趙玉海 吳 兵* 劉 彬

隨著高等教育的飛速發(fā)展，教育經(jīng)費投入的逐年增加，高校的儀器設(shè)備不僅在數(shù)量上持續(xù)增長，其專業(yè)性、技術(shù)性也越來越強，精密度越來越高。這些儀器設(shè)備是開展教學(xué)、科研的堅實物質(zhì)基礎(chǔ)，是培養(yǎng)高素質(zhì)、創(chuàng)新型人才的有力保障，同時也對儀器設(shè)備的維修工作提出了更高的要求。如何對高校儀器設(shè)備進行有效的管理和維護，使其發(fā)揮最佳效益，已成為高校管理的一個重要課題。

伴隨著新技術(shù)的發(fā)明，新型設(shè)備不斷涌現(xiàn)，在日常教學(xué)中實驗設(shè)備的經(jīng)常使用會出現(xiàn)這樣或那樣的問題。為了能夠使設(shè)備維修統(tǒng)一管理，學(xué)校內(nèi)設(shè)備的維修服務(wù)一般由專門的部門負責(zé)。傳統(tǒng)的維修過程通常是通過電話聯(lián)系開始，這種方式常常會遇到一些問題，例如：維修信息不能統(tǒng)一記錄，不方便查詢，經(jīng)常會出現(xiàn)遺漏維修的現(xiàn)象；對于維修的進度，老師和學(xué)生查詢不方便；設(shè)備說明書經(jīng)常被不同的人員在傳遞中丟失等等。采用計算機系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，可以使維修過程規(guī)范化、高效化，同時有利于對維修過程進行監(jiān)管，使校園內(nèi)部的資源共享和員工的任務(wù)分配變得簡單易行。

1 維修服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計

高校儀器設(shè)備維修服務(wù)管理系統(tǒng)是面向全校教職工使用的計算機管理軟件，將計算機軟件和通訊系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)對儀器設(shè)備維修過程進行記錄、處理、監(jiān)控、存檔，有利于提高維修效率，減少因設(shè)備維修時間過長而耽誤教學(xué)科研工作。

本系統(tǒng)采用B/S軟件結(jié)構(gòu)，有利于軟件的升級和更新，同時用戶不必安裝客戶端軟件。服務(wù)器架設(shè)于校園內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中，訪問速度快，合理使用資源。

本系統(tǒng)由9大模塊組成，分別是設(shè)備信息模塊、人員管理模塊、報修模塊、處理反饋模塊、評價管理模塊、配件庫存管理模塊、信息公示模塊、組織過程資產(chǎn)模塊以及簡單的結(jié)算管理模塊(如圖1所示)。維修服務(wù)過程以維修單為主線，將整個維修過程整合為一體。維修過程中可進行進度跟蹤，每次維修記錄都存入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，便于下次出現(xiàn)同樣問題時能快速解決。設(shè)備信息管理和配件庫存管理用于估算維修周期，同時對成本估算也起到幫助作用。為了避免說明書在傳遞過程中丟失，系統(tǒng)中還增設(shè)了上傳功能，可以上傳儀器設(shè)備的技術(shù)資料，如技術(shù)參數(shù)、使用說明書等。人員管理和評價管理用于提高員工的績效水平，維修結(jié)束后接受維修服務(wù)的老師或?qū)W生可以對維修工作進行評價，從而提高員工的工作質(zhì)量，也有助于老師和同學(xué)了解每位工程師的專業(yè)特長。

圖1 功能模塊組成

2 維修服務(wù)流程

校園實驗設(shè)備維修管理系統(tǒng)以維修中心工作流程為基礎(chǔ)，以維修單為主線，將整個維修流程合理整合，有效提高維修工作效率(如圖2所示)。

2.1 用戶報修

用戶可以通過3種方式報修設(shè)備。網(wǎng)上報修、電話報修、維修中心辦公處報修。報修后根據(jù)不同方式，報修信息即被記錄在服務(wù)器中等待進一步處理。

2.2 員工受理

員工根據(jù)自己所具備的技能選擇要受理的維修需求，并根據(jù)用戶描述信息生成反饋信息，反饋信息包括：維修方式、維修時間、維修成本等。有些可以指導(dǎo)用戶自己排除故障的也可通過此處反饋。用戶收到信息后需要對反饋信息進行回復(fù)。至于維修方式、時間以及成本可以通過設(shè)備信息數(shù)據(jù)、配件庫存、歷史維修記錄等進行估算。

圖2 維修服務(wù)流程

2.3 打印單據(jù)

用戶同意維修后，便可打印相關(guān)單據(jù)。如暫時不維修或者通過指導(dǎo)已經(jīng)解決故障則直接進入完成維修流程。

2.4 維修設(shè)備

根據(jù)之前做好的準備工作，將相關(guān)單據(jù)交給用戶并簽字后，開始維修設(shè)備。此處可以參考歷史維修記錄和設(shè)備信息數(shù)據(jù)輔助維修來提高維修工作效率。

2.5 完成維修

維修成功后，員工將維修記錄填寫完畢，系統(tǒng)自動更新相關(guān)數(shù)據(jù)。用戶便可來取走設(shè)備。

2.6 維修結(jié)算

如果在維修過程中需要更換零部件，則會產(chǎn)生相關(guān)費用，因此將會在維修單中提示用戶進行維修結(jié)算。

整個過程用戶均可在網(wǎng)上查詢到維修進度，省去頻繁打電話查詢維修進度的工作。歷史維修記錄、配件庫存可以估算出維修時間和成本，設(shè)備信息和歷史維修記錄輔助員工進行維修。

3 模塊功能實現(xiàn)

維修服務(wù)管理系統(tǒng)軟件開發(fā)采用B/S架構(gòu)，可運行在安裝有tomcat、java和Mysql數(shù)據(jù)庫的服務(wù)器上。

3.1 設(shè)備信息模塊

設(shè)備信息模塊主要為記錄設(shè)備的信息而設(shè)計，是為維修工作服務(wù)的。針對設(shè)備名稱、功能、保修日期、售后聯(lián)系方式、設(shè)備說明書電子版和維修過程進行記錄，具有以下4個優(yōu)點：①通過掃描設(shè)備內(nèi)部條形碼可以知道該設(shè)備的基本信息，使維修人員迅速了解該設(shè)備的用途、使用方法、注意事項及售后聯(lián)系方式等；②避免設(shè)備使用說明書在傳遞過程中丟失；③設(shè)備維修記錄可以使維修人員對該設(shè)備的歷史故障原因進行快速診斷。當出現(xiàn)同樣問題時能快速解決問題；④遇到特殊維修問題，需要向設(shè)備負責(zé)人溝通時，可以快速找到相關(guān)負責(zé)人和聯(lián)系方式，避免延誤維修。

3.2 設(shè)備報修模塊

設(shè)備報修模塊是處理報修的第一步，用于記錄報修用戶信息和設(shè)備故障信息。報修方式分為3種。

(1)網(wǎng)上報修，用戶通過報修頁面提交用戶信息、設(shè)備編號和故障描述(如圖3所示)。提交后即可等待維修人員處理，此種方式不受時間限制。

圖3 設(shè)備報修界面

(2)電話報修，客戶撥打報修電話，維修人員接到電話后，將報修內(nèi)容記錄在系統(tǒng)中。電話溝通可以使維修人員對設(shè)備故障進行詳細的了解，減少溝通環(huán)節(jié)。缺點是需要在維修人員工作時間才可以使用。

(3)維修中心報修，用戶可以直接攜帶設(shè)備來到維修中心，維修人員將信息記錄到系統(tǒng)中后，直接對設(shè)備進行維修處理。缺點是維修中心員工會外出維修設(shè)備。

3.3 處理反饋模塊

處理反饋模塊是用來處理報修后的流程。報修后維修人員一般會做如下3個選擇，電話或網(wǎng)上回復(fù)指導(dǎo)用戶解決問題；到用戶現(xiàn)場維修設(shè)備；請用戶將設(shè)備帶到維修中心進行維修，3種維修方式的含義如下。

(1)指導(dǎo)方式：維修人員直接在報修單頁面下進行回復(fù)或打電話將解決方案告知用戶。

(2)到場維修方式：根據(jù)用戶提供的信息和維修人員的經(jīng)驗，維修人員進行初步判斷后攜帶零件到設(shè)備所在地進行維修，維修前將維修所產(chǎn)生的費用告知用戶，經(jīng)用戶同意后進行維修。如果無法及時維修可通知客戶將設(shè)備帶至維修中心。

(3)請用戶將設(shè)備帶至維修中心進行維修：經(jīng)維修人員初步判斷，需要用戶將設(shè)備帶至維修中心進行維修。當維修人員判斷出問題后，將設(shè)備問題描述、維修周期、維修費用等問題通過系統(tǒng)反饋給用戶(有時也需要電話通知用戶以加快維修進度)。經(jīng)用戶同意后進行維修(如圖4、圖5所示)。

圖4 處理反饋主界面

圖5 處理反饋界面

維修人員和用戶商定好維修時間和維修內(nèi)容之后，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)約時間安排自動輸出工作單，工作單中包括維修人員在工作周期內(nèi)的工作安排(工作周期可以設(shè)定，一般以半天為一個工作周期)如圖6所示。

圖6 維修中心工作單

3.4 評價管理模塊

當維修結(jié)束后，用戶取回設(shè)備可以對整個維修過程進行評價(滿分為5星)。包括服務(wù)態(tài)度、維修技術(shù)、維修速度、用戶總體滿意度,同時用戶還可以發(fā)表評論。此項功能主要用于提高員工工作績效，也有助于部門整體服務(wù)水平的提高。

3.5 配件庫存管理模塊

配件庫存管理模塊的主要功能是實現(xiàn)對配件的管理，包括對配件分類、配件信息的增刪改查。數(shù)據(jù)庫中存貯配件的庫存數(shù)量、購買方式、配件成本等信息。還具有維修周期估算和維修成本估算的功能。員工在判斷出設(shè)備問題后，如果需要更換配件則直接選擇配件名稱，系統(tǒng)會顯示庫存數(shù)量和價格。如無庫存系統(tǒng)會顯示購買方式，由員工手工填寫估算周期。

3.6 信息公示模塊

信息公示模塊用于發(fā)布部門的動態(tài)信息。例如部門介紹、維修員工技能介紹、部門公告等。旨在及時動態(tài)的發(fā)布部門的即時信息，為用戶提供更好的服務(wù)。

3.7 組織過程資產(chǎn)模塊

組織過程資產(chǎn)一詞源于項目管理，主要用于記錄組織在項目實施過程中的信息，用于組織積累經(jīng)驗和過程改進等。在本系統(tǒng)中組織過程資產(chǎn)模塊用于記錄各種設(shè)備出現(xiàn)的歷史問題和其解決方法，用于縮短設(shè)備維修周期和用戶查詢設(shè)備的歷史維修信息。

組織過程資產(chǎn)模塊還具有操作記錄功能，員工每一步的操作記錄在系統(tǒng)中都有顯示，防止誤操作無法找到責(zé)任人現(xiàn)象(如圖7所示)。

圖7 組織過程資產(chǎn)界面

3.8 員工管理

員工管理中分為員工信息管理、角色管理、權(quán)限管理3個功能，方便管理員管理每個員工的角色和權(quán)限。通過員工管理可以查詢員工維修記錄、用戶對員工的評價，可以提高員工的工作績效，也可以為管理者決策提供幫助。

3.9 結(jié)算模塊

由于維修中心是校園內(nèi)部非營利性機構(gòu)，本系統(tǒng)的財務(wù)功能比較簡單，只具有基本的結(jié)算功能，用于對維修單中產(chǎn)生費用的結(jié)算。維修單中記錄了用戶的聯(lián)系信息和維修設(shè)備所需要的配件信息。如果維修過程中產(chǎn)生費用，維修結(jié)束后系統(tǒng)會在維修狀態(tài)中提示用戶結(jié)賬，結(jié)賬后系統(tǒng)管理員點擊“完成結(jié)算”，整個維修服務(wù)過程結(jié)束。

4 結(jié)語

在高校儀器設(shè)備日趨精密化、復(fù)雜化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的趨勢下，加強高校設(shè)備維修工作的規(guī)范化管理，構(gòu)建有序、高效的儀器設(shè)備維修服務(wù)管理體系，有利于健全并完善儀器設(shè)備的管理體制。

儀器設(shè)備維修服務(wù)管理系統(tǒng)在實際應(yīng)用中不但提高了儀器設(shè)備的維修效率，縮短校園儀器設(shè)備的維修周期，防止漏修現(xiàn)象；維修過程全記錄，做到可查可跟蹤；人機配合，使報修工作可以24 h進行；完善的配件庫存管理使維修周期估算和成本估算變得更加快捷；事后評價功能可以有效提高維修人員的工作效率和服務(wù)態(tài)度?？傊瑑x器設(shè)備維修服務(wù)管理系統(tǒng)的實現(xiàn)為教學(xué)科研的順利進行提供有力的物質(zhì)保障。

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