺乏基本的信任。此類(lèi)作弊問(wèn)題主要有3種：一是提問(wèn)者提出問(wèn)題后，根據(jù)回答者的答案用其他身份登錄偽造出一個(gè)新答案，然后提問(wèn)者選擇自己的答案進(jìn)行成交。二是提問(wèn)者提出一個(gè)受人關(guān)注的問(wèn)題，自己編制一個(gè)質(zhì)量低的答案。供大量需求者重復(fù)付費(fèi)查看。三是問(wèn)題的回答者在網(wǎng)上竊取他人的智力成果進(jìn)行簡(jiǎn)單的復(fù)制以獲得相應(yīng)的懸賞。這不僅會(huì)造成信息的冗余和繁雜，同時(shí)也侵犯了他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

對(duì)于以上情況，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)管理，既要進(jìn)行合理的引導(dǎo)，營(yíng)造和諧氛圍，使用戶(hù)自覺(jué)規(guī)范個(gè)人行為；同時(shí)也要在技術(shù)和制度上進(jìn)行相應(yīng)的制約，出臺(tái)切實(shí)可行的懲治措施，對(duì)于那些不合理的行為予以嚴(yán)厲的打擊。

3.4 提供友好的用戶(hù)界面和多種咨詢(xún)方式

威客式虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)以用戶(hù)為中心，其用戶(hù)界面的設(shè)計(jì)應(yīng)從用戶(hù)的角度出發(fā)，可用、易用，設(shè)置門(mén)類(lèi)齊全的咨詢(xún)?nèi)肟诤桶磳W(xué)科或主題劃分的問(wèn)題導(dǎo)航，以最大限度地方便用戶(hù)使用。

目前圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)主要采用E-mail服務(wù)、Web表單服務(wù)、在線(xiàn)網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)、常見(jiàn)問(wèn)題解答等方式。新模式下的圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)平臺(tái)的建立應(yīng)為用戶(hù)提供更多的選項(xiàng)，使用戶(hù)根據(jù)自身的咨詢(xún)請(qǐng)求，既可以廣泛征求其他用戶(hù)的建議，又可以針對(duì)專(zhuān)業(yè)館員提問(wèn)。同時(shí)根據(jù)問(wèn)題的迫切程度，既可留言提問(wèn)，又可在線(xiàn)提問(wèn)，獲得相應(yīng)的解答。而所提問(wèn)題的答案，也應(yīng)根據(jù)用戶(hù)的要求，既可選擇保密回答，僅為提問(wèn)者一人所知，也可選擇將其公布，為所有用戶(hù)分享。

3.5 注重品牌的宣傳和建立，擴(kuò)大影響范圍

圖書(shū)館威客網(wǎng)站存在的價(jià)值在于用戶(hù)了解威客的作用、掌握其使用方法，并愿意通過(guò)威客網(wǎng)站來(lái)提出疑問(wèn)或解答他人的疑問(wèn)，只有匯集了足夠多的人氣，有足夠多的用戶(hù)使用，圖書(shū)館威客網(wǎng)站才“威有所值”。[5]因此圖書(shū)館要為其做足宣傳工作以提升其知名度，擴(kuò)大其影響力。圖書(shū)館可印發(fā)宣傳冊(cè)并在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布消息，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的介紹，以使用戶(hù)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。

4 結(jié)語(yǔ)

在Web2.0的環(huán)境下，圖書(shū)館的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)、以用戶(hù)為中心。威客模式的出現(xiàn)無(wú)疑為虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展提供了一條新的途徑，但其未來(lái)發(fā)展前景如何仍需進(jìn)一步的在實(shí)踐中檢驗(yàn)。

[1]吳鍵濤.基于威客模式合作參考資訊平臺(tái)的構(gòu)建[J].圖書(shū)情報(bào)論壇，2009（5）：41-44.

[2]陳燁.威客模式與虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)[J].圖書(shū)館雜志，2008（9）：19-21.

[3]金敏毓.論圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)時(shí)代的特點(diǎn)——人人皆“威客”[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2008（增刊 1）：112-115.

[4]陳燁.基于威客模式的虛擬參考服務(wù)新模式[J].圖書(shū)館論壇，2008（3）：130-132.

[5]吳保全.利用威客強(qiáng)化圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的思考[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2010（9）：84-87.