王 玲 王晉生

(西安石油大學(xué)圖書館 陜西西安 710065)

高校圖書館是收集、整理、開發(fā)和利用圖書、報刊、音像制品、電子出版物和網(wǎng)絡(luò)信息等文獻資源為學(xué)校師生教學(xué)與科研提供服務(wù)的機構(gòu)。在當(dāng)今信息時代，廣大師生對圖書館信息資源的需求更加廣泛;不僅要求圖書館工作人員指引他們查到稱心如意的資料，更希望圖書館工作人員成為其在課程設(shè)計、畢業(yè)設(shè)計或申報課題時的信息顧問及網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員，提供相關(guān)學(xué)科前沿資訊。這就需要圖書館與讀者之間建立和諧的群體關(guān)系，努力提高管理水平與服務(wù)質(zhì)量。

1 “5S”與“共好”管理理念的內(nèi)涵

1．1 “5S”管理

5S管理源于日本企業(yè)為了確保生產(chǎn)作業(yè)，在現(xiàn)場對材料、設(shè)備、人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)的整理(Structurise)、整頓(Systemise)、清掃(Sanitise)、清潔(Standardise)、修養(yǎng)(Selfdiscipline)等活動，由于其日文及羅馬文的第一個字母都是以S打頭，所以稱之為5S。近年來，又添加了“系統(tǒng)(System)、認(rèn)真(Serious)、標(biāo)準(zhǔn)(Standard)、執(zhí)行(Sustain)、維持(Sustaining)、忠誠(Sincerit)、簡單(Simple)、效率(Speed)、微笑(Smile)、敏感性(Sensibility)、安全可靠(Security)”等內(nèi)容，成為超級5S。通過5S管理活動的實施，日本企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)迅速提升，塑造了良好的企業(yè)形象，有效改善了工作環(huán)境，奠定了日本作為制造業(yè)霸主的地位〔1〕。

1．2 共好理念

“共好(Gung Ho)”，大意是彼此承諾與達成共識，人人以正確的方式做正確的事情，而且得到合理的報酬?！肮埠谩崩砟钪傅氖恰八墒蟮木?、海貍的方式和野雁的天賦”。

松鼠在冬天來臨前，努力工作，儲藏松子。松子埋在土地中，又會生長出新的松樹。理解工作的重要價值，讓自己生存的世界變得更加美麗，這就是“松鼠的精神”〔2〕。

海貍在潮水到來之前，會在水流湍急處修補水壩，它的工作完全出自自己的意志。團隊每一位成員都在達成一致目標(biāo)的過程中彼此尊重，每個人都發(fā)揮著自己最佳的判斷力，共同完成集體的任務(wù)，這便是“海貍的方式”〔2〕。

野雁飛行時有一只領(lǐng)飛，其余野雁則不斷鳴叫鼓勵。當(dāng)領(lǐng)飛的野雁疲勞時，另一只野雁會來替它領(lǐng)飛，如此周而復(fù)始。互相鼓勵，彼此協(xié)作，這就是“野雁的天賦”〔2〕。

個人的成功取決于工作的態(tài)度和精神，而團隊的成功就取決于組成團隊的每一位成員的工作態(tài)度和精神，成功的團隊需要擁有“共好”的精神。

2 運用“5S”及“共好”管理理念構(gòu)建和諧的高校圖書館群體關(guān)系的方法和途徑

圖書館的群體關(guān)系包括圖書館領(lǐng)導(dǎo)與工作人員、圖書館工作人員之間、圖書館工作人員與讀者之間，以及讀者之間的關(guān)系。要構(gòu)建和諧的圖書館群體關(guān)系，就必須處理好每一部分以及相互間的關(guān)系。在圖書館群體中，館長是群體的首領(lǐng)，是構(gòu)建圖書館和諧群體關(guān)系的重要組織者和實施者;館員既是群體的成員，也是群體的服務(wù)者;讀者，即廣大師生，既是群體的成員，又是群體的受益者。下面就具體從三個方面探討如何推行“5S”和“共好”管理理念構(gòu)建高校圖書館的和諧群體關(guān)系。

2．1 建立行之有效的規(guī)章制度，構(gòu)建團結(jié)有序、積極向上的團隊

如何管理好圖書館群體，讓讀者最大限度得到高質(zhì)量的服務(wù)是擺在館長面前的課題。通過推行“5S”將大大促進圖書館工作的科學(xué)管理。如館長要組織館內(nèi)專業(yè)人員對圖書館的文獻建設(shè)、流通閱覽、信息服務(wù)及自動化建設(shè)進行“系統(tǒng)”的規(guī)劃，“認(rèn)真”研究哪些程序是必須的，哪些手續(xù)可以減免，把“簡化”后的程序制定成“標(biāo)準(zhǔn)”，即各項規(guī)章制度，要求相關(guān)部門堅決“執(zhí)行”并定期進行認(rèn)真檢查(即維持)。也就是說，經(jīng)過系統(tǒng)分析、科學(xué)總結(jié)，剔除事情的不規(guī)律部分，把同類事項以及取得的經(jīng)驗和成果等固定下來，形成各種可以重復(fù)參考、使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和規(guī)章制度，然后認(rèn)真、持久地執(zhí)行下去，以提高日常管理水平〔3〕。圖書館建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的意義在于制定適應(yīng)本館需求的各類詳細操作規(guī)范，使任何館員進入現(xiàn)場即可按操作規(guī)程高效、有序地開展工作，保證工作質(zhì)量不因館員的變換或讀者個體的不同而發(fā)生大的差異。

同時，作為館長必須認(rèn)識到“任何圖書館最關(guān)鍵最重要的都是館員，人是一切工作中的主導(dǎo)因素”、“一個好的圖書館需要好的員工，而且是所有熱愛支持圖書館工作的員工”〔4〕。因此，在管理中要用“共好”的理念團聚圖書館每一名員工，讓他們都能強烈地感受到自己是這個團隊中的一員，激勵每一個館員用“松鼠的精神”尋求自己的工作價值和目標(biāo)定位;以“海貍的方式”，實現(xiàn)自我控制，迎接挑戰(zhàn);用“野雁的天賦”相互鼓舞、追求合作、共同完成目標(biāo)。使圖書館成為一個團結(jié)有序、積極向上的團隊。

2．2 優(yōu)化館員行為，提高館員愛崗敬業(yè)的業(yè)務(wù)修養(yǎng)及高效嫻熟的業(yè)務(wù)技能

館員是圖書館群體中的重要部分，承擔(dān)著文獻資源的管理和為讀者服務(wù)的重要工作。他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平對構(gòu)建圖書館和諧群體關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。源自日本箱根飯店，流行于當(dāng)今白領(lǐng)階層的“5S”原則，即忠誠、敏感性、效率、可靠和微笑〔5〕，可以用來規(guī)范館員的行為，提高館員的業(yè)務(wù)及服務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)個人素養(yǎng)。

忠誠是工作的原動力，圖書館員不僅做人要誠實、誠信，而且要忠實于讀者，忠實于崗位，對工作充滿責(zé)任心，把讀者的需要看成是自己的需要，能夠做到換位思考;同時努力鉆研圖書館業(yè)務(wù)，構(gòu)建廣博知識體系，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

敏感性即對讀者需求的敏銳感覺。讀者是圖書館服務(wù)的主體，讓讀者感到滿意是館員服務(wù)的最高境界。而這種敏感性來自于館員不斷持續(xù)地學(xué)習(xí)和提高。因此館員應(yīng)了解科學(xué)技術(shù)發(fā)展動態(tài)及學(xué)校教學(xué)科研的需求，應(yīng)對學(xué)?？蒲腥藛T的科研背景及階段教學(xué)特點加以掌握，并對圖書館的藏書體系及書刊資料的內(nèi)容熟知于心〔6〕。此外，館員還應(yīng)該能夠迅速、準(zhǔn)確地對文獻信息的價值做出判斷，這樣便可針對讀者的需求提供準(zhǔn)確的服務(wù)，實現(xiàn)“為人找書，為書找人”，最大限度地發(fā)揮館藏資料的作用。

效率即提高工作效率。圖書館的工作效率指整個機構(gòu)的效率，它包含每個部門之間的協(xié)作和每個館員的工作效率。讀者的需求與耐心在圖書館的工作效率與辦館條件之間伸縮與互動，館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)技能越高，讀者對圖書館的依賴和要求就越多。高效率的工作要求館員自身具有廣博的知識結(jié)構(gòu)和扎實的業(yè)務(wù)技能，對讀者的需求能做出迅速的反應(yīng)，讓讀者有所收獲，滿意而歸。

可靠、安全即館員的工作與服務(wù)能力。做一個被讀者信任的館員，不僅要有和藹、認(rèn)真、細心的工作態(tài)度，能組織、營造安靜協(xié)調(diào)的借閱、閱覽秩序，能妥善處理突發(fā)事件，及時排除事故隱患，更重要的是能幫助讀者解難釋疑，做讀者書海之中的指南針，網(wǎng)絡(luò)之中的導(dǎo)航員。

微笑即館員要用飽滿的工作熱情及和藹的工作態(tài)度迎接每一位讀者的到來。讀者滿懷期望進入圖書館，希望得到在教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)上所需要的文獻資源，館員親切的態(tài)度鼓勵讀者仔細陳述需求，在全面了解讀者的真正需求后，及時準(zhǔn)確地提供服務(wù)，與讀者形成輕松和諧的關(guān)系。

在圖書館管理中引進“共好”理念，使館員認(rèn)識到圖書館工作需要在全體館員的參與和協(xié)助下完成，理解彼此工作的重要性及價值，讓每位館員以“松鼠的精神”來激勵自己，努力學(xué)習(xí)和掌握工作技能和服務(wù)技巧，不斷完善知識結(jié)構(gòu)。學(xué)習(xí)“海貍的方式”使每一位館員都知道如何才能實現(xiàn)更好地為讀者服務(wù)的目標(biāo)，在共同努力的過程中以“野雁的天賦”互相鼓勵、彼此協(xié)作，讓每一位館員都認(rèn)識到他們所做的每一項工作都是有價值的，所掌握的每一項技能和新的知識都將會在服務(wù)工作中得以施展，都是在為構(gòu)建圖書館和諧群體關(guān)系貢獻力量;只有圖書館群體中每個館員的能力都得到提高，才能使整個團隊的素質(zhì)與水平得到提高，進而提高整個團隊的競爭力〔7〕。

2．3 引導(dǎo)、規(guī)范讀者行為，營造文明、和諧的閱覽環(huán)境

高校圖書館在培養(yǎng)學(xué)生獲取信息能力方面起著關(guān)鍵作用。學(xué)生在學(xué)校主要是學(xué)習(xí)科學(xué)的基礎(chǔ)知識，構(gòu)建合理的、具有創(chuàng)新能力的知識平臺。而創(chuàng)新能力中最主要的是獲取、利用信息的能力。高校圖書館作為信息服務(wù)機構(gòu)，一方面從新生入學(xué)教育入手宣傳普及圖書館的作用及藏書情況，在高年級開設(shè)文獻檢索課普及信息的檢索與獲取方法;另一方面要在館內(nèi)的閱讀活動中輔導(dǎo)學(xué)生利用圖書館。所以讀者是圖書館這個群體的最大受益者，同時也是該群體和諧關(guān)系中的一個重要方面。筆者認(rèn)為可用“5S”來引導(dǎo)讀者理性地遵守圖書館的規(guī)章制度，從而使和諧的閱覽秩序得到進一步的保證。

第一清理，應(yīng)提醒讀者不要把不必要的東西帶到圖書館，以免增加自己和圖書館的環(huán)境負(fù)擔(dān)。圖書館是公共場所，它所陳列的書刊資料、書架和提供讀者閱覽的桌椅，都是為了滿足廣大師生閱覽必須的設(shè)施，它的空間是非常寶貴的。如果讀者把與閱讀不相關(guān)的東西帶入，勢必造成環(huán)境的不整潔，影響自己和其他讀者閱覽。

第二整理，在輔導(dǎo)讀者時應(yīng)引導(dǎo)讀者到圖書館之前做一些相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如理清思路、明確目的，這樣可以提高自己對圖書館的利用率，也相應(yīng)提高館員對讀者服務(wù)的針對性，并節(jié)省讀者的寶貴時間，達到事半功倍的效果。

第三清潔，圖書館是公共場所，應(yīng)利用科學(xué)家生平事跡和名言警句的宣傳畫營造雅靜和諧的環(huán)境，讓讀者潛意識中認(rèn)識到進入圖書館都應(yīng)具有良好的形象，才能與幽靜溫馨的圖書館相得益彰，自覺保持自身和環(huán)境的干凈和整潔，使自身成為美好環(huán)境的締造者和組成部分。

第四素養(yǎng)，讀者在圖書館素養(yǎng)的集中體現(xiàn)即做一個文明讀者。館員要用自己勤奮的勞動和高水平的服務(wù)獲得讀者的尊重，同時，引導(dǎo)讀者尊重他人，提醒讀者不影響他人的工作學(xué)習(xí);愛護公物，愛護館藏文獻;遵守圖書館的規(guī)章制度，借閱中遇到問題及時與館員作理性的溝通。

第五維持，通過以上一系列的工作，使讀者自覺地養(yǎng)成一種習(xí)慣，即每一次來館時都維持良好風(fēng)度，這樣可以給他人、同時也給自己一份好心情，共同創(chuàng)造文明、和諧的閱讀環(huán)境。

同樣，圖書館要用“共好”理念引導(dǎo)廣大讀者認(rèn)識到今天在圖書館的學(xué)習(xí)正好比松鼠為生存而囤積糧食，海貍為了自身的前途而努力工作，而到館學(xué)習(xí)的讀者間正需要像野雁一樣彼此鼓勵，團結(jié)進取。由此構(gòu)建讀者與讀者之間，讀者與館員之間的和諧關(guān)系，營造和諧閱讀氛圍。

3 結(jié)束語

高校圖書館和諧的群體關(guān)系是大學(xué)和諧校園中一個支撐點?！?S”和“共好”的管理理念在企業(yè)收到了較好的效果，相信將其運用到高校圖書館的管理上，定會在高校圖書館的日常工作中發(fā)揮重要作用，促進高校圖書館工作的全面發(fā)展。當(dāng)然，在實施過程中將會遇到很多的問題，這就需要圖書館領(lǐng)導(dǎo)的堅持和上級領(lǐng)導(dǎo)的支持，需要全體館員與到館的讀者共同參與，讓大家都明白最終目標(biāo)是使館員及讀者在一個環(huán)境良好的場所中工作、學(xué)習(xí)，提供和享受良好的信息服務(wù)，并為體現(xiàn)各自的人生價值創(chuàng)造條件。我們相信長此以往地堅持下去，和諧的圖書館群體關(guān)系必定會共同創(chuàng)建起來。

1．王玲，李湖生．基于“S”的當(dāng)代圖書館管理法:概念與應(yīng)用．圖書與情報，2009(1):129－132

2．佚名．用“Gung Ho(共好)!”建立優(yōu)秀團隊．科技智囊．2004(9):64－66

3．翟華麗．“5S”方法與圖書館管理．圖書館工作與研究，2005(1):68－70

4．〔2008 －03 － 18〕．http://www．degreetutor．com/library/librarians－online/steven－bell

5．李景．白領(lǐng)生存法則與5S原則對圖書館員與讀者的啟示．津圖學(xué)刊，2003(5):68－69

6．包文亞．5S管理在高校圖書館的運用．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2005(19):67 －68，70

7．曾梅．圖書館推行“共好5S管理”模式探析．農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2005(6):126－129