張 郁

（湖北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，湖北 武 漢430068）

一方面，互聯(lián)網(wǎng)虛擬技術(shù)的使用，打破了一些現(xiàn)實世界的制度性障礙，激活了公民參與公共事務(wù)的熱情，同時也改變了政府與公民之間的溝通方式；另一方面，處于社會轉(zhuǎn)型期的社會群體間利益分化與沖突日益加劇，這些沖突必然在網(wǎng)絡(luò)上有所反映。同時，網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)特性和傳播主體的隱蔽性也使得網(wǎng)民大量聚集，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生。當(dāng)前多數(shù)學(xué)者將網(wǎng)絡(luò)群體性事件定義為一種無序甚至是非法的網(wǎng)絡(luò)事件，這樣顯然是有失偏頗的。筆者認為，網(wǎng)絡(luò)群體性事件可以被定義為：在一定社會背景下，一定數(shù)量的、無組織的網(wǎng)民群體，基于不同目的，利用特定的現(xiàn)實事件，在網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域中制造網(wǎng)絡(luò)輿論以聚焦和強化刺激性公共信息，以形成對社會系統(tǒng)現(xiàn)實或潛在壓力的網(wǎng)絡(luò)聚集事件。網(wǎng)絡(luò)群體性事件一旦處置不當(dāng)，可能激化現(xiàn)有的各種社會矛盾，使未來中國的社會轉(zhuǎn)型充滿風(fēng)險和變數(shù)。我國各級政府及其相關(guān)部門對于該類事件雖然有所認識，但對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的解決方式依然停留在個案層面，更多是一種被動反應(yīng)和臨時措施，未能將其提升為具有普遍指導(dǎo)意義的執(zhí)政理念。因此，深入研究該類事件的成因，探討其應(yīng)對策略，具有重要理論價值和現(xiàn)實價值。

1 網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生的原因分析

網(wǎng)絡(luò)群體性事件具有一般群體性事件的多發(fā)性、異變性、利益性、突發(fā)性、群體的情緒性等特點，同時，基于其運行載體的特性，還具有高度的放大器和快速的傳播器特點。

1.1 外在原因：泛濫的網(wǎng)絡(luò)無政府主義和群體極化效應(yīng)

首先，網(wǎng)絡(luò)在給公眾帶來便利的背后，其實也隱藏著“信息窄化”傳播的潛在危機，經(jīng)過這種信息模式的長期培養(yǎng)，將會加速“群體極化”心理的蔓延和滋長。網(wǎng)民中一部分人出于社會底層的弱勢群體，自感背負了制度與結(jié)構(gòu)變遷的代價，卻鮮有享受到發(fā)展的成果。網(wǎng)絡(luò)一定程度上給了這些人表達自己利益訴求乃至發(fā)泄怨憤情緒的空間。只要網(wǎng)絡(luò)上有他們生活中曾遭遇的類似事件，也會在心理上產(chǎn)生共振，導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)上不時出現(xiàn)強烈而非理性的輿論現(xiàn)象。其次，由于網(wǎng)絡(luò)缺乏傳統(tǒng)媒體的監(jiān)管和管制體系，缺乏“把關(guān)人”的角色，使得網(wǎng)絡(luò)空間更像是一個“無政府主義”的自由發(fā)揮的輿論空間。各種文化類型、思想意識、價值觀念滲透，海量的信息大爆炸，公眾無法甄別真?zhèn)危@也給各種小道消息和毫無根據(jù)的謠言制造了四處擴散的機會。再次，網(wǎng)絡(luò)社會結(jié)構(gòu)的扁平化特征使網(wǎng)絡(luò)傳播具有廣泛的自由性和開放性，所有的網(wǎng)民都可以成為傳播的主體和受眾。任何信息都能實時發(fā)送并被接收，普通事件經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)的聚焦和擴大后，會發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)群體性事件。另外，網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性、虛擬性也幫助個體克服了受到懲罰的心理恐懼，因為，當(dāng)個人處于匿名狀態(tài)時就沒有了明顯的個體標(biāo)志，在“法不責(zé)眾”的規(guī)則下，很多個體投身群體的愿望也更強烈［1］。而當(dāng)個體在分享群體取得的勝利果實并從中獲得滿足感之后，又會增強其對群體力量的依賴和推崇，一旦有刺激性公共事件獲得網(wǎng)民的認同，就極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件。

1.2 內(nèi)在機理：政府公信力下降、公平正義的缺失以及公民民主平等意識不斷增強而開展的追責(zé)、求實

首先，一些地方政府公職人員在行使公權(quán)力過程中的“不作為”或“亂作為”、政府執(zhí)行能力的低效直接導(dǎo)致公眾對政府的信任度下降。一些公職人員為追求個人或部門利益最大化，利用相關(guān)制度的不完善，對各種法規(guī)政策有很大解釋權(quán)和自由裁量權(quán)，對上級的政策選擇性地執(zhí)行或陽奉陰違等行為，導(dǎo)致公平與公正的缺失，極大損害和侵犯了公眾利益。因此，網(wǎng)絡(luò)群體性事件中很大一部分針對的就是公職人員。其次，個別政府過重的私利抑或?qū)?quán)富一方的法外施恩。有些地方政府為了追求某些政績，把本應(yīng)用于維護國家利益及人民利益的行政權(quán)力用于追求個人政績，為了私利有意掩蓋事實真相，人為封鎖和壓制信息，最終導(dǎo)致公眾的疑慮和不滿增長，加劇公眾負面輿論的群體化（如華南虎事件）。有的地方政府沒有成為公眾利益的代表，卻偏袒權(quán)富一方，導(dǎo)致最終現(xiàn)實中的群體性事件（如貴州甕安事件）。再次，公民不斷增強的民主平等意識使得公民渴望了解被掩蓋事實真相以及對違法（紀(jì)）官員的追責(zé)。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2011年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到4.85億，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至36.2%，手機網(wǎng)民規(guī)模為3.18億?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為“思想文化信息的集散地和社會輿論的擴大器”。網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇等持續(xù)快速發(fā)展，形成了開放、互動的網(wǎng)絡(luò)公共空間，極大喚醒了公民民主意識，同時也為公民提供了話語平臺和條件支持。網(wǎng)民不斷在網(wǎng)絡(luò)公共空間探求公共事件事實真相并對公共事件中的具體責(zé)任進行追究。網(wǎng)絡(luò)所出現(xiàn)的大量極端群體性事件其實是公眾對公正和自保深感無力的反應(yīng)。

1.3 本質(zhì)特性：制度供給與法律不健全

隨著我國現(xiàn)代化進程的不斷推進，在市場機制的優(yōu)勝劣汰與社會轉(zhuǎn)型的結(jié)構(gòu)調(diào)整中，大量社會矛盾如工人下崗、房屋拆遷、環(huán)境污染和農(nóng)村的土地承包和山林田界糾紛等不斷凸顯，一些群眾的切身利益受到一定程度的損害，而群眾的利益訴求在原有體制下無法順暢進行。一些群眾無法借助現(xiàn)有制度和既有的正規(guī)途徑如訴訟、請愿、信訪等達成自己的訴求，他們便轉(zhuǎn)向采取集體暴力來發(fā)泄對社會的不滿，而這種集體暴力如果無法在現(xiàn)實中實施或者是面臨巨大風(fēng)險時，群體就會轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場，從現(xiàn)實世界轉(zhuǎn)移到虛擬世界，網(wǎng)絡(luò)就成了他們泄憤的場所，從如火如荼的網(wǎng)絡(luò)上討論開始，進而有的發(fā)展成游行、示威、上訪等聚集活動，甚至演變成暴力事件。

具體來說，引起網(wǎng)絡(luò)群體性事件制度供給不足的表現(xiàn)為以下幾個方面。1）公民利益表達制度不健全。我國諸如司法、信訪、人民代表大會等傳統(tǒng)訴求通道有失暢通，使得很多公民因自身利益受損而進行的利益訴求難以傳達到政治權(quán)力中心，因而未能很好受理。2）行政制度、法規(guī)不健全。民主行政、法治行政的理念在很多地方政府及其公職人員身上還遠遠沒能體現(xiàn)。有些地方政府不敢擔(dān)責(zé)，或者偏袒權(quán)富一方，導(dǎo)致公眾的眼球被吸引到事件的評價和責(zé)任的問究中來。各種否定性的批評迅速增多，在網(wǎng)上形成壓倒性輿論，使得很多普通的民事糾紛或者刑事案件發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)群體性事件。3）監(jiān)督制度的不完備。目前我國司法、權(quán)力機關(guān)以及公民對行政部門的監(jiān)督收效甚微。監(jiān)督制度的不健全導(dǎo)致個別政府機關(guān)利用權(quán)力侵犯公民合法權(quán)益的事件屢屢發(fā)生，造成政府與公民的對立。很多民眾希望通過將事情鬧大的方式來吸引上級的注意，從而達到解決問題的目的，網(wǎng)絡(luò)論壇便成了他們表達怨憤的場所。4）協(xié)商機制的缺失。我國社會組織不發(fā)達，公眾利益受損時不能得到協(xié)商主體的維護，社會沖突缺乏有效的制度緩沖。5）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和輿情監(jiān)控制度不健全。我國對于網(wǎng)絡(luò)一直存在“重發(fā)展，輕管理”的錯誤思想，相當(dāng)多一部分領(lǐng)導(dǎo)對于網(wǎng)絡(luò)輿情還缺乏理性的認識，使得網(wǎng)絡(luò)安全的防御體系中缺乏一種內(nèi)在自變、自律的精神規(guī)范。

此外，網(wǎng)絡(luò)群體性事件有很多是不良策劃和惡意炒作的結(jié)果。一是網(wǎng)絡(luò)或傳統(tǒng)媒體工作人員的有意策劃推動。網(wǎng)絡(luò)工作人員通過“議程設(shè)置”，選出一些容易引起關(guān)注的話題和事件，然后利用套色顯示、論壇置頂或首頁推薦等方式，或者通過放大事件本身來激化網(wǎng)民的情緒。二是網(wǎng)絡(luò)水軍及網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的人為操縱。很多網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司招聘大量的人員，通過QQ群進行控制，發(fā)布指令，并利用其方便的網(wǎng)絡(luò)操作平臺，制造網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)浪。三是國內(nèi)外一些分裂或極端分子蓄意制造的事件。

2 應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的策略

在網(wǎng)絡(luò)群體極化下出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)群體性事件，是一種中性色彩的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象，如何對其定性，主要看網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的輿論主體及幕后推動者的真正意圖。網(wǎng)絡(luò)群體性事件是一把雙刃劍，一方面其有利于讓一些影響社會穩(wěn)定的不滿情緒得以釋放和化解，起到“安全閥”的作用。同時，網(wǎng)絡(luò)群體性事件也具有強大的政治批判和監(jiān)督作用，有利于對政府部門及公職人員進行監(jiān)督。自2003年孫志剛事件以來，大量的網(wǎng)絡(luò)群體性事件顯示出強大的威懾力量，事件中的“貓膩”被質(zhì)疑，事件中的“陰暗之處”被鼠標(biāo)直擊。很多事件在網(wǎng)民群體的推動下不斷露出其本來面目，并促使相關(guān)政府部門不得不對事情重新定性，作出公正處理。另一方面，如“銅須門事件”的真假難辨等也暴露出網(wǎng)絡(luò)群體極化的非理性和破壞性的一面。甚至有的形成“網(wǎng)絡(luò)輿論綁架”，出現(xiàn)人肉搜索現(xiàn)象，暴力從網(wǎng)上蔓延至網(wǎng)下，引發(fā)現(xiàn)實中的群體性事件，對社會生活產(chǎn)生惡劣的影響。因而，我們應(yīng)當(dāng)防治的不應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)群體性事件，確切的說，應(yīng)該是避免網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的負效應(yīng)。要充分重視每一起網(wǎng)絡(luò)群體性事件，并將其作為生活中的常態(tài)，使非事件狀態(tài)下的日常生活保持公正。要看到網(wǎng)絡(luò)群體性事件只是社會現(xiàn)象的表面，現(xiàn)實世界的矛盾與沖突才是網(wǎng)絡(luò)群體性事件的真正根源。

2.1 取信于民，創(chuàng)建誠信政府

政府誠信是政府取信于民的關(guān)鍵因素。加強誠信政府的建設(shè)，首先要促使政府和公職人員轉(zhuǎn)變過去重管理輕服務(wù)的觀念，改變過去的“官本位”為“公民本位”，以“為人民服務(wù)”為宗旨，為公眾提供高效的社會管理和社會服務(wù)。要讓地方政府及官員的行為導(dǎo)向踐行科學(xué)發(fā)展觀和為民服務(wù)，樹立科學(xué)的價值觀、權(quán)力觀和政績觀。提升廣大公職人員的素質(zhì)，自覺維護黨和國家的形象。其次，要建立公平、公正和公開的行政決策。政府應(yīng)建立完善的決策機制，保證政府的決策在公眾監(jiān)督和參與的基礎(chǔ)上進行，切實做到科學(xué)決策；同時將公務(wù)人員的信用評價和公眾績效掛鉤，將其作為考核標(biāo)準(zhǔn)。最后，要加大對政府誠信的監(jiān)督力度。對政府公務(wù)人員的不規(guī)范行為要加大監(jiān)督力度，拓寬監(jiān)督渠道，對監(jiān)督過程中出現(xiàn)的欺上瞞下，以權(quán)謀私行為要嚴加懲處，決不姑息。并在此基礎(chǔ)上完善行政問責(zé)制度，大力推進反腐倡廉工作。

2.2 暢通公民參與渠道，促進公平正義

社會公正，首要的就是要有效維護社會成員的基本權(quán)利。這就要求健全公民權(quán)利體系，提升公民的平等獨立地位，強化對公民權(quán)利的保障，讓公民能真正享有法律所賦予的權(quán)利。因此，健全公民參與制度，暢通公共參與渠道是前提。首先，要建立系統(tǒng)的社會保障體系，切實維護好各階層社會成員的基本權(quán)利；其次，要構(gòu)建利益整合機制，協(xié)調(diào)不同利益之間以及不同利益主體之間的矛盾、沖突，實現(xiàn)合理的利益分配，健全利益表達、利益獲取、利益分配以及利益補償?shù)染唧w機制，讓公民可以獲取相關(guān)信息，表達意愿，社會資源得以合理地配置。最后，要完善社會組織，建立社會協(xié)商機制，社會組織因其民間自發(fā)性并受法律規(guī)范，能夠很好保障政治文化的多元制衡，在維護弱勢群體權(quán)益、協(xié)調(diào)社會效益、進行社會管理等方面都能發(fā)揮很好的作用。而社會協(xié)商機制以商談、對話、討論、談判為主要的溝通形式，其基礎(chǔ)是強調(diào)公民參與，其基本旨意就在于社會各階層成員用公共輿論或者集體的共識來影響或約束國家與政府，并達到保護自身的目的［2］。

2.3 促進政府信息公開，搭建網(wǎng)絡(luò)對話平臺

信息披露一旦不權(quán)威、不及時、不主動、不完整，就可能給謠言留下傳播空間，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)群體性事件負面效應(yīng)的生成。因此，搭建網(wǎng)絡(luò)對話平臺，讓信息透明化、公開化是非常重要的。政府應(yīng)轉(zhuǎn)變信息公開的方式，通過在線訪談、設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人等形式直接與網(wǎng)民溝通，改變過去的官僚主義獨白方式，構(gòu)建互動對話模式，以有效防止“官方網(wǎng)絡(luò)輿論場”與“民間網(wǎng)絡(luò)輿論場”的脫節(jié)［3］。同時，政府還應(yīng)豐富溝通的渠道。如：通過建立政府網(wǎng)站、開設(shè)論壇、郵箱以及一些在線欄目等民意溝通渠道，鼓勵網(wǎng)民對地方政府的施政闕失提出批評，開展輿論監(jiān)督。同時，通過積極溝通對話，幫助他們理解現(xiàn)代社會公共治理的全部復(fù)雜性，引導(dǎo)他們在最根本的問題上幫助地方政府，緩釋民間某些不滿情緒。也可以通過網(wǎng)絡(luò)聽證會、網(wǎng)絡(luò)投票和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等形式征集民意，確保網(wǎng)民情緒的疏導(dǎo)和化解，從而有效匯集民意，化解民憤，防止網(wǎng)絡(luò)群體性事件的惡性演化。

2.4 積極回應(yīng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，建立健全網(wǎng)絡(luò)群體性事件預(yù)警和處置機制

信息時代政府的運作受到全方位的監(jiān)督，只要存在不妥，就可能很快遭致網(wǎng)絡(luò)引發(fā)的強勢負面輿論的非議。客觀來看，民間輿論既有諍言，也有怨言。面對網(wǎng)絡(luò)群體性事件，政府應(yīng)迅速核實情況，搞清事情性質(zhì)、輿論強度、可能造成的影響等，主動應(yīng)對質(zhì)疑和猜測，第一時間發(fā)布公告，先講事實慎說原因，邊處置邊發(fā)布，搶占輿論制高點，掌握網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)和主動權(quán)；宣傳部門要充分發(fā)揮媒體優(yōu)勢，不失語，不妄語；發(fā)揮信息優(yōu)勢，學(xué)會有節(jié)奏地拋出系統(tǒng)化的專業(yè)信息，擠占負面輿論傳播空間，不給小道消息提供機會，達到“減輕恐懼心理，縮小謠言生衍空間，確立權(quán)威信源形象”的效果［4］。正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，政府應(yīng)該采取積極主動的回應(yīng)態(tài)度，消除公民對問題的誤解以及焦慮心態(tài)，及時有效地控制事態(tài)的進一步發(fā)展。在適當(dāng)?shù)臅r候，也應(yīng)積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖的作用，邀請專家及當(dāng)事人做嘉賓訪談，用權(quán)威及真實可信的聲音占領(lǐng)論壇。

政府應(yīng)采用科學(xué)的統(tǒng)計方法及時跟蹤網(wǎng)絡(luò)熱點問題，確定網(wǎng)絡(luò)敏感領(lǐng)域的問題。時刻關(guān)注輿情變化，善于依據(jù)跟帖強度等指標(biāo)及時發(fā)現(xiàn)輿論焦點、熱點，搞清事實根源。對網(wǎng)絡(luò)輿論中處于敏感和爭議較大的話題應(yīng)及時反映，敢于主動接觸矛盾，對癥下藥；及時正確引導(dǎo)、理順網(wǎng)民情緒；及早預(yù)防，并作出科學(xué)判斷，降低網(wǎng)絡(luò)群體性事件引發(fā)危機的概率。另外，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生后，應(yīng)建立快速靈敏的聯(lián)動機制。要形成情況的實時溝通機制，使網(wǎng)絡(luò)群體事件的情報溝通和決策信息能夠暢通無阻。特殊時期，應(yīng)迅速成立事件處置聯(lián)合指揮機構(gòu)，組織召開形勢分析會，及時修訂和完善預(yù)案，做到組織指揮關(guān)系、警力調(diào)配、職責(zé)分工、基本戰(zhàn)術(shù)、處置措施和工作要求明確，確保遇有情況，快速反應(yīng)，穩(wěn)妥處置。

2.5 提高網(wǎng)民素質(zhì)，加強網(wǎng)絡(luò)管理

網(wǎng)絡(luò)的匿名性與虛擬性使得傳統(tǒng)道德在網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)生了異化，網(wǎng)際間的道德壓力降低。但是事實證明，加強網(wǎng)民現(xiàn)實道德教育和培養(yǎng)也能積極影響其在網(wǎng)絡(luò)世界的行為表現(xiàn)。因此，對網(wǎng)民進行相關(guān)道德教育是防止網(wǎng)絡(luò)失范的基本前提；要讓網(wǎng)民明確自身的道德義務(wù)，增強主體的自覺性和主體的情感體驗，建立自主型網(wǎng)絡(luò)道德；要讓廣大網(wǎng)民深刻意識到道德規(guī)范不僅僅是一種約束，同時也是有序、愉快生活不可或缺的組成部分，號召其抵制不文明網(wǎng)絡(luò)行為，增強網(wǎng)絡(luò)道德意識，以積極態(tài)度擔(dān)負其應(yīng)有的社會責(zé)任。

加強信息安全立法，做好網(wǎng)絡(luò)管理工作。政府應(yīng)通過一定的行政手段，加強對網(wǎng)絡(luò)媒體的準(zhǔn)入許可、監(jiān)督管理和違規(guī)處罰。從維護國家安全和社會穩(wěn)定的角度規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行為，防止極少數(shù)人故意煽動鬧事，維護網(wǎng)絡(luò)正常秩序。另外，有關(guān)部門還應(yīng)拓寬網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督人的職責(zé)范圍，包括：加強對各大網(wǎng)站論壇版主的管理，推行實名注冊，及時把握網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，及時回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)集中關(guān)注的問題，發(fā)現(xiàn)苗頭能向有關(guān)部門反饋意見，搞好網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督工作。

［1］王擴建.網(wǎng)絡(luò)群體性事件：特性、成因、對策［J］.中共南京市委黨校學(xué)報，2009（5）：54－59.

［2］王春娣.論社會協(xié)商機制［J］.法學(xué)家，2005（4）：23－27.

［3］代 群.應(yīng)對“網(wǎng)上群體性事件”新題 ［J］.瞭望新聞周刊，2009（22）：10－12.

［4］李希光，孫靜惟.掌握危機傳播的主動權(quán)突發(fā)事件與危機發(fā)布［J］.新聞與寫作，2009（4）：5－6.