肖麗玲

長(zhǎng)春市中心醫(yī)院，吉林長(zhǎng)春 130000

護(hù)理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而且艱巨的任務(wù)，是醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要組成部分。隨著我國(guó)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高。護(hù)士作為護(hù)理工作的主要實(shí)施者，肩負(fù)著保護(hù)患者生命和健康的重要使命。護(hù)士禮儀是建立在公共禮儀基礎(chǔ)上的一種不可缺少的道德規(guī)范，不僅要求其擁有豐富的理論知識(shí)和操作水平，還要求有端正的態(tài)度、優(yōu)雅的舉止、飽滿的精神風(fēng)貌，為患者創(chuàng)造一個(gè)友善、健康、和諧向上的人文環(huán)境，適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，提升護(hù)理質(zhì)量和水平。

1 護(hù)士禮儀在護(hù)理過(guò)程中的地位

護(hù)士禮儀是護(hù)士在進(jìn)行執(zhí)業(yè)活動(dòng)中所特有的職業(yè)禮儀，是護(hù)理人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)，也是反映護(hù)理質(zhì)量好壞，反映護(hù)士素質(zhì)、行為、修養(yǎng)、氣質(zhì)的綜合指標(biāo)[1]。隨著近年來(lái)人們對(duì)自我保護(hù)意識(shí)的不斷強(qiáng)化，在“以患者為中心”“人性化護(hù)理”的整體護(hù)理中，護(hù)士不僅要關(guān)心患者軀體疾病，還要關(guān)心其生理、心理反應(yīng)，全面促進(jìn)患者康復(fù)。護(hù)士禮儀是強(qiáng)化護(hù)理行為、體現(xiàn)護(hù)理效果、提高護(hù)理質(zhì)量的重要條件，是滿足患者心理需求的主要行為方式，是美化醫(yī)院環(huán)境、改善護(hù)患關(guān)系的有效手段。完美的護(hù)士禮儀可真實(shí)的反映出護(hù)士的素質(zhì)道德、文化修養(yǎng)和審美情趣，使患者在護(hù)理過(guò)程中得到安慰、鼓勵(lì)、理解，從而對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生親切感、信任感，提高滿意度。

2 護(hù)理禮儀在建立和諧護(hù)患關(guān)系中的作用

2.1 護(hù)士禮儀可強(qiáng)化護(hù)理行為

護(hù)士?jī)?yōu)雅的舉止、敏捷的思維、熟練的操作等禮儀行為可有效提高護(hù)理質(zhì)量。在護(hù)理工作中，護(hù)士禮儀被貫穿到整個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)中，如入院接診時(shí)微笑的服務(wù)、親切的詢問(wèn)會(huì)使患者消除對(duì)醫(yī)院的陌生感，樹(shù)立對(duì)醫(yī)院的信心；查房問(wèn)候時(shí)微笑的表情、認(rèn)真的態(tài)度可使患者產(chǎn)生信任、支持、配合；敏捷的思維、細(xì)致的談吐可加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，樹(shù)立患者治愈疾病的信心；熟練的操作技術(shù)可提高對(duì)護(hù)士的信賴，從而有效強(qiáng)化護(hù)理行為，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.2 護(hù)士禮儀可優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量

患者在剛?cè)朐簳r(shí)，由于面對(duì)環(huán)境的陌生，對(duì)疾病的治療會(huì)產(chǎn)生消極、壓抑的恐懼心理，而且對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生一定的排斥心理。護(hù)士禮儀在此時(shí)起到至關(guān)重要的作用。當(dāng)護(hù)士用親切的目光、微笑的面容問(wèn)候、關(guān)心患者，向其介紹醫(yī)院的環(huán)境，提供周到的服務(wù)時(shí)，會(huì)使患者感到溫暖、親切，消除對(duì)醫(yī)院環(huán)境產(chǎn)生的不穩(wěn)定情緒，從而對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感、安全感，恢復(fù)治愈疾病的信心。

2.3 護(hù)士禮儀可有效滿足患者心理需求，促進(jìn)康復(fù)

完善、細(xì)致的護(hù)士禮儀可滿足患者心理需求，為促進(jìn)患者康復(fù)提供有效保證。在護(hù)理過(guò)程中，優(yōu)美的姿態(tài)、溫柔的話語(yǔ)耐心的對(duì)患者講解病情，回答患者提出的問(wèn)題，講解檢查和治療的必要性，幫助其盡早完成角色轉(zhuǎn)換，尊重患者的自尊心，使患者在與護(hù)士溝通中得到滿足、鼓勵(lì)、安慰，從而促進(jìn)其心理及身體康復(fù)。

3 加強(qiáng)護(hù)士禮儀，減少護(hù)患糾紛

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)護(hù)士禮儀的重要性

由于護(hù)理工作雜亂、繁瑣，使大量護(hù)士流失，年輕的護(hù)士對(duì)禮儀不重視，導(dǎo)致在對(duì)患者護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，引起護(hù)患關(guān)系緊張和糾紛的發(fā)生。因此，轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)理念，使其認(rèn)識(shí)到禮儀在護(hù)理過(guò)程中的重要性，規(guī)范其形象，做到精神飽滿、著裝整齊、語(yǔ)言親切的針對(duì)每一位患者，將禮儀運(yùn)用到護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，

3.2 規(guī)范護(hù)理流程，規(guī)范禮儀方式

規(guī)范護(hù)理流程，從患者入院到出院，做好時(shí)時(shí)禮儀，處處禮儀，將護(hù)士禮儀貫穿于整個(gè)護(hù)理活動(dòng)中。在患者檢查治療前做好解釋工作，對(duì)操作失誤造成患者不時(shí)主動(dòng)道歉，交接班前做到床頭交接，出院時(shí)為患者送上祝福等，使患者在治療過(guò)程中保持平穩(wěn)、愉快的心情。根據(jù)科室性質(zhì)的不同，制定相對(duì)應(yīng)的護(hù)士禮儀規(guī)范[2]，經(jīng)常對(duì)自己進(jìn)行審視、檢查，聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，及時(shí)改正、完善，讓良好的護(hù)士禮儀成為體現(xiàn)醫(yī)療工作優(yōu)越性的標(biāo)志。

3.2 加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)

定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行道德修養(yǎng)和禮儀培訓(xùn)，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，不斷更新禮儀知識(shí)，加強(qiáng)與患者溝通的能力，通過(guò)院內(nèi)講座、自學(xué)等手段努力提高增強(qiáng)自己的綜合素質(zhì)，為患者因自己的努力而康復(fù)感到欣慰。不斷強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)，塑造保持自己的形象，從自身禮儀提升醫(yī)院的總體形象和品質(zhì)，也促使其在護(hù)理過(guò)程中時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，履行自己的職責(zé)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展，提高護(hù)理質(zhì)量。

總之，護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中起著極其重要的推動(dòng)作用。護(hù)士是善良、美好的化身，優(yōu)雅的舉止、飽滿的精神、端正的態(tài)度、精湛的技術(shù)，將禮儀滲透到護(hù)理工作的各個(gè)方面中，有助于促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立，增強(qiáng)患者治愈疾病的信心，有效提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)康復(fù)有重要意義。

[1]陰志華.淺談護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2010，34：255.

[2]葉鳳英.淺談護(hù)士禮儀服務(wù)在基層醫(yī)院護(hù)理工作中的作用[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011,9（23）：187-188.