王飛 魏增慧

山東省濰坊市中心血站，山東濰坊 261041

服務(wù)型招募在無償獻(xiàn)血工作中的重要性

王飛 魏增慧

山東省濰坊市中心血站，山東濰坊 261041

濰坊市中心血站推行“無償獻(xiàn)血服務(wù)型招募”以來，無償獻(xiàn)血工作呈現(xiàn)出健康穩(wěn)定的發(fā)展趨勢，獻(xiàn)血人數(shù)穩(wěn)步增長，最終建立了一支穩(wěn)定的無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍。

服務(wù)型招募；無償獻(xiàn)血

近年來濰坊市中心血站將服務(wù)型招募運(yùn)用到無償獻(xiàn)血工作中，深入開展全方位、多角度、多形式的宣傳；實(shí)施提供人性化、個(gè)性化服務(wù)，無償獻(xiàn)血呈現(xiàn)出健康穩(wěn)定的發(fā)展趨勢，自2008年至今，未啟動(dòng)應(yīng)急愛心血庫，實(shí)現(xiàn)了臨床用血100%來自無償獻(xiàn)血的目標(biāo)，對(duì)獻(xiàn)血事業(yè)的良性循環(huán)發(fā)展起到了明顯的促進(jìn)作用?，F(xiàn)將無償獻(xiàn)血服務(wù)型招募的體會(huì)總結(jié)如下：

1 實(shí)踐與措施

1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)模式

深入不同人群，有針對(duì)性地進(jìn)行無償獻(xiàn)血宣傳，是濰坊市中心血站實(shí)行服務(wù)型招募、創(chuàng)建無償獻(xiàn)血長效機(jī)制的一項(xiàng)重要內(nèi)容。自2008年始，開展無償獻(xiàn)血宣傳“四進(jìn)”活動(dòng)。一是進(jìn)機(jī)關(guān)企事業(yè)單位，針對(duì)機(jī)關(guān)工作人員文化程度高，更加注重?zé)o償獻(xiàn)血科學(xué)知識(shí)宣傳，有針對(duì)性地編印相應(yīng)的宣傳材料。內(nèi)容涉及科學(xué)獻(xiàn)血有益健康、血站工作流程、為何獻(xiàn)血無償而用血有償?shù)确矫娴恼f明，突出理論性和專業(yè)性。二是進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村，通過開設(shè)無償獻(xiàn)血宣傳專欄，舉辦專題知識(shí)講座，開展宣傳咨詢活動(dòng)等方式，提高社區(qū)民眾的公益意識(shí)、社會(huì)責(zé)任感以及對(duì)獻(xiàn)血知識(shí)的了解，使他們?cè)跐撘颇欣斫夂徒邮堋矮I(xiàn)血有益健康、救人功德無量”這一理念。通過縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)，將無償獻(xiàn)血宣傳材料發(fā)到農(nóng)民手中，為農(nóng)民免費(fèi)提供測量血壓、查驗(yàn)血型等服務(wù)；開通無償獻(xiàn)血免費(fèi)用血辦理處，專門為不便到市區(qū)辦理血費(fèi)返還業(yè)務(wù)的人群提供方便，受到了農(nóng)民朋友的歡迎。三是進(jìn)學(xué)校，筆者先后組織專業(yè)人員到小學(xué)、中學(xué)進(jìn)行無償獻(xiàn)血知識(shí)講座，內(nèi)容涵蓋血液生理知識(shí)、無償獻(xiàn)血常識(shí)等；在高校筆者為大學(xué)生講解獻(xiàn)血相關(guān)法律法規(guī)及政策、獻(xiàn)血者的權(quán)利及義務(wù)等，免費(fèi)為大學(xué)生做血型篩查，對(duì)每所高校的血型分布做到心中有數(shù)。不定期組織在校大學(xué)生來我中心進(jìn)行獻(xiàn)血流程參觀，并與當(dāng)日獻(xiàn)血者進(jìn)行交流，使他們對(duì)我站的采血環(huán)境、設(shè)備技術(shù)及工作人員精神面貌等有了一定的感性認(rèn)識(shí)，為今后參與無償獻(xiàn)血樹立了信心。四是進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，向用血患者發(fā)放無償獻(xiàn)血宣傳材料，并將科學(xué)用血、合理用血常識(shí)送到衛(wèi)生技術(shù)人員手中。

1.2 利用營銷理念，營造無償獻(xiàn)血的良好氛圍

筆者利用記者節(jié)、活動(dòng)宣傳座談會(huì)等時(shí)機(jī)，將濰坊的各大主流媒體記者請(qǐng)到血站，站領(lǐng)導(dǎo)從血液生理知識(shí)、采供血流程到國家的獻(xiàn)血相關(guān)法律法規(guī)和機(jī)制、模式，進(jìn)行了深入溝通，統(tǒng)一了思想，明確了血站和新聞媒體的共同目標(biāo)：為人民健康負(fù)責(zé)、為社會(huì)穩(wěn)定負(fù)責(zé)、為政府解憂。多年來濰坊市的新聞媒體一直堅(jiān)持積極正面的宣傳，公眾從不同渠道獲取了無償獻(xiàn)血工作的信息，他們對(duì)獻(xiàn)血活動(dòng)有了最大程度的認(rèn)識(shí)，我站的內(nèi)在理念和外在形象全面而有效地推廣到了廣大公眾中，使公眾清晰地了解了獻(xiàn)血活動(dòng)的價(jià)值觀和采供血機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念，提高了獻(xiàn)血者的忠誠度，從而在全國血源緊張的時(shí)期，濰坊市的采供血工作一直非常順利、平穩(wěn)，保證了臨床用血的充足性與安全性。

1.3 多措并舉，提升服務(wù)質(zhì)量

幾年來，我站積極樹立品牌意識(shí)，狠抓采血隊(duì)伍建設(shè)，圍繞讓廣大獻(xiàn)血者滿意這個(gè)目標(biāo)，著力改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)水平。嚴(yán)格按照“一法兩規(guī)”的要求，不斷修訂和持續(xù)改進(jìn)采血工作操作規(guī)程，制訂并實(shí)施語言、行為、技術(shù)規(guī)范。注重加強(qiáng)對(duì)職工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能以及職業(yè)道德禮儀知識(shí)等的培訓(xùn)，多次組織采血人員對(duì)獻(xiàn)血者健康情況征詢、體格檢查的標(biāo)準(zhǔn)和獻(xiàn)血不良反應(yīng)的處理進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場考核，提高了職工的整體素質(zhì)，對(duì)保證獻(xiàn)血者的健康和用血者的安全起到了很大的作用。另外筆者轉(zhuǎn)變思路，調(diào)整了招募方式，從以前在車上等獻(xiàn)血者到現(xiàn)在的流動(dòng)招募，取得了很好的效果。對(duì)于獻(xiàn)血量的問題，工作人員會(huì)根據(jù)他們的身體狀況、工作性質(zhì)等各個(gè)方面綜合考慮后提出建議并充分尊重獻(xiàn)血者的個(gè)人意愿，完全尊重他們自己的選擇，對(duì)他們進(jìn)行獻(xiàn)血前、中、后全程護(hù)理和情感交流，隨時(shí)為他們提供滿意周到的服務(wù)，讓獻(xiàn)血者感受到親人般的關(guān)心和愛護(hù)。

1.4 建立并持續(xù)完善獻(xiàn)血者跟蹤和回訪服務(wù)制度

我站嚴(yán)格按照《血站質(zhì)量管理規(guī)范》的要求，實(shí)施獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查程序、獻(xiàn)血者投訴、反饋處理程序，確保獻(xiàn)血服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)管科每年初根據(jù)采血量及獻(xiàn)血者組成的特點(diǎn)制訂獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查計(jì)劃，對(duì)滿意度調(diào)查的內(nèi)容、調(diào)查的具體方法、負(fù)責(zé)實(shí)施的人員及其相關(guān)要求、調(diào)查對(duì)象的選擇、調(diào)查結(jié)果的分析及改進(jìn)措施等內(nèi)容都有明確的工作思路及計(jì)劃。針對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)的問題，包括獻(xiàn)血者、用血者、用血單位的投訴等，都由站長親自簽署意見，質(zhì)管科督導(dǎo)，件件有落實(shí)，事事有回音。2011年增加了獻(xiàn)血反應(yīng)者的100%回訪，有些問題電話加當(dāng)面的回訪達(dá)4、5次之多，直到讓獻(xiàn)血者感到滿意，從而確保了服務(wù)質(zhì)量，鞏固了無償獻(xiàn)血者隊(duì)伍。對(duì)于檢驗(yàn)不合格的獻(xiàn)血者，由了解臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)人員進(jìn)行反饋，對(duì)所產(chǎn)生的檢驗(yàn)結(jié)果能夠做出清楚并詳盡的解釋，進(jìn)一步增強(qiáng)了獻(xiàn)血者的信任感，降低了其所產(chǎn)生的恐慌[1]。通過我們的不斷努力，在2011年衛(wèi)生局組織的第三方專業(yè)調(diào)查公司的滿意度調(diào)查中，我站得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)，成績名列前茅。

1.5 持續(xù)改進(jìn)和完善血費(fèi)返還程序?yàn)楂I(xiàn)血者及其家人提供溫馨、便捷的服務(wù)

為了讓獻(xiàn)血者及其家人切實(shí)感受到無償獻(xiàn)血帶來的實(shí)惠，我站持續(xù)完善免費(fèi)用血綠色通道，修訂無償獻(xiàn)血免費(fèi)用血和血費(fèi)返還工作制度，細(xì)化免費(fèi)用血工作程序：對(duì)到站內(nèi)辦理還款手續(xù)的，實(shí)行專人接待，限時(shí)辦結(jié)、一站式服務(wù)[2]。對(duì)于家住外地或縣市區(qū)及不方便到站的獻(xiàn)血者，筆者拓寬了辦理血費(fèi)返還手續(xù)的途徑，實(shí)行郵寄辦理或由采血人員代為辦理等形式，2011年共為1 422人次辦理血費(fèi)返還服務(wù)，累計(jì)返還金額93萬余元，其中個(gè)人最高返還金額6 572.7元，服務(wù)人次和返還金額分別比2010年增長了11.44%和13.81%。同時(shí)，質(zhì)管科工作人員對(duì)每一位辦理血費(fèi)返還手續(xù)的獻(xiàn)血者實(shí)行電話隨訪，傾聽他們的信息反饋，使獻(xiàn)血者奉獻(xiàn)愛心之后，獲得實(shí)實(shí)在在的用血優(yōu)惠。

1.6 建立與獻(xiàn)血者溝通交流機(jī)制

筆者定期組織無償獻(xiàn)血者座談會(huì)、大學(xué)生代表聯(lián)誼會(huì)等，邀請(qǐng)固定獻(xiàn)血者參加，請(qǐng)他們對(duì)采血環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平等給出建議和意見，同時(shí)給獻(xiàn)血者提供一個(gè)相互交流的平臺(tái)。筆者還多次組織獻(xiàn)血者到威海、青島等地進(jìn)行參觀、學(xué)習(xí)、交流，大家在接觸中加深了感情，增強(qiáng)了凝聚力，獻(xiàn)血次數(shù)較其他獻(xiàn)血者明顯增多。通過采取積極、穩(wěn)妥的組織管理措施，我站與獻(xiàn)血者的溝通得到了健康、可持續(xù)性的發(fā)展。

1.7 改善基礎(chǔ)設(shè)施，提高服務(wù)技能

購進(jìn)多輛大型采血車，按“一法兩規(guī)”要求，對(duì)車內(nèi)配置實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，定置管理，并在車內(nèi)設(shè)計(jì)了集征詢和體檢兩大功能的保密性征詢區(qū)域，滿足了獻(xiàn)血者對(duì)隱私保護(hù)的需求[3-4]。對(duì)到站獻(xiàn)血者，專門開辟獻(xiàn)血者候采休息園地，配備了沙發(fā)、彩電、飲水機(jī)等相關(guān)服務(wù)設(shè)施，確保獻(xiàn)血者保持輕松愉快的心情完成采集過程，讓獻(xiàn)血者真正感受到無償獻(xiàn)血既是一次愛心的奉獻(xiàn)也是一次愉悅的過程享受。

獻(xiàn)血者招募的核心是以獻(xiàn)血者為中心，把握住了這個(gè)核心后，結(jié)合日常工作，根據(jù)獻(xiàn)血者的動(dòng)機(jī)，細(xì)分市場[5]，鎖定目標(biāo)進(jìn)行教育和動(dòng)員，在服務(wù)過程中工作人員通過運(yùn)用規(guī)范得體的語言、動(dòng)作、表情、神態(tài)，表示對(duì)獻(xiàn)血者的尊重與友善，所有這些招募的方法和策略根本目的就是開發(fā)潛在獻(xiàn)血者，保留現(xiàn)有獻(xiàn)血者，挽回流失獻(xiàn)血者，使無償獻(xiàn)血工作持續(xù)健康發(fā)展，確保獻(xiàn)血者和用血者的安全。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2011年濰坊市無償獻(xiàn)血近9萬人次，全市3次以上的固定無償獻(xiàn)血者達(dá)到18 000余人，在獻(xiàn)血者隊(duì)伍中的比例達(dá)到40%。以上數(shù)據(jù)說明，將服務(wù)型招募引入到無償獻(xiàn)血工作中，擴(kuò)大和穩(wěn)定了獻(xiàn)血者隊(duì)伍，為及時(shí)、足量、安全的臨床血液供應(yīng)提供了保障。

2 討論與思考

2.1 不斷改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)和招募策略，使無償獻(xiàn)血工作做到持續(xù)有效

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，臨床用血量在逐年增加，季節(jié)性缺血的現(xiàn)象不能完全杜絕，這也為我們?nèi)绾胃行У卣心紵o償獻(xiàn)血者提出更高要求，《血站質(zhì)量管理規(guī)范》的“13.3”中規(guī)定，“建立和實(shí)施獻(xiàn)血者招募指南，以自愿無償?shù)牡臀Ｈ巳鹤鳛檎髂紝?duì)象，確保獻(xiàn)血者教育、動(dòng)員和招募工作的實(shí)效性，鼓勵(lì)自愿定期無償獻(xiàn)血[6]”。這不僅要求血站建立獻(xiàn)血者招募指南，且要求獻(xiàn)血者招募工作要做細(xì)、做實(shí)，只有不斷改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)和招募策略，才能使無償獻(xiàn)血工作做到持續(xù)有效。

2.2 擴(kuò)大無償獻(xiàn)血志愿者宣傳服務(wù)隊(duì)，有效推動(dòng)無償獻(xiàn)血活動(dòng)的健康、快速發(fā)展

隨著廣大人民群眾的文化、生活水平的逐步提高，人們對(duì)采供血工作的服務(wù)質(zhì)量要求也更高[7]，服務(wù)好獻(xiàn)血者，是一切工作目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因此擴(kuò)大無償獻(xiàn)血志愿者宣傳服務(wù)隊(duì)，培養(yǎng)一支有組織、守紀(jì)律、懂法律、具備無償獻(xiàn)血及相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、服務(wù)熱情的優(yōu)秀志愿者團(tuán)隊(duì)是非常必要的。志愿工作者由多次獻(xiàn)血經(jīng)歷的無償獻(xiàn)血者組成，來自于社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域和階層，應(yīng)安排專業(yè)人員對(duì)他們進(jìn)行科學(xué)的管理和培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和發(fā)揮他們的潛能，配合采供血機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員，開展推動(dòng)自愿無償獻(xiàn)血的宣傳發(fā)動(dòng)和服務(wù)等活動(dòng)。志愿者把自己的獻(xiàn)血經(jīng)驗(yàn)介紹給初次獻(xiàn)血者，在他們的影響下，很多初次獻(xiàn)血者成為固定的無償獻(xiàn)血者[8]，有效地推動(dòng)了無償獻(xiàn)血活動(dòng)的健康、快速發(fā)展。

2.3 加強(qiáng)與政府有關(guān)部門的溝通，依靠政府支持，有力地推動(dòng)無償獻(xiàn)血事業(yè)深入開展

無償獻(xiàn)血作為一項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，離不開政府的領(lǐng)導(dǎo)和支持，獻(xiàn)血法明確規(guī)定了無償獻(xiàn)血是政府的職責(zé)，各級(jí)政府應(yīng)認(rèn)真履行。我們要加強(qiáng)與政府有關(guān)部門的溝通，根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r制訂出促進(jìn)本地區(qū)無償獻(xiàn)血健康發(fā)展的方針政策，逐步建立起政府主導(dǎo)、部門配合、全社會(huì)共同參與的無償獻(xiàn)血工作機(jī)制。政府應(yīng)對(duì)這項(xiàng)工作制訂財(cái)政支持政策、財(cái)政保障制度、財(cái)政監(jiān)督制度以確保采供血機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)的良好運(yùn)行，為無償獻(xiàn)血工作提供基本經(jīng)濟(jì)保障。

2.4 加大農(nóng)村宣傳力度，提高農(nóng)民無償獻(xiàn)血知曉率

農(nóng)民對(duì)獻(xiàn)血的認(rèn)知還有一定的誤區(qū)，目前多數(shù)農(nóng)民的無償獻(xiàn)血機(jī)制、法規(guī)、意義及無償獻(xiàn)血的相關(guān)知識(shí)非常匱乏。針對(duì)這一群體，我們必須轉(zhuǎn)變獻(xiàn)血宣傳教育模式，制訂詳細(xì)的宣傳計(jì)劃，印制通俗易懂的宣傳資料，開展面對(duì)面宣傳，應(yīng)著重普及無償獻(xiàn)血的知識(shí)和相關(guān)政策，如獻(xiàn)血無損健康，獻(xiàn)血會(huì)刺激造血功能，促進(jìn)新陳代謝，增加新生血細(xì)胞，有利于身體健康。此外，還應(yīng)對(duì)處于這一社會(huì)階層的群體著重宣傳獻(xiàn)血者無償獻(xiàn)血所享有的權(quán)利，打消他們的顧慮，轉(zhuǎn)變思想觀念，在農(nóng)村塑造無償獻(xiàn)血良好的社會(huì)形象，使其在公眾心目中得到認(rèn)可，達(dá)到自愿參加無償獻(xiàn)血，樹立獻(xiàn)血救人的光榮理念，引領(lǐng)無償獻(xiàn)血健康發(fā)展。

我們要建立科學(xué)管理機(jī)制，以宣傳教育為切入點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為依托，提升服務(wù)理念，增加獻(xiàn)血者和用血者的滿意度，逐步建立以固定無償獻(xiàn)血者為基礎(chǔ)，以團(tuán)體無償獻(xiàn)血者為保障的獻(xiàn)血模式，建立可持續(xù)發(fā)展新機(jī)制，適應(yīng)獻(xiàn)血工作新要求。

[1]劉芳蘭，張明哲，周海江.單采成分獻(xiàn)血者的定制服務(wù)策略探索[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8（27）：178-179.

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[3]沈慶英.淺談血站服務(wù)文化的重要性[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8（25）：192.

[4]李紀(jì)平，黃道斌，陳洪杰.保密性征詢室在流動(dòng)獻(xiàn)血車上的設(shè)置探討[J].中國輸血雜志，2010，23（7）：539-540.

[5]張清，周延風(fēng)，高東英.社會(huì)營銷（獻(xiàn)血者招募新方略）[M].廣州：中山大學(xué)出版社，2007：2.

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Discussion on service recruitment in blood donation work im portance

WANG Fei WEIZenghui
Blood Center ofWeifang City,Shandong Province,Weifang 261041,China

Since"promoting blood donation service-oriented recruiting"of weifang blood center was carried out,blood donation work takes on the trend of the development of healthy and stable,the number of blood donation steadily increase, and finally establish a stable gratis blood donors team.

Service recruitment;Blood donation

R193.3

B

1673-7210（2012）11（b）-0160-03

2012-07-12 本文編輯：馮婕）