王彬彬

浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)信息中心 杭州 310004

數(shù)字化校園中的IT服務(wù)管理探索

王彬彬

浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)信息中心 杭州 310004

數(shù)字化校園是學(xué)校信息化建設(shè)的戰(zhàn)略性規(guī)劃，在推進(jìn)數(shù)字化校園的過程中，對(duì)IT服務(wù)管理的有效探索則會(huì)對(duì)優(yōu)化和調(diào)整數(shù)字化校園建設(shè)起到有效作用，成為信息化建設(shè)的有益戰(zhàn)術(shù)手段。

IT服務(wù)管理；數(shù)字化校園；信息化建設(shè)

目前，高校信息化的建設(shè)正在如火如荼地進(jìn)行，高校校園網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)迅猛發(fā)展。高校的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來越龐大，相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量巨大而且架構(gòu)繁雜。為管理好學(xué)校的信息系統(tǒng)，許多高校已經(jīng)開展數(shù)字化校園項(xiàng)目建設(shè)。而如何保證數(shù)字化校園可用、安全、穩(wěn)定、高效地為學(xué)校工作，提供信息服務(wù)，成為高校信息化的重要課題和下一個(gè)發(fā)展目標(biāo)。而IT服務(wù)理論的引入正是更好地完善數(shù)字化校園建設(shè)的最佳實(shí)踐指導(dǎo)。

1 數(shù)字化校園概述

1.1 數(shù)字化校園的宏觀概述

所謂數(shù)字化校園即是在傳統(tǒng)校園的基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)的信息化手段和工具，將現(xiàn)實(shí)校園的各項(xiàng)資源數(shù)字化，形成的一個(gè)數(shù)字空間，使得現(xiàn)實(shí)校園在時(shí)間和空間上延伸開來。數(shù)字校園是用層次化、整體的觀點(diǎn)來實(shí)施校園信息化建設(shè)，將校園網(wǎng)上信息進(jìn)行更好的組織和分類，讓用戶在網(wǎng)上快速發(fā)現(xiàn)自己需求的信息。為師生提供網(wǎng)上信息交流環(huán)境，讓管理人員科學(xué)地、規(guī)范地管理自己的數(shù)據(jù)，并將這些信息方便地發(fā)布出去。

1.2 數(shù)字化校園微觀概述

從用戶層面看，數(shù)字化校園建設(shè)的終極目標(biāo)，就是把現(xiàn)實(shí)世界中每個(gè)用戶的業(yè)務(wù)映射到數(shù)字世界中，實(shí)現(xiàn)全面、徹底的數(shù)字化辦公。在現(xiàn)實(shí)的校園中，每個(gè)學(xué)生，每位教職工甚至是學(xué)校的管理者，都有區(qū)別于他人的工作業(yè)務(wù)范圍，沒有兩個(gè)人是完全一樣的。在數(shù)字世界中也應(yīng)該如此，數(shù)字化校園系統(tǒng)應(yīng)該為每位用戶提供一個(gè)與現(xiàn)實(shí)世界相吻合，但應(yīng)該更合理、更科學(xué)、更有特點(diǎn)的個(gè)性化門戶，來完成他（她）的工作業(yè)務(wù)。這個(gè)個(gè)性化門戶系統(tǒng)集成了與用戶有關(guān)的所有服務(wù)和應(yīng)用。

2 IT服務(wù)管理的主要含義

2.1 IT服務(wù)管理的定義

IT（Information Technology，信息技術(shù)）所指范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫）以及文檔等。

服務(wù)（Service）是指由IT服務(wù)提供商支持的，以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。

IT服務(wù)（IT Service）指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。

管理（Management）指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)和運(yùn)營級(jí)的概念和實(shí)踐，它涉及使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)，在這里是指交付恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

2.2 IT服務(wù)管理的范圍

IT服務(wù)管理的主要目標(biāo)是對(duì)管理客戶和用戶的需求進(jìn)行管理，使IT與這些需求實(shí)現(xiàn)有效的整合。IT服務(wù)管理針對(duì)的主要是企業(yè)業(yè)務(wù)與IT技術(shù)的整合，而不是業(yè)務(wù)管理本身。明確這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了IT服務(wù)管理與ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）、CRM（客戶關(guān)系管理）和SCM（供應(yīng)鏈管理）等管理方法和管理軟件之間的界限。后者主要是對(duì)業(yè)務(wù)本身進(jìn)行的管理或?yàn)闃I(yè)務(wù)管理提供支持。

此外，IT服務(wù)管理需要確保組織的業(yè)務(wù)需求以合理的成本得到IT的充分支持。IT服務(wù)管理建立在傳統(tǒng)的IT管理基礎(chǔ)之上，但它并不側(cè)重于IT的技術(shù)管理。有關(guān)IT技術(shù)的技術(shù)管理工作是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)。

2.3 IT服務(wù)管理的核心理念

1）以流程為基礎(chǔ)。IT管理方法論，將各種IT管理活動(dòng)按照流程的方式加以組織，并且賦予每個(gè)流程以特定的目標(biāo)、范圍和職能，從而加強(qiáng)IT管理的全面性和綜合性，使IT對(duì)組織業(yè)務(wù)的支持更為徹底和有效。

2）以客戶為中心。IT服務(wù)管理在實(shí)施每個(gè)管理流程時(shí)都是從客戶需求的角度出發(fā)的。IT服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶的需求（在企業(yè)內(nèi)部則為業(yè)務(wù)需求）對(duì)IT進(jìn)行“量身定做”式的管理，通過提供高品質(zhì)的IT服務(wù)提高客戶的滿意度。

3）注重服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)成本的平衡。IT服務(wù)管理將IT作為支持組織業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種支持性服務(wù)，強(qiáng)調(diào)以合理的成本提高IT服務(wù)的品質(zhì)和客戶的滿意度。即IT服務(wù)管理在提供IT服務(wù)時(shí)并不盲目地強(qiáng)調(diào)絕對(duì)的高品質(zhì)，而是按照成本效益原則在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間選擇合理的平衡點(diǎn)。

3 數(shù)字化校園中的IT服務(wù)管理探索

3.1 數(shù)字化校園應(yīng)用中存在的主要問題

高校數(shù)字化校園管理開始逐步實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)式服務(wù)到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問題，變被動(dòng)為主動(dòng)，以流程貫穿整個(gè)管理過程；減少管理人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高效率，切實(shí)保障各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，進(jìn)一步提高用戶的滿意度，全面提升校園網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

在高校數(shù)字化校園中的IT服務(wù)管理方面目前主要存在3方面的問題。

1）缺乏IT服務(wù)管理理念和方法論的指導(dǎo)。IT服務(wù)管理是跨越IT與業(yè)務(wù)的橋梁，IT服務(wù)管理水平的高低將直接影響數(shù)字化校園建設(shè)的有效性，在數(shù)字化校園建設(shè)過程中急需IT服務(wù)管理理念和方法的指導(dǎo)。但是數(shù)字化校園的IT戰(zhàn)略規(guī)劃采取的是對(duì)各職能部門的主系統(tǒng)、子平臺(tái)和數(shù)據(jù)的相應(yīng)的集成或細(xì)分，并沒有將IT服務(wù)管理的理論融入數(shù)字化校園建設(shè)中。

2）缺乏運(yùn)維管理手段。數(shù)字化校園中涉及大量的技術(shù)應(yīng)用，但是學(xué)校的IT技術(shù)人員無論人員還是技術(shù)水平都相當(dāng)有限。數(shù)字化校園項(xiàng)目中IT技術(shù)的復(fù)雜程度已經(jīng)超過以往，對(duì)IT技術(shù)人員的技術(shù)要求和響應(yīng)要求也更勝以往，于是IT運(yùn)維手段缺乏的問題就日益凸顯。

3）缺乏統(tǒng)一的資源管理?，F(xiàn)在的數(shù)字化校園項(xiàng)目雖然是有整合IT資源的目的，但更多的情況是重新制定一套新的標(biāo)準(zhǔn)，然后將老數(shù)據(jù)向新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)移。這樣就有可能存在IT資源的遺漏或缺失，有些不可轉(zhuǎn)移的資源會(huì)無法納入到數(shù)字化校園的范疇里來。這也就需要IT服務(wù)管理通過管理運(yùn)維手段彌補(bǔ)和完善數(shù)字化校園工程的缺失，從戰(zhàn)術(shù)級(jí)別上對(duì)學(xué)校信息化進(jìn)行微調(diào)和優(yōu)化。

3.2 數(shù)字化校園中的IT服務(wù)管理模型設(shè)計(jì)

1）IT服務(wù)管理的對(duì)象。數(shù)字化校園中的IT服務(wù)管理對(duì)象包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶、IT供應(yīng)商以及IT服務(wù)部門和人員。具體內(nèi)容：①IT基礎(chǔ)設(shè)施包括學(xué)校中心機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)等；②IT應(yīng)用系統(tǒng)包括學(xué)校的基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)和學(xué)校各職能部門的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；③IT用戶包括學(xué)校的師生以及所有使用學(xué)校IT服務(wù)的用戶；④IT供應(yīng)商包括學(xué)校IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及相關(guān)IT運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商；⑤IT服務(wù)部門和人員包括學(xué)校參與IT管理活動(dòng)的相關(guān)部門和人員，以及所有提供IT運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。

2）IT服務(wù)管理的角色。運(yùn)維活動(dòng)角色包括運(yùn)維服務(wù)的管理者、運(yùn)維服務(wù)的提供者和運(yùn)維服務(wù)的使用者。其中，運(yùn)維服務(wù)的管理者負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)運(yùn)維服務(wù)的提供，負(fù)責(zé)運(yùn)維流程的制定、考核和優(yōu)化。學(xué)校運(yùn)維服務(wù)的管理者是學(xué)校的信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組。學(xué)校的運(yùn)維服務(wù)的提供者可分為一線人員和二線人員，一線人員由學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心人員擔(dān)任，二線人員由學(xué)校各職能部門的二級(jí)系統(tǒng)管理員和學(xué)校IT服務(wù)供應(yīng)商支持人員擔(dān)任。組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。

3）IT服務(wù)管理的角色設(shè)置。

①骨干網(wǎng)管理員承擔(dān)學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)以及桌面管理服務(wù)任務(wù)。網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)鏈路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及IP地址進(jìn)行維護(hù)管理。骨干網(wǎng)的問題、變更和配置管理主要由骨干網(wǎng)管理員執(zhí)行。

②主機(jī)系統(tǒng)管理員承擔(dān)學(xué)校的主機(jī)管理服務(wù)和安全管理服務(wù)。主機(jī)系統(tǒng)的問題、變更和配置管理主要由主機(jī)系統(tǒng)管理員執(zhí)行。

③應(yīng)用系統(tǒng)管理人員承擔(dān)學(xué)校的基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)管理服務(wù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)管理服務(wù)?；A(chǔ)應(yīng)用管理服務(wù)是對(duì)域、內(nèi)網(wǎng)郵件系統(tǒng)、內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站、DNS和視頻培訓(xùn)系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)管理。

④用戶管理員承擔(dān)學(xué)校的主要的用戶管理服務(wù)任務(wù)以及管理學(xué)校IT服務(wù)流程。用戶管理服務(wù)是對(duì)用戶賬號(hào)和電子密碼鑰匙（USB TOKEN）實(shí)施管理。用戶管理員將作為IT服務(wù)人員負(fù)責(zé)IT服務(wù)臺(tái)的工作，對(duì)于各項(xiàng)用戶的請(qǐng)求、問題和事件做記錄和判定，然后及時(shí)遞交給相關(guān)流程的執(zhí)行部門。

⑤團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人則是負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，對(duì)學(xué)校整體的IT運(yùn)維活動(dòng)做出規(guī)劃和設(shè)計(jì)。同時(shí)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人也將負(fù)責(zé)綜合和分析學(xué)校數(shù)字化校園工作IT服務(wù)流程中累積的經(jīng)驗(yàn)集和知識(shí)庫，并依此做出數(shù)字化校園IT建設(shè)的評(píng)估和建議，提交給學(xué)校IT運(yùn)維管理部門作為學(xué)校IT戰(zhàn)略和IT服務(wù)管理的重要參考。

根據(jù)學(xué)校實(shí)際運(yùn)行情況，還必須設(shè)置二級(jí)運(yùn)維管理人員。學(xué)校的各職能部門都將設(shè)立1～2名二級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)管理員，他們承擔(dān)對(duì)本部門的應(yīng)用系統(tǒng)的管理服務(wù)工作。一些業(yè)務(wù)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的問題、變更和配置管理將由學(xué)校的二級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)管理員執(zhí)行。學(xué)校的IT設(shè)施供應(yīng)商也被納入學(xué)校IT運(yùn)維的二級(jí)管理人員范疇。

4 小結(jié)

IT服務(wù)管理作為一個(gè)在國際上發(fā)展多年并取得很大成功的領(lǐng)域，其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化方法和流程，提供了解決數(shù)字化校園網(wǎng)IT管理存在問題的較佳方案。未來數(shù)字化校園的IT服務(wù)管理的發(fā)展方向是建立“適應(yīng)性IT架構(gòu)”，可以充分配合和優(yōu)化學(xué)校數(shù)字化校園，幫助學(xué)校教學(xué)和管理深入發(fā)展，實(shí)現(xiàn)IT資源在不同業(yè)務(wù)之間、現(xiàn)有業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)之間的無縫銜接，讓學(xué)校的IT設(shè)施不僅能夠支持學(xué)校的日常工作，而且可以最大限度地降低學(xué)校管理成本和總體運(yùn)營成本，使信息化在高校發(fā)揮更大的作用。

[1]左天祖.中國IT服務(wù)管理指南[M].北京:北京大學(xué)出版社,2004

[2]熊敏.IT服務(wù)管理的探討與實(shí)踐[D].廣州:華南理工大學(xué),2004

[3]張衛(wèi).IT服務(wù)管理在企業(yè)中的實(shí)施[D].上海:華東師范大學(xué),2006

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1671-489X(2011)06-0090-03

10.3969 /j.issn.1671-489X.2011.06.090

作者：王彬彬，工程碩士，助理工程師，研究方向?yàn)橛?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、IT服務(wù)運(yùn)維。