王宏志 彭文崗 陳紹蘭 張進

1 材料和方法

表1 各類醫(yī)務人員對醫(yī)療糾紛和危機管理的知曉情況(例，%)

研究對象:醫(yī)院的醫(yī)護人員。研究方法:采取問卷調(diào)查和專家深度訪談相結(jié)合的方法進行。問卷詳細填寫完整后收回，共發(fā)放醫(yī)護人員問卷調(diào)查表300份，回收有效問卷276，回收率92%，與此同時匯總分析。通過匯總結(jié)果進行分析總結(jié):

2 醫(yī)務人員對醫(yī)療糾紛和危機管理的認知情況

調(diào)查結(jié)果顯示:①有95.6%醫(yī)務人員對醫(yī)療糾紛有所了解;②醫(yī)務人員對醫(yī)院危機管理了解程度偏低，僅為72.5%;③在醫(yī)、護、技、管理人員四類人員中，對相關(guān)法律從高到低依次為:醫(yī)師、護士、管理人員、技師，醫(yī)院尤其應加強對技師的危機管理知識的培訓。

表2 醫(yī)療糾紛危機干預的主動權(quán)(例，%)

表3 醫(yī)療糾紛危機干預的最佳環(huán)節(jié)(例，%)

從統(tǒng)計情況可以看出:對于醫(yī)院醫(yī)療糾紛危機干預，19.6%的醫(yī)務人員認為主動權(quán)應在醫(yī)院角度，13.4%的人認為應在患者角度，而有67.0%的人認為醫(yī)患雙方共同積極主動的對待才是干預成功的關(guān)鍵;47.8%的人認為干預醫(yī)療糾紛的最佳環(huán)節(jié)在科室，18.86%的人認為在于醫(yī)院院領(lǐng)導和行政部門，8.7%的人認為有上級衛(wèi)生行政部門干預最佳，還有3.6%的人認為由司法機關(guān)直接進行干預才是最佳，其余21.0%的人認為各級部門和相關(guān)科室進行綜合干預為最好。

3 應用危機管理防范醫(yī)療糾紛的對策

醫(yī)院危機管理其實質(zhì)是危機管理理論在醫(yī)院管理中的應用，是危機管理和醫(yī)院管理的結(jié)合。通過對危機管理的系統(tǒng)研究，以及我院醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因、醫(yī)療糾紛的認知、處理情況以及患者對醫(yī)院的滿意程度的實例，針對醫(yī)院在醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范中存在的問題，借鑒危機管理理論，將醫(yī)院的危機管理的過程劃分為以下4階段:危機前預防階段、危機前準備階段、危機暴發(fā)期準備和危機結(jié)束期恢復階段。為做好醫(yī)院危機管理，防范醫(yī)療糾紛，建議醫(yī)院做到以下幾點:

3.1 逐層進行危機評估，樹立牢固的危機意識 危機評估是對自己及醫(yī)院可能會存在什么樣的風險、威脅或危險進行預測，從而確認危機的來源，并且進一步估計危機對醫(yī)院及周圍環(huán)境的破壞程度［1］。危機意識在阻止危機爆發(fā)和降低危機爆發(fā)強度、延遲危機爆發(fā)時間中具有重要作用，不僅要提高醫(yī)院管理人員的危機意識，還要在全院醫(yī)務人員和工作人員中普及危機防范意識與危機規(guī)避能力，提高全院人員的危機意識和憂患意識，營造一種危機預防氛圍，讓醫(yī)院所有員工都認識到危機管理的重要性，使危機的預防成為日常工作的組成部分［2］。員工對危機事件發(fā)生的警惕性和危機意識的提高，以及危機處理技能和面對危機心理素質(zhì)的提高，能增強醫(yī)院抵御危機的能力，有效防止、減少醫(yī)院危機發(fā)生［3］。

3.2 建立危機預警和監(jiān)視系統(tǒng)，制定防范、處理糾紛預案預警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機管理中是一個整體，在危機管理過程中，建立危機預警和監(jiān)視系統(tǒng)，能夠紓緩危機，降低危機的損害。在監(jiān)測、識別和評價之后進行相應的診斷，判斷是否要采取相應的預控對策和制定各種危機應急預案，包括2種:防范醫(yī)療糾紛預案和處理醫(yī)療糾紛預案，以及如何采取相應的對策以有效地避免危機的發(fā)生或盡量將損失減少到最小。

3.3 健全法律法規(guī)系統(tǒng)，建立有效的指揮系統(tǒng)，成立高效的信息管理系統(tǒng) 醫(yī)療糾紛，特別是醫(yī)療事故的產(chǎn)生往往是由于醫(yī)務人員對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章認識不足，執(zhí)行不力所致［4］。對醫(yī)務人員的法制教育和醫(yī)療安全、醫(yī)療糾紛教育培訓是至關(guān)重要，同時加強業(yè)務技能的學習，有效提高醫(yī)療技術(shù)水平。醫(yī)院管理者應加強現(xiàn)代醫(yī)院管理知識的學習，建立全院的質(zhì)量控制機構(gòu)及各項規(guī)章制度，層層對醫(yī)療質(zhì)量把關(guān)、負責，有效提高危機管理指揮力度。一旦危機發(fā)生，危機管理機構(gòu)應當在最短的時間內(nèi)迅速做出反應，快速調(diào)查危機發(fā)生原因，弄清事實真相，啟動制定的危機預案。并立刻制定相應的對策。由于每次危機各不相同，應當針對具體情況，迅速找到問題關(guān)鍵，隨時修正和充實醫(yī)院危機的處理對策。良好暢通的信息系統(tǒng)可以提供快速、準確、全面的信息，幫助決策者做出正確的決策，同時也能贏取公眾的信任［5］。醫(yī)院要以公眾利益至上的原則解決問題。主動、真誠、快速反應的危機應對策略和公開、透明的信息交流和溝通，有助于消除各界對醫(yī)院的誤解，維護醫(yī)院形象，贏得醫(yī)院危機處理的主動權(quán)。因此，高效的信息管理系統(tǒng)是非常必要的。

3.4 總結(jié)危機事件經(jīng)驗教訓，修訂完善危機預案 從危機后的處理人手，醫(yī)院要對危機管理工作進行全面的評價，包括預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等，總結(jié)危機管理中的優(yōu)缺點，主要找出危機管理工作中存在的各種問題，從中獲取經(jīng)驗和教訓［6］。通過總結(jié)評估提出改正措施，責成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容和危機管理體制。

幾乎每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子，危險和機遇并存［7］。醫(yī)務人員要善于從危機中反思，重新審視危機發(fā)生過程，利用危機探索醫(yī)院管理的新思路，進行改革提高醫(yī)院整體水平。這樣，危機會給醫(yī)院帶來新的契機。

［1］Keramitsoglou I，kiranoudis CT，Sarimveis H，et al.Amultidisciplinary decision support system for forest fire crisis management.Environ manage，2004;33(2):212-215.

［2］王麗巖.危機管理理論在醫(yī)院管理中的應用.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2008.20(4):106-107.

［3］黃培.互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院危機公關(guān)管理.生物磁學，2005，5(2):100-101.

［4］曹爾澄.危機管理與綜合醫(yī)院應對危機的策略.中國危重病急救醫(yī)學，2005;17(3):131-132

［5］任彩娟.戴星.危機管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應用.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，15(6):87-89.

［6］周玉林，曹曉波，徐通.淺談醫(yī)院危機管理.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(12):163-164.

［7］時淑娟，馬玉娜.危機管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應用.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，22(4):198-199.