張少麟

(濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071)

護士處在臨床一線，每天都接觸各式各樣的患者，獨自面對復雜多變的情況。這就要求護士隨時牢記自己所處的位置和充當?shù)慕巧?，說話一定要得體、有度，不然很可能引來患者甚至是其親屬的誤解，造成醫(yī)患矛盾和糾紛[1]。因此，一名優(yōu)秀的護士，除了要具備靈活的頭腦、良好的業(yè)務素質(zhì)和身體素質(zhì)以外，還必須要有較好的語言表達能力。

1 護士語言常見的失誤表現(xiàn)

1.1 語言內(nèi)容不當，造成患者誤解[2]個別護士處置各類情況時，忽視了對患者的尊重和愛護，不注意保護患者的自尊或隱私等，不注意不同患者、不同病情、不同場合使用不同的語言，不考慮語言內(nèi)容的后果，隨隨便便，信口開河，極易造成患者的誤解，從而使工作陷于被動。

1.2 耐心詢問不夠，造成溝通困難 不能在傾聽患者陳述的基礎上進行耐心詢問，以了解事情的全程和真相?；蛟儐枂栴}時抓不住要點，或詢問內(nèi)容簡單粗糙，還沒搞清事情的來龍去脈，就急于處理，以致不能全面了解患者的意圖和要求，造成簡單應付或答非所問，直接影響醫(yī)患溝通。

1.3 語言口氣不當，造成患者不滿 如工作時不注意調(diào)節(jié)心理，不注意使用恰當?shù)目跉?，就會顯得態(tài)度冷漠、生硬，讓患者覺得不近情理、沒有人情味，結果可能出力不討好。

1.4 語言表態(tài)隨意，造成不良后果 當患者提出要求或發(fā)生糾紛時，個別護士不動腦子，不考慮后果，隨意表態(tài)，就有可能造成患者和家屬的不滿，擴大事態(tài)。甚至橫加指責，使患者產(chǎn)生對立情緒，導致處置陷入僵局。

2 護士語言失誤產(chǎn)生的原因

2.1 服務意識缺乏 個別護士把自己當成患者的“領導”或“管理者”，缺乏服務意識，對患者沒有應有的同情、尊重、了解和體恤，這樣講出的話必然是沒有感情、沒有耐心，甚至是發(fā)號施令。

2.2 自身素質(zhì)不高 有的護士業(yè)務不熟，或?qū)︶t(yī)院、科室的規(guī)章制度了解不深、掌握不透，遇患者提問時便是“丈二和尚摸不著頭腦”，不知如何解答；有的文化素質(zhì)低，缺乏良好的語言表達能力；有的個人修養(yǎng)差，缺乏自制力等。

2.3 實踐經(jīng)驗不足 一些護士尤其是新護士，缺乏與病人打交道的經(jīng)驗，遇到棘手問題往往會出現(xiàn)束手無策、言不達意。有的越急越出錯，越錯越急，越不知道怎么說、說什么好。

2.4 厭煩情緒滋生 由于護士日常工作量大、工作壓力大，個別護士產(chǎn)生厭煩情緒。特別是工作不順、同事之間矛盾或家庭糾紛時等，護士心理狀態(tài)一時難以轉(zhuǎn)變，有可能帶“氣”上班，誤傷患者感情。

3 如何提高護士語言質(zhì)量

3.1 培養(yǎng)服務意識 培養(yǎng)服務意識，就是要教育護士隨時將自己置于服務者的位置，把為患者服務作為自己的職責。在這個崗位上，就要尊重患者，體貼患者，關愛患者；就要無條件、全心全意地為患者服務；就要“以病人為中心”、“仁心仁義，方便為懷”。只有這樣，才能主動接近患者，了解他們的需求；才能認真傾聽，真心關注；才能熱情、寬厚的有問必答、百答不厭。

3.2 提高綜合素質(zhì)[3]提高護士綜合素質(zhì)，是護理隊伍建設的核心內(nèi)容，也是提高語言表達質(zhì)量的有效措施，加強學習是唯一的途徑。醫(yī)學、護理學、心理學、社會科學、文學等都應納入護士學習的范疇。知識積累越豐富，頭腦就越靈活；知識面越寬，語言表達質(zhì)量就越高。其次是要加強對法律、法規(guī)等知識的學習，掌握知識要點，這樣在說話時才能切中要害、顯示專業(yè)性。護士要有意識地培養(yǎng)、鍛煉自己的語言表達能力，可以充分利用小組討論，會議發(fā)言，與同事、家人、鄰里交往等機會，鍛煉自己的語言能力，使其邏輯性強、條理清楚、表達準確、通俗易懂，為與患者交流打下良好的基礎。

3.3 講究語言技巧[4]①言語要得體，多使用文明禮貌、溫馨體貼的語言，絕不能使用陌生冷淡、藐視厭惡甚至挑逗、刺激的語言。要培養(yǎng)自制力，在任何情況下都保持冷靜、容忍的態(tài)度，不強求、不刺激、不壓制患者。學會向患者賠禮道歉，不強詞奪理、不無理攪三分。尤其在處理矛盾或糾紛時，語言要做到有理、有節(jié)、有說服力。語言內(nèi)容要得當、得體，做到不激化、不定論，先鈍化、后處理。②音調(diào)要放低，音調(diào)太高會給人幼稚、輕浮的感覺。音調(diào)低沉平穩(wěn)讓人感到穩(wěn)重大方，增加信任感。③語氣要溫和[5]，用和善、關愛、協(xié)商、征詢的語氣，讓人感到溫暖、親切，同樣的話不同的語氣會產(chǎn)生不同的效果。④語速要適中，語速太快給人急躁的感覺，太慢讓人感到淡漠，適中才讓人感覺自然。⑤善于使用肢體語言，如和藹可親的形象、誠懇柔和的目光、端莊文雅的舉止，以及認真的傾聽、主動的攙扶等都能增加護士語言的質(zhì)量。

3.4 調(diào)整平和心態(tài) 護士應培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，上班時一定要調(diào)整好自己的心態(tài)，克服主觀不良情緒，以免影響患者，造成患者激動不滿。另外護士如果帶著情緒上班，隨心所欲、口無遮攔隨意發(fā)泄自己的情緒，極有可能將矛盾轉(zhuǎn)移到自己身上，容易使情況復雜化，帶來嚴重的后果。所以護士在班上要克制情緒，擺正心態(tài)，有時要做耐心的聽眾，有時要做游說的說客。千萬不能因一時情緒失控給患者“點火”，造成“引火燒身”。

[1]侯艷玲.語言藝術在護患關系中的應用[J].臨床合理用藥雜志，2011，4(1B)：14.

[2]郭淑琴，曾麗.護士工作中語言素質(zhì)的重要性[J].臨床合理用藥雜志，2011，4(1A)：145.

[3]孫延清，孫延平，孟雅賢.護士語言在護理工作中的重要性[J].哈爾濱醫(yī)藥，2011，31(1)：74-75.

[4]譚靈新.護患溝通的語言技巧[J].醫(yī)學信息：上旬刊，2011，24(3)：1410-1411.

[5]趙杰.淺談護患間語言溝通的技巧[J].中國民族民間醫(yī)藥雜志，2011(5)：128