□ 胡玉蘭

（作者系集團(tuán)公司機(jī)關(guān)服務(wù)中心副主任）

集團(tuán)公司機(jī)關(guān)服務(wù)中心承擔(dān)著總部機(jī)關(guān)后勤服務(wù)保障工作，是維護(hù)總部機(jī)關(guān)良好辦公環(huán)境和正常辦公秩序的重要環(huán)節(jié)。其服務(wù)對(duì)象的滿意度直接決定于一線班組和員工，因而，班組建設(shè)工作做得好不好，對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)中心的整體形象、事業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。近年來，機(jī)關(guān)服務(wù)中心始終堅(jiān)持抓基層，打基礎(chǔ)，狠抓班組建設(shè)，創(chuàng)新完善工作機(jī)制和活動(dòng)載體，取得了明顯成效。

創(chuàng)新日常工作機(jī)制

自2009年開始，中心始終堅(jiān)持把班組建設(shè)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，列入每年工作重點(diǎn)加以部署，并采取多項(xiàng)創(chuàng)新性工作措施，促進(jìn)了工作機(jī)制的完善。

明確班組工作內(nèi)容。結(jié)合中心實(shí)際情況，制定下發(fā)了加強(qiáng)班組建設(shè)實(shí)施意見，制作并印發(fā)了班組管理綜合臺(tái)賬，明確班組日常工作內(nèi)容，包括班前班后會(huì)、民主管理會(huì)、安全節(jié)能活動(dòng)、崗位練兵活動(dòng)、案例總結(jié)、合理化建議活動(dòng)、班組培訓(xùn)、文體活動(dòng)、走訪慰問等，并統(tǒng)一對(duì)各項(xiàng)工作內(nèi)容提出了具體要求，使班組能夠清楚地知道做什么、怎么做，從而有效提高了班組整體管理水平。

健全班組工作機(jī)構(gòu)。班組工作的好壞，不僅取決于班組長的能力水平，更取決于每名班組成員作用的發(fā)揮。為此，機(jī)關(guān)服務(wù)中心結(jié)合實(shí)際，設(shè)立班組“四大員”：質(zhì)量檢查員、安全員、宣傳員、民主管理員，明確各自工作職責(zé)，充分發(fā)揮班組成員的工作積極性和創(chuàng)造性，既減輕了班組長工作壓力，更鍛煉了隊(duì)伍，增進(jìn)了團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)了班組凝聚力和戰(zhàn)斗力。

建立班組考評(píng)制度。檢查考核是促進(jìn)班組管理水平提高的有效形式。因此，中心堅(jiān)持每年評(píng)選年度紅旗班組和優(yōu)秀班組長，制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)、量化考核指標(biāo)，定期組織檢查驗(yàn)收，有效推動(dòng)了班組建設(shè)水平的不斷提高。

建立經(jīng)驗(yàn)交流共享機(jī)制

推進(jìn)班組經(jīng)驗(yàn)共享，是促進(jìn)班組整體管理和服務(wù)水平提升的重要途徑，對(duì)此，中心的主要做法是建立班組案例制度。

在每個(gè)班組的日常工作中，都有很多創(chuàng)新性的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，也有一些工作失誤和教訓(xùn)。為了使好經(jīng)驗(yàn)、好做法固化傳承下去，使失誤差錯(cuò)不再產(chǎn)生，中心堅(jiān)持開展兩個(gè)層次的案例教育活動(dòng)。一方面要求各班組在日常服務(wù)工作中對(duì)各種典型案例進(jìn)行記錄、總結(jié)、分析，并定期組織本班組人員進(jìn)行交流，促進(jìn)員工共同提高。另一方面，對(duì)好的案例，由中心進(jìn)行收集、整理、提煉，形成中心理念案例，印制成冊(cè)發(fā)到所有班組進(jìn)行學(xué)習(xí)，明確中心提倡什么、反對(duì)什么，從而統(tǒng)一思想、正確做事。截至目前，中心已編印案例3期、50余個(gè)，有效促進(jìn)了員工正確價(jià)值觀、是非觀的確立。

完善培養(yǎng)提高機(jī)制

一線班組員工服務(wù)能力、綜合水平的提高，對(duì)中心隊(duì)伍建設(shè)、事業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。因此，中心始終把提高班組長和一線員工素質(zhì)作為重要工作之一不斷予以強(qiáng)化。

大力開展班組長輪訓(xùn)。幾年來，中心始終堅(jiān)持每年組織全體班組長進(jìn)行輪訓(xùn)，從思想、方法等方面努力提高班組長素質(zhì)。例如在2010年的培訓(xùn)中，不僅由集團(tuán)公司總經(jīng)理助理、中心主任崔國旗親自為學(xué)員授課，并外請(qǐng)專家講授“打造金牌班組長”和“班組管理技巧”等課程，使班組長在班組管理的方法、技巧上開拓了思路。

定期組織技能操作競賽。技能競賽是促進(jìn)員工學(xué)習(xí)提高，促進(jìn)技能交流，形成學(xué)技術(shù)、比服務(wù)、學(xué)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)良好風(fēng)氣的有效載體。近三年來，中心堅(jiān)持從班組選拔入手，全面組織開展餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲烹飪等多個(gè)服務(wù)工種的技能競賽活動(dòng)，為員工提升業(yè)務(wù)技能水平和展示才華搭建了平臺(tái)，提高了中心員工隊(duì)伍的整體服務(wù)技能，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人才，為中心事業(yè)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

深入開展合理化建議活動(dòng)。實(shí)踐證明，以班組為基礎(chǔ)的合理化建議活動(dòng)是充分調(diào)動(dòng)廣大員工參與管理積極性，激發(fā)員工創(chuàng)新熱情的有效途徑。近年來，在中心精心組織下，員工提出合理化建議544條，不僅內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)了從以生活福利為主向以企業(yè)管理為主的轉(zhuǎn)變，而且建議深度實(shí)現(xiàn)了從表面問題向深層次制度機(jī)制的轉(zhuǎn)變，質(zhì)量逐年提高，對(duì)中心改進(jìn)管理、提升服務(wù)起到積極作用，充分體現(xiàn)了廣大員工的聰明才智。