陳龍利 任桂芝 呂雪麗

抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)防范護患糾紛

陳龍利 任桂芝 呂雪麗

護理工作在疾病治療、預(yù)防和康復(fù)過程起著重要作用。近年來隨著人們對健康需求的增高和法律維權(quán)意識的增強,對護理人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高,這就增加了護患糾紛的發(fā)生機率。護患糾紛不論由何種原因引起,以何種方式出現(xiàn)都會干擾正常的醫(yī)療秩序,造成護士出現(xiàn)恐懼、憤怒、委屈、遷就、悲觀等嚴重的心理壓力,這樣就直接影響正常工作,給醫(yī)療,、護理工作造成負面影響。5年來,抓關(guān)鍵環(huán)節(jié),實現(xiàn)護患糾紛零發(fā)生,現(xiàn)將體會報告如下。

1 提高專業(yè)素質(zhì),保障護理安全

護理工作是一項責(zé)任重大的工作,每位護理人員,必須精通護理基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識,熟練掌握專業(yè)技術(shù)操作,不斷學(xué)習(xí)新知識。只有這樣才能提高技術(shù)水平,保障護理安全防范差錯事故發(fā)生,這是防止糾紛的技術(shù)保障。護理人員要嚴格執(zhí)行各項制度,做到“四要”,解釋病情要科學(xué)、簽字手續(xù)要完善、執(zhí)行制度要嚴格、說話辦事要謹慎[1]。同時,搞好護理文件的書寫和保管,因為醫(yī)療文件做為治療護理的記錄,是醫(yī)療護理、教學(xué)科研、護理管理的重要工具,又具有法律效應(yīng),可成為權(quán)威性的書寫材料。所以應(yīng)重視醫(yī)療文件的書寫和保管,做到及時、準(zhǔn)確、詳細的書寫護理文件,以確保診療護理的順利進行;護理管理者要有計劃、有目標(biāo)地結(jié)合專業(yè)特點和工作需要組織護理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī),練好基本功,強化核心制度、技術(shù)操作規(guī)程及應(yīng)急預(yù)案等知識和技術(shù)操作訓(xùn)練,并在工作實踐中認真貫徹執(zhí)行,鼓勵護理人員參加繼續(xù)教育、護理科研活動。以不斷增強護理人員法律意識、護理能力和自身素質(zhì),達到提高護理質(zhì)量和護士防范護理糾紛的意識和能力,以滿足患者需要,確?；颊咦o理安全的目的。

2 掌握溝通技巧,構(gòu)建和諧護患關(guān)系

臨床工作中,護士與患者接觸最多,所以護患溝通對護患糾紛的影響非常重要。假如護士與患者溝通少,解釋不到位,沒做好相關(guān)的告知義務(wù),很可能發(fā)生護患糾紛。這就要求護士必須掌握溝通交流的知識,恰當(dāng)運用溝通交流技巧,來建立一個良好的護患關(guān)系,使患者產(chǎn)生良好的心理效應(yīng),處于最佳心理狀態(tài),有利于疾病的治療和恢復(fù),和護理行為的實施。另外,也要重視與患者家屬的交流,因為患者家屬因親情、經(jīng)濟、生活、工作等因素,承受了更大的壓力。事實上患者是否進一步治療,是否接受某一項治療,或是否自動出院,很大程度上的決定權(quán)取決于患者家屬。對治療、護理措施是否滿意,患者家屬往往扮演更重要的角色。所以,在進行溝通過程中要充分發(fā)揮家屬參與的作用。同時護理管理者在日常工作中,應(yīng)注重對護士的情商訓(xùn)練,增強護士適應(yīng)社會的能力,養(yǎng)成豁達開朗的性格;要培養(yǎng)護士積極地情緒和情感,增強護士控制和調(diào)節(jié)情緒的能力,一旦發(fā)生護患糾紛,要積極化解,努力構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。因此,良好的溝通是維護和諧護患關(guān)系的潤滑劑,也是有效防止糾紛發(fā)生的方法之一。

3 傾聽護士心聲,減輕護士心理壓力

護理工作是一項艱苦繁重的工作,這需要護士具有高度的責(zé)任心和較好的心理、生理承受力。每個護士在工作中都不可避免地會產(chǎn)生心理壓力,過重的心理壓力不僅傷害護士的身心健康,還大大降低工作效率。所以,護士長既是管理者,又是護理工作者,作為護士的直接管理者,一定要充分理解和愛護護士,為護士減輕心理壓力,有針對性地對護士心理進行疏導(dǎo)。護理職業(yè)由于責(zé)任重大,工作繁重,地位低下,護患關(guān)系緊張是最常見的心理應(yīng)激因素,護士由于職業(yè)特殊性所承受的壓力已成為一種職業(yè)的危險[2]。因此,護理管理者應(yīng)主動與護士談心,善于引導(dǎo),耐心傾聽,讓其心中的積郁傾吐出來[3],使護士心理壓力得以釋放。無論護士有無錯誤,都要進行心理壓力的疏導(dǎo),排解她們的不良情緒,避免其帶到工作中引起糾紛。護理管理者只有關(guān)愛護士,為護士創(chuàng)造一個友愛和諧的工作環(huán)境,護士才會更好地主動關(guān)愛患者,為患者營造一個關(guān)愛和諧的氛圍,在這樣的氛圍中護患糾紛才會相應(yīng)減少。

總之,隨著現(xiàn)代護理學(xué)的發(fā)展和人們維權(quán)意識的增強,提高護士專業(yè)素質(zhì),注重護理安全,加強護患溝通,構(gòu)建和諧的護理環(huán)境是十分必要的。這不僅利于患者疾病的早日康復(fù),減少醫(yī)療糾紛,還能獲得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

[1] 羅衛(wèi)東.醫(yī)療糾紛的起因與對策.中華醫(yī)院管理雜志,1999,15(11):700.

[2] 劉玉腹,周莉.護士壓力研究進展.國外醫(yī)學(xué)業(yè)護理學(xué)分冊,1998,17(1):3.

[3] 徐俊寬.醫(yī)學(xué)心理學(xué).上海醫(yī)科大學(xué)出版社,1997:221.

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