劉貴霞,關(guān)曉輝

作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)市級(jí)重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院之一,我院按照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)方案》《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》等文件的要求,在急診科進(jìn)行了一系列的護(hù)理工作改革,涉及護(hù)理工作模式、護(hù)理文件書寫、護(hù)士績效考核等方面,并取得了初步成效,現(xiàn)報(bào)告如下。

1 一般資料

我院于2010年12月被評(píng)為三級(jí)綜合性醫(yī)院,開放床位516張,急診觀察床10張,急診護(hù)理人員12名。2010年7月我院胸外科及心血管內(nèi)科作為第1批試點(diǎn)病房正式啟動(dòng),積累了經(jīng)驗(yàn),10月急診科對(duì)急診留觀病人實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。10月～12月急診留觀病人62例,其中男43例,女19例;年齡26歲～68歲;急性中毒19例,外傷12例,心律失常11例,急性出血 8例,抽搐5例,休克4例,心跳呼吸驟停3例。

2 護(hù)理工作改革措施

護(hù)理人員與病人及家屬接觸的關(guān)鍵接觸點(diǎn)為:介紹病區(qū)環(huán)境及人員,護(hù)士服務(wù)態(tài)度及溝通技巧,協(xié)助生活護(hù)理,講解所用藥物及所患疾病的健康教育,護(hù)理操作技術(shù)嫻熟,專人負(fù)責(zé)陪檢[1]。我科從關(guān)鍵接觸點(diǎn)入手,進(jìn)行護(hù)理工作改革。

2.1 改變對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作的認(rèn)知態(tài)度,提高基礎(chǔ)護(hù)理操作技能,扎實(shí)開展基礎(chǔ)護(hù)理 護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的認(rèn)知在護(hù)理實(shí)踐中起決定作用。急診科在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前,護(hù)士對(duì)生活護(hù)理中應(yīng)該承擔(dān)的角色認(rèn)知嚴(yán)重不足,只有14.8%的護(hù)士認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理工作應(yīng)該由護(hù)士完成,而76.2%的護(hù)士認(rèn)為部分基礎(chǔ)護(hù)理工作應(yīng)該由護(hù)士來做[2]。為轉(zhuǎn)變護(hù)理人員觀念,利用業(yè)余時(shí)間把護(hù)士輪流送到老年病科學(xué)習(xí)17項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)技能,累計(jì)時(shí)間為半個(gè)月。達(dá)到讓護(hù)士放下身價(jià),消除怕臟怕累、怕丟面子的思想,提高基礎(chǔ)操作技術(shù)水平。由護(hù)理部組織專家進(jìn)行理論及操作考核,考核合格者方能上崗。醫(yī)院購置了洗頭機(jī)、助步器等專門的設(shè)備器具以保障各項(xiàng)生活護(hù)理的順利開展,同時(shí)細(xì)化了分級(jí)護(hù)理與基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)病人的自理程度,提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容,上墻公示服務(wù)項(xiàng)目,由病人及家屬共同監(jiān)督。臨床護(hù)理工作中,為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境、生活服務(wù)、完成常規(guī)治療等,均屬于基礎(chǔ)護(hù)理的范疇,它既是各?？谱o(hù)理的基礎(chǔ),也是病人診斷治療中不可缺少的環(huán)節(jié),急診科在做好治療性護(hù)理的同時(shí),為病人開展了洗臉、洗腳、協(xié)助病人進(jìn)食及更衣等生活護(hù)理,更好地滿足了病人的生活需要。

2.2 責(zé)任護(hù)理小組對(duì)留觀病人實(shí)施全程護(hù)理服務(wù) 責(zé)任護(hù)士組長、責(zé)任護(hù)士和輔助護(hù)士組成責(zé)任護(hù)理小組,責(zé)任護(hù)士組長白天8 h在崗,24 h負(fù)責(zé),主要負(fù)責(zé)危重病人、一級(jí)護(hù)理病人的護(hù)理任務(wù),指導(dǎo)并監(jiān)督下級(jí)護(hù)士的工作質(zhì)量,評(píng)估病人,制定護(hù)理計(jì)劃,每日隨醫(yī)生組查房后,根據(jù)病人的病情變化,調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理內(nèi)容,以切實(shí)滿足病人的需求;責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)病人的部分治療和處理醫(yī)囑,通過加強(qiáng)巡視病人,及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情變化,保證病人的安全;輔助護(hù)士負(fù)責(zé)二三級(jí)病人的護(hù)理任務(wù)。責(zé)任護(hù)士與輔助護(hù)士雙人上12 h,減少交接班頻率。護(hù)士長根據(jù)留觀病人數(shù)量、病情危重程度、護(hù)理操作數(shù)量,彈性調(diào)配各組護(hù)士在崗時(shí)間,每周工作日以小時(shí)累計(jì),既確保病人得到及時(shí)的護(hù)理服務(wù),又保障了護(hù)士的權(quán)利。護(hù)士長每日按照護(hù)理部統(tǒng)一發(fā)放的護(hù)理工作量統(tǒng)計(jì)表,記錄不同護(hù)士完成工作的情況,并按照本院制定的護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)每名護(hù)士完成工作的質(zhì)和量進(jìn)行檢查,將檢查結(jié)果登記在全院統(tǒng)一的“護(hù)理人員績效考核表”上,結(jié)合滿意度對(duì)護(hù)士進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤,從而進(jìn)一步激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情。

2.3 健康教育廣泛有效的開展是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵 我科在深化健康教育方面,做了以下工作:制作知識(shí)卡片、健康教育單張、健康教育處方,包含急診科常見病和各項(xiàng)檢查的健康教育知識(shí),分發(fā)給留觀病人及家屬;舉辦宣傳欄:每月舉辦一期健康教育宣傳欄,內(nèi)容通俗易懂,圖文并茂,適用性強(qiáng),深受病人的歡迎;觀察室設(shè)置電視機(jī),播放有關(guān)健康教育錄像;責(zé)任護(hù)士主動(dòng)熱情地向病人介紹各種檢查、用藥的目的和注意事項(xiàng)、目前的治療方法及效果,并耐心解答病人提出的問題,可明顯的緩解病人的緊張、焦慮情緒,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.4 簡化護(hù)理文件書寫 我科在護(hù)理部的指導(dǎo)下,嚴(yán)格根據(jù)責(zé)任、安全、簡化的原則簡化護(hù)理文件書寫,設(shè)計(jì)并采用表格式護(hù)理記錄單,實(shí)行床旁實(shí)時(shí)書寫護(hù)理記錄。強(qiáng)調(diào)護(hù)理記錄重點(diǎn)在于護(hù)士從貼近病人的過程中得到病人病情變化的第一手資料,保障急危重癥病人的安全。表格式護(hù)理記錄單減少了護(hù)士書寫的盲目性,按照表格中提示的項(xiàng)目有重點(diǎn)地進(jìn)行觀察和記錄,大大減少了護(hù)士書寫的時(shí)間,保證每天每名護(hù)士書寫護(hù)理記錄的時(shí)間少于半小時(shí),同時(shí)要求護(hù)士將書寫病歷的時(shí)間安排在滿足病人的治療、護(hù)理、生活需要后,切實(shí)把護(hù)士還給病人。

2.5 有良好的醫(yī)院支持系統(tǒng) 醫(yī)院成立了護(hù)理服務(wù)中心,為臨床護(hù)理工作提供基礎(chǔ)保障。護(hù)理服務(wù)中心負(fù)責(zé)全院各病區(qū)病人標(biāo)本的送檢,負(fù)責(zé)接送行動(dòng)不便病人做各種檢查、特殊治療,負(fù)責(zé)送病人入科室,將出院病人送到醫(yī)院門口,負(fù)責(zé)取送及傳遞各科室間各種醫(yī)療用單,24 h保障急診病人綠色通道的暢通?？倓?wù)科成立了后勤保障中心,內(nèi)勤組負(fù)責(zé)門診及病區(qū)的衛(wèi)生保障工作,外勤組負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備的取送、維修、被褥拆洗消毒、日用耗材的運(yùn)送等幾十項(xiàng)臨床服務(wù)。杜絕護(hù)士外跑現(xiàn)象,減輕了護(hù)士非護(hù)理以外的大量工作,有更多地時(shí)間觀察病情、巡視病房,進(jìn)行健康教育指導(dǎo),加強(qiáng)了護(hù)患溝通和交流,更多地去做好護(hù)理本職工作。由于護(hù)理工作的到位,使病人及家屬對(duì)護(hù)士的工作滿意度大幅度提高,融洽了護(hù)患關(guān)系。

2.6 護(hù)理人員過硬的技術(shù)、高度的責(zé)任心、良好的服務(wù)態(tài)度及有效的溝通是提高護(hù)理質(zhì)量、保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提 護(hù)士的服務(wù)態(tài)度直接影響著護(hù)患的溝通和護(hù)理效果,護(hù)士對(duì)病人要做到“真誠、誠懇”“微笑、態(tài)度和藹”的接受和處理任何抱怨和問題,用“親切的語言”“耐心的解釋”與病人及家屬進(jìn)行良好的溝通。留觀病人的需求是多種多樣的,需要護(hù)理人員具有敏銳的洞察力、扎實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理能力,包括創(chuàng)造和諧氛圍,盡量及時(shí)、直觀地了解病人真正的需求。護(hù)理人員豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟敏捷的技術(shù)操作給病人以安全感,增加病人的信任度,護(hù)理人員在技術(shù)操作時(shí)認(rèn)真、規(guī)范、準(zhǔn)確,如靜脈穿刺“一針見血”,為病人置胃管、尿管一次成功,為氣管切開病人吸痰輕快無刺激,過硬的搶救技術(shù)等;主動(dòng)巡視病房,和病人談心,講解疾病的病因、過程、預(yù)后,用藥注意事項(xiàng),各種檢查及手術(shù)的重要性,出院指導(dǎo)等相關(guān)知識(shí)。提高護(hù)理全程質(zhì)量,使病人得到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

2.7 評(píng)價(jià)方法 發(fā)放醫(yī)院統(tǒng)一制定的《生活護(hù)理項(xiàng)目及時(shí)間記錄表》《優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房病人滿意度調(diào)查表》《醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作認(rèn)可度調(diào)查表》,由科護(hù)士長對(duì)我科工作開展前后的生活護(hù)理項(xiàng)目、生活護(hù)理時(shí)間、護(hù)理文件書寫時(shí)間、病人及家屬滿意度、醫(yī)生認(rèn)同度、護(hù)理投訴和不良事件等進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。

3 結(jié)果

3.1 病人方面 病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度與2010年1月—2010年9月的91.86%提高到96.12%;滿意方面主要有:護(hù)士責(zé)任到位,巡視病房的次數(shù)提高了30.21%,護(hù)士與病人溝通的時(shí)間增加24.27%,用紅燈傳呼或家屬通知的次數(shù)減少38.56%;護(hù)士參與生活護(hù)理項(xiàng)目平均增加了3倍,生活護(hù)理的時(shí)間由10.24%增加到20.75%,基本滿足病人的生活需要;護(hù)士書寫護(hù)理病歷的時(shí)間由16.61%降到9.88%。

3.2 醫(yī)生方面 醫(yī)生認(rèn)為,責(zé)任護(hù)理包干制增強(qiáng)了護(hù)士工作的主觀能動(dòng)性,觀察報(bào)告病情變化及時(shí)、準(zhǔn)確,治療及時(shí),工作安排井然有序,與醫(yī)生的配合更加密切,醫(yī)生認(rèn)同度從2010年1月—2010年9月的80.97%提高到90.21%。

3.3 管理方面 充分發(fā)揮不同級(jí)別護(hù)理人員的作用,增強(qiáng)了護(hù)士的競爭意識(shí),促進(jìn)主動(dòng)學(xué)習(xí),有利于提高護(hù)士的整體素質(zhì)。分層管理、責(zé)任明確,加強(qiáng)了監(jiān)督力度,護(hù)理投訴和不良事件為零,有效地提高了護(hù)理質(zhì)量。

4 討論

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”的開展,是護(hù)理工作在改革與創(chuàng)新道路上又邁進(jìn)了一步。急診科實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”后,充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作主動(dòng)性,順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展,符合病人的需求,留觀病人對(duì)護(hù)士工作的滿意度明顯提高,為提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理使護(hù)理服務(wù)更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,體現(xiàn)了護(hù)理工作的科學(xué)性和專業(yè)性?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”不是一場運(yùn)動(dòng),而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、改善病人體驗(yàn)的切入點(diǎn)。通過改革護(hù)理工作模式,實(shí)施責(zé)任制包干管理,確?；A(chǔ)護(hù)理、治療、護(hù)理措施落實(shí)到位。優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工程,需要醫(yī)院的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理。領(lǐng)導(dǎo)重視,各職能部門配合、支持,各種配套設(shè)施和政策到位,關(guān)系到各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。各部門統(tǒng)一行動(dòng),密切配合,才能保證此項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。

[1]苑記清.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”中關(guān)鍵接觸點(diǎn)的應(yīng)用效果探討[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2010,26(7):16-18.

[2]吳麗榮.臨床護(hù)理人員對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理試點(diǎn)工作認(rèn)知情況調(diào)查分析[J].中國護(hù)理管理,2010,10(9):23-25.