曾捷英

（北京物資學(xué)院勞動科學(xué)與法律學(xué)院，北京市101149）

薪酬是企業(yè)吸引人才、留住人才的重要工具，是人力資源管理工作中較為敏感和復(fù)雜的一個部分。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，當(dāng)今社會，員工的需求逐漸向更高層次發(fā)展，這導(dǎo)致員工需求的內(nèi)容和層次都在發(fā)生變化。如果企業(yè)仍然以滿足員工最低層次需求為目標(biāo)，會導(dǎo)致員工需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)得不到滿足，而員工的工作滿意度也不會達(dá)到企業(yè)的期望。

現(xiàn)有文獻(xiàn)中各種有關(guān)心理報(bào)酬的定義不盡相同，主要指企業(yè)給予員工更多的關(guān)心，幫助員工減輕工作壓力和生活壓力，幫助他們建立和諧的人際關(guān)系,使員工得到心理上的慰籍和滿足等內(nèi)在的報(bào)酬。[1]

本文所采用的心理報(bào)酬指員工個人主觀意識上對企業(yè)及其提供的工作待遇、環(huán)境的一種心理感受，屬于非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的范圍，更多表現(xiàn)為內(nèi)心承受能力與榮譽(yù)感的滿足?，F(xiàn)代企業(yè)員工都希望通過自身的不懈努力得到非經(jīng)濟(jì)性的獎勵，這種獎勵包括社會性鼓勵和職業(yè)性鼓勵兩個方面的內(nèi)容。社會性鼓勵由地位象征、表揚(yáng)肯定、榮譽(yù)、成就感等基本要素構(gòu)成；職業(yè)性鼓勵由自我發(fā)展、職業(yè)安全、晉升機(jī)會、和諧的工作環(huán)境、和睦的人際關(guān)系等基本要素構(gòu)成。雖然企業(yè)員工都希望能在自身工作能力和職場經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，以維持更好的生存和物質(zhì)生活條件，但個人價(jià)值的肯定與成就感的滿足對員工內(nèi)在潛力的發(fā)掘和工作熱情的爆發(fā)具有積極的促進(jìn)和推動作用，也是現(xiàn)代企業(yè)人才激勵機(jī)制的核心內(nèi)容之一。[2]

一、企業(yè)銷售人員的職業(yè)心理特點(diǎn)和薪酬制度

1.銷售人員的職業(yè)心理特點(diǎn)

銷售人員是零售企業(yè)中很重要的一部分，他們直接為企業(yè)帶來收益。然而，銷售工作存在很大的特殊性，如工作穩(wěn)定性差、工作時間較長且沒有固定休息日、工作對象比較繁雜、工作內(nèi)容比較單調(diào)、社會地位不高、收入不穩(wěn)定等。這樣的職業(yè)特點(diǎn)導(dǎo)致銷售人員這一特定群體有著與眾不同的職業(yè)心理特點(diǎn)：每月的銷售指標(biāo)以及所面對的顧客使銷售人員時常感到壓力很大，容易出現(xiàn)憤怒、憂愁、不安、恐懼等情緒；看到同事業(yè)績不斷上升而自己業(yè)績不理想時，難免會出現(xiàn)沮喪、嫉妒等情緒。這些心理特點(diǎn)在很大程度上影響著銷售人員的工作積極性，對于銷售人員的正常工作具有很大的負(fù)面影響。同時，銷售人員被認(rèn)可的需求比較強(qiáng)烈，且更加關(guān)注自己的職業(yè)發(fā)展。

2.現(xiàn)行薪酬制度的組成

目前，我國民營零售企業(yè)銷售人員的薪酬主要由底薪、提成、獎金構(gòu)成，可見銷售人員的薪酬體系僅由經(jīng)濟(jì)報(bào)酬構(gòu)成，并沒有將心理報(bào)酬包含在內(nèi)。我們認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)報(bào)酬只能滿足員工的外在需要，并不能使員工的內(nèi)在需要得到滿足，而心理報(bào)酬可以滿足員工的內(nèi)在需要，應(yīng)成為企業(yè)成文的規(guī)定，將心理報(bào)酬所包含的內(nèi)容落實(shí)到文件中。只有這樣，企業(yè)才能真正地將心理報(bào)酬視為薪酬體系的一部分并予以實(shí)施，由內(nèi)到外地滿足員工的需要，而員工也“有法可依”，如果企業(yè)沒有給予員工文件中規(guī)定的心理報(bào)酬，員工就可以據(jù)此來向企業(yè)提出自己的要求，維護(hù)自己的權(quán)益。

3.制定、運(yùn)用心理報(bào)酬制度的重要性

在談到心理報(bào)酬的同時，還要提到兩個概念，即組織承諾和組織公民行為，國外心理報(bào)酬方面的相關(guān)研究經(jīng)常以組織承諾和組織公民行為這樣的相關(guān)概念來體現(xiàn)。

在眾多研究中，目前使用較為廣泛的是艾倫和梅爾（Allen&Meyer）提出的三維結(jié)構(gòu)模式，即組織承諾包括三種形式：情感承諾、繼續(xù)承諾和規(guī)范承諾。實(shí)證研究表明，情感承諾與員工工作變換意向具有最顯著的相關(guān)性。情感承諾指組織成員對組織的感情依賴、認(rèn)同與投入。由于組織的愿景、文化、價(jià)值觀等符合員工的期待，使員工愿意為組織利益作出一定的個人犧牲和（或）物質(zhì)獎勵范圍之外的貢獻(xiàn)等行為。[3]情感承諾高的員工對組織的忠誠度和工作積極性都非常高，他們努力工作并不是僅僅為了獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，而是由于對組織有深厚感情而發(fā)自內(nèi)心地為企業(yè)目標(biāo)奮斗?？傊?，組織承諾越高，員工離職意愿越低。

美國印第安那大學(xué)的奧根（Demnis Organ）教授及其同事首次創(chuàng)造性地提出了組織公民行為這一術(shù)語，即未被正常報(bào)酬體系所明確和直接規(guī)定的一種員工的自覺的個體行為，這種行為有助于提高組織功能的有效性。這些行為一般都超出了員工的工作描述，完全出于個人意愿，既與正式獎勵制度無任何聯(lián)系，又非角色內(nèi)所要求的行為。[4]

從概念中我們不難看出，員工的組織承諾和組織公民行為與員工對企業(yè)的忠誠度有著很大的相關(guān)性。一些有關(guān)組織承諾的分析表明，組織承諾與人員流失、低產(chǎn)出、缺勤等行為呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，與工作滿意度、工作效率等呈正相關(guān)關(guān)系。組織公民行為有助于提高企業(yè)的整體績效，促進(jìn)企業(yè)成員之間的關(guān)系，影響員工的加薪、晉升，增強(qiáng)員工對企業(yè)的忠誠度等。因此，組織承諾和組織公民行為對于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展具有非常重要的作用。為提高員工的組織承諾度，增加員工的組織公民行為，心理報(bào)酬是一個必不可少的因素，因?yàn)橹挥袉T工的需要得到了滿足，企業(yè)把員工當(dāng)成一家人，員工才會對企業(yè)產(chǎn)生感情和依賴，才會有更多的組織公民行為。

目前，我國民營零售企業(yè)的銷售部門普遍注重以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬作為激勵手段，并沒有注意到經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的邊際效用遞減現(xiàn)象，不知道僅有經(jīng)濟(jì)報(bào)酬是不夠的，忽視了心理報(bào)酬的重要作用，或者不愿為心理報(bào)酬進(jìn)行投資，導(dǎo)致長期以來心理報(bào)酬沒有得到普及。然而，國外形成了很多著名的有關(guān)提高員工工作滿意度的理論，很多知名企業(yè)也已將心理報(bào)酬作為員工薪酬體系的一部分，為員工提供的心理報(bào)酬形式也十分多樣，最重要的是對員工的激勵作用非常有效。因此，我國企業(yè)可以打開視野，借鑒國外企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，將其精華部分引進(jìn)來，并創(chuàng)造出更新、更有效的心理報(bào)酬。

二、銷售人員心理報(bào)酬制度方面存在問題的調(diào)查和分析

1.調(diào)查方法

首先，我們設(shè)計(jì)了問卷進(jìn)行調(diào)查，本次調(diào)查采用系統(tǒng)抽樣法對一些主要的民營零售企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查對象為我國民營零售企業(yè)中的銷售人員和管理者。本次調(diào)查面向銷售人員發(fā)放問卷260份，回收有效問卷246份；面向管理者發(fā)放問卷50份，回收有效問卷47份。調(diào)查問卷所設(shè)計(jì)的問題主要目的如下：一是了解銷售人員和管理者視角下銷售人員的負(fù)面職業(yè)心理特點(diǎn)；二是了解心理報(bào)酬在我國民營零售企業(yè)銷售崗位上應(yīng)用的現(xiàn)狀，即心理報(bào)酬普及的情況、所包含的內(nèi)容及其在應(yīng)用中存在的問題、亟待改善的地方；三是了解采用心理報(bào)酬對企業(yè)和銷售人員的重要性；四是了解管理者是否真正清楚銷售人員工作中存在的問題；五是了解銷售人員的離職率及離職原因。

其次，我們還進(jìn)行了訪談內(nèi)容并作了記錄。本次訪談的對象是來自國美、大中、宏圖三胞、蘇寧四家民營零售企業(yè)的銷售人員和管理者，共包括六名銷售人員、四名管理者。本次訪談選擇銷售人員和管理者作為訪談對象，其目的在于從不同角度獲得所需要的信息，探究管理者是否真正了解銷售人員的需求及其對各種工作因素的重視程度。

再次，我們還進(jìn)行了現(xiàn)場觀察研究。觀察內(nèi)容包括：銷售人員的工作環(huán)境、工作條件；銷售人員的工作狀態(tài)，如精神是否飽滿、服務(wù)態(tài)度如何；工作日與節(jié)假日不同時段的客流量；顧客的態(tài)度與所提問題；銷售人員與同事之間的交流。

2.調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)分析

通過對銷售人員和管理者進(jìn)行問卷調(diào)查、對個別銷售人員進(jìn)行訪談、對銷售人員的工作進(jìn)行觀察，我們獲得了一些數(shù)據(jù)和結(jié)論：

（1）銷售人員負(fù)面心理特點(diǎn)多。負(fù)面職業(yè)心理特點(diǎn)影響銷售人員正常工作。我國民營零售企業(yè)的銷售人員有高達(dá)86.60%的員工覺得自身壓力很大，有50.52%的員工存在易怒的心理，有42.27%的員工工作中容易緊張和恐懼，有35.05%的員工總認(rèn)為公司對自己不公平，有31.96%的員工對晉升不抱希望，還有一些員工因自己身為基層工作者而感到自卑，對于自己的價(jià)值感到不確定等。這些心理特點(diǎn)，特別是壓力、易怒、易恐懼等，對銷售人員的正常工作具有很大的負(fù)面影響。

（2）銷售人員需要心理報(bào)酬。銷售人員不僅需要經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，還需要心理報(bào)酬，甚至更需要心理報(bào)酬。關(guān)于我國民營零售企業(yè)銷售人員對自己工作最不滿意的地方，有高達(dá)76.42%的銷售人員表示，自己最不滿意的是工作時間，而工資、福利待遇等經(jīng)濟(jì)報(bào)酬次之，還有38.21%的銷售人員對晉升機(jī)會不滿意。這說明，銷售人員在看重高工資的同時，也重視工作時間、晉升機(jī)會等因素。

（3）銷售人員的心理報(bào)酬沒有得到重視，企業(yè)還沒有滿足銷售人員的心理報(bào)酬。對我國民營零售企業(yè)心理報(bào)酬應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有67.07%的銷售人員認(rèn)為，企業(yè)雖然已經(jīng)應(yīng)用了心理報(bào)酬，但很多都不太到位，甚至很多銷售人員認(rèn)為公司心理報(bào)酬中的許多內(nèi)容都拘泥于形式，對員工沒有產(chǎn)生任何激勵作用。調(diào)查還顯示，54.47%的銷售人員認(rèn)為，同一公司其他部門心理報(bào)酬應(yīng)用的情況比較好，與之相比，銷售部門的心理報(bào)酬還需改進(jìn)。因此，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)將銷售部門的心理報(bào)酬重視起來，一視同仁，將相關(guān)計(jì)劃落到實(shí)處，使之真正發(fā)揮激勵作用，不要流于形式，否則反而會降低員工的士氣。

（4）常用的心理報(bào)酬?，F(xiàn)行的心理報(bào)酬并不多。目前，在我國民營零售企業(yè)銷售部門實(shí)施的心理報(bào)酬中，位居前三位的心理報(bào)酬分別為合理的培訓(xùn)機(jī)會、適時地表揚(yáng)員工、公司注意與銷售人員溝通，這三個方面是銷售人員普遍認(rèn)為公司做得比較好的，但仍然不是很到位。至于其他方面，如完善的晉升機(jī)制、良好的工作環(huán)境、幫助員工建立良好的人際關(guān)系，則相對較少。

（5）銷售人員離職的部分原因是心理報(bào)酬的缺失。心理報(bào)酬缺失也是造成銷售人員離職的原因。關(guān)于我國民營零售企業(yè)銷售人員離職原因的調(diào)查結(jié)果顯示，幾乎所有管理者都認(rèn)為導(dǎo)致銷售人員離職的首要原因是工作壓力，其次是工資、福利待遇、工作時間等因素。我們可以看到，盡管有些管理者認(rèn)為工資、福利待遇等經(jīng)濟(jì)報(bào)酬可能導(dǎo)致銷售人員離職，但與工作壓力的影響相比還差得甚遠(yuǎn)。同時，工資、福利待遇等經(jīng)濟(jì)報(bào)酬與工作環(huán)境、人文關(guān)懷等因素的影響力差別不大。因此，為降低銷售人員的流失率，企業(yè)應(yīng)改變現(xiàn)行的薪酬體系，既要重視經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，還要將心理報(bào)酬作為薪酬體系必不可少的一部分，甚至更重視心理報(bào)酬，特別是注意緩解銷售人員壓力。這是因?yàn)?，壓力大既是銷售人員工作中普遍存在的問題，也是影響銷售人員有效工作、正常生活及身心健康極為重要的因素，公司應(yīng)予以特別重視并采取有效措施降低銷售人員的壓力。

（6）銷售人員最喜歡的心理報(bào)酬。合理的工作時間、良好的工作環(huán)境、公司對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重視、完善的晉升機(jī)制等位居銷售人員喜歡的心理報(bào)酬的前列。在銷售人員最喜歡的心理報(bào)酬中，80.49%的銷售人員選擇了合理的工作時間，74.39%的人選擇了良好的工作環(huán)境，還有44.31%、43.50%、38.21%、36.99%的銷售人員分別選擇了好的福利待遇、高工資和獎金、公司重視員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和完善的晉升機(jī)制。由此可以看到，銷售人員不僅需要經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，心理報(bào)酬也不可缺少，甚至心理報(bào)酬的激勵作用更強(qiáng)。雖然經(jīng)濟(jì)報(bào)酬能夠?qū)︿N售人員起到激勵作用，但由于其具有邊際效用遞減規(guī)律，因此在激勵銷售人員時，要將經(jīng)濟(jì)報(bào)酬與心理報(bào)酬一同使用，以起到互相補(bǔ)充的作用。

3.訪談和觀察結(jié)果

我們在訪談過程中發(fā)現(xiàn)，我國民營零售企業(yè)的銷售人員普遍以業(yè)績說話，銷售人員經(jīng)常會因業(yè)績不佳而導(dǎo)致工作積極性不高，加之很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)管理方式比較強(qiáng)硬，銷售人員普遍認(rèn)為公司應(yīng)推廣使用心理報(bào)酬，這樣至少可以保持銷售人員的工作積極性。

我們通過觀察記錄還發(fā)現(xiàn)：（1）銷售人員一般都是一對一的服務(wù)，即每個柜臺只有一個銷售人員負(fù)責(zé)為顧客服務(wù)，銷售人員去廁所或身體出現(xiàn)不適會請同事幫忙代班；（2）銷售人員的工作場所一般沒有座椅或桌子，即便在使用電腦查找顧客信息時也沒有座椅；（3）銷售人員一般在上午剛開始工作時精神非常飽滿，對待顧客也很有熱情和耐心，而下午或客流量較大時，就會稍有急躁；（4）大部分顧客態(tài)度較好，但也有一些顧客對銷售人員態(tài)度十分苛刻，銷售人員可以很耐心地為其服務(wù)；（5）銷售人員在工作中與同事的交流很和諧，人際關(guān)系融洽。

三、心理報(bào)酬制度應(yīng)用中存在的問題分析

1.心理報(bào)酬沒有得到普及

調(diào)查結(jié)果顯示，46.81%的零售企業(yè)管理者表示，公司沒有對銷售人員采用心理報(bào)酬，甚至有14.89%的管理者表示對心理報(bào)酬聞所未聞，且銷售人員普遍表示對心理報(bào)酬感到陌生，這足以證明我國民營零售企業(yè)尚未將心理報(bào)酬作為銷售人員薪酬體系的一部分。心理報(bào)酬之所以沒有在我國民營零售企業(yè)銷售部門普及開來，主要原因在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有清楚地認(rèn)識到心理報(bào)酬對于激勵、留住銷售人員的重要性，大部分領(lǐng)導(dǎo)者還沒有轉(zhuǎn)變觀念，過于看重銷售人員的業(yè)績，并一貫認(rèn)為銷售人員僅僅在乎銷售提成或獎金，堅(jiān)持相信金錢激勵的有效性，忽視了員工的心理需要和感受。在這種狀況下，企業(yè)不可能培養(yǎng)出員工的組織承諾和組織公民行為，員工的工作滿意度、忠誠度也不會很高。

2.心理報(bào)酬內(nèi)容不夠豐富

從心理報(bào)酬的概念可以看出，心理報(bào)酬所包含的內(nèi)容很多，可以從不同方面來滿足員工的需求，進(jìn)而提高員工對公司的認(rèn)可度及工作效率。但是，我國已經(jīng)涉及心理報(bào)酬的零售企業(yè)銷售部門使用較多的心理報(bào)酬基本上只包括三個方面，即合理的培訓(xùn)機(jī)會、適時地表揚(yáng)員工以及公司注意與銷售人員溝通。馬斯洛的需求層次理論告訴我們，人的需求很多，分為多個層次，可在同一時間具備多個需求，因此僅僅有這三個方面的心理報(bào)酬是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足員工需求的。我國民營零售企業(yè)的心理報(bào)酬所涵蓋的內(nèi)容之所以較少，其中一個重要原因就是沒有打開視野，去借鑒一些國外企業(yè)運(yùn)用得較好的心理報(bào)酬。例如，國際商業(yè)機(jī)器公司（International Business Machines Corporation，簡稱IBM）有一套獨(dú)特而有效的薪酬管理體系，其中的心理報(bào)酬較為實(shí)用。IBM公司的心理報(bào)酬項(xiàng)目如下：（1）休假制度。鼓勵員工在工作之余充分休息，在法定假日之外，還有帶薪年假、探親假、喪假、婚假等；（2）員工俱樂部。公司為員工組織各種集體活動，以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，提高士氣，營造大家庭氣氛，包括各種文娛體育活動、大型晚會、集體旅游等。這些心理報(bào)酬對于鼓舞員工士氣、增強(qiáng)員工歸屬感、提高員工對公司的認(rèn)可度有著非常顯著的作用，可以讓員工在潛移默化中形成組織承諾，甚至形成組織公民行為，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

3.心理報(bào)酬沒有發(fā)揮明顯的激勵作用

有些企業(yè)意識到了心理報(bào)酬的重要性，并為員工提供了心理報(bào)酬，但激勵效果并不明顯，員工也并不認(rèn)可，甚至在對個別銷售人員進(jìn)行訪談的過程中，有些銷售人員表示從未被給予過心理報(bào)酬。這樣看來，采用心理報(bào)酬的企業(yè)并沒有真正發(fā)揮心理報(bào)酬的作用，其中最主要的原因就是管理者為員工提供的心理報(bào)酬過于形式化，并沒有從員工的需求出發(fā)，而只是停留在表面。如領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行溝通的目的主要是為了提高其業(yè)務(wù)能力和業(yè)績，如果對員工的困難不聞不問或問過之后不幫助解決，這樣的溝通不僅難以對員工產(chǎn)生明顯的激勵作用，甚至有可能降低員工的士氣。

四、調(diào)查結(jié)論及改進(jìn)心理報(bào)酬?duì)顩r的對策

1.調(diào)查結(jié)論

我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國民營零售企業(yè)從職工到管理者再到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對心理報(bào)酬普遍缺乏一個清晰的認(rèn)識，沒有將心理報(bào)酬作為員工薪酬體系的一部分，沒有認(rèn)識到心理報(bào)酬對銷售人員乃至各部門員工非常顯著的激勵作用及其對經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的必要補(bǔ)充。盡管現(xiàn)在很多企業(yè)都推崇人性化管理，也會涉及到一些心理報(bào)酬，但并沒有讓員工深刻地感受到一種工作的動力和較強(qiáng)的歸屬感，在銷售工作中更是如此。調(diào)查結(jié)果顯示，銷售人員的壓力是普遍存在的，甚至有些銷售人員經(jīng)常會出現(xiàn)恐懼或緊張的情緒，但這些情緒通常只能由銷售人員自己進(jìn)行調(diào)節(jié)，公司很少采取有效措施幫助員工緩解這些負(fù)面情緒或激勵員工，即沒有對銷售人員支付相應(yīng)的心理報(bào)酬。因此，銷售人員很少對企業(yè)形成依賴，也不會產(chǎn)生組織承諾，他們認(rèn)為到哪里工作都一樣。至于組織公民行為，銷售人員每天的工作都非常忙碌，壓力很大，在這種狀態(tài)下是不會產(chǎn)生組織公民行為的，銷售人員沒有很高的工作滿意度和工作積極性，也沒有強(qiáng)烈的歸屬感。

總之，心理報(bào)酬在我國民營零售企業(yè)中尚未普及，大多數(shù)企業(yè)只是剛剛涉及到很少的一部分，銷售人員之所以離職率較高，有很大一部分原因就是心理報(bào)酬缺失或不到位。因此，企業(yè)必須重視員工的心理報(bào)酬，正視心理報(bào)酬應(yīng)用中存在的問題并采取措施予以解決，這是大勢所趨。

2.心理報(bào)酬的改進(jìn)對策

（1）企業(yè)重視心理報(bào)酬。企業(yè)管理層只有轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識到經(jīng)濟(jì)報(bào)酬對銷售人員激勵作用的有限性，把心理報(bào)酬作為必要補(bǔ)充，通過溝通等方式直接或間接了解員工的需要，懂得員工的需要，滿足員工的需要，才能調(diào)動其工作積極性。馬斯洛的需求層次理論說明，人不僅有生理、安全等低級需要，還有自尊、社交、自我實(shí)現(xiàn)等高級需要。管理者應(yīng)充分了解員工各方面的需要，了解員工最喜歡的激勵方式，只有這樣才能知曉員工工作的動力源。企業(yè)應(yīng)積極著手為滿足員工心理報(bào)酬進(jìn)行投資，充分理解“滿足了的工人是出活的”的真正含義，只有員工的需要得到了滿足，企業(yè)才能達(dá)到激勵的目的。

（2）讓員工參與心理報(bào)酬的制定。企業(yè)在意識到心理報(bào)酬重要性的同時，也要讓員工了解心理報(bào)酬的含義、構(gòu)成、重要性，并讓員工參與心理報(bào)酬制度的制定過程。員工作為企業(yè)的一員，參與到企業(yè)的管理中是有利于管理的一項(xiàng)舉措，如今很多企業(yè)都注重權(quán)利下放，員工參與心理報(bào)酬制度的制定是可行的，也是很有必要的。首先，企業(yè)制定心理報(bào)酬的第一步就是要了解員工的需要，員工參與其中，就能真實(shí)而直接地表達(dá)自己的需要，而無需企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，可提高辦事效率和真實(shí)性。其次，員工參與其中，可大大增強(qiáng)員工的歸屬感和主人翁意識，讓員工深刻地感受到自己的利益受到了企業(yè)的重視，從而大大增強(qiáng)其組織承諾，提高其工作積極性。再次，由于最終的心理報(bào)酬制度綜合了全體員工的意見，使員工更容易接受，更加滿意?？傊寙T工參與心理報(bào)酬制度的制定，讓員工發(fā)表個人看法并提供建議，更有利于心理報(bào)酬的實(shí)施。

（3）企業(yè)幫助員工緩解壓力。壓力是銷售人員普遍存在的問題，銷售人員的壓力不僅有可能來自于任務(wù)指標(biāo)的要求，也有可能來自于對銷售工作的恐懼、對工作環(huán)境和時間因素等的不滿以及生活本身的壓力等。有了壓力，銷售人員就有了心理負(fù)擔(dān)，心理負(fù)擔(dān)勢必會對工作造成一定的影響。這就需要管理者加強(qiáng)與員工的溝通，時常了解、觀察銷售人員的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)，對員工遇到的困難給予幫助。企業(yè)在加強(qiáng)與員工溝通的同時，還應(yīng)采取一些具體措施來緩解員工的壓力，保持員工的身心健康和積極的工作狀態(tài)。

目前，國外比較適用的一個項(xiàng)目叫做員工援助項(xiàng)目（Employee Assistance Program，以下簡稱EAP），在《財(cái)富》雜志刊登的世界500強(qiáng)公司中，75%的公司提供EAP服務(wù)。EAP是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)、長期的福利與支持項(xiàng)目，通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議，通過對員工及其家屬的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工解決自身及其家庭成員存在的各種心理和行為問題，從而提高員工在企業(yè)中的工作績效。[5]銷售工作會帶給員工很多壓力，從而會使員工產(chǎn)生很多負(fù)面情緒，企業(yè)應(yīng)用EAP項(xiàng)目，為員工排憂解難，培養(yǎng)員工積極健康的生活方式，教給員工調(diào)整心態(tài)的有效方法，讓員工體會到企業(yè)就是一個大家庭，從而提高員工對企業(yè)的忠誠度，提高員工工作效率。

（4）優(yōu)化工作環(huán)境，建立和諧人際關(guān)系。良好的工作環(huán)境有助于減輕員工的身心疲勞及緊張情緒，如辦公場所的照明強(qiáng)度、溫度、濕度和通風(fēng)狀況，辦公桌椅的舒適程度等，均與員工有著密切的關(guān)系。我們認(rèn)為，良好的工作環(huán)境一方面能提高員工的工作效率，另一方面能確保員工的身心健康。因此，企業(yè)要不斷改善員工的工作環(huán)境，為員工營造一個良好的工作環(huán)境。企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)和諧為重，建立良好的溝通渠道，確保信息對稱、及時、有效，上級要注重對下級的關(guān)懷，員工之間要互相尊重、團(tuán)結(jié)、幫助，努力構(gòu)建融洽的人際關(guān)系，在工作中要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提倡團(tuán)隊(duì)精神，讓員工在工作中感受到平等和溫暖。

（5）重視激勵設(shè)計(jì)，讓激勵真正發(fā)揮作用。有些企業(yè)對員工采取了一定的激勵措施，但收效甚微。導(dǎo)致這種狀況的原因很多，如激勵力度不夠或激勵方法不得當(dāng)。銷售人員由于業(yè)績、年齡、經(jīng)驗(yàn)、個性等不同，導(dǎo)致其喜歡的激勵方式也有所不同。作為管理者，首要的就是要了解員工的需要，通過溝通、觀察或嘗試找到員工真正需要的激勵因素，對員工施以具有針對性的激勵。例如，對業(yè)績不同的員工，可根據(jù)工作業(yè)績分為業(yè)績突出者、業(yè)績一般者和中間階層。對于業(yè)績突出者，可給予房、車、培訓(xùn)機(jī)會、旅游等獎勵，這些對于業(yè)績一般者和中間階層都是非常具有誘惑力的鞭策。對于業(yè)績一般者和中間階層，管理者要及時了解導(dǎo)致他們業(yè)績不高的原因，并施以相應(yīng)的激勵措施。管理者要及時獲得員工的反饋，如果仍有需要未被滿足，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況予以解決。

[1]楊培修.淺談員工的心理報(bào)酬[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2008（10）：92-93.

[2]耿瑞辰，黃軍霞.現(xiàn)代企業(yè)員工心理薪酬對工作的影響[J].中國商貿(mào)，2010（17）：65-66.

[3]馬飛，孔凡晶，孫紅立.組織承諾理論研究述評[J].情報(bào)科學(xué)，2010（11）：1741-1745.

[4]Organ D.W..Organizational Citizenship Behavior The Gold Solder Syndrome[M].Lexington MA：Lexingtong Books，1988：20-23.

[5]史照輝.運(yùn)用EAP消除員工恐慌[J].新資本，2009（1）：62-63.