盧海陽

（廈門市圖書館，福建 廈門 361012）

在以知識和信息服務行業(yè)為主導產(chǎn)業(yè)的知識經(jīng)濟時代，圖書館的知識服務功能日益顯現(xiàn)。中國科學院國家科學圖書館、上海大學圖書館等依托館藏資源，搭建交流平臺，面向用戶開展知識服務，深受用戶青睞。然而，目前我國各類圖書館尤其是公共圖書館開展知識服務還處于起步階段，對知識服務的認識還比較模糊，沒有充分發(fā)揮館藏資源優(yōu)勢，為用戶開展個性化的知識服務。因此，明確知識服務的內(nèi)涵，利用現(xiàn)代技術(shù)創(chuàng)新知識服務模式，對于促進圖書館的發(fā)展和滿足用戶的需求，意義重大。

1 知識服務與信息服務的區(qū)別

關于知識服務的含義，大多數(shù)學者認為知識服務是在對知識信息進行整合分析的基礎上，為用戶提供問題解決方案的服務，是一種知識增值服務。知識服務與信息服務具有明顯的區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）概念內(nèi)涵不同。知識服務是對信息進行分析、重組、創(chuàng)新、集成，形成知識產(chǎn)品，為用戶提供解決問題的服務，服務資源主要是存在于人的頭腦之中的隱性知識，表現(xiàn)為技能、經(jīng)驗等。信息服務僅限于以序化的文獻信息提供給用戶，服務資源是客觀的信息，如一、二次文獻等，服務方向和目標性不明確；（2）實施狀態(tài)不同。知識服務是面向問題解決方案、貫穿用戶解決問題全過程的服務，是一種動態(tài)服務。信息服務是為用戶提供具體信息、數(shù)據(jù)或文獻的服務，是一種靜態(tài)服務；（3）服務方式不同。知識服務是一種集成性服務，需要依靠龐大的知識體系及各類專家的支持。信息服務則主要依靠本單位文獻資源，由本單位工作人員針對用戶每次提出的需求，一次性提供服務，不考慮需求之間的內(nèi)在聯(lián)系。

2 圖書館開展知識服務的有利條件

圖書館知識服務是圖書館針對用戶需求，對相關信息、知識進行搜集、分析、鑒別、綜合，為其提供所需知識產(chǎn)品。與其他服務機構(gòu)相比，圖書館開展知識服務有以下有利條件：（1）文獻信息資源優(yōu)勢。文獻信息資源是圖書館提供知識服務的基礎。圖書館收藏的文獻具有豐富性、系統(tǒng)性、連續(xù)性和完整性特征。隨著電子出版物的增多，當今圖書館收藏的文獻信息資源集紙質(zhì)文獻、電子文獻、網(wǎng)絡文獻于一體。據(jù)統(tǒng)計，截至2010年年底，全國公共圖書館總藏量達61 726萬冊，比2005年增長28.4%，數(shù)字資源總量約600 TB。數(shù)量龐大的信息資源是圖書館開展知識服務的最大優(yōu)勢；（2)人才優(yōu)勢。館員是圖書館服務工作的主體。在高校擴招和高教改革的新形勢下，大量不同專業(yè)背景的畢業(yè)生充實到圖書館行業(yè)中，圖書館館員隊伍結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯的變化。館員不僅擁有某一學科背景知識，而且熟練掌握信息搜集、組織、存貯技術(shù)，具有為用戶開展知識服務的基本技能；（3）服務設施優(yōu)勢?，F(xiàn)在大多數(shù)圖書館都建立了多媒體電子閱覽室，配備了先進的技術(shù)設備。截至2010年年底，全國公共圖書館共有計算機14.3萬臺，電子閱覽室終端數(shù)83 124個，比2005年增長近200%。如廈門市圖書館配置了觸摸屏導讀系統(tǒng)和閱報系統(tǒng)、自助借書機、自助復印機、自助掃描儀等設備，讀者可在館內(nèi)無線上網(wǎng)。服務設施的完備，為圖書館開展知識提供了基本保障。

3 圖書館開展知識服務的模式

3.1 以知識地圖為基礎的用戶自主服務模式

知識地圖是一種知識（既包括顯性的、可編碼的知識，也包括隱性知識）導航系統(tǒng)，并顯示不同的知識存儲之間重要的動態(tài)聯(lián)系。圖書館知識地圖是利用現(xiàn)代信息技術(shù)制作的，能有效組織圖書館知識資源的總目錄及揭示各知識資源目錄間關系的綜合體。圖書館知識地圖可提供不同圖書館館員的檢索專長和館員具有的其他學科門類專業(yè)知識，用戶可與某一館員進行探討，要求館員為其提供翔實的、個性化的、“點”對“點”知識服務；知識地圖可提供各類知識的存儲地點、存儲媒介、使用渠道與范圍等多種知識資源；知識地圖可揭示存儲于不同地點、不同介質(zhì)的各類知識資源之間的聯(lián)系，更有效地幫助用戶獲取、掌握知識；知識地圖可更明確地提供館藏特色資源與圖書館特色服務。利用圖書館知識地圖，可使館員的顯性知識與隱性知識得到充分挖掘，可為用戶提供人性化、專業(yè)化的知識服務。如高校圖書館可構(gòu)建包括專家姓名、工作單位、聯(lián)系方式、研究學科領域等內(nèi)容的專家知識地圖，使用戶通過該知識地圖，與專家建立聯(lián)系，向?qū)＜易稍冇嘘P問題。

3.2 基于網(wǎng)絡交流平臺的互動性知識服務模式

構(gòu)建網(wǎng)絡交流平臺，實現(xiàn)用戶與館員的交流，利用館員的顯性知識和隱性知識資源，為用戶提供知識服務。該平臺包括館員與讀者的BBS論壇、館員Blog網(wǎng)絡交流空間、用戶知識庫。通過BBS論壇，用戶和館員之間可實現(xiàn)雙向交流，對共同感興趣的問題進行討論，實現(xiàn)彼此顯性知識與隱性知識的相互轉(zhuǎn)化。館員建立自己的Blog空間，可向用戶展現(xiàn)自身的特點，使用戶了解自己的專業(yè)特長和服務特點，從而利于用戶有針對地尋求館員幫助。同時，用戶可以將自己學習成果、研究成果等上傳到讀者知識庫中，便于其他用戶獲取，以實現(xiàn)知識的增長和增值。同時，館員通過用戶知識庫可了解用戶學習與工作的特點，以便以后更及時且有針對性地提供知識服務。如高校圖書館可建立學科館員個人博客，以教師教學科研為中心，在自己的Blog上建立目錄式的學科資源數(shù)據(jù)庫，編制目錄索引、研究綜述，為本學科教師提供專業(yè)信息查詢服務。學科館員還可在自己的Blog上設置“研究生園地”欄目，為研究生提供專業(yè)特色服務和在線咨詢服務。

3.3 個性化服務模式

個性化知識服務是最能體現(xiàn)“用戶至上”、“以用戶為中心”的服務理念。個性化知識服務的方式靈活多樣，不僅能為用戶提供更加準確的信息，而且還按照用戶指定的方式進行服務。

My library是一種典型的個性化服務方式。My library是一個以用戶為中心，用戶可個性化地收集組織數(shù)字資源的一個門戶，即用戶從圖書館網(wǎng)站所提供的全部數(shù)字資源里，選擇自己需要的信息組織在My library中，之后訪問My library，用戶將獲取與此相關的最新內(nèi)容。通過My library，用戶可享受網(wǎng)上文獻預約、續(xù)借，網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上文獻傳遞等服務。目前，中國科學院、浙江大學、北京大學、清華大學、中國人民大學、中山大學、深圳大學等高校圖書館都開始系統(tǒng)建設和使用My Library。

對于圖書館來說，除了構(gòu)建My library系統(tǒng)外，還應針對不同用戶類型開展個性化知識服務。一是開展決策信息服務。隨著我國民主化建設進程的加快，人們參與政府決策的呼聲越來越高。因此，圖書館要收集、整理有關信息，及時為決策者提供服務。云南、湖北、浙江、山西、江西、遼寧等省級公共圖書館在“兩會”期間，根據(jù)社會熱點、難點問題編輯整理文獻資料，深入代表和政協(xié)委員駐地，為人大代表和政協(xié)委員提供信息服務。這是公共圖書館開展決策信息服務的有益嘗試，在一定程度上提高了圖書館的社會認知力。二是面向科研人員提供課題跟蹤服務?？茖W研究需要大量文獻資料，圖書館應主動與科研人員聯(lián)系，從課題立項到課題結(jié)題的每一個過程，跟蹤用戶課題研究動態(tài)，及時為他們提供課題跟蹤服務。佛山科學技術(shù)學院圖書館近年來大力開展針對重大科研項目的專題信息跟蹤服務，效果顯著。該館根據(jù)佛山市經(jīng)濟貿(mào)易局開展的“佛山市經(jīng)貿(mào)規(guī)劃發(fā)展調(diào)研”課題的需求，及時地提供廣州、深圳、東莞、蘇州、杭州、南京、香港等地區(qū)2007年至2008年第三產(chǎn)業(yè)主要經(jīng)濟指標，國內(nèi)外物流管理經(jīng)驗，德國、法國、匈牙利、波蘭四國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟等多個專題分析報告，受到了該局領導的肯定與好評。三是面向社區(qū)用戶，提供生活知識服務。如對老年用戶提供健康保健知識服務。四是面向?qū)W校開展服務于教學的課程知識服務，為學校老師教學和學生學習提供幫助。

4 圖書館知識服務的實現(xiàn)策略

4.1 應用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立知識庫

數(shù)據(jù)庫是圖書館開展知識服務的基本條件。圖書館必須充分利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)，提高知識存儲、挖掘與整合能力，建立數(shù)據(jù)庫。第一，要建立圖書館知識資源庫。利用計算機存儲技術(shù)，將圖書館館藏的原有眾多知識資源進行集中存儲，使用現(xiàn)代搜索引擎技術(shù)，挖掘網(wǎng)絡信息資源，并對網(wǎng)絡信息資源進行整合，從而構(gòu)建知識資源數(shù)據(jù)庫。第二，要建立特色數(shù)據(jù)庫。特色數(shù)據(jù)庫是指充分反映本單位在同行中具有文獻和數(shù)據(jù)資源特色的信息總匯，是圖書館在充分利用自己的館藏特色基礎上建立起來的一種具有本館特色的可供共享的文獻信息資源庫。集美大學圖書館以其豐富的水產(chǎn)科技信息資源為基礎，以計算機網(wǎng)絡為手段進行水產(chǎn)科技信息資源的整合而建立的 “水產(chǎn)科技特色數(shù)據(jù)庫”，具有鮮明的學科專業(yè)特色與地方特色，成為該館開展知識服務的重要參考信息源。

4.2 組建圖書館聯(lián)盟，實現(xiàn)聯(lián)合服務

圖書館聯(lián)盟是圖書館聯(lián)合的最新形式，是指為了實現(xiàn)資源共享、利益互惠的目的而組織起來的，受共同認可的協(xié)議和合同制約的圖書館聯(lián)合體。作為圖書館知識資源共建共享的一種實際且有效的方式，圖書館聯(lián)盟的構(gòu)建，不僅能發(fā)揮各成員館的知識資源挖掘與整合能力，而且提高知識資源的利用效率。如由吉林省圖書館、吉林大學圖書館、東北師范大學圖書館、吉林理工大學圖書館、吉林農(nóng)業(yè)大學圖書館、長春中醫(yī)藥大學圖書館、長春稅務學院圖書館、長春工程學院圖書館、長春師范學院圖書館、長春空軍航空大學圖書館、長春圖書館、吉林省農(nóng)業(yè)科學院圖書館、吉林省科學技術(shù)信息研究所等單位共同發(fā)起成立的跨系統(tǒng)的圖書館聯(lián)盟——“吉林省圖書館聯(lián)盟”，在資源建設、館際互借、聯(lián)合參考咨詢、聯(lián)合采購等方面進行合作，參與社會公共決策及企業(yè)服務，共同承擔起服務社會的責任，為振興吉林經(jīng)濟起到了助推器的作用。

4.3 采取多種措施，著力提高館員服務技能

圖書館知識服務的開展對館員素質(zhì)提出了更高的要求。知識服務環(huán)境下的圖書館館員不僅應具有圖書情報專業(yè)理論知識和掌握其他學科的相關知識，而且還要具有較高的外語水平和較強的計算機應用能力、人際溝通能力、文獻分析和組織能力。因此，圖書館要采取多種措施，提高館員服務技能。通過崗位培訓，提高館員的知識服務能力；積極創(chuàng)造學習條件，鼓勵館員自學成才；提供外出學習機會，拓寬館員的知識面。這些措施的實施大大改善了館員的知識機構(gòu)，使圖書館知識服務能順利開展。

5 結(jié)束語

知識經(jīng)濟的興起，催生了人們知識服務的需求；信息通訊技術(shù)的發(fā)展與普及，奠定了知識服務的硬件基礎。圖書館要以用戶的需求為中心，構(gòu)建知識服務平臺，開展知識服務，以彰顯現(xiàn)代圖書館的核心價值。

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[3]王玉琴.圖書館要注重做好知識服務[N].咸陽日報,2011-10-10(A3).

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