陳海秋 劉鑫琪

內(nèi)分泌科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作的短期成效

陳海秋 劉鑫琪

內(nèi)蒙古林業(yè)總醫(yī)院于2010年被衛(wèi)生部確定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，內(nèi)分泌科選為第一批啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范病房。筆者通過充實(shí)護(hù)理人員，簡化護(hù)理文書，做到“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”。在切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，注重健康宣教的同時(shí)，注重細(xì)節(jié)管理，確?；颊甙踩?，并實(shí)施費(fèi)用清單制。該項(xiàng)目實(shí)施半年來，取得了“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的三滿意成效，值得向其他科室、其他醫(yī)院推廣。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理; 改革

內(nèi)蒙古林業(yè)總醫(yī)院于2010年初被衛(wèi)生部確定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”［1］重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，作為內(nèi)蒙古首家重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，院領(lǐng)導(dǎo)給予了高度重視，3月底確定了5個(gè)示范科室，內(nèi)分泌科被選為第一批啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范病房。2010年4月初，“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)正式啟動(dòng)，科內(nèi)全體護(hù)理人員率先行動(dòng)起來，以飽滿的服務(wù)熱情投入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)中，參考其他省市醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)［2～4］，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

1 具體實(shí)施步驟

1.1 醫(yī)院給示范科室率先配行政秘書1名，負(fù)責(zé)日常事務(wù)，保證醫(yī)務(wù)人員全身心地投入“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中。醫(yī)院積極為科室配備護(hù)理人員，使護(hù)士與患者比例達(dá)到1∶0.4。根據(jù)科室實(shí)際情況，調(diào)整過去傳統(tǒng)的排班模式，變彈性排班;制定各班職責(zé)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理工作責(zé)任到人，使每位患者都有專門護(hù)理人員管理，使患者有了主心骨。本科室晨間護(hù)理從7:30開始(正式上班時(shí)間為8:00)，在開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，全科護(hù)理人員克服種種困難，從患者需要出發(fā)，為患者營造一個(gè)舒適，“敬、靜、凈”的治療、休養(yǎng)環(huán)境［5］。

1.2 簡化護(hù)理文書。本科取消一般護(hù)理記錄單，推行表格式護(hù)理記錄，做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。每天都為患者送開水到床頭，拉近與患者的距離，并按照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”16項(xiàng)護(hù)理工作要求，為重患者做好鼻飼、翻身扣背、吸痰、床上洗頭及擦浴、排泄的護(hù)理。把“以人為本”的思想貫徹到護(hù)理工作的點(diǎn)滴之中。本科還要求護(hù)理人員把健康宣教工作作為重中之重，注重與患者的溝通，在治療護(hù)理過程中采取多種形式的健康宣教，做到患者入科有宣教，檢查有人陪，護(hù)理專人做，健康教育全程做，出院有指導(dǎo)。在服務(wù)過程中，做到“三有三無”，三有即服務(wù)語言中有稱謂語、問候語、致謝語;三無即杜絕服務(wù)中無語言、無稱謂、無表情。

1.3 醫(yī)院多次召開各部門的協(xié)調(diào)會，做到一次性物品下發(fā)，晨間護(hù)理用品下收下送，藥品下送等，建立完善的后勤支持系統(tǒng)。

1.4 注重細(xì)節(jié)管理，確?；颊甙踩Ｖ谱靼踩珮?biāo)識、溫馨提示、溫馨告知。

1.5 實(shí)施費(fèi)用日清單制，對于患者關(guān)心的費(fèi)用部分，要求正確輸入費(fèi)用，加強(qiáng)監(jiān)控力度，每天費(fèi)用清單及時(shí)發(fā)放，有問必答，耐心解釋，使患者和家屬產(chǎn)生信任感。對欠費(fèi)的患者提前通知繳費(fèi)，禮貌通知，做到耐心聽取詢問，換位思考，和氣解答，將費(fèi)用沖突降到最低。

1.6 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高處事問題能力是提高護(hù)理質(zhì)量最重要的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)具有扎實(shí)的專業(yè)知識，敏銳的觀察力，熟練的監(jiān)護(hù)技術(shù)和能及時(shí)處理突發(fā)事件的能力［6］。

2 成效

本科開展此項(xiàng)工作半年來，注重塑造護(hù)士新形象，轉(zhuǎn)變觀念。隨著護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的深入開展，患者滿意度較前大幅度上升，在近期調(diào)查中滿意度在99%以上(在未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作之前，患者滿意度只有88.3%)，表揚(yáng)信20余封，并在5.12護(hù)士節(jié)到來之際有8位患者向護(hù)士送來錦旗，充分體現(xiàn)了護(hù)士的專業(yè)價(jià)值，切實(shí)做到了“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。此外，一方面抓好重點(diǎn)患者的護(hù)理，如以危重、有心理障礙的患者及老年合并心腦血管患者作為護(hù)理的重點(diǎn);另一方面抓好重點(diǎn)護(hù)士的培訓(xùn)工作，將新入科護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士、工作粗疏易出現(xiàn)問題的護(hù)士作為重點(diǎn)護(hù)士對待，在進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對新護(hù)士針對各科室的情況進(jìn)行?？浦R方面的培訓(xùn)。同時(shí)，注重抓好工作制度的落實(shí)，嚴(yán)格督促檢查，實(shí)行床前交接班，及時(shí)了解和掌握各班工作完成情況，如基礎(chǔ)護(hù)理是否落實(shí)到位，注意觀察患者的病情有無好轉(zhuǎn)，護(hù)士工作有無不到位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，及時(shí)改進(jìn)。用規(guī)范、周到、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)溫暖患者，以此贏得患者的信任與配合，有效地保證了服務(wù)質(zhì)量。

3 不足之處

本科護(hù)理人員中，護(hù)齡3年以下13人，1年以下9人，工作經(jīng)驗(yàn)不足、安全意識不強(qiáng)、技術(shù)力量相對薄弱、經(jīng)驗(yàn)不足、和各方面的協(xié)調(diào)能力不夠，這些都影響護(hù)理質(zhì)量和安全。在今后的工作中，應(yīng)注重專業(yè)知識培訓(xùn)考核，嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，善于發(fā)現(xiàn)潛在問題，杜絕護(hù)理事故的發(fā)生。

［1］衛(wèi)生部辦公廳．關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知［Z］．2010．

［2］陳敬玉．開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”初探［J］．右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，23(2):12．

［3］陳曉紅．創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的具體做法和體會［J］．當(dāng)代護(hù)士，2011(S1):109．

［4］林興鳳，趙升田，畢建忠，等．以責(zé)任制護(hù)理為切入點(diǎn)推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”［J］．中國醫(yī)院，2010(11):19－21．

［5］蔣春清．縣級醫(yī)院實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的思考與體會［J］．齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，31(16):2683 －2684．

［6］豐榮，馬玉芬．開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程改革護(hù)理管理理念［J］．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2011，17(1):89 －90．

Short－term effectiveness of“high －quality care demonstration project”carried out at endocrinology department

CHEN Haiqiu，LIU Xin － qi．Inner Mongolia General Forest Hospital，Yakeshi 022150，China

In 2010 Inner Mongolia General Forestry Hospital was named by the Ministry of Health identified as“Key Contacts Hospital”for“high － quality care demonstration project”．Department of Endocrinology was selected as the first“quality care”model ward．The author had enriched the nurses，simplifying nursing documents，to make sure that“Give time to nurses，the nurses give time back to the patients”．At the same time，to ensure good primary care，health education，while focusing attention on detail management to ensure patient safe．Meanwhile，the list of in － hospital costs was implemented．After six months of the implementation of the project，the hospital had gained a“patient satisfaction，social satisfaction，satisfaction of the government”，the three satisfactory results．This paper argues that this work deserves to other departments and hospitals．

High－quality care; Innovation

10.3969/j.issn.1674－4985.2012.03.044

022150內(nèi)蒙古林業(yè)總醫(yī)院

陳海秋

2011－10－27)

(本文編輯:王宇)