閆愛軍

河南省舞鋼市人民醫(yī)院藥劑科，河南舞鋼 462541

隨著臨床藥學(xué)的發(fā)展和醫(yī)院經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，當(dāng)今社會人們希望對藥品信息有更多的了解，門診藥房單純的經(jīng)營供應(yīng)性質(zhì)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會的需求，如何引導(dǎo)門診藥房的員工不斷地改進(jìn)自己的思維方式和服務(wù)模式，更大限度地發(fā)揮其技術(shù)咨詢的作用，是擺在我們面前的一項重要課題。我們通過在門診藥房引入績效考核機制，有效地激勵了門診藥房工作人員的積極性和創(chuàng)造性，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門診藥房共8人，男2名，女6名，中級職稱4人，初級以下職稱4人，工作年限2~31年，平均14.5年。門診藥房共分5個發(fā)藥單元，西藥3個，中藥2個。自2011年1月實施績效考核。

1.2 績效管理方法

把每月獎金按照崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率和業(yè)務(wù)考核4個方面為內(nèi)容，各占25%，細(xì)化成條款并賦分，總分100分。

1.2.1 崗位職責(zé) 包括出勤率、遲到早退、衛(wèi)生值日、補充藥品、愛護公物；

1.2.2 服務(wù)質(zhì)量 包括核對處方、準(zhǔn)確調(diào)劑藥品、按規(guī)定取藥及發(fā)藥、患者滿意度、與患者爭吵或糾紛；

1.2.3 工作效率 包括單次患者等待時間、對藥品存放位置的熟悉程度、指導(dǎo)服藥事宜、有疑問處方與醫(yī)生溝通、對藥品有效期的掌握程度；

1.2.4 業(yè)務(wù)考核 包括每月組織業(yè)務(wù)考核一次，考核分?jǐn)?shù)計入績效管理。

1.3 研究方法

統(tǒng)計分析2011年1～12月門診藥房滿勤率、處方缺陷率、最大月平均獎金差、患者滿意率，以2010年1～12月上述指標(biāo)作為對照。所有數(shù)據(jù)錄入SPSS 11.5軟件，統(tǒng)計學(xué)處理采用χ2檢驗。

2 結(jié)果

門診藥房實行績效管理后，滿勤率96.25%，處方缺陷率3.62%，最大月平均獎金差為448.4元；患者滿意率97.14%；績效管理前上述指標(biāo)分別為88.37% 、7.96%、112.6元和 88.22%，兩組比較具有顯著性差異（P<0.01）。

3 討論

績效管理是指運用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營過程及結(jié)果的各級人員完成指定任務(wù)的工作實績和由此帶來的諸多效果做出價值判斷的過程。傳統(tǒng)的績效考核在企業(yè)應(yīng)用較為普遍，自醫(yī)改新政實施以后，醫(yī)療機構(gòu)績效考核方案及標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺并迅速推進(jìn)。門診藥房工作職能相對單一，績效考核方案的制定需要有較強的操作性和實踐性[1]。我們在制定考核方案時充分考慮到這一點，注重工作實效與服務(wù)態(tài)度相結(jié)合，質(zhì)量安全與理論考核相結(jié)合，把目標(biāo)分解到落實到每一位員工身上，從生活小細(xì)節(jié)到醫(yī)患關(guān)系，從處方核查到與醫(yī)生交流溝通，都包含在考核內(nèi)容之中，對促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)作風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)起到了潛移默化的作用。我院門診藥房實行績效管理后，滿勤率96.25%，處方缺陷率3.62%，患者滿意率97.14%；績效管理前上述指標(biāo)分別為88.37%、7.96%和 88.22%，兩組比較具有顯著性差異（P<0.01），表明在門診藥房實施績效管理，對加強從業(yè)人員自律性、保證醫(yī)療安全、緩解醫(yī)患關(guān)系等方面作用顯著。

我們在實施門診藥房績效管理的過程中，深刻體會到績效考核只是一種手段，其目的是為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。隨著績效管理工作的不斷深入，門診藥房工作人員逐漸適應(yīng)了考核內(nèi)容和程序，同時積極為如何深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)獻(xiàn)計獻(xiàn)策，如優(yōu)化藥品擺放位置、主動講解藥物用法用量、適應(yīng)證、禁忌證、可能發(fā)生的不良反應(yīng)及注意事項、增設(shè)特殊人群取藥窗口等，深受患者的好評。

眾所周知，在門診藥房實施績效管理只是醫(yī)院績效管理和考核的一個組成部分，面對如此繁雜的管理和考核任務(wù)，需要把績效管理當(dāng)做一項系統(tǒng)工程來科學(xué)籌劃和實施，其中經(jīng)濟調(diào)節(jié)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)和必要手段，沒有經(jīng)濟獎懲制度的績效考核是沒有意義的[3]。我們在一年多的門診藥房績效管理工作中，只把獎金作為經(jīng)濟調(diào)節(jié)內(nèi)容參與績效考核，一方面是為我院全面實施績效管理作以初步嘗試，積累經(jīng)驗；另一方面也是由于門診藥房獎金偏低，差異較小的原因。即便如此，實行績效管理后的最大月平均獎金差為448.4元，大大高于績效管理112.6元的水平（P<0.01），充分體現(xiàn)了“優(yōu)勞多得”的新時期社會主義分配制度內(nèi)涵，應(yīng)該堅持不懈地開展下去。

[1]譚永紅，范開華，金偉華，等.我院門診藥房績效考核的具體方案與實施[J].中國藥房，2011，2（33）：3508-3510.

[2]鄧永強.淺析門診藥房以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)[J].中國實用醫(yī)藥，2011,6（25）：260-261.

[3]李曉萍.門診藥房優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的探討[J].山西醫(yī)藥雜志，2006,35（10）：948.