王同江

(渭南師范學院圖書館，陜西渭南714000)

高校圖書館讀者需求與服務(wù)論

王同江

(渭南師范學院圖書館，陜西渭南714000)

了解讀者需求是圖書館工作的前提，而服務(wù)是圖書館工作的重心.在分析讀者需求特點和意義的基礎(chǔ)上，從服務(wù)的公平、資源利用的公開和服務(wù)的現(xiàn)代化三個方面對讀者服務(wù)提出一些建議.

圖書館管理;讀者管理;讀者服務(wù)

圖書館是為讀者提供知識和信息服務(wù)的公益性服務(wù)機構(gòu)，讀者不僅是圖書館的服務(wù)對象，更是圖書館建設(shè)與管理的參與者、體現(xiàn)者、宣傳者、倡導(dǎo)者和監(jiān)督者.圖書館沒有了讀者，也就失去了存在的價值.因而了解讀者對圖書館服務(wù)的需求，從讀者需求的角度定義圖書館的服務(wù)方式，有針對性地改進圖書館工作，提高圖書館服務(wù)水平就顯得極為重要.［1］

1 讀者需求的特點

(1)讀者需求的廣泛性.由于社會的發(fā)展進步，讀者自身素養(yǎng)的提高和社會競爭加劇等因素的影響，讀者的需求表現(xiàn)出多樣化的特征，主要表現(xiàn)以下幾點:

讀者利用圖書館目的多元性.從我們調(diào)查結(jié)果可以看出，圖書館是學校與讀者接觸最廣的機構(gòu)之一，讀者利用圖書館的程度比較高，達到76.9%;讀者利用圖書館的目的，除傳統(tǒng)的借閱文獻資源(占45.2%)仍為主要需求外，也出現(xiàn)了新的需求，如來圖書館上自習的同學達33.5%，這既是圖書館服務(wù)功能延伸的表征，更是滿足讀者需求的最好體現(xiàn)，這一點需要引起我們足夠的關(guān)注.

讀者對文獻載體需求的多樣性.從我們調(diào)查結(jié)果可以看出，讀者對文獻載體的需求，紙質(zhì)文獻占43.9%，電子文獻占32%，由此可見傳統(tǒng)的文獻載體，因其具有內(nèi)容完整、信息可靠和系統(tǒng)性強等特點，仍然是讀者獲取信息的重要來源.新興的電子資源以其時效性強、信息量大、瀏覽方便和自由度高等特性，同電子文獻一樣成為用戶獲取知識的重要渠道.

讀者需求內(nèi)容的豐富性.從我們調(diào)查結(jié)果可以看出，讀者借閱文獻用于專業(yè)知識學習達41.6%，同時，讀者閱讀文獻的學科類別也比較廣泛，社科類占33.5%，理工類占23.6%，語言文學類占30.7%，這一結(jié)果既體現(xiàn)了文獻信息資料在讀者學習中的重要性，亦提醒圖書館在文獻資源的建設(shè)上，要實現(xiàn)文獻資源廣度與深度的有機結(jié)合，處理好讀者專業(yè)文獻需求和相關(guān)閱讀需求的關(guān)系.

(2)讀者需求的復(fù)雜性.讀者需求因個人情趣、素養(yǎng)、情景等因素的影響而異，依時間、對象、場合而不同;加之個體的知識經(jīng)驗、能力水平、認知方式、情感成熟水平等因素的制約，讀者需求的外部表現(xiàn)和內(nèi)在體驗并不一致，有時表現(xiàn)顯性特征，而有時表現(xiàn)出內(nèi)隱、含蓄的特征;同時讀者的需求易受個體生存和周圍環(huán)境的影響，表現(xiàn)為偶發(fā)性需求，具有不確定性特征.讀者對知識和信息需求有很大的差異，具有較強的個性色彩和特定目標，因此，圖書館必須采用多樣化的個性服務(wù)，有針對性的為讀者提供所需的知識和信息服務(wù).［2］

(3)讀者需求的情緒化，非理性.由于社會生存壓力及需求的多樣化，讀者個性多表現(xiàn)為崇尚自由，重視自我，富創(chuàng)新精神，但觀察問題多注意表象，易帶感情色彩，需求常表現(xiàn)為盲目性、不確定性.讀者對圖書館服務(wù)的意見比較多，有的表達相當?shù)倪^激，對此，我們應(yīng)冷靜的分析，如對自習室，存包柜等公共資源的需求，讀者的呼聲很高，但需求多不是出自理性地分析，而是表現(xiàn)為脫離實際的情緒化發(fā)泄.為此，我們在最大限度的滿足讀者需求的同時，對讀者需求要積極引導(dǎo)和規(guī)范，以實現(xiàn)管理效益和讀者需求滿足的最大化目標.

2 關(guān)注讀者需求的意義

(1)圖書館的本質(zhì)要求.圖書館的服務(wù)對象是讀者，它們相互影響，相互制約，讀者需求的滿足程度，既是圖書館的工作重心，同時也是制約圖書館管理效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因子.了解是行動的前提，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，只有很好的關(guān)注讀者需求，分析讀者需求，才能在服務(wù)中有的放矢，最大限度的滿足讀者需求.高的滿意度，來源于讀者個人需求的有效滿足，而讀者需求管理是一個發(fā)現(xiàn)需求并且滿足需求的過程.

(2)解決館讀矛盾的根本途徑.館讀矛盾是圖書館糾纏不清的永久話題，館讀矛盾的根源在于圖書館管理者與讀者信息的不對稱.圖書館應(yīng)在做好宣傳、咨詢、導(dǎo)讀及工作人員和讀者的培訓(xùn)工作的前提下，通過設(shè)立投訴電話、讀者意見箱、意見本、網(wǎng)絡(luò)等方式，給讀者提供一個圖書館工作監(jiān)督平臺和合理的宣泄途徑，同時，對讀者意見和建議，要及時予以回復(fù)，不可搪塞敷衍，要認真負責，可公開說明，可私下溝通;對讀者反映強烈的問題，不可一昧的解釋，這易讓人誤解為自身的辯解和袒護，與事無補，緩解矛盾的前提是安撫，要理解為先，并提出合理的解決辦法，構(gòu)建良性的溝通平臺，促進圖書館工作有序、健康的開展.［3］

3 開展讀者服務(wù)工作措施

合理需求是事物發(fā)展的原因，也是推動事物前進的動力.了解讀者需求是前提，而服務(wù)是圖書館工作的重心，需求為服務(wù)提供方向和動力，而良好的服務(wù)則能滿足需求，引導(dǎo)需求和創(chuàng)造新的需求.

(1)讀者服務(wù)體現(xiàn)公平、公正的原則.讀者是圖書館的服務(wù)對象，為讀者盡可能的提供公平、公正的文獻信息服務(wù)，是圖書館知識共享的本質(zhì)要求和體現(xiàn).聯(lián)合國教科文組織通過的《公共圖書館宣言(1994)》提出:“每一個人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語言或社會地位的限制”.［4］可見，平等、自由、無區(qū)別地享受圖書館服務(wù)，是每一個讀者的基本權(quán)利.然而，由于受傳統(tǒng)“重藏輕用”等落后服務(wù)觀念的影響，圖書館對讀者的信息獲取權(quán)利設(shè)置許多限制，看似保護局部讀者資源利用的權(quán)益，實質(zhì)是為圖書館自身的低層次服務(wù)和缺乏創(chuàng)新找一個堂皇的理由.如此服務(wù)，最終損害的不僅是廣大讀者的利益，局部讀者資源利用的權(quán)益也最終無法保障.倡導(dǎo)“平等地使用”原則，對所有讀者提供完全相同的服務(wù)與使用方法，若無法達成時，也盡可能提供類似或平等的服務(wù)與使用方法，充分挖掘現(xiàn)有圖書館館藏資源的潛力.有平等才能協(xié)調(diào)好相互之間的利益關(guān)系，也才能形成進一步的緊密合作，才能真正實現(xiàn)信息公平，保障讀者知識平等、自由獲取文獻信息的權(quán)利.

(2)資源利用的公開.館藏資源是圖書館的物質(zhì)基礎(chǔ)，而館藏資源利用的公開化，是滿足讀者需求的先決.為此，我們提出大服務(wù)概念:大服務(wù)從服務(wù)對象、范圍上體現(xiàn)全方位;服務(wù)方式上體現(xiàn)主動服務(wù)、多層次和多樣化的立體服務(wù);而館藏資源的利用上減少借還程序和中間環(huán)節(jié)，體現(xiàn)無障礙服務(wù).圖書館實行大部制區(qū)域規(guī)劃，設(shè)立文科區(qū)、理科區(qū)、報刊區(qū)和閱覽區(qū)等，實現(xiàn)書庫閱覽一體化，盡量減少庫位的開放盲區(qū)，提高文獻的利用律，滿足讀者的需求.在圖書館入口處設(shè)立通還服務(wù)處，通還服務(wù)處的設(shè)立，不僅有利減少讀者還書的盲目性，保持館內(nèi)的安靜，同時有利于圖書館節(jié)省人力、物力，減少管理費用.

(3)開展深化服務(wù)，提高文獻資源的利用率

1)構(gòu)建科學高效的人員結(jié)構(gòu).提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，館員不僅需要熟知各種形態(tài)的知識資源，還需要掌握多種信息技術(shù)，能夠針對讀者需求建設(shè)和開發(fā)館藏資源，對知識資源進行加工、描述和分析，判斷和評估知識資源的質(zhì)量，并向讀者進行報導(dǎo)或推薦，從而提供深入有效的知識服務(wù);［5］科學設(shè)定工作崗位:一線技術(shù)含量相對較低的工作崗位，可設(shè)立合同制聘任工種，招聘社會力量參與，這不僅有利工作與加強管理，同時可使人盡其材，到需要的地方去，發(fā)揮員工的智慧和力量.一線工作量相對較大的工作崗位，可通過多人設(shè)崗，崗位輪換等，減輕一線員工的工作壓力，同時，在物質(zhì)獎勵、職稱評定等方面向一線傾斜.力爭構(gòu)建崗位相對應(yīng)，專業(yè)不相悖，責權(quán)相統(tǒng)一，業(yè)務(wù)不交叉的管理工作體系，減少工作中不必要的推委扯皮，使圖書館管理科學規(guī)范.

2)加強文獻資源的揭示.由于宣傳，導(dǎo)讀，服務(wù)方式等因素的制約，圖書館對文獻資源的揭示遠遠不夠，深層次知識服務(wù)能力尚需提高.圖書館可在讀者借閱書庫的入口處，設(shè)立讀者熱讀書架，對讀者需求多，借閱頻次高的歸還圖書，先進行粗分，暫不放回書架原有位置，而放置在讀者熱讀書架上，并定期對讀者熱讀書架圖書進行整理，根據(jù)需求增減，及時對部分圖書歸類上架，這不僅方便讀者，擴大圖書的利用效率，而且節(jié)省工作人員的時間，提高管理效率;有條件的圖書館可開辟專門區(qū)域，設(shè)立讀者共享互助區(qū)，讀者自己的圖書，可以采取捐贈、期限授權(quán)轉(zhuǎn)讓等多種形式，采用積分制管理，就像讀書銀行，用自己的書，可以換取等值的免費服務(wù)，圖書讀者共享互助區(qū)的設(shè)立，可提高文獻的利用律，為讀者提供交流共享的平臺，有助于讀者“和諧共享”理念的培養(yǎng)，同時可節(jié)約經(jīng)費，提高圖書館的服務(wù)水平和聲譽.

3)服務(wù)的現(xiàn)代化.服務(wù)手段上由傳統(tǒng)的手工服務(wù)向現(xiàn)代化服務(wù)轉(zhuǎn)化.依據(jù)本館實際，堅持科學規(guī)劃，適度發(fā)展和有序保障的原則，由需求滿足型向引導(dǎo)型推進，實現(xiàn)傳統(tǒng)資源與電子資源的合理配置，避免重復(fù)建設(shè).充分利用現(xiàn)代化的傳播手段，實現(xiàn)全媒體服務(wù)，新媒體使圖書館服務(wù)的覆蓋范圍擴展到互聯(lián)網(wǎng)、手機、電視、智能移動終端等，通過新興媒體，圖書館應(yīng)變?yōu)椤皼]有圍墻的圖書館”，使得人們不用到圖書館，就可以使用豐富的館藏;服務(wù)層次上由文獻服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)化.實行館藏資源的深度開發(fā)，為讀者提供定題服務(wù)、檢索服務(wù)、傳送服務(wù)、簡報服務(wù)和導(dǎo)引服務(wù)等;服務(wù)方式上由傳統(tǒng)的被動向現(xiàn)代的主動服務(wù)轉(zhuǎn)化.要主動出擊，實行挖掘式服務(wù)，即分析讀者需求，挖掘讀者潛力，分析和研究現(xiàn)有館藏資源，充分挖掘資源潛力，引導(dǎo)讀者，開發(fā)讀者，發(fā)展讀者，實行推送服務(wù)模式，跟蹤服務(wù)模式等.要在服務(wù)上做文章，只有熱情周到的服務(wù)，才能最大限度地滿足讀者、才能發(fā)展讀者、贏得讀者.

［1］鄒志仁.信息學概論［M］.南京:南京大學出版社，1996.273－278.

［2］張亞宏.讀者潛在不滿與圖書館應(yīng)對策略［J］.圖書館建設(shè)，2009，(10):46－48.

［3］王喜和.圖書館管理創(chuàng)新之路的探索［J］.圖書館雜志，2009，(11):19－22.

［4］徐萍.從《圖書館服務(wù)宣言》看圖書館的多元化服務(wù)［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009，(5):59－60.

［5］鄒香菊.論需求導(dǎo)向的學科館員服務(wù)體系［J］.現(xiàn)代情報，2010，(6):111－112.

［責任編輯 牛懷崗］

Abstract:Understanding the needs of the library readers is the basis of the library work，while the service is the focus of that.Based on the analysis of the needs of readers，from three aspects，the paper puts forward some suggestions on the equitable service，open use of resources and servicemodernization.

Key words:librarymanagement;readersmanagement;readers service

The Research on University Library Readers’Needs and Services

WANG Tong-jiang
(Library，Weinan Teachers University，Weinan714000，China)

G250

A

1009—5128(2011)02—0092—03

2010—12—27

王同江(1972—)，男，陜西蒲城人，渭南師范學院圖書館館員，管理學碩士.