代東平

（武漢船舶職業(yè)技術學院圖書館，湖北武漢 430050）

讀者（用戶）咨詢服務是圖書館工作的重要內容，是體現(xiàn)一個圖書館服務質量的重要指標。圖書館參考咨詢工作屬于讀者服務工作的范疇，是圖書館重要的業(yè)務基礎工作之一。參考咨詢工作旨在充分挖掘圖書館館藏文獻信息的最大潛力，使之有效地為學院的教學和科研工作服務。因此，與一般的閱覽服務相比，參考咨詢服務工作在滿足讀者對文獻的需求方面要深入和廣泛得多。也就是說參考咨詢工作是圖書館工作中最能發(fā)揮文獻作用的一項工作。

1 高職院校圖書館咨詢服務存在的問題

隨著用戶需求層次的提升，對圖書館咨詢服務要求的深化，高職院校圖書館面臨以下問題。

1.1 對讀者咨詢服務的思想準備不夠充分

思想觀念仍然停留在傳統(tǒng)的服務模式上，對讀者需求層次的提高缺乏敏銳性，對網絡技術和數字化技術在咨詢服務中的應用表現(xiàn)冷漠，表現(xiàn)在咨詢水平上步伐緩慢。

1.2 缺乏合理的咨詢體系

讀者不能明了是否存在咨詢部門，面對需要解決的問題時常常比較茫然，似乎圖書館的每位工作人員都可以解答自己的提問，但得到的答案往往不夠徹底。

1.3 咨詢手段亟待改進

許多職業(yè)院校圖書館忙于建設，信息資源建設和技術手段建設有明顯提高，讀者自主檢索能力有所提高，而用于咨詢服務的技術方式沒有受到足夠重視和改進。即使使用了新的設備，仍然進行著原始的被動服務方式。

2 高職院校圖書館深化讀者咨詢工作的具體要求

2.1 咨詢人員素質要求

咨詢人員知識水平的素質直接決定了咨詢質量的好壞。因此，2l世紀對讀者咨詢工作人才素質的要求越來越高。首先，在崗咨詢人員必須接受終身繼續(xù)教育，在質量上嚴格要求，并且在實踐中繼續(xù)學習，奮發(fā)上進，擴大自己的知識面，并且不斷更新。

要熟練地掌握英語，因為語言障礙會影響知識的交流和傳播，只有打消語言摩礙在服務過程中才能實現(xiàn)互動。要熟悉暇絡。知識經濟時代咨詢人員要在網絡環(huán)境中，成為信息的分析者，組織者和傳播者，必須具備駕馭網絡的能力，才能在網絡上迅速、全面地查找和檢索數據。這就要求咨詢員不僅要懂得詞匯控制方法，找準關鍵詞和主題詞，并進行正確組配，還要熟悉適用的檢索策略和檢索方法。

另外，信息技術在圖書館中的應用。使圖書情報專業(yè)知識的內容更加充實，加快了知識的更新速度，因此，咨詢員應加強對現(xiàn)代圖書情報專業(yè)知識的充實和提高。

2.2 建設專題文獻數據庫

隨著書刊種類和數量的增多，學科的細分和專業(yè)交叉，讀者不再熱衷于傳統(tǒng)目錄卡查詢，取而代之的是計算機查詢。讀者咨詢工作要走到讀者要求之前，充分突出其主動性。這就要建立專項文獻數據庫。首先，根據專業(yè)設置、科研能力、館藏資源等合理設置出專題文獻信息庫內容的種類，布局結構，輸人規(guī)范等，以使這一建庫工作有計劃地進行。然后，館內根據咨詢部提出的專題，組織專業(yè)人士進行審核。專題一經確定。按批分配給個人，分小組、分頭對所有書、刊、報進行專題搜尋，經廣泛采集，精心整理和科學分析相關文獻信息后，對專題文獻數據庫進行總體設計。為確保專題咨詢的質量，還要與相關專題的業(yè)內人士不斷交流，征求意見以便適當調整，找出讀者與咨詢之間?；?的實質。最后，進行整合，使之序列化，規(guī)范化，將其作為正式的文獻信息錄人庫中，以備檢索時用。而且，專題咨詢要長期進行。咨詢人員要經常捕捉新專題，設立新專題，服務新專題。

2.3 提供個性化服務

個性化服務是知識經濟時代讀者咨詢工作的新課題，從業(yè)咨詢人員依賴于成熟適用技術針對用戶的特定需求主動地向用戶提供經過集成的相對完整的信息集合或知識集合。主要形式有三種：第一是按照特定用戶請求，為用戶提供定制的web頁面，信息頻道或信息欄目，實施查詢代理服務。第二是按照特定主題，指向文獻源或提供文獻全文，實施個性化文獻信息服務。第三是按照特定主題，提供相對完整的方案知識，實施個性化決策支持服務。第一種形式個性化色彩量淡，內容加工量淺，實現(xiàn)起來較容易，第三種形式個性化色彩最濃，內容加工量深，實現(xiàn)起來較難。

2.4 設立完善的咨詢檔案

在知識經濟時代，圖書館讀者咨詢工作在滿足讀者對數據庫查詢求全、求精、求難、求新的基礎上，要建立完善的咨詢檔案，提供題錄、文獻、原文等課題服務成果，并將二次文獻和原始文獻編輯成資料匯編，尤其是建立專題目錄文獻，既可館藏又可二次專題復用。

3 提高高職院校圖書館參考咨詢服務水平

3.1 樹立咨詢服務理念

咨詢服務是讀者服務工作的重要內容，必須在思想上樹立為一切讀者服務的意識，盡管一些圖書館也在探索關于有償服務的模式，但服務質量的高低不應該受到經濟利益的影響。心里有讀者，服務才周到。其次，必須把咨詢工作看成一項重要的日常工作，從思想上引起足夠的重視。

3.2 完善組織結構合理

完善的組織結構是咨詢工作有序、有效進行的組織保證。在咨詢部門的組織和人員設置方面，應以滿足讀者需求為基礎，確定不同的組織方式。隨著咨詢工作職能的擴展和作用的提高，咨詢館員在圖書館總人數中所占的比例將不斷上升，使讀者易于聯(lián)系到咨詢館員，或根據讀者層次和需求的不同，建立學科館員制度，以滿足不同學科用戶的需求。此外，圖書館還要做好網上用戶的調研與服務工作，潛在的網絡用戶是圖書館用戶的重要組成部分，需求層次上需要進一步研究。

3.3 更新服務模式在網絡環(huán)境

讀者對信息的需求結構發(fā)生變化，讀者信息需求和信息資源的多樣性，使得圖書館必須更新服務模式。要利用現(xiàn)代最新信息技術，系統(tǒng)地對信息加以組織，形成知識庫，對網絡信息資源進行有序化組織，以滿足不同讀者的需求，使咨詢館員真正成為知識導航員。

3.4 擴大咨詢服務的范圍和內容

數字化技術的發(fā)展擴展了咨詢服務的渠道，圖書館應重點開展課題跟蹤服務、網絡數據庫導航及鏡像數據庫服務等富有挑戰(zhàn)性的咨詢服務工作。圖書館可以配合科技攻關項目，開展國內外有關學科的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和政策等方面的研究，提供深層次的情報服務，同時進行網上信息跟蹤、調查和論證，用各種不同方式回答用戶所提出的問題。

3.5 提高咨詢館員的素質

咨詢館員必須從傳統(tǒng)的參考咨詢工作中脫離出來，掌握咨詢學的基本理論知識，探索咨詢活動的規(guī)律和方法，最終擁有自己獨特的咨詢技巧；掌握現(xiàn)代網絡和數字化信息處理技術，能通過FTP或TELNET等方式來傳輸信息，利用圖書館的BI3S、電子郵件、OICQ等方式與讀者交流；掌握并提高信息的分揀和評價能力、數據評價的指標體系和評價標準及信息分揀的原則、方法和技巧；積極進行知識儲備，能根據學院的專業(yè)設置，掌握相關的某一門學科的專業(yè)理論，以滿足定題服務、科研課題查新、成果鑒定與評價等更深入的咨詢要求；不斷提高外語水平，以擴大信息捕捉的范圍；培養(yǎng)良好的職業(yè)道德、網絡道德和敬業(yè)愛崗等優(yōu)良品質；提高網絡教學與組織能力，對所收集信息具備創(chuàng)造性組織能力等。只有這樣，才能成為合格的數字化、網絡化時代的參考咨詢館員。

1 蔡 勤，李亞蓮.網絡環(huán)境下高校圖書館咨詢工作面臨的挑戰(zhàn)［J］.科技隋報開發(fā)與經濟，2004（1）

2 李 志.從傳統(tǒng)工具書到網絡檢索工具的使用［J］.大學圖書情報學刊，2004（4）