海軍玲

（河南質(zhì)量工程職業(yè)學(xué)院，河南 平頂山 467000）

淺議高校數(shù)字參考咨詢服務(wù)

海軍玲

（河南質(zhì)量工程職業(yè)學(xué)院，河南 平頂山 467000）

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)在高校圖書(shū)館中獲得了飛速發(fā)展。文章介紹了目前我國(guó)高校圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的特點(diǎn)、存在的問(wèn)題及發(fā)展方向，對(duì)目前我國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字化信息咨詢服務(wù)的發(fā)展有一定的指導(dǎo)意義。

高校圖書(shū)館；數(shù)字參考咨詢服務(wù)；實(shí)時(shí)咨詢

目前，數(shù)字參考咨詢服務(wù)作為數(shù)字圖書(shū)館的一個(gè)重要組成部分，已經(jīng)成為提升圖書(shū)館服務(wù)能力與水平的重要標(biāo)志，也是圖書(shū)館服務(wù)的一大亮點(diǎn)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)在國(guó)際圖書(shū)館界比較普遍，但在我國(guó)還處于起步階段。

一、數(shù)字參考咨詢的特點(diǎn)

數(shù)字參考咨詢主要是指用戶的提問(wèn)和專家的回答都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的各種電子方式進(jìn)行，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使具有某一方面特定知識(shí)和技能的“學(xué)科專家”對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行解答的個(gè)性化服務(wù)。它改變了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的時(shí)間和空間等的限制，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以隨時(shí)隨地獲取信息，服務(wù)方式比較靈活。與傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)相比，圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)有以下特點(diǎn)：

1.服務(wù)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)在圖書(shū)館中的普遍應(yīng)用，各個(gè)圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化。以各類數(shù)據(jù)庫(kù)、電子工具書(shū)、電子報(bào)紙、電子科技論文和網(wǎng)絡(luò)信息等作為咨詢服務(wù)的主要信息資源；參考咨詢服務(wù)工作可以通過(guò)E-mail、QQ、BBS等網(wǎng)絡(luò)功能和Gopher、WAIS、ARCHIE、MOSAIC等檢索工具來(lái)完成，達(dá)到信息遠(yuǎn)程的快速交流和傳遞。

2.服務(wù)對(duì)象更加普遍。傳統(tǒng)的參考咨詢主要對(duì)本館讀者提供服務(wù)，是面對(duì)面的服務(wù)，大部分工作是通過(guò)手工檢索的方式、靠人力來(lái)完成。因此，這種服務(wù)的數(shù)量比較少，服務(wù)范圍相對(duì)較窄，時(shí)間和空間限制較多。而數(shù)字參考咨詢服務(wù)不受時(shí)間和地域的限制，只要有網(wǎng)絡(luò)的地方，隨時(shí)隨地都可以開(kāi)展信息咨詢服務(wù)，而且省時(shí)、省力。使更多的專家為廣大用戶提供了多種途徑的、更加開(kāi)放的咨詢服務(wù)環(huán)境，使得服務(wù)層次更高、服務(wù)范圍更廣、時(shí)效性更強(qiáng)。

3.參考咨詢信息源更加數(shù)字化。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的信息資源一般局限于本館館藏，通過(guò)手工檢索來(lái)滿足用戶需求，有時(shí)還需要借助兄弟館藏來(lái)滿足讀者需求，因此，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，時(shí)效性差。而數(shù)字參考咨詢服務(wù)則主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以電子信息或數(shù)字信息為信息源，隨時(shí)隨地可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取最新的實(shí)時(shí)信息提供給讀者。另外，電子信息資源數(shù)量龐大，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播速度比較快，更新及時(shí)，可以及時(shí)滿足人們對(duì)信息的需求。

4.服務(wù)的內(nèi)容更多更廣。傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)主要為高校的教學(xué)和科研服務(wù)，以現(xiàn)有的資源提供專題性參考咨詢服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普遍應(yīng)用，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍上不斷擴(kuò)大，除了滿足讀者利用本館信息資源外，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取兄弟院校館藏的相關(guān)信息以及數(shù)據(jù)庫(kù)等網(wǎng)絡(luò)信息資源，更加全面、系統(tǒng)地滿足讀者需求。和傳統(tǒng)信息咨詢服務(wù)相比，數(shù)字信息服務(wù)內(nèi)容新、速度快、服務(wù)范圍更廣。

5.服務(wù)途徑多樣化。數(shù)字化參考咨詢服務(wù)突破了傳統(tǒng)信息服務(wù)的種種限制，能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)造一個(gè)全方位、多途徑的信息服務(wù)環(huán)境。利用網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)E-mail、QQ、BBS等多種服務(wù)方式，可以“一對(duì)多”、“多對(duì)多”進(jìn)行服務(wù)；實(shí)現(xiàn)了利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行跨行業(yè)跨地域的全文檢索及超文本檢索，從而實(shí)現(xiàn)了全球信息共享。

二、我國(guó)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題

1.在認(rèn)知方面。數(shù)字參考咨詢服務(wù)目前作為高校數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，是高校圖書(shū)館為廣大師生服務(wù)的一個(gè)重要方面。過(guò)去主要是以傳統(tǒng)的方式開(kāi)展參考咨詢服務(wù)，由于受到咨詢員自身素質(zhì)及收到館藏文獻(xiàn)的影響，未能很好地開(kāi)展參考咨詢服務(wù)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及海量信息的出現(xiàn)，各個(gè)高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)在觀念上未能緊跟形勢(shì)發(fā)展的需要，還停留在過(guò)去的服務(wù)模式下，對(duì)于利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)沒(méi)有引起足夠的重視。

2.在標(biāo)準(zhǔn)化方面。沒(méi)有制定統(tǒng)一的分類標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)字化建設(shè)也不規(guī)范，基本上都是各自為政，混亂設(shè)置，導(dǎo)致很多信息資源沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享。像館際互借、科技查新、常見(jiàn)問(wèn)題等欄目，沒(méi)有統(tǒng)一的設(shè)置規(guī)范，不容易查找。很多圖書(shū)館網(wǎng)站在外網(wǎng)好多欄目無(wú)法打開(kāi)，無(wú)法達(dá)到資源共享，在全國(guó)1013家數(shù)字圖書(shū)館中只有71家開(kāi)展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，僅占總量的8.93%。

3.數(shù)字化建設(shè)方面。大部分高校圖書(shū)館習(xí)慣于購(gòu)買紙質(zhì)文獻(xiàn)等物理信息資源，主要搞實(shí)體資源建設(shè)，對(duì)數(shù)字化的信息資源投資較少，信息服務(wù)也習(xí)慣于傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，忽視了網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。由于受到人力物力的限制很多圖書(shū)館只是設(shè)立了數(shù)字參考咨詢網(wǎng)站，實(shí)際上并沒(méi)有開(kāi)展信息咨詢服務(wù)，即使開(kāi)展了信息咨詢服務(wù)，也是工作效率不高。

4.人員素質(zhì)方面。主要是缺乏專業(yè)人才?，F(xiàn)在我國(guó)大部分高校的咨詢?nèi)藛T多是圖書(shū)情報(bào)學(xué)專業(yè)畢業(yè)的，對(duì)計(jì)算機(jī)及各個(gè)高校相關(guān)專業(yè)的知識(shí)掌握的不夠，他們的知識(shí)面和信息整合能力都不能滿足現(xiàn)在信息參考咨詢服務(wù)的需要。這種復(fù)合型咨詢專業(yè)人才缺乏成為制約著我國(guó)數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展的主要因素。

5.服務(wù)方面。服務(wù)項(xiàng)目重復(fù)較多，個(gè)性化服務(wù)較少。在整個(gè)數(shù)字圖書(shū)館中，提供“我的圖書(shū)館”等個(gè)性化服務(wù)的網(wǎng)站僅有1.03%，在已經(jīng)設(shè)置有該欄目的網(wǎng)站，大部分沒(méi)有設(shè)置反饋欄目。且主要是針對(duì)本學(xué)院的學(xué)科專業(yè)及學(xué)生服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容比較單一，服務(wù)范圍較小。

三、發(fā)展和完善我國(guó)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的措施

1.構(gòu)建合作式參考咨詢服務(wù)體系。目前我國(guó)各高校圖書(shū)館開(kāi)展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，基本上是各自為政，造成了技術(shù)、資源、人力上的極大浪費(fèi)，而且服務(wù)效果不是很好，以后應(yīng)該走向聯(lián)合。首先是在系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)合，利用網(wǎng)絡(luò)資源，在技術(shù)資源、人力上達(dá)到合作共享，集中管理，分散咨詢。中心系統(tǒng)主要掌握各成員館的業(yè)務(wù)咨詢活動(dòng)情況，對(duì)整體的數(shù)字咨詢活動(dòng)進(jìn)行調(diào)控。各成員館的參考咨詢活動(dòng)，主要對(duì)本地的參考咨詢的各種問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，本地能解決的問(wèn)題及時(shí)解答，不能解答的問(wèn)題及時(shí)反映到中心系統(tǒng)，由相關(guān)專家進(jìn)行解答。通過(guò)這種協(xié)作咨洵，在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)館藏資源、專家資源和網(wǎng)絡(luò)資源共享。針對(duì)某一個(gè)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，主要是根據(jù)咨詢館員知識(shí)結(jié)構(gòu)及知識(shí)儲(chǔ)備，將各種各樣分布在不同窗口的問(wèn)題統(tǒng)一在一個(gè)窗口下來(lái)解答。館際間的合作主要表現(xiàn)為合作化的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，它是由多個(gè)成員館聯(lián)合起來(lái)形成一個(gè)分布式的虛擬數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)的范圍更廣，服務(wù)的內(nèi)容更全。目前我國(guó)CALIS開(kāi)展的公共目錄查詢、信息檢索、館際互借、文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化文獻(xiàn)信息服務(wù)等，指明了我國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向。其次，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)要與其他服務(wù)系統(tǒng)（如醫(yī)療、商業(yè)等）的數(shù)字參考咨詢進(jìn)行整合，各個(gè)系統(tǒng)之間要相互溝通協(xié)作，及時(shí)解答讀者提出的各種問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)與其它系統(tǒng)之間的相互協(xié)作咨洵，從而達(dá)到在全球內(nèi)實(shí)現(xiàn)館藏資源、專家資源和網(wǎng)絡(luò)資源共享。

2.建立智能化、虛擬化的數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化咨詢服務(wù)正在迅速普及。圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)正在以主動(dòng)的動(dòng)態(tài)服務(wù)來(lái)代替被動(dòng)的靜態(tài)服務(wù)，最大限度地滿足用戶對(duì)多種信息和知識(shí)的需求。

數(shù)字化咨詢服務(wù)通過(guò)應(yīng)用智能代理、數(shù)據(jù)推送等技術(shù)，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)個(gè)性化設(shè)計(jì)，來(lái)提供個(gè)性化鏈接和個(gè)性化更新服務(wù)，開(kāi)辟個(gè)性化公告板服務(wù)和發(fā)展團(tuán)體定制服務(wù)；信息推送技術(shù)可通過(guò)對(duì)信息資源進(jìn)行分類、匯總，為各種類型的用戶建立個(gè)性化檔案，按用戶所需，動(dòng)態(tài)地傳送新的信息，滿足用戶需求。

3.服務(wù)對(duì)象應(yīng)向社會(huì)化、全球化方向發(fā)展。數(shù)字化咨詢服務(wù)主要是以網(wǎng)絡(luò)用戶為服務(wù)對(duì)象，其服務(wù)范圍更寬、更廣，那么，高校圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)對(duì)象不僅僅只是校內(nèi)師生，更應(yīng)該面向全社會(huì)用戶。高校圖書(shū)館信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展應(yīng)該更多地放在社會(huì)化的信息服務(wù)上，為社會(huì)用戶提供有償或無(wú)償?shù)穆?lián)機(jī)檢索，開(kāi)展網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)，利用自身豐富的信息資源和人力資源，開(kāi)展網(wǎng)上信息搜集、整合、查詢及行業(yè)資源導(dǎo)航，提供定題跟蹤服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等各類服務(wù)，提供網(wǎng)上培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的信息產(chǎn)品，發(fā)揮專業(yè)圖書(shū)館的特有功能?，F(xiàn)在，發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書(shū)館資源的共享和傳遞網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)向國(guó)際化、全球化方向邁進(jìn)。2000年初由OCLC、美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)等館發(fā)起的美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館“合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)”即CDRS項(xiàng)目，已經(jīng)發(fā)展為包括美國(guó)、加拿大、英國(guó)、澳大利亞、德國(guó)、香港等國(guó)家和地區(qū)的100多個(gè)圖書(shū)館（包括國(guó)家圖書(shū)館、公共圖書(shū)館、大學(xué)圖書(shū)館）來(lái)提供信息檢索。由此看來(lái)，不久的將來(lái)，一個(gè)全新的、面向全社會(huì)的、全球化的圖書(shū)館數(shù)字化信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)將會(huì)形成。

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2011-03-08

海軍玲（1968-），女，河南質(zhì)量工程職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館采編部主任。