□ 吳 峰 童小平 黃志剛 夏 冰

基于崗位技能認(rèn)證的企業(yè)數(shù)字化學(xué)習(xí)案例研究
——以中國(guó)電信“大規(guī)模在線(xiàn)崗位技能認(rèn)證”項(xiàng)目為例

□ 吳 峰 童小平 黃志剛 夏 冰

企業(yè)數(shù)字化學(xué)習(xí)與員工發(fā)展相結(jié)合，將會(huì)極大提高員工的學(xué)習(xí)積極性。發(fā)展企業(yè)數(shù)字化學(xué)習(xí)需要與企業(yè)人力資源政策相結(jié)合。本文以案例研究法，在深入實(shí)踐調(diào)研的基礎(chǔ)上，分析了中國(guó)電信的“大規(guī)模在線(xiàn)崗位技能認(rèn)證”項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施，評(píng)判其項(xiàng)目效果。并結(jié)合中國(guó)電信的企業(yè)背景和文化特殊性，總結(jié)其成功策略，推廣其最佳實(shí)踐，為其它企業(yè)的數(shù)字化學(xué)習(xí)提供借鑒與參考。

崗位技能認(rèn)證；中國(guó)電信；企業(yè)數(shù)字化學(xué)習(xí)；案例研究

中國(guó)企業(yè)e-learning發(fā)展歷程從2000年開(kāi)始到現(xiàn)在將近十年時(shí)間，大多數(shù)企業(yè)e-learning發(fā)展處于第一階段，一些比較優(yōu)秀的處于發(fā)展的第二階段。北京大學(xué)企業(yè)與教育研究中心對(duì)我國(guó)一些企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，其中一個(gè)問(wèn)題為“影響貴企業(yè)e-learning發(fā)展的三項(xiàng)主要因素”，調(diào)查數(shù)據(jù)表明，最重要的前三項(xiàng)為領(lǐng)導(dǎo)重視程度、缺乏與人力資源績(jī)效考核相結(jié)合的政策、服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)速度（見(jiàn)表1）。

表1 影響企業(yè)e-learning發(fā)展的主要因素

其中，73%的企業(yè)認(rèn)為缺乏與人力資源績(jī)效考核相結(jié)合的政策是發(fā)展e-learning的重要制約因素。員工學(xué)習(xí)如果能與人力資源管理結(jié)合起來(lái)實(shí)施，使得學(xué)習(xí)與績(jī)效考核掛鉤，必將提高員工參與學(xué)習(xí)的積極性。因此，企業(yè)在線(xiàn)學(xué)習(xí)部門(mén)需要與企業(yè)人力資源管理部門(mén)保持緊密關(guān)聯(lián)。中國(guó)電信的一個(gè)有特色的“大規(guī)模在線(xiàn)崗位技能認(rèn)證”學(xué)習(xí)項(xiàng)目，使在線(xiàn)學(xué)習(xí)與崗位技能認(rèn)證進(jìn)行緊密結(jié)合，努力成為在線(xiàn)學(xué)習(xí)與人力資源政策結(jié)合的典范，正是由于這個(gè)特色，使得中國(guó)電信的在線(xiàn)學(xué)習(xí)發(fā)展迅速又富有成效。

一、中國(guó)電信網(wǎng)上大學(xué)

中國(guó)電信學(xué)院是中國(guó)電信集團(tuán)成立的企業(yè)大學(xué)，它的定位是：致力于成為中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的研究支撐和培養(yǎng)基地；面向集團(tuán)全體員工，傳播企業(yè)文化、宣貫企業(yè)戰(zhàn)略、統(tǒng)一員工理念、推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型變革的平臺(tái)；匯聚和傳遞最佳實(shí)踐，成為成功經(jīng)驗(yàn)快速?gòu)?fù)制和分享的知識(shí)管理平臺(tái)；根據(jù)中國(guó)電信戰(zhàn)略需要，發(fā)展員工關(guān)鍵能力的平臺(tái)；面向內(nèi)外客戶(hù)，以知識(shí)共享創(chuàng)造價(jià)值的平臺(tái)。中國(guó)電信學(xué)院由四個(gè)教研中心和兩個(gè)部門(mén)組成，它們分別是：教務(wù)部、領(lǐng)導(dǎo)力教研中心、核心員工教研中心、VIP客戶(hù)教研中心、在線(xiàn)學(xué)習(xí)教研中心、綜合管理部。四個(gè)教研中心各自擁有獨(dú)立的課程體系和產(chǎn)品。2009年12月，由中國(guó)電信學(xué)院、移動(dòng)學(xué)院等幾家通信行業(yè)企業(yè)大學(xué)共同成立了中國(guó)通信業(yè)企業(yè)大學(xué)委員會(huì)，主要職責(zé)是服務(wù)于整個(gè)通信行業(yè)的企業(yè)學(xué)習(xí)。

作為中國(guó)電信的e-learning平臺(tái)，中國(guó)電信網(wǎng)上大學(xué)于2003年開(kāi)始投資建設(shè)，2004年初投入使用，至今已經(jīng)過(guò)多次升級(jí)。中國(guó)電信實(shí)施e-learning的主要?jiǎng)訖C(jī)分別是：提高培訓(xùn)覆蓋率、促進(jìn)績(jī)效管理和促進(jìn)知識(shí)管理。網(wǎng)上大學(xué)由中國(guó)電信學(xué)院在線(xiàn)學(xué)習(xí)教研中心管理和運(yùn)營(yíng)。中國(guó)電信e-learning基本情況見(jiàn)表2。

表2 中國(guó)電信e-learning基本情況

中國(guó)電信網(wǎng)上大學(xué)是中國(guó)電信學(xué)院的核心產(chǎn)品之一。員工登錄網(wǎng)上大學(xué)首頁(yè)之后，可以看到學(xué)院以打包形式不定期推銷(xiāo)給員工的課程資源，包括課程、案例、文檔等，并且將這些資源進(jìn)行分類(lèi)，如世博專(zhuān)輯、科學(xué)發(fā)展觀專(zhuān)輯、學(xué)院運(yùn)營(yíng)專(zhuān)輯、財(cái)務(wù)、人力資源管理、管理創(chuàng)新成果等。學(xué)院用此方式將資源推送給學(xué)員的好處是，使得員工們能夠在登錄以后，即使不去找資源，也能夠看到比較優(yōu)質(zhì)的資源，以使員工的學(xué)習(xí)具有針對(duì)性。網(wǎng)上大學(xué)首頁(yè)涵蓋了檢索功能、通知模塊以及各類(lèi)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目入口。每周都會(huì)上掛每周精選的案例，并與最新資源庫(kù)連接。學(xué)院專(zhuān)門(mén)有人負(fù)責(zé)篩選資源，每個(gè)星期都會(huì)從各公司上傳的材料里篩選出來(lái)一些精品，推薦給學(xué)員。

網(wǎng)上大學(xué)同期開(kāi)展多個(gè)品牌培訓(xùn)項(xiàng)目，有“天翼大講堂”、“添翼振翅”、“對(duì)話(huà)發(fā)展”和“光點(diǎn)·星課堂”等，以不同互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)學(xué)習(xí)形式，覆蓋不同層級(jí)學(xué)習(xí)對(duì)象。其中“天翼大講堂”和“對(duì)話(huà)發(fā)展”分別以大講堂與多方互動(dòng)形式，覆蓋中高層管理人員；“添翼振翅”則以實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)案例解析的形式覆蓋一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員；“光點(diǎn)·星課堂”則以小型課堂形式覆蓋基層員工和管理者。目前實(shí)時(shí)互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)能支持8000人以上同時(shí)在線(xiàn)參與學(xué)習(xí)。

網(wǎng)上大學(xué)目前累計(jì)有7000多門(mén)電子課件。各省公司和地市分公司都有權(quán)限上傳電子課件，上傳之后由所在公司的培訓(xùn)管理人員對(duì)課件質(zhì)量進(jìn)行審核，通過(guò)之后進(jìn)行發(fā)布。然后，網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)服務(wù)中心每周會(huì)從約400多門(mén)分公司上傳的課件里面挑選優(yōu)秀課件推薦給在線(xiàn)學(xué)習(xí)教研中心，中心再?gòu)闹袑ふ揖氛n程，推薦給所有員工。網(wǎng)上課程分類(lèi)由學(xué)院來(lái)規(guī)定，其它級(jí)別管理員沒(méi)有權(quán)限。所申報(bào)課程必須在學(xué)院大類(lèi)之下；如果沒(méi)有對(duì)應(yīng)大類(lèi)，可以放在待分類(lèi)中，然后由學(xué)院專(zhuān)業(yè)人員幫助轉(zhuǎn)移；也可以申請(qǐng)?jiān)黾臃诸?lèi)，但新增分類(lèi)在通過(guò)審核之前不被認(rèn)可。學(xué)院不定期會(huì)進(jìn)行課程清理和整頓工作。對(duì)課程的打分是員工自愿的。

中國(guó)電信學(xué)院認(rèn)為知識(shí)管理方面最重要的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)是激勵(lì)員工進(jìn)行分享。同時(shí)，為了促進(jìn)網(wǎng)上學(xué)習(xí)，學(xué)院也制定了相應(yīng)管理政策。例如，學(xué)院制定了針對(duì)資源庫(kù)的《資源管理辦法》和《培訓(xùn)管理辦法》，制定了分階段的成套驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，也制定了約束供應(yīng)商的《電子課件開(kāi)發(fā)管理辦法》，其中規(guī)定了供應(yīng)商所提供的課件必須符合的logo位置、時(shí)長(zhǎng)等標(biāo)準(zhǔn)，還有一些團(tuán)隊(duì)管理辦法等。

二、“大規(guī)模在線(xiàn)崗位技能認(rèn)證”項(xiàng)目分析

“大規(guī)模在線(xiàn)崗位技能認(rèn)證”項(xiàng)目從2007年6月開(kāi)始一直持續(xù)到現(xiàn)在，項(xiàng)目由中國(guó)電信集團(tuán)公司人力資源部與中國(guó)電信學(xué)院共同負(fù)責(zé)。

(一)項(xiàng)目提出

該項(xiàng)目由中國(guó)電信集團(tuán)公司人力資源部與中國(guó)電信學(xué)院共同負(fù)責(zé)管理，其它參與部門(mén)包括集團(tuán)公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)、直屬單位，以及中國(guó)電信集團(tuán)31個(gè)省公司，包括下屬地市分公司。參與該項(xiàng)目學(xué)習(xí)的員工來(lái)源于中國(guó)電信集團(tuán)31個(gè)省公司下屬所有地市分公司各專(zhuān)業(yè)員工。截至目前共計(jì)122,837人次參與項(xiàng)目。

該項(xiàng)目選擇e-learning方式的原因是：

1.成本低、效率高。

2.便于快速統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范流程。

3.能夠快速于在線(xiàn)認(rèn)證基礎(chǔ)上建設(shè)集團(tuán)統(tǒng)一的認(rèn)證試題庫(kù)。

4.便于各級(jí)公司認(rèn)證流程監(jiān)控及認(rèn)證結(jié)果上報(bào)。

5.由于中國(guó)電信培訓(xùn)管理流程已固化到在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)，便于使認(rèn)證體系與培訓(xùn)體系有效融合，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效管理水平。

（二）項(xiàng)目目標(biāo)

該項(xiàng)目設(shè)定的目標(biāo)有四：

1.改變企業(yè)傳統(tǒng)的認(rèn)證手段和模式，利用電子化手段管理企業(yè)認(rèn)證流程，建立基于網(wǎng)絡(luò)的電子認(rèn)證檔案，從而規(guī)范與統(tǒng)一全集團(tuán)認(rèn)證工作。

2.利用互聯(lián)網(wǎng)手段普及認(rèn)證資格，提升員工崗位勝任能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.有效節(jié)省時(shí)間，節(jié)約成本，提高認(rèn)證效率。

4.通過(guò)在線(xiàn)崗位認(rèn)證機(jī)制提供一個(gè)員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的輔助指引平臺(tái)。

（三）項(xiàng)目戰(zhàn)略性

e-learning項(xiàng)目為企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)，這是企業(yè)e-learning的主要特征。項(xiàng)目與企業(yè)戰(zhàn)略的結(jié)合程度高，將會(huì)對(duì)企業(yè)的績(jī)效貢獻(xiàn)程度大。項(xiàng)目按照企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程展開(kāi)，這樣既具有針對(duì)性，又容易得到企業(yè)高層、參加學(xué)習(xí)的員工的支持與配合。大規(guī)模崗位技能認(rèn)證項(xiàng)目緊跟中國(guó)電信業(yè)務(wù)發(fā)展需求，配合員工發(fā)展實(shí)際進(jìn)度，從戰(zhàn)略角度與公司發(fā)展保持一致。

1.目標(biāo)一致性：項(xiàng)目目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略一致。崗位認(rèn)證項(xiàng)目緊密結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程。

2.高層參與：組織學(xué)習(xí)獲得成功不可缺少的要素。中國(guó)電信的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不僅公開(kāi)支持項(xiàng)目學(xué)習(xí)，還將學(xué)習(xí)目標(biāo)作為績(jī)效目標(biāo)的一部分。

3.關(guān)聯(lián)性：該項(xiàng)目學(xué)習(xí)內(nèi)容與員工實(shí)際工作結(jié)合緊密，頗受員工重視。崗位認(rèn)證結(jié)果與員工績(jī)效直接掛鉤。

4.政策支持：為了支持該項(xiàng)目學(xué)習(xí)，公司內(nèi)部制定了相應(yīng)的政策支持措施和宣傳手段。

(四)需求分析

本項(xiàng)目需要專(zhuān)門(mén)的考試認(rèn)證系統(tǒng)支持。在開(kāi)發(fā)相應(yīng)平臺(tái)之前，根據(jù)業(yè)務(wù)流程、操作步驟及涉及的各種操作角色和職責(zé)范圍進(jìn)行了需求分析。

崗位認(rèn)證操作流程的步驟和操作角色及職責(zé)范圍如下表3。

表3 崗位技能認(rèn)證操作流程的步驟和操作角色及職責(zé)范圍

（五）學(xué)習(xí)環(huán)境分析

本項(xiàng)目學(xué)習(xí)需要互聯(lián)網(wǎng)及150-200Kbs以上帶寬。

學(xué)員計(jì)算機(jī)硬件配置要求為：CPU為pIII500以上；RAM為128M以上；操作系統(tǒng)為Window98或以上版本；瀏覽器為IE5.5或以上版本；另外電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)的用戶(hù)必須安裝JAVA運(yùn)行環(huán)境(客戶(hù)端)程序，在學(xué)員登錄時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)為學(xué)員的計(jì)算機(jī)檢測(cè)并安裝。

三、項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施

（一）設(shè)計(jì)

中國(guó)電信“大規(guī)模崗位技能認(rèn)證”項(xiàng)目是一個(gè)持續(xù)性項(xiàng)目，涉及集團(tuán)級(jí)、省公司、分公司、員工等多種不同層級(jí)單位的不同角色。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一套考試系統(tǒng)用來(lái)支持崗位技能認(rèn)證操作。為了保證認(rèn)證的實(shí)施，省公司和市公司都安排有相應(yīng)管理部門(mén)，不同級(jí)別管理部門(mén)的權(quán)限不同，由電信學(xué)院指定各個(gè)管理部門(mén)要認(rèn)證的崗位和專(zhuān)業(yè)，并由各個(gè)管理部門(mén)管理題庫(kù)。由直線(xiàn)經(jīng)理對(duì)員工報(bào)名資格進(jìn)行審核。由于考評(píng)與績(jī)效相關(guān)，而直線(xiàn)經(jīng)理是員工的直接上司，所以審核流程與人力晉升掛鉤。省公司的考試既可以在線(xiàn)上進(jìn)行也可以在線(xiàn)下進(jìn)行。如果是在線(xiàn)上進(jìn)行，員工必須提交個(gè)人晉升計(jì)劃，如什么時(shí)間學(xué)習(xí)什么內(nèi)容、理論上學(xué)到了哪個(gè)層級(jí)、能力上提高到了什么程度等。學(xué)習(xí)過(guò)程中直線(xiàn)經(jīng)理可以隨時(shí)隨地進(jìn)行監(jiān)控。員工根據(jù)個(gè)人崗位專(zhuān)業(yè)和等級(jí)情況，可根據(jù)要求報(bào)考各級(jí)崗位的技能認(rèn)證，原則上需要拿到下一級(jí)證書(shū)才能報(bào)考上一級(jí)認(rèn)證。

認(rèn)證案例庫(kù)非常龐大，并與現(xiàn)有網(wǎng)上大學(xué)知識(shí)管理平臺(tái)的案例庫(kù)分離，它只用來(lái)考核。公司的培訓(xùn)管理人員在考核時(shí)看到有代表性的案例，可以把它復(fù)制到知識(shí)管理平臺(tái)的案例庫(kù)。

中國(guó)電信制定了全集團(tuán)統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，它同時(shí)是一個(gè)基礎(chǔ)崗位認(rèn)證模型。目前并非所有崗位都要認(rèn)證。網(wǎng)絡(luò)體系中還體現(xiàn)出一些跟行政考核相關(guān)的像試卷審批、認(rèn)證編號(hào)管理、認(rèn)證情況匯總、績(jī)效管理等工作，供市公司管理員使用。如果直線(xiàn)經(jīng)理出差或是近期不能上網(wǎng)，沒(méi)法到線(xiàn)上審批員工報(bào)名資格的話(huà)，直線(xiàn)公司的行政管理人員有權(quán)代辦。認(rèn)證過(guò)程中，有些崗位不需要提交案例，這就反映出認(rèn)證類(lèi)別差異?？荚u(píng)員管理可以指定哪些人有考評(píng)員資格，因?yàn)榭荚u(píng)員要參與一些主觀題的批卷以及最后的結(jié)分。

閱卷則由各省按集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定自行操作，認(rèn)證通過(guò)比例不作限制，按規(guī)定分?jǐn)?shù)線(xiàn)評(píng)定。學(xué)院通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)試題管理保證每個(gè)員工在自動(dòng)抽卷時(shí)獲得同等難度和區(qū)分度的試卷。

集團(tuán)級(jí)管理員可以通過(guò)認(rèn)證系統(tǒng)非常清晰地監(jiān)控各級(jí)單位認(rèn)證情況，查詢(xún)各級(jí)單位不同時(shí)期崗位技能認(rèn)證種類(lèi)以及報(bào)名人數(shù)、參加人數(shù)、通過(guò)人數(shù)和線(xiàn)下認(rèn)證人數(shù)。

（二）學(xué)習(xí)資源支持

在本項(xiàng)目的“能力提升”環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)者可以通過(guò)認(rèn)證專(zhuān)用課程（電子課件，由培訓(xùn)管理者指定，或由員工自己選學(xué)）的學(xué)習(xí)、相關(guān)輔助材料（電子案例、電子文檔，由系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)）的學(xué)習(xí)達(dá)到既定學(xué)習(xí)目標(biāo)。網(wǎng)上大學(xué)提供認(rèn)證專(zhuān)用課程資源庫(kù)支持員工的崗位能力提升學(xué)習(xí)。

（三）平臺(tái)與技術(shù)支持

網(wǎng)上大學(xué)有專(zhuān)門(mén)的學(xué)習(xí)服務(wù)中心，在各級(jí)管理人員的使用和員工的學(xué)習(xí)過(guò)程中，提供熱線(xiàn)電話(huà)和電子郵箱兩種方式的技術(shù)支持，電話(huà)接聽(tīng)時(shí)間從每天上午8:30到下午17:30，同時(shí)有24小時(shí)電子郵件支持。技術(shù)支持基本能夠滿(mǎn)足學(xué)員需求。一般來(lái)說(shuō)初次參加認(rèn)證的學(xué)員通常對(duì)考試時(shí)的操作問(wèn)題較多，從2008年起每輪認(rèn)證考試前下發(fā)考試操作電子手冊(cè)，組織模擬考試，使該類(lèi)問(wèn)題大幅度減少。

中國(guó)電信的在線(xiàn)崗位技能認(rèn)證體系能夠很好地支持全集團(tuán)崗位技能認(rèn)證工作，并隨著系統(tǒng)的硬件、軟件多次優(yōu)化，相關(guān)服務(wù)不斷完善，基本滿(mǎn)足該企業(yè)常規(guī)管理工作，所有功能均經(jīng)大量用戶(hù)使用驗(yàn)證其效果。尤其是自動(dòng)分發(fā)試卷、自動(dòng)策略組卷、自動(dòng)閱卷、斷電數(shù)據(jù)保護(hù)、失誤操作數(shù)據(jù)保護(hù)等功能受到所有省公司的歡迎。認(rèn)證試題庫(kù)在多年認(rèn)證后也達(dá)到一定試題和組卷策略保有量，為以后的認(rèn)證考試奠定了內(nèi)容基礎(chǔ)，大大降低了專(zhuān)業(yè)部門(mén)編寫(xiě)、組織試題試卷的工作量。另外，由于平臺(tái)連續(xù)多年進(jìn)行大規(guī)模崗位技能認(rèn)證，促使各級(jí)公司將認(rèn)證相關(guān)輔導(dǎo)課程、資料、案例與試題等都陸續(xù)上掛網(wǎng)上大學(xué)，供員工在能力提升階段學(xué)習(xí)或參考，因此，積累的大量認(rèn)證用培訓(xùn)資源可持續(xù)供應(yīng)后續(xù)員工認(rèn)證時(shí)使用，并逐步形成認(rèn)證專(zhuān)用資料庫(kù)。

（四）學(xué)習(xí)支持

本項(xiàng)目中，系統(tǒng)提供支持學(xué)員學(xué)習(xí)的工具有：學(xué)習(xí)案例提交與審閱體系；在線(xiàn)課堂實(shí)時(shí)授課與輔導(dǎo)系統(tǒng)；專(zhuān)用聊天室輔導(dǎo)；知識(shí)社區(qū)論壇相關(guān)版塊答疑。

學(xué)習(xí)支持的策略有：在認(rèn)證報(bào)名階段，由報(bào)考者直線(xiàn)經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行資格審批，并在學(xué)習(xí)者的能力提升階段，監(jiān)控其學(xué)習(xí)進(jìn)度，輔導(dǎo)其學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)學(xué)習(xí)者提交的學(xué)習(xí)案例進(jìn)行審閱；各級(jí)公司組織崗位技能認(rèn)證相關(guān)在線(xiàn)或混合培訓(xùn)，由內(nèi)訓(xùn)師專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)在線(xiàn)輔導(dǎo)。

四、項(xiàng)目效果

截止到2010年3月，中國(guó)電信共進(jìn)行在線(xiàn)認(rèn)證41場(chǎng)，涉及8大崗位，12大專(zhuān)業(yè)，3個(gè)等級(jí)，超過(guò)12萬(wàn)人次參加認(rèn)證，超過(guò)7.5萬(wàn)人已通過(guò)在線(xiàn)認(rèn)證取得任職資格證書(shū)。認(rèn)證證書(shū)在企業(yè)內(nèi)部通行，并獲得信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)技能鑒定相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

（一）投資回報(bào)率

通常情況下，每一輪崗位技能認(rèn)證完整流程為2～3個(gè)月。通過(guò)傳統(tǒng)培訓(xùn)方式完成該項(xiàng)目每一輪需要4～5個(gè)月。E-learning方式進(jìn)行學(xué)習(xí)所節(jié)約的工作時(shí)間可詳列如下。

對(duì)于學(xué)員：節(jié)約線(xiàn)下報(bào)名和等待審批時(shí)間3小時(shí)/人，購(gòu)買(mǎi)教材時(shí)間4小時(shí)/人，考試申訴時(shí)間（如果有）4小時(shí)/人，總計(jì)7～11小時(shí)/人/單場(chǎng)考試。

對(duì)于認(rèn)證管理人員：節(jié)約發(fā)布公告時(shí)間2小時(shí)/人（含線(xiàn)下流程時(shí)間），試卷印刷時(shí)間12小時(shí)/人，試卷分發(fā)時(shí)間24小時(shí)/人，試卷批改時(shí)間72小時(shí)/人，批改校對(duì)時(shí)間48小時(shí)/人，證書(shū)制作及印刷時(shí)間48小時(shí)/人，證書(shū)發(fā)放時(shí)間72小時(shí)/人，申訴處理時(shí)間（如果有）24小時(shí)/人，總計(jì)278～302小時(shí)/人/單場(chǎng)考試。

E-learning方式進(jìn)行學(xué)習(xí)所節(jié)約差旅費(fèi)：以122,837人次，每人節(jié)約300元差旅費(fèi)計(jì)算，共計(jì)3685.1萬(wàn)元。

如果本項(xiàng)目完全采取傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，需要額外聘請(qǐng)師資費(fèi)用：以集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師的授課價(jià)格，授課費(fèi)用1000元/人/天，以50人/班/兩天計(jì)算，122,837人共計(jì)約2457個(gè)班，聘請(qǐng)師資需要費(fèi)用2457X1000X2=491.4萬(wàn)元。

本項(xiàng)目總計(jì)花費(fèi)：380萬(wàn)元（系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用）+50萬(wàn)元（截至目前的服務(wù)支持費(fèi)用）+70萬(wàn)元（相關(guān)電子課程開(kāi)發(fā)費(fèi)用）=500萬(wàn)元。

本項(xiàng)目學(xué)員數(shù)量122,837人次。

因本項(xiàng)目是長(zhǎng)期持續(xù)性項(xiàng)目，因此只能計(jì)算當(dāng)前的投資回報(bào)率：截止2009年9月5日，總共已投資約500萬(wàn)元。

以2008年為參照計(jì)算，假定認(rèn)證涉及崗位的員工（含政企客戶(hù)經(jīng)理、10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)代表、營(yíng)業(yè)員、號(hào)百客戶(hù)服務(wù)代表、企業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等崗位下的不同專(zhuān)業(yè)與等級(jí)）在通過(guò)認(rèn)證考試取得證書(shū)后，由于知識(shí)體系得到更新、業(yè)務(wù)能力得到提升，每人每年能為企業(yè)帶來(lái)10萬(wàn)元收入（以最低額度計(jì)算），2008年參加并通過(guò)認(rèn)證考試的人次數(shù)為49156人次，則總共能為企業(yè)帶來(lái)4915.6萬(wàn)元收入。

因此，年投資回報(bào)率應(yīng)為：4915.6/500×100% =983.12%（2008年，且不計(jì)節(jié)約的工時(shí)、差旅費(fèi)、培訓(xùn)組織及師資聘請(qǐng)等成本帶來(lái)的收益）。

（二）項(xiàng)目創(chuàng)新

1.技術(shù)方面

中國(guó)電信學(xué)院在進(jìn)行考試下推時(shí)，系統(tǒng)在1臺(tái)中心考試服務(wù)器、6臺(tái)大區(qū)分布式考試服務(wù)器、14臺(tái)省公司分布式考試服務(wù)器之間，按照下推單位自動(dòng)就近就空閑選擇服務(wù)器，并根據(jù)網(wǎng)管中心所設(shè)定的分布式考試服務(wù)器管轄范圍及調(diào)度策略，將考試、試卷及考生信息自動(dòng)推送到其所屬的分布式考試服務(wù)器上。同時(shí)保留手動(dòng)調(diào)整功能，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)負(fù)載均衡；考生登錄網(wǎng)大進(jìn)行考試時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)引導(dǎo)進(jìn)入相應(yīng)的分布式服務(wù)器參加考試。同時(shí)也可直接登錄相應(yīng)的分布式考試服務(wù)器進(jìn)行考試。

2.學(xué)習(xí)方法

突破了學(xué)員自己通過(guò)書(shū)本自學(xué)或面授學(xué)習(xí)的形式，引入在線(xiàn)課程學(xué)習(xí)、在線(xiàn)接受教師輔導(dǎo)、在線(xiàn)與其它同專(zhuān)業(yè)員工交流共同提升的形式，使學(xué)員的學(xué)習(xí)從單一方式進(jìn)入了協(xié)作方式，有效提高了學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性以及解決問(wèn)題的效率。

3.項(xiàng)目組織

在認(rèn)證公告報(bào)名階段：組織網(wǎng)上報(bào)名時(shí)間快、反饋流程短，審批簡(jiǎn)單。

在能力提升階段：直線(xiàn)經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理機(jī)制，促使直線(xiàn)經(jīng)理真正參與到下屬員工的個(gè)人能力培養(yǎng)與提升過(guò)程中，起到輔導(dǎo)與監(jiān)督作用，使直線(xiàn)經(jīng)理在企業(yè)的培訓(xùn)體系內(nèi)發(fā)揮應(yīng)有作用。

在考試階段：在線(xiàn)考試的形式利于試卷保密與管理，靈活的自動(dòng)策略組卷使每個(gè)員工在考試現(xiàn)場(chǎng)抽到的試題不一樣，有效降低作弊幾率。

在結(jié)果應(yīng)用階段：電子證書(shū)的兩年有效期管理使得員工必須要參與動(dòng)態(tài)認(rèn)證才能保持證書(shū)的長(zhǎng)期有效，從而使員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)得到快速更新。

總結(jié)

2009年北京大學(xué)企業(yè)與教育研究中心組織對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)e-learning項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)選，中國(guó)電信學(xué)院“大規(guī)模在線(xiàn)崗位技能認(rèn)證”是其中最優(yōu)秀的項(xiàng)目之一。具體來(lái)說(shuō)本項(xiàng)目有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

其一，以崗位技能認(rèn)證促進(jìn)在線(xiàn)學(xué)習(xí)，在線(xiàn)學(xué)習(xí)提高崗位認(rèn)證率，人力資源政策是本項(xiàng)目推廣與實(shí)施的關(guān)鍵。在企業(yè)e-learning發(fā)展的第一階段，用一定的企業(yè)政策手段去引導(dǎo)、驅(qū)動(dòng)與檢驗(yàn)學(xué)習(xí)是非常有必要的。從組織角度，學(xué)習(xí)的目的是為了提高組織績(jī)效，因此，用績(jī)效考核的方式來(lái)驅(qū)動(dòng)與檢驗(yàn)學(xué)習(xí)，其中，崗位技能認(rèn)證是績(jī)效考核的一種重要的方式。這也是本案例的特色。

其二，重視知識(shí)管理。知識(shí)管理是企業(yè)e-learning的核心，也是企業(yè)大學(xué)的核心。傳統(tǒng)的知識(shí)管理以紙張為媒介，而e-learning方式將大大加快企業(yè)知識(shí)整理與知識(shí)傳播的速度與效度。知識(shí)管理為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供新的途徑，知識(shí)管理是利用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。另外，知識(shí)管理在提高企業(yè)工作效率、避免由于企業(yè)人才流失而造成的不良影響等方面有不可或缺的作用。E-learning學(xué)習(xí)是動(dòng)態(tài)的，如何將學(xué)習(xí)過(guò)程中員工的學(xué)習(xí)沉淀有效地積累下來(lái)，考驗(yàn)每一位企業(yè)e-learning管理者的智慧與水平。本項(xiàng)目具有知識(shí)社區(qū)論壇作為支撐，并且在逐年累月的擴(kuò)充與不斷完善試題庫(kù)題庫(kù)。還有，電信網(wǎng)上大學(xué)具有7000多門(mén)課程，形成了頗具體系與數(shù)量的知識(shí)管理庫(kù)。

其三，項(xiàng)目的目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略一致，并且高層充分重視與參與。偏離企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的e-learning學(xué)習(xí)項(xiàng)目不能得到高層的重視與支持，因此，學(xué)習(xí)項(xiàng)目需要緊密結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程。高層重視與參與是組織學(xué)習(xí)獲得成功不可缺少的要素。組織的領(lǐng)導(dǎo)們不僅公開(kāi)支持學(xué)習(xí)，還將學(xué)習(xí)目標(biāo)作為績(jī)效目標(biāo)的一部分。在本項(xiàng)目中，項(xiàng)目由中國(guó)電信集團(tuán)公司人力資源部與中國(guó)電信學(xué)院共同提出，而項(xiàng)目的內(nèi)容是各級(jí)管理者高度重視的員工崗位勝任能力建設(shè)與發(fā)展。

其四，基于Web2.0理念，充分發(fā)揮省級(jí)和地區(qū)分公司的主動(dòng)參與性。Web2.0是blog、wiki、sns等應(yīng)用技術(shù)的組合，但更重要的是其中共享、協(xié)作與大眾化的理念，其主要特征就是用戶(hù)作為共同開(kāi)發(fā)者、集體智慧得到重視。在這個(gè)項(xiàng)目里，集團(tuán)網(wǎng)上大學(xué)管理者充分授權(quán)，支持省級(jí)分公司、基層分公司上傳優(yōu)秀的課件、案例。

其五，高投資回報(bào)率。投資回報(bào)率（ROI）是收益與投資的比例。由于本項(xiàng)目參與人員眾多以及組織得當(dāng)，ROI達(dá)到980%，實(shí)屬罕見(jiàn)，這也說(shuō)明，e-learning在大型國(guó)有企業(yè)的發(fā)展具有旺盛生命力。

當(dāng)然，也存在一些制約電信e-learning發(fā)展的因素，主要表現(xiàn)為：①難以評(píng)估e-learning成效；②與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行合作需要人力以及時(shí)間成本；③國(guó)內(nèi)e-learning行業(yè)現(xiàn)狀使得在部分項(xiàng)目的合作伙伴選擇上較難達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

黨的十七大報(bào)告宣告將建設(shè)“終身學(xué)習(xí)型社會(huì)”。終身學(xué)習(xí)的理念包含全民學(xué)習(xí)、個(gè)性化學(xué)習(xí)、隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。這與e-learning特征非常吻合。實(shí)際上，e-learning將會(huì)成為我國(guó)建立終身學(xué)習(xí)體系的主要載體。中國(guó)電信學(xué)院的項(xiàng)目充分說(shuō)明了這一趨勢(shì)，從2006年到2009年，員工進(jìn)行在線(xiàn)學(xué)習(xí)的人數(shù)從28.5萬(wàn)人到39萬(wàn)人，年增長(zhǎng)率分別為8.16%。E-learning學(xué)習(xí)方式占全部培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)的比例從2006年的20%到2009年的55%。另一項(xiàng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，即使在金融危機(jī)下，中國(guó)電信學(xué)院的e-learning的培訓(xùn)量仍然保持上升，因?yàn)閑-learning成本低、覆蓋面廣、不需要更多的師資且節(jié)約時(shí)間，而同時(shí)企業(yè)整體的培訓(xùn)總量基本不變。這些都是有力的證明。

[1]William Horton，吳峰等譯.數(shù)字化學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)[M].北京：教育科學(xué)出版社，2009.

[2]Mark Allen，吳峰譯.下一代企業(yè)大學(xué)[M].北京：世界圖書(shū)出版公司，2009.

[3]TAMAR ELKELES，吳峰譯.首席學(xué)習(xí)官[M].北京：教育科學(xué)出版社，2010.

[4]吳峰.企業(yè)E-learning的未來(lái)[J].中國(guó)遠(yuǎn)程教育，2010，（2）.

[5]吳峰等.企業(yè)E-learning實(shí)施與活動(dòng)設(shè)計(jì)個(gè)案研究[J].現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育研究，2010，（2）：53-57.

[6]尼克范達(dá)姆.電子化學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)攻略[M].上海：上海遠(yuǎn)東出版社，2006.

[7]吳峰.企業(yè)數(shù)字化學(xué)習(xí)十個(gè)主題研究[J].現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育研究，2010，（3）.

[8]北京大學(xué)企業(yè)與教育研究中心，中國(guó)電信調(diào)研報(bào)告.

[9]北京大學(xué)企業(yè)與教育研究中心，企業(yè)數(shù)字化學(xué)習(xí)案例.

責(zé)任編輯 池塘

G420

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1009—458x（2011）03—0016—06

2011－01－25

吳峰，副教授，北京大學(xué)企業(yè)與教育研究中心主任；童小平，碩士研究生。北京大學(xué)教育學(xué)院（100871）。

黃志剛，主任；夏冰，碩士，項(xiàng)目經(jīng)理。中國(guó)電信學(xué)院在線(xiàn)學(xué)習(xí)教研中心（200000）。