史雯娜

（蕪湖信息技術職業(yè)學院外語系，安徽蕪湖 241003 ）

多媒體課件輔助高職酒店英語語用教學淺談
——以全國一等獎《酒店英語項目實訓》課件為例

史雯娜

（蕪湖信息技術職業(yè)學院外語系，安徽蕪湖 241003 ）

多媒體課件輔助酒店英語教學將英語語言習得與崗位服務功能相結合，為酒店英語課程設計以酒店崗位項目為實訓模塊，通過大量的實訓，從虛擬到現(xiàn)實，從課堂模擬教學到真實情景教學，強化了語言的運用，提高了英語語用能力，從而提高學生的綜合職業(yè)能力素質(zhì)。

酒店英語； 多媒體課件； 語用教學

由教育部教育管理信息中心主辦的“第十屆全國多媒體課件大賽”于2010年10月29日至11月1日在北京舉行了現(xiàn)場決賽。此次大賽在全國范圍內(nèi)面向各級各類院校教師和信息技術人員征集參賽課件，經(jīng)過評審組嚴格初審、復審后，入圍決賽的作品有484件，占參賽作品的30%。筆者參與制作的課件《酒店英語項目實訓》獲全國高職組一等獎。本文以該課件為例，立足于酒店英語教學實踐，從高職酒店英語的課程特點和學生酒店英語語用能力的必要性和可行性出發(fā)，探討多媒體課件輔助酒店英語語用教學，提高學生酒店英語交際能力，提升學生的崗位職業(yè)技能。

一、酒店英語課程的性質(zhì)和特點

（一）酒店英語課程的性質(zhì)

酒店英語屬于專門用途英語（ESP），酒店英語課程作為應用英語（酒店管理方向）或涉外酒店管理專業(yè)的一門重要專業(yè)課程，使學生得到ESP的初步訓練，具有較強的在酒店交際環(huán)境中對英語語言的綜合應用能力，能在涉外酒店行業(yè)一線崗位上從事涉外酒店各崗位業(yè)務操作。

（二）酒店英語課程的特點

酒店英語課程是融酒店管理服務知識與交際英語于一體的職業(yè)英語技能課程，具有專業(yè)性和實踐性強的特點。

1.專業(yè)性強。酒店英語課程以學生酒店英語服務能力發(fā)展為中心，讓學生熟練掌握酒店行業(yè)各種工作場景中的專業(yè)英語詞匯和用語，以及操作程序、服務規(guī)范、產(chǎn)品介紹等細微環(huán)節(jié)中的英語表達方式。由于酒店英語是一種服務語言，與外國客人的溝通交流建立在具有一定聽說能力和掌握必要的專業(yè)詞匯的基礎上，因此該課程強調(diào)聽說領先，培養(yǎng)學生具有較強的英語口語表達能力，熟悉星級酒店、涉外酒店管理實務、管理方法和管理手段，形成較好的酒店業(yè)務管理專業(yè)技能。

2.實踐性強。酒店英語課程注重實際操作，著力培養(yǎng)學生從事涉外酒店服務所必須的英語語言能力及實際崗位的適應能力。學生在今后崗位上需要直接和顧客打交道，平時就要模擬各種崗位情境，強化實踐。因此課程設計和教學主要圍繞其特定的目的和內(nèi)容進行，以操作流程為依據(jù)，以任務為驅(qū)動，以項目實訓為立足點，訓練學生得體地用英語與客人溝通交流的能力、用英語推銷酒店產(chǎn)品的能力、用英語處理各種投訴、解決突發(fā)事件的應變能力以及酒店服務的實際操作能力。

二、酒店英語語用教學的必要性和可行性

（一）酒店英語語用能力

英國語言學家 Thomas指出：“語用能力即為實現(xiàn)某一特定目的而有效使用語言的能力以及在語境中理解語言的能力?！盵1]國內(nèi)學者何自然認為：“語用能力可以簡化為表達和理解兩個方面。為使語言表達得體、合適，語言的使用者就必須學會針對特定的語境，考慮到社會和文化因素，靈活、合理地使用語言；而為了增強對語言的理解力，語言的接受者就必須了解言語交際的一般模式和原則，以及話語意義的多層次性。”[2]通俗地說，能夠?qū)糜⒄Z語言的基本功靈活得體地運用到實際語言交際環(huán)境中的能力即英語語用能力。因此，酒店英語語用能力可以理解為在酒店行業(yè)特定的語境中得體地使用英語語言形式進行涉外酒店服務的能力，遵循酒店服務的社會和行業(yè)規(guī)則成功進行交際的能力。

（二） 酒店英語語用教學的必要性

酒店英語作為專門用途英語，學生需要將英語運用在酒店行業(yè)中不同的服務情景中，在不同的語境中得體地解決不同的實際問題。筆者教學對象是應用英語專業(yè)酒店管理方向的學生，其教學模式為“英語＋酒店管理”，即學生經(jīng)過一年的英語基礎課程的學習后，開始酒店英語等專業(yè)課程的學習。首先，在第一年的英語基礎課教學中，高職學生語言能力普遍較弱，語言能力和其應用能力參差不齊，加上缺乏真實的語言環(huán)境，學生語言交際能力的提高并不樂觀。此外諸如高等學校英語應用能力和大學英語四級等考試，使得英語課堂教學始終強調(diào)語言知識，弱化語言運用，語用能力滯后。其次，經(jīng)過一年的英語基礎課程的學習，酒店相關課程與酒店英語同時開設，學生在學習酒店英語時還不具備酒店領域內(nèi)的知識，還未能掌握基本的服務技能，因此英語語言知識及技能和酒店專業(yè)知識及技能之間的聯(lián)系不能有效地激活并靈活地調(diào)用，有限的酒店英語輸入使學生在此類活動中無法產(chǎn)生有效的語言輸出，教師難以開展課堂討論、場景模擬、任務型教學等，影響了學生的學習信心和興趣，阻礙了他們語用能力的發(fā)展。最后，酒店類相關的教學資料匱乏，特別缺少融圖像、音像、視頻于一體的教學課件，學生無法借助這些有效平臺在較為真實的語境中進行語言訓練，學生的學習積極性也難以調(diào)動。因此，為了實現(xiàn)學生能夠應用英語解決涉外酒店服務中的實際問題的目標，高職酒店英語的教學應立足于英語語言和酒店專業(yè)知識技能的有機結合，提高學生酒店英語語用能力。

（三）酒店英語語用教學的可行性

許多試驗證明，語用教學是可以在課堂上進行的，而且有效果。美國語言學家 Kasper（1997）認為語用是可教的。[3]Wildner-Bassett（1984）和Morrow（1996）也通過對語用教學前、后測試結果比較探究了語用策略的可教性，其結論是肯定的。[4][5]在酒店英語課程教學中，以學生現(xiàn)有的英語語用能力為基礎，培養(yǎng)學生酒店英語語用能力，將英語語用能力的培養(yǎng)與英語服務技能的培養(yǎng)結合起來，開展以酒店行業(yè)文化為背景的課堂教學活動，讓學生在這種背景下進行“角色扮演”或“場景模擬”等活動，逐步提高學生恰當?shù)厥褂谜Z言的能力，從知識技能向崗位技能過渡。此外，在教學中使用多媒體，運用聲像資料給學生以直觀的感受，為學生創(chuàng)造真實的語言環(huán)境，使學生的語言知識在酒店服務的環(huán)境中得到實際的合理運用。

三、課件《酒店英語項目實訓》輔助酒店英語語用教學

（一）課件的設計原則

1.崗位調(diào)查分析是課件開發(fā)的出發(fā)點。筆者所在的課件制作團隊深入到與我院校企合作的各大酒店進行調(diào)研。對酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和人才需求進行調(diào)查，對酒店崗位的工作職責、需要的相關資格證書及畢業(yè)生就業(yè)崗位等進行分析，為確定學生的職業(yè)技能培養(yǎng)目標提供依據(jù)。

2.確定崗位工作項目是課件開發(fā)的著眼點。應用英語（酒店管理方向）專業(yè)或涉外酒店管理專業(yè)的學生主要的崗位群涉及了前廳服務、客房服務、餐廳服務、商務中心服務等典型的相對獨立又相互關聯(lián)的核心工作項目。從客人光臨酒店，禮賓部接待客人開始，到前廳部為客人辦理登記入住、餐飲部接待客人在餐廳用餐，以及商務中心為客人提供會議、宴會、健身和娛樂等服務，到最后前廳部為客人結賬、歡送客人離開，而將這些典型的工作項目整合起來就構成了一個較為完整的工作過程。

3.強化項目實訓是課件開發(fā)的立足點。該課件中的實訓項目由相同崗位不同的英語服務技能組成，實訓模塊則由不同的崗位服務功能組成、通過酒店服務案例實訓、模擬實訓和崗位實訓，進一步提高學生的酒店英語語用能力和培養(yǎng)學生的創(chuàng)新服務能力，包括用英語與客人得體交流的溝通能力，用英語處理投訴、解決突發(fā)事件的應變能力、酒店服務的實際操作能力、進行個性化服務的能力。

（二）課件的特點

為了提高學生的崗位適應性，培養(yǎng)學生的職業(yè)技能，《酒店英語項目實訓》借助ASP和IIS網(wǎng)頁平臺，以“工學結合，職業(yè)導向”為設計理念，以任務為驅(qū)動，以實訓為特色，以能力培養(yǎng)為核心，從虛擬的Flash實訓轉向真實的案例視頻，讓學生通過參與各個項目，以“做”為基礎，以“做”為主，以“做”為導向，實現(xiàn)教、學、做一體化，讓學生在做中實現(xiàn)“學、教、訓”，因此該課件既利于教師教，又利于學生學。

1.目標性。課件旨在培養(yǎng)高職高專應用英語及（涉外）酒店管理等相關專業(yè)學生熟練掌握基本的酒店英語的語用能力，靈活運用酒店各核心工作崗位所需的日常酒店交際英語，了解高星級涉外酒店的工作流程，以酒店崗位服務為實訓模塊，以服務過程為教學內(nèi)容，滲透對學生酒店英語實用的服務技能培養(yǎng)和酒店職業(yè)素養(yǎng)的提高。

2.實用性。課件在內(nèi)容選擇上緊緊把握酒店英語的實用性，按照商務酒店崗位特點，課件在內(nèi)容上選擇前臺、客房、餐飲和商務中心四個核心部門進行項目實訓，把專業(yè)課教學放在真實的職業(yè)情境中實施，增強教學的直觀性、動態(tài)性和信息量，提高學生的學習興趣，調(diào)動他們的學習積極性，使他們真正參與到教學的過程中，并為學生營造了濃厚的職業(yè)氛圍，大大增強了學生的職業(yè)意識。在進行試點教學的過程中，根據(jù)學生具體的學習情況及反饋意見并充分結合高星級酒店對酒店英語人才要求的變化，課件制作團隊及時調(diào)整課件的相關內(nèi)容。

3.交互性。把服務流程、服務要求、服務案例設置在技能實訓任務中，通過虛擬的“Flash實訓”來完成這些實訓任務，學生可以自主操練，系統(tǒng)自動判斷正誤，具有良好的交互性和自主性。通過“在線測試”增加測試的信度和效度，供課堂和課后使用。系統(tǒng)可以自動閱卷分析，并對學生做錯的試題進行講解，很好地達到人機交互的目的。

4.虛擬性。課件采用一系列的 Flash來虛擬實訓酒店的具體工作操作場景，用拍攝的案例視頻來展現(xiàn)酒店工作環(huán)境。通過虛擬實訓，學生熟悉酒店各個崗位的操作程序，鍛煉了業(yè)務能力，達到了到真實酒店實訓的基本要求，提高了實際技能。

5.原創(chuàng)性。課件的設計思路和選用的視頻均來自筆者所在學院的學生在酒店進行試點教學和實訓各項酒店服務項目時所拍攝的真實案例視頻，真實自然，很好地反映了學生實訓的真實水平，課件中的Flash也均為原創(chuàng)。

（三）課件在酒店英語語用教學中的輔助作用

課件《酒店英語項目實訓》將英語語言習得與崗位服務功能相結合，為酒店英語課程在課堂教學以外開辟了模擬實訓和酒店崗位實訓的訓練園地，通過大量的實訓，從虛擬到現(xiàn)實，從課堂模擬教學到真實情景教學，學生能熟練運用酒店英語，明晰崗位職責，熟悉相關的工作內(nèi)容，達到了培養(yǎng)學生從語言技能到崗位技能的實訓目的，強化了語言的運用，提高了英語語用能力，從而提高學生的綜合職業(yè)能力素質(zhì)。

在教學的過程中，運用該課件輔助教學，教師通過項目實訓教學、情景教學、崗位模擬教學等教學方式體現(xiàn)出學生的學習過程與工作過程相結合、工作情境與學習情境相統(tǒng)一的情況，通過真實案例視頻再現(xiàn)，讓學生對每個項目操作進行虛擬實訓和真實情景實訓。與傳統(tǒng)的教學模式相比較，運用該課件輔助教學主要有以下的變化：1.學生由被動學習變?yōu)橹鲃訁⑴c；2.教師由傳授講解變?yōu)榻M織指導；3.教學環(huán)境由學習場景變?yōu)楣ぷ鳝h(huán)境；4.課程內(nèi)容由純理論知識變?yōu)閺娀瘜嵱柕墓ぷ黜椖浚?.教學方式由傳統(tǒng)教學變?yōu)榛诠ぷ鬟^程為導向的情境教學和任務教學。

總體上說，多媒體課件輔助英語教學由于其視、聽、說相融合的特性，通過文字、圖片、動畫、聲音和視頻情境訓練學生聽說英語能力，進而培養(yǎng)學生綜合運用英語進行交際的能力，提高英語語用能力，適應和促進了現(xiàn)代英語的教學。因此，教學課件的廣泛使用必然成為21世紀教育發(fā)展的大趨勢。英語教師要充分認識多媒體英語課件在改革專門用途英語實訓教學中的意義，自覺樹立先進、科學的教學理念，善于制作和運用課件，提高專門用途英語實訓教學的有效性，提高英語教學質(zhì)量。

[1] Thomas, Jenny. Cross-Cultural Pragmatic Failure [J].Applied Linguistics, 1983, 4（2）：91-112.

[2] 何自然.語用學與英語學習[M].上海：上海外語教育出版社， 1997.

[3] Kasper, G. Can pragmatic competence be taught? [EB/OL]Honolulu： University of Hawaii, Second Language Teaching & Curriculum Center. 1997. Retrieved from http：//www. nflrc.hawaii.edu／NetWorks／NW06／

[4] Wildner-Bassett, M.Improving Pragmatic Aspects of Learners’Interlanguage[M] .Tubingen： Narr. 1984.

[5] Morrow. C. K. The pragmatic effects of instruction on ESL learners’ production of complaint and refusal speech acts[D]. Unpublished PhD Dissertation. State University of New York at Buffalo. 1996.

On Multimedia Courseware-assisted Pragmatic Teaching in the Course of Vocational Hotel English—Taking a National First Prize Courseware as an Example

SHI Wen-na
（ Department of Foreign Languages, Wuhu Vocational College of Information Technology, Wuhu, Anhui 241003 ）

Multimedia courseware-assisted hotel English teaching combines the language acquisition and the function of post service in hotels, and designs the training modules of the different working posts in hotels through which the language use is enhanced meanwhile pragmatic and vocational capabilities are improved from virtual to real training, from simulated to situational teaching.

hotel English;multimedia courseware;pragmatic teaching

（責任編輯 印有家）

G424 < class="emphasis_bold">文獻標識碼：A

A

1673-9639 （2011） 06-0130-04

2011-10-20

本文系安徽省2010年質(zhì)量工程教學研究項目《信息技術背景下高職英語教師信息素養(yǎng)的研究》（項目標號：20101291）成果之一。

史雯娜（1978-），女，安徽蕪湖人，副教授，碩士，研究方向：英語語言學。