溫連軍

（太原鐵路局干部培訓(xùn)中心（黨校）黨委書(shū)記，山西 太原 030013）

鐵道部黨組貫徹胡錦濤總書(shū)記關(guān)于鐵路工作的重要講話精神，提出鐵路要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，適應(yīng)市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，不斷提高鐵路的經(jīng)濟(jì)效益。這是鐵路在新的歷史條件下，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重大戰(zhàn)略舉措。轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，一個(gè)非常重要的內(nèi)容就是要轉(zhuǎn)變鐵路的經(jīng)營(yíng)方式，以科學(xué)的經(jīng)營(yíng)方式，不斷提高鐵路服務(wù)國(guó)計(jì)民生的質(zhì)量和水平。這里一個(gè)重要的問(wèn)題，就是要強(qiáng)化鐵路的市場(chǎng)意識(shí)和產(chǎn)品意識(shí)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)和推出富有時(shí)代特色、人民群眾滿意的鐵路產(chǎn)品。就鐵路內(nèi)部而言，就是要以產(chǎn)品為導(dǎo)向，大力發(fā)展鐵路延伸服務(wù)，以高品質(zhì)的服務(wù)和高水平的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，不斷提高鐵路的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

當(dāng)前鐵路轉(zhuǎn)變發(fā)展方式所面臨的一個(gè)重要問(wèn)題，是鐵路經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變。就是要解決如何以鐵路產(chǎn)品為導(dǎo)向、以鐵路延伸服務(wù)為基本內(nèi)容、符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基本特征，著眼于服務(wù)質(zhì)量和鐵路經(jīng)濟(jì)效益的提升，統(tǒng)籌運(yùn)用鐵路的各類(lèi)生產(chǎn)要素，把鐵路延伸服務(wù)和運(yùn)輸主業(yè)有機(jī)地融為一體，形成一個(gè)信息準(zhǔn)、反應(yīng)快、效率高、成本低、效益好的鐵路延伸服務(wù)綜合體系，不斷提高鐵路的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)鐵路的可持續(xù)發(fā)展。

1 從擴(kuò)大鐵路產(chǎn)品內(nèi)涵著眼，定位鐵路的延伸服務(wù)

當(dāng)前我國(guó)鐵路的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)嶄新的歷史發(fā)展時(shí)期。一是鐵路發(fā)展的歷史背景發(fā)生了巨大變化。國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平的提高，相鄰運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，全社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)要求的提高，都對(duì)鐵路的服務(wù)提出了更高的要求。二是鐵路自身在黨中央、國(guó)務(wù)院的關(guān)懷下有了非常大的發(fā)展，在中國(guó)鐵路發(fā)展史上寫(xiě)下了濃墨重彩的一章?？焖勹F路網(wǎng)的形成，將對(duì)人們的出行方式帶來(lái)革命意義上的變化。而鐵路運(yùn)輸工具、運(yùn)輸方式的變化，也會(huì)對(duì)鐵路的服務(wù)提出新的更高要求。當(dāng)前面臨的首要問(wèn)題，就是如何從思想觀念到工作方式，主動(dòng)地、更快更好地適應(yīng)這個(gè)變化。從這個(gè)意義上說(shuō)，鐵路的現(xiàn)代化不僅是指鐵路運(yùn)輸裝備的現(xiàn)代化，也是服務(wù)理念和方式的現(xiàn)代化，同時(shí)也是鐵路職工思想觀念和工作質(zhì)量的現(xiàn)代化。

從國(guó)外很多成功的鐵路企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，延伸服務(wù)有時(shí)甚至是鐵路企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來(lái)源，而鐵路本身（或稱(chēng)為鐵路主業(yè)）則只是旅客出行活動(dòng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié) （或者說(shuō)是鐵路產(chǎn)品的基本構(gòu)成），但這個(gè)基本構(gòu)成并不一定是產(chǎn)品效益的主體。同樣，鐵路作為國(guó)有企業(yè)，具有很強(qiáng)的公益性特征，盡管將鐵路局定位為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，其利潤(rùn)空間也是非常有限的。所以，鐵路要想提高經(jīng)營(yíng)效果，提高經(jīng)濟(jì)效益，就要在延伸服務(wù)上下功夫做文章，想辦法提升鐵路延伸服務(wù)質(zhì)量，增加延伸服務(wù)的附加值，以此來(lái)提高鐵路的經(jīng)濟(jì)效益。做好延伸服務(wù)，并且通過(guò)這些延伸服務(wù)，一方面增加鐵路的吸引力，保持鐵路在交通市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面通過(guò)鐵路的延伸服務(wù)，取得與鐵路主業(yè)同樣重要的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。這就要求我們解放思想、更新觀念，探索出符合鐵路產(chǎn)品需要的經(jīng)營(yíng)模式。盡管近年來(lái)也推出了類(lèi)似民工專(zhuān)列、學(xué)生專(zhuān)列、旅游專(zhuān)列等鐵路旅行產(chǎn)品，但總的來(lái)說(shuō)，與鐵路建設(shè)發(fā)展相比，鐵路的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式，服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)能力都還存在著諸多不適應(yīng)。普遍存在著項(xiàng)目單一，產(chǎn)品內(nèi)涵小，產(chǎn)品形成過(guò)程復(fù)雜，審批程序?qū)哟味?，市?chǎng)反應(yīng)慢的問(wèn)題。對(duì)一些小型的、個(gè)性化、更人性化的需求難以滿足，難以常態(tài)化、品牌化，信譽(yù)不高，經(jīng)濟(jì)效益自然也不理想。

過(guò)去將鐵路產(chǎn)品定義為人或貨物的位移，今天來(lái)看應(yīng)當(dāng)有所發(fā)展。一個(gè)完整意義上的鐵路旅行產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)包括從制定旅行計(jì)劃到完成計(jì)劃的全過(guò)程，而不僅僅是過(guò)去認(rèn)為的單向的從上火車(chē)到下火車(chē)的位移過(guò)程。旅客出行往往不僅要到達(dá)，而且要回來(lái)，這個(gè)過(guò)程完成之后產(chǎn)生的位移是零。所謂“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”如果結(jié)束的點(diǎn)就是出發(fā)點(diǎn)，就會(huì)構(gòu)成這種“零位移”的旅行，這實(shí)際上也是一個(gè)完整意義上的旅行產(chǎn)品。它應(yīng)當(dāng)是完成旅客整體出行計(jì)劃的全過(guò)程，是包括從出行計(jì)劃、確定方案、訂票購(gòu)票、進(jìn)站上車(chē)，途中服務(wù)，出站后的吃住行（這個(gè)行不僅包括短途汽車(chē)，也包括其他形式的交通工具和這些交通工具的相關(guān)服務(wù)），以及回程的車(chē)票、短途交通，最后回到出發(fā)地。如果這樣來(lái)定位鐵路的旅行產(chǎn)品，其內(nèi)涵就會(huì)擴(kuò)大很多，鐵路的服務(wù)就需要進(jìn)行延伸。貨運(yùn)一直講門(mén)到門(mén)服務(wù)，實(shí)際上就是指要完成運(yùn)輸計(jì)劃全過(guò)程。

2 按照現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本理念，大力發(fā)展鐵路延伸服務(wù)

發(fā)展鐵路的延伸服務(wù)，就要按照現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一般規(guī)律，從鐵路延伸服務(wù)企業(yè)的整合，到企業(yè)內(nèi)部的管理、專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)、信息化手段的加強(qiáng)等方面都要下一番功夫，把鐵路延伸服務(wù)做成能代表鐵路形象的品牌。以這個(gè)強(qiáng)大的品牌效應(yīng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)鐵路的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。實(shí)際上現(xiàn)在鐵路的延伸服務(wù)距現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一般要求還有一段距離。

從鐵路服務(wù)這個(gè)層面來(lái)看，在很大程度上還存在著觀念滯后的問(wèn)題，對(duì)鐵路服務(wù)內(nèi)涵的挖掘不夠，僅僅把服務(wù)的重點(diǎn)放在車(chē)站、車(chē)上這幾個(gè)主要環(huán)節(jié)，對(duì)鐵路延伸服務(wù)關(guān)注不夠，管理不到位，在很大程度上存在著延伸服務(wù)內(nèi)容少、層次低、不規(guī)范的問(wèn)題。鐵路延伸服務(wù)企業(yè)也沒(méi)有形成規(guī)模，盡管也有一些鐵路局對(duì)多經(jīng)下屬的酒店、旅行社、商貿(mào)、物流等服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了一些整合，但這些基本上是建立在過(guò)去鐵路發(fā)展條件下所進(jìn)行的一些初步的整合，對(duì)高鐵形勢(shì)下鐵路服務(wù)形勢(shì)變化的研究還不夠。同時(shí)，各鐵路局之間的多經(jīng)延伸服務(wù)也沒(méi)有形成穩(wěn)定高效的聯(lián)合。各服務(wù)企業(yè)自身的管理還比較粗放，不僅信息手段落后，而且在一定程度上還存在著本局各服務(wù)企業(yè)之間、局與局各服務(wù)企業(yè)之間的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，難以發(fā)揮鐵路的綜合優(yōu)勢(shì)。不論從現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一般要求，還是鐵路服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量，與當(dāng)前鐵路的發(fā)展形勢(shì)和人們對(duì)鐵路的期望都還有很大的不適應(yīng)。

從鐵路旅行產(chǎn)品的內(nèi)容來(lái)看，由于高速鐵路的開(kāi)通，大城市之間的聯(lián)系日益緊密，中高端收入群體成為高鐵客流的主流。高鐵主流客流對(duì)服務(wù)的要求高，內(nèi)容廣，這就為鐵路通過(guò)延伸服務(wù)來(lái)獲得服務(wù)的高附加值提供了機(jī)遇，這其中對(duì)鐵路延伸服務(wù)需求比較大的還是和旅游有關(guān)的產(chǎn)品。所以，鐵路要實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，首先要努力把旅游這塊市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)好。

高鐵時(shí)代加信息時(shí)代使旅游呈現(xiàn)出了快捷、周密的特點(diǎn)，人們對(duì)出行的要求會(huì)更高，旅游的內(nèi)容也有了很大的擴(kuò)展，正從初始的觀光游覽，向休閑、求知、健身、探親、商務(wù)、會(huì)議和生態(tài)旅游多功能、高級(jí)化方向演進(jìn)，講究個(gè)性的趨勢(shì)日益明顯。研究鐵路旅行產(chǎn)品，就要盯住旅游這個(gè)主流產(chǎn)品，以此為基礎(chǔ)不斷擴(kuò)展鐵路產(chǎn)品的內(nèi)涵，逐步向其他領(lǐng)域擴(kuò)展。從這個(gè)思路出發(fā)來(lái)研究鐵路的基礎(chǔ)設(shè)施、旅游設(shè)施、交通工具以及高端人才的配備，以鐵路各要素的有機(jī)協(xié)調(diào)運(yùn)作來(lái)高質(zhì)量地完成一個(gè)完整的鐵路旅游產(chǎn)品。面對(duì)巨大的旅游市場(chǎng)，鐵路顯然沒(méi)有占到與自身能力相當(dāng)?shù)姆蓊~。由于現(xiàn)在鐵路多經(jīng)所屬的旅行社、酒店等服務(wù)實(shí)體在對(duì)外經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與社會(huì)同類(lèi)企業(yè)處于同一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境，而沒(méi)有真正納入鐵路產(chǎn)品概念中來(lái)。鐵路局對(duì)這塊業(yè)務(wù)也往往疏于管理，在資源整合、制度建設(shè)、人才配備以及信息化手段的應(yīng)用上都不是很到位，沒(méi)有形成依托主業(yè)優(yōu)勢(shì)，充分利用鐵路長(zhǎng)期以來(lái)建立起來(lái)的信譽(yù)資本和強(qiáng)大、雄厚的運(yùn)力以及人力、信息等資源優(yōu)勢(shì)，表現(xiàn)出有些管理無(wú)序、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)資源流失、效益也很不穩(wěn)定?？梢哉f(shuō)，不論從延伸服務(wù)的規(guī)模還是檔次，鐵路都還有很大的發(fā)展空間。

3 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式，構(gòu)建現(xiàn)代鐵路綜合延伸服務(wù)體系

轉(zhuǎn)變鐵路的經(jīng)營(yíng)方式，主要是指突破與鐵路舊的生產(chǎn)方式相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)模式，建立起與高鐵時(shí)代加信息時(shí)代相適應(yīng)的新的鐵路經(jīng)營(yíng)方式。過(guò)去由于受鐵路運(yùn)能限制，各鐵路局基本上是一個(gè)生產(chǎn)單位，產(chǎn)品意識(shí)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)比較淡薄，每個(gè)車(chē)站的售票廳就是鐵路與客戶簽約的主要場(chǎng)所，旅行產(chǎn)品就是一張單程車(chē)票。從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，就是一種簡(jiǎn)單的直銷(xiāo)模式。這種模式顯然難以適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)對(duì)鐵路多層次、多樣化的產(chǎn)品需求，制約了鐵路的發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)部黨組轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式的戰(zhàn)略部署，就必須探索適應(yīng)新的發(fā)展需要的鐵路經(jīng)營(yíng)方式，強(qiáng)化鐵路的產(chǎn)品意識(shí)。過(guò)去這種“工廠—顧客”的直銷(xiāo)方式是適合運(yùn)輸能力嚴(yán)重不足，人們對(duì)鐵路產(chǎn)品沒(méi)有更多選擇情況下的鐵路基本經(jīng)營(yíng)模式?，F(xiàn)在情況發(fā)生了很大的變化，沿用過(guò)去的經(jīng)營(yíng)模式顯然難以適應(yīng)鐵路進(jìn)入市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)要求，必須轉(zhuǎn)變?yōu)榉犀F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一般規(guī)律的“工廠—商店—顧客”的商業(yè)運(yùn)作方式。成立能夠與市場(chǎng)密切聯(lián)系的專(zhuān)業(yè)的鐵路營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)（商店），架起旅客（市場(chǎng)）與鐵路主業(yè)（工廠）之間的橋梁。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一般規(guī)律來(lái)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)鐵路產(chǎn)品，打造功能完備、管理一流，符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基本特征的鐵路綜合延伸服務(wù)體系，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提高鐵路的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

現(xiàn)在的旅游市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了幫助游客設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品的服務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正處在一個(gè)飛速發(fā)展的階段。如果鐵路沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，將離市場(chǎng)越來(lái)越遠(yuǎn)、越來(lái)越落后。從鐵路發(fā)展所面臨的背景和各種條件來(lái)看，已經(jīng)基本具備了擴(kuò)大鐵路延伸服務(wù)規(guī)模，不斷提升鐵路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)鐵路服務(wù)質(zhì)量的大跨越的各種有利條件和能力。一有科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)。二有中央對(duì)鐵路的關(guān)懷和鐵路這些年的大建設(shè)大發(fā)展。三有新一屆部黨組轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式的英明戰(zhàn)略。四有全路職工提升工作質(zhì)量、提高經(jīng)濟(jì)效益的迫切愿望。五有人民群眾大量、多樣的鐵路新產(chǎn)品需求。六有較為成熟的信息化技術(shù)。七有國(guó)內(nèi)外鐵路和相關(guān)行業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)模式可以借鑒。八有鐵路傳統(tǒng)的文化優(yōu)勢(shì)和相當(dāng)穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。九有鐵路自身延伸服務(wù)業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)膶?shí)力和人才儲(chǔ)備。當(dāng)前鐵路已經(jīng)到了提升服務(wù)質(zhì)量，改善鐵路形象，適應(yīng)發(fā)展需求，提高經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵時(shí)期。只有在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，按照部黨組的戰(zhàn)略部署大膽探索，勇于實(shí)踐，才能解決鐵路當(dāng)前面臨的各種困難和問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)鐵路的健康發(fā)展。

按照現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的要求發(fā)展鐵路的延伸服務(wù)，是一個(gè)涉及面很大的系統(tǒng)工程，需要對(duì)所有參與延伸服務(wù)過(guò)程的各要素進(jìn)行有效的整合。有必要建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)從事這種整合工作，并以此為基礎(chǔ)，搭建起產(chǎn)品與用戶進(jìn)行交易的新平臺(tái)。也就是在路局的層面成立綜合服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)公司（大客戶服務(wù)部），作為鐵路對(duì)外的一扇新窗口，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)站和服務(wù)大廳等形式，完成與客戶產(chǎn)品的訂購(gòu)合同，并對(duì)加盟產(chǎn)品生產(chǎn)的各要素單位的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，形成主業(yè)和延伸服務(wù)相互支持、相互依賴、共同提高的良性關(guān)系結(jié)構(gòu)。一方面，主業(yè)通過(guò)鐵路高質(zhì)量的延伸服務(wù)，擴(kuò)大鐵路產(chǎn)品的內(nèi)涵，提升鐵路形象；另一方面，鐵路延伸服務(wù)業(yè)依托主業(yè)優(yōu)勢(shì)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的旅行產(chǎn)品，提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，延伸服務(wù)以其貼近市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，可以不斷地為主業(yè)提供產(chǎn)品需求信息，有效地幫助主業(yè)為保持穩(wěn)定充足的客源而開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。

4 構(gòu)建現(xiàn)代鐵路綜合延伸服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)把握的幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題

雖然建立現(xiàn)代鐵路綜合延伸服務(wù)體系的條件已經(jīng)基本具備，但從建立到真正發(fā)揮作用、常態(tài)化運(yùn)營(yíng)還有很長(zhǎng)的一段路要走，有許多工作要做。當(dāng)前要做好這個(gè)工作應(yīng)當(dāng)注意把握的重點(diǎn)問(wèn)題是：

1）注意發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。做好鐵路延伸服務(wù)肯定要凸顯鐵路的固有優(yōu)勢(shì)，這也是鐵路產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的相關(guān)企業(yè)盡管有了很大的發(fā)展，但由于在鐵路這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)不具備優(yōu)勢(shì)，人們的依賴度和信任度還不夠。鐵路恰恰具備這個(gè)重要環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì)，而其他的資源和設(shè)施的整合和共享，和旅行社對(duì)鐵路這個(gè)主要的交通工具的控制相比，相對(duì)要容易得多。在這個(gè)問(wèn)題上鐵路起碼具有以下三大優(yōu)勢(shì)：一是運(yùn)力優(yōu)勢(shì)。旅行產(chǎn)品的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和核心要素是火車(chē)，而這是鐵路獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。鐵路可以根據(jù)旅行產(chǎn)品的需求，開(kāi)行特定的專(zhuān)列，這在其他服務(wù)行業(yè)顯然是做不到的。二是行業(yè)優(yōu)勢(shì)。鐵路行業(yè)固有的高度集中、大聯(lián)動(dòng)、半軍事化的行業(yè)運(yùn)行管理特點(diǎn)，使得旅行產(chǎn)品一旦進(jìn)入生產(chǎn)過(guò)程就會(huì)得到高效率的執(zhí)行。三是規(guī)模優(yōu)勢(shì)。鐵路不僅具有地域覆蓋面大，只需很小的短途運(yùn)輸就可到達(dá)較大的選擇區(qū)域目的地的優(yōu)勢(shì)，而且還具有產(chǎn)業(yè)輻射范圍廣的優(yōu)勢(shì)。鐵路自身現(xiàn)在基本具備了旅行產(chǎn)品中吃、住、行的大部分能力，只需部分地補(bǔ)充，就可以完成旅行產(chǎn)品的全部要求。所以建立鐵路的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)必須緊緊地依托鐵路自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，根據(jù)鐵路優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品來(lái)設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的基本框架。

2）著力整合資源。由于經(jīng)營(yíng)主體的多層次和多元化，鐵路現(xiàn)在所進(jìn)行的延伸服務(wù)不僅沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)參差不齊，質(zhì)量難以保障，而且還容易造成內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。如何對(duì)現(xiàn)有的資源進(jìn)行有效的整合，是鐵路能不能實(shí)現(xiàn)基于旅行產(chǎn)品發(fā)展延伸服務(wù)的關(guān)鍵。一是整合信息資源。開(kāi)發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的旅客旅行需求信息平臺(tái)，設(shè)立客服中心網(wǎng)站，使旅客能夠自主或在鐵路營(yíng)銷(xiāo)工作人員協(xié)助下快捷、方便地完成旅行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，為旅客提供個(gè)性化服務(wù)，從而也可以使鐵路的延伸服務(wù)保證客源。有一些大型的旅行產(chǎn)品，可以實(shí)現(xiàn)訂單生產(chǎn)，個(gè)性化服務(wù)，更有效地釋放鐵路的有效供給，提高鐵路的經(jīng)濟(jì)效益。二是整合其他延伸服務(wù)資源。也就是除了“行”之外的吃、住、游、購(gòu)等內(nèi)容。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，一個(gè)旅行產(chǎn)品的完成，并不一定全部由鐵路的資源來(lái)完成?，F(xiàn)有的路內(nèi)多經(jīng)企業(yè)已經(jīng)興辦了許多酒店和旅行社以及其他資源，這是我們進(jìn)行延伸服務(wù)的重要經(jīng)營(yíng)實(shí)體，但這些實(shí)體需要進(jìn)行有效的整合才能更好地發(fā)揮作用。而那些不足的部分，可以通過(guò)準(zhǔn)入、協(xié)議、租賃、自備等多種方式，引入社會(huì)有效資源，實(shí)現(xiàn)行業(yè)聯(lián)合、區(qū)域聯(lián)合，共同構(gòu)成完成旅行產(chǎn)品的系統(tǒng)能力。這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵在于如何使這些進(jìn)入產(chǎn)品系列的要素具有很強(qiáng)的可靠性。如果其中一個(gè)鏈條出現(xiàn)問(wèn)題，又沒(méi)有相應(yīng)的補(bǔ)救措施，那么這個(gè)旅行產(chǎn)品就不會(huì)圓滿完成。

3）強(qiáng)化系統(tǒng)管理。整合之后最重要的問(wèn)題就是管理。因?yàn)檫@個(gè)機(jī)構(gòu)和一般的單位不同，其構(gòu)成比較復(fù)雜，要高效運(yùn)轉(zhuǎn)必須強(qiáng)化管理。首先要從政策法律層面進(jìn)行把握。認(rèn)真研究相關(guān)的政策法律，對(duì)參與鐵路延伸服務(wù)過(guò)程的各要素、單位、人員的資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范圍等方面內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的審核，對(duì)旅客在鐵路延伸服務(wù)項(xiàng)目中的權(quán)利義務(wù)甚至保險(xiǎn)等內(nèi)容也要界定清楚。其次從管理層面要理順。明確經(jīng)營(yíng)主體的職責(zé)，明確與路局以及下屬酒店、旅行社、商貿(mào)、餐飲公司、物流企業(yè)等延伸服務(wù)實(shí)體以及路外相關(guān)單位之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)與兄弟路局的橫向聯(lián)合，共同完成鐵路旅行產(chǎn)品的全過(guò)程。

4）持續(xù)改進(jìn)發(fā)展。由于鐵路綜合延伸服務(wù)體系所具有的多層次、多樣化特點(diǎn)，在做好既有的鐵路大眾常規(guī)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，可以先從比較成熟的旅游產(chǎn)品做起，逐步擴(kuò)展產(chǎn)品的范圍，逐步實(shí)現(xiàn)訂單生產(chǎn)、個(gè)性化服務(wù)，增加鐵路產(chǎn)品的附加值。同時(shí)，要保持鐵路延伸的高質(zhì)量，還必須建立和形成產(chǎn)品系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。快捷、準(zhǔn)確地獲得旅客旅行產(chǎn)品需求變化的信息和產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息，并快速反應(yīng)。還要下功夫建立以契約為基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，形成產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)的制度機(jī)制，并逐步形成我們獨(dú)有的鐵路延伸服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)文化和服務(wù)品牌，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品品牌的知名度和影響力。在打造優(yōu)質(zhì)旅行產(chǎn)品的過(guò)程中，不斷提升鐵路的服務(wù)質(zhì)量和良好形象，實(shí)現(xiàn)鐵路新的發(fā)展。