董 琦

（撫順職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧 撫順 113006）

企業(yè)文化視閾下的旅行社框架構(gòu)建

董 琦

（撫順職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧 撫順 113006）

旅行社是旅游業(yè)的最重要組成細(xì)胞之一，目前，各旅行社之間激烈競(jìng)爭(zhēng)的核心是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。本文從宏觀的旅行社企業(yè)文化內(nèi)涵入手，詳細(xì)分析目前旅行社企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀，從物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化四方面構(gòu)建出旅行社企業(yè)文化的框架，通過(guò)系統(tǒng)分析，對(duì)今后各地旅行社框架的合理設(shè)置提供參考。

企業(yè)文化；旅行社；現(xiàn)狀；框架

企業(yè)文化是旅行社生存和發(fā)展的靈魂，是旅行社身處市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)而獨(dú)占鰲頭的核心競(jìng)爭(zhēng)力。旅行社企業(yè)文化內(nèi)化為物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個(gè)方面，通過(guò)旅行社的企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念、核心價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任、品牌誠(chéng)信、員工素質(zhì)、設(shè)施建設(shè)等方面表現(xiàn)出來(lái)。這種無(wú)形的企業(yè)精神是旅行社個(gè)性文化的根本體現(xiàn)，貫穿于旅行社發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理之中，因而企業(yè)文化建設(shè)對(duì)于旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，具有巨大而不可替代的作用，是推動(dòng)旅行社發(fā)展的不竭動(dòng)力。

一、旅行社企業(yè)文化的現(xiàn)狀分析

企業(yè)文化建設(shè)對(duì)于旅行社的重要性是不言而喻的，但縱觀旅行社業(yè)界企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀堪憂。在外部形式上看，并團(tuán)、賣團(tuán)、加景點(diǎn)、吃回扣等不法現(xiàn)象仍在繼續(xù)著。旅行社企業(yè)文化建設(shè)存在物質(zhì)文化狹隘、行為文化停滯、制度文化虛設(shè)和精神文化缺位等4方面問(wèn)題。

（一）物質(zhì)文化狹隘，旅游線路雷同

旅行社的物質(zhì)文化是由旅行社員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品和物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的一種表層文化，它主要包含旅行社的線路設(shè)計(jì)，旅行社名稱、旅行社標(biāo)志、旅行社象征物、旅游紀(jì)念品，旅行社宣傳標(biāo)語(yǔ)、文字、音像、圖片資料以及旅行社員工衣著、旅行社建筑物等。物質(zhì)文化直接外化地反映了一家旅行社的總體特征，但旅行社物質(zhì)文化的核心體現(xiàn)在特色旅游線路和服務(wù)上。目前，在物質(zhì)文化的設(shè)計(jì)方面，大部分旅行社的物質(zhì)文化設(shè)計(jì)狹隘，僅僅局限于印有旅行社標(biāo)志的社旗、社徽和胸牌上。作為旅行社核心旅游產(chǎn)品的旅游線路一直存在嚴(yán)重的雷同問(wèn)題，缺乏獨(dú)樹(shù)一幟的經(jīng)典旅游線路作為旅行社的拳頭產(chǎn)品。旅行社產(chǎn)品由于缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)這樣的進(jìn)入限制，又無(wú)太多技術(shù)障礙可供保留和壟斷，使得一些有開(kāi)發(fā)能力的旅行社一旦開(kāi)發(fā)出某種能夠迎合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，眾多中小旅行社便一哄而上，競(jìng)相模仿或參與經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致旅游線路缺乏創(chuàng)新，雷同問(wèn)題嚴(yán)重。

（二）行為文化停滯，社會(huì)責(zé)任感缺失

旅行社行為文化涵蓋了經(jīng)營(yíng)行為、人際關(guān)系活動(dòng)等文化現(xiàn)象，是旅行社經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神面貌、人際活動(dòng)的動(dòng)態(tài)反映。我國(guó)旅行社規(guī)?！靶《ⅰ?，經(jīng)營(yíng)行為“亂而差”，企業(yè)行為文化建設(shè)停滯，導(dǎo)致部分旅行社以追求利潤(rùn)作為唯一目的，社會(huì)責(zé)任感嚴(yán)重缺失，一幕幕旅游行業(yè)中的丑劇不斷上演：旅行社通過(guò)壓低價(jià)格來(lái)打擊同行競(jìng)爭(zhēng)者；旅行社拖壓團(tuán)款甚至卷款而逃；組團(tuán)社隨意克扣地接社資金，而地接社要求導(dǎo)游墊資帶團(tuán)上路，拖欠司機(jī)交通運(yùn)輸款項(xiàng)；旅行社賣團(tuán)并團(tuán),隨意甩團(tuán)；旅行社向旅游者提供的服務(wù)產(chǎn)品與銷售時(shí)的許諾不相符，暗箱操作謀取暴利；旅行社銷售“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等誘導(dǎo)游客上當(dāng)?shù)穆糜萎a(chǎn)品,嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益。而導(dǎo)游則上行下效，任意違反旅游合同,改變旅游線路，任意增減旅游景點(diǎn),強(qiáng)迫游客購(gòu)物；導(dǎo)游與商家勾結(jié)誘導(dǎo)旅游者購(gòu)買“以次充好、以假充真”或“高價(jià)”販賣旅游購(gòu)物品。

（三）制度文化虛設(shè)，行業(yè)潛規(guī)則盛行

近年國(guó)家雖出臺(tái)《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等相關(guān)旅游業(yè)管理法規(guī)，但據(jù)調(diào)查全國(guó)旅行社的平均利潤(rùn)率不到2%，由于目前旅行社仍處于一個(gè)低的盈利水平行業(yè)，這在客觀上使得旅行社竭盡全力減少成本，降低開(kāi)支，導(dǎo)致旅行社內(nèi)部管理規(guī)范性差，各種行業(yè)潛規(guī)則盛行。在領(lǐng)導(dǎo)體制上，多數(shù)中小旅行社經(jīng)理即是出資者，又是實(shí)際管理者，一言堂、任人唯親現(xiàn)象嚴(yán)重。在組織制度上，旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)相對(duì)簡(jiǎn)單，甚至模糊，各種工作職能兼由一人或一個(gè)部門(mén)執(zhí)行，缺乏合理有效分工。在管理制度上，旅行社內(nèi)部管理相對(duì)松散，尤其對(duì)導(dǎo)游管理上，部分旅行社不給導(dǎo)游基本工資、不提供導(dǎo)游基本的社會(huì)保障，甚至要求導(dǎo)游預(yù)先墊付團(tuán)款。從而，導(dǎo)致導(dǎo)游去游說(shuō)游客參加自費(fèi)景點(diǎn)、進(jìn)店購(gòu)物、到娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)等行業(yè)潛規(guī)則盛行，在客觀上加劇了旅游市場(chǎng)的混亂局面。

（四）精神文化缺位，核心價(jià)值觀模糊

旅行社精神文化是旅行社全體員工世界觀、人生觀和價(jià)值觀的集中體現(xiàn)，核心價(jià)值觀是塑造旅行社企業(yè)文化的根本。目前，旅行社企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀是旅行社注重培養(yǎng)員工實(shí)際操團(tuán)能力，而忽視了員工的精神文化建設(shè)。因而，導(dǎo)致旅游社員工的企業(yè)精神文化缺位，核心價(jià)值觀念模糊，旅行社員工缺乏職業(yè)責(zé)任感、使命感和危機(jī)感，職業(yè)道德流于形式，對(duì)游客的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。甚至部分員工為謀取不法利益，組織游客參與黃、賭、毒等違法活動(dòng)，在思想上存在嚴(yán)重的功利主義目的，會(huì)為一些蠅頭小利而出賣自己的道德靈魂。旅行社核心價(jià)值觀的缺位導(dǎo)致了旅游服務(wù)業(yè)的一系列社會(huì)問(wèn)題，是我們?cè)诮ㄔO(shè)企業(yè)文化時(shí)所必須要著重考慮的因素。

二、旅行社企業(yè)文化的框架構(gòu)建

旅行社企業(yè)文化由物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個(gè)層次構(gòu)成（如圖1）。物質(zhì)文化處于表層，由外顯于游客的社名社徽、旅游路線、網(wǎng)點(diǎn)形象、文化傳播和員工形象等方面構(gòu)成。旅行社行為文化處于淺層，由企業(yè)家文化和員工形象構(gòu)成。旅行社制度文化處于中層，有機(jī)地聯(lián)系起其它3層文化，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)體制、旅行社組織機(jī)構(gòu)制度和旅行社管理制度3方面構(gòu)成。旅行社精神文化是企業(yè)文化的核心和精髓部分，由旅行社核心價(jià)值觀、企業(yè)愿景和企業(yè)精神等部分構(gòu)成。

圖1 旅行社企業(yè)文化結(jié)構(gòu)圖

（一）旅行社物質(zhì)文化構(gòu)建

旅行社物質(zhì)文化構(gòu)建集中反映在社名社徽設(shè)計(jì)、創(chuàng)新旅游路線、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)形象、加大文化傳播和突出員工形象等方面（如圖2）。對(duì)于旅行社物質(zhì)文化水平的評(píng)判，最具發(fā)言權(quán)的便是旅游者，以游客為中心的物質(zhì)文化構(gòu)建，首先應(yīng)設(shè)計(jì)出簡(jiǎn)潔明快、寓意深刻、獨(dú)特新穎、易于讀記的社名、社徽；設(shè)計(jì)規(guī)范統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象；樹(shù)立統(tǒng)一著裝、熱情親切的員工形象；加大文化傳播，利用廣告宣傳、口碑相頌傳播企業(yè)形象。

旅游線路作為旅行社物質(zhì)文化的核心部分，應(yīng)做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉”，創(chuàng)造出具有獨(dú)立品牌價(jià)值的旅游線路，將創(chuàng)新旅游線路與自身品牌建設(shè)相結(jié)合。其他中小旅行社可以模仿旅游線路，甚至采用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略，但一個(gè)優(yōu)秀旅行社的品牌和口碑卻無(wú)法模仿抄襲，這與普通運(yùn)動(dòng)鞋廠商可以模仿耐克鞋的材料和制作工藝，卻無(wú)法取代耐克的品牌和服務(wù)具有異曲同工之妙?！捌放葡M(fèi)”是現(xiàn)代消費(fèi)新主張，旅行社應(yīng)在品牌建設(shè)上做足文章，在旅游線路的“新、優(yōu)、廉”出奇制勝。

圖2 旅行社物質(zhì)文化構(gòu)成圖

（二）旅行社行為文化構(gòu)建

旅行社行為文化是企業(yè)文化的基石，其構(gòu)建應(yīng)包括企業(yè)家行為文化和員工行為文化兩部分構(gòu)成。管理學(xué)上有一個(gè)理論叫“經(jīng)理封頂”原則，就是說(shuō)企業(yè)能走多遠(yuǎn)，企業(yè)能長(zhǎng)到多大，取決于企業(yè)家的精神和才能。彼得·德魯克認(rèn)為,一個(gè)組織只能在其價(jià)值觀內(nèi)成長(zhǎng)，一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)被其所能達(dá)到的價(jià)值觀所限制。就是說(shuō)，如果作為領(lǐng)導(dǎo)者的旅行社經(jīng)理知識(shí)貧乏、見(jiàn)識(shí)淺薄、思維封閉、眼界不開(kāi)闊，經(jīng)營(yíng)思路狹窄，那么，由于經(jīng)營(yíng)思維空間限制，大量的旅游行業(yè)信息和市場(chǎng)機(jī)會(huì)在他的視野之外，再大的旅游市場(chǎng)空間，都與他所經(jīng)營(yíng)的旅行社無(wú)關(guān)。因此，旅行社經(jīng)理的行為文化決定著企業(yè)文化的發(fā)展方向，培育自身卓越的企業(yè)家行為文化將是旅行社行為文化培育的重中之重。

旅行社員工的行為文化決定了旅行社整體的精神風(fēng)貌和企業(yè)文明的程度，員工行為文化的塑造是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。旅行社員工直接面向游客，是旅行社企業(yè)文化的重要傳播載體。旅行社員工行為文化的培養(yǎng)首先應(yīng)以為員工提供公平競(jìng)爭(zhēng)、保障安全的工作環(huán)境和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)為前提，在此基礎(chǔ)上培養(yǎng)員工的歸屬感和企業(yè)認(rèn)同感，培育員工良好的價(jià)值觀和道德觀。旅行社要通過(guò)各種開(kāi)發(fā)和激勵(lì)措施，使員工提高知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、道德素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，將員工個(gè)人目標(biāo)與旅行社目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，形成強(qiáng)大的旅行社行為文化。

（三）旅行社制度文化構(gòu)建

制度文化是旅行社在長(zhǎng)期的旅游實(shí)踐工作中產(chǎn)生的一種文化特征和文化現(xiàn)象，它是旅行社文化中人與物、人與旅行社經(jīng)營(yíng)制度的中介和結(jié)合，是一種約束旅行社和員工行為的規(guī)范性文化，它使旅行社在復(fù)雜多變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)環(huán)境中處于不敗之地。旅行社制度文化建設(shè)應(yīng)從旅行社領(lǐng)導(dǎo)體制、旅行社組織機(jī)構(gòu)制度和旅行社管理制度3方面入手，構(gòu)建出公平公正的領(lǐng)導(dǎo)體制、高效運(yùn)行的組織機(jī)構(gòu)和以人為本的管理制度。當(dāng)然，構(gòu)建起完整和嚴(yán)格的旅行社制度未必都能形成制度文化，旅行社只有將制度管理與人文管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，營(yíng)造出良好的旅行社制度文化氛圍才能使制度文化形成一種習(xí)慣性意識(shí)根植于每一位旅行社員工的頭腦中，從而打造出一種具有特色的旅行社文化資源并最終轉(zhuǎn)化為行業(yè)口碑和現(xiàn)實(shí)利潤(rùn)。

（四）旅行社精神文化構(gòu)建

精神文化是旅行社企業(yè)文化的核心，旅行社要從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自身所處的客觀環(huán)境，認(rèn)真研究自身的經(jīng)營(yíng)狀況及旅游業(yè)的發(fā)展前景，通過(guò)分析研究，構(gòu)建出旅行社的精神文化體系，提煉出旅行社的核心價(jià)值觀，總結(jié)出可以促進(jìn)并保持旅游企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的企業(yè)精神，建立高瞻遠(yuǎn)矚的企業(yè)愿景，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、發(fā)展理念、學(xué)習(xí)理念和人才理念系統(tǒng)。因此，旅行社應(yīng)建立以“提升游客價(jià)值、擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任”作為核心價(jià)值觀，以“主流旅行社、首選旅行社、滿意旅行社”作為企業(yè)愿景、以“誠(chéng)信為本、服務(wù)至上、創(chuàng)新進(jìn)取、追求卓越”作為企業(yè)精神，以此為企業(yè)精神文化理念，全面提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的行業(yè)形象，以促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展（如圖3）。

圖3 旅行社精神文化構(gòu)建圖

三、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)文化建設(shè)是旅行社一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，是由旅行社內(nèi)部日積月累的自我培養(yǎng)、自我修煉而成。旅行社企業(yè)文化建設(shè)中的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個(gè)層次之間相輔相成、協(xié)同發(fā)展，共同促進(jìn)著旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭、持續(xù)發(fā)展。

[1]王健.我國(guó)旅行社立法的回顧與前瞻[J].旅游科學(xué),2009,（6）.

[2]杜江,戴斌.中國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策研究[J].旅游學(xué)刊,2002,（1）.

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[4]劉光明.企業(yè)文化[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社,2004.6.

[5]中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第550號(hào).《旅行社管理?xiàng)l例》，2009.

【責(zé)任編輯：李 陽(yáng)】

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1673-7725（2011）02-0098-04

2011-02-11

董琦（1983-）女，遼寧沈陽(yáng)人，助教，主要從事遼寧地方文化研究。