袁銀枝/文

論構(gòu)建旅行社人力資源的實踐機制

袁銀枝/文

旅行社是勞動密集型企業(yè)，人力資源是其發(fā)展的支柱?？茖W(xué)管理人力資源是旅行社得以可持續(xù)發(fā)展的前提。為此，要建立健全機制，規(guī)范引進人力資源，科學(xué)培訓(xùn)人力資源，并創(chuàng)造條件激勵人力資源。

構(gòu)建人力資源的引進機制

引進人才是旅行社實施人力資源管理的第一步，必須做到嚴(yán)格把關(guān)招聘。旅行社要根據(jù)“按需設(shè)崗、公開招聘、公平競爭、擇優(yōu)聘任”的原則，建立人力資源引進機制，招聘高素質(zhì)、高技能的旅行社人才。

做好崗位分析

招聘之前，旅行社應(yīng)該做好招聘崗位的工作分析。根據(jù)旅行社各項業(yè)務(wù)工作的難易、繁簡、所需知識和技能的不同，編寫招聘職位的工作說明書。工作說明書要明確關(guān)鍵崗位、重點崗位、骨干崗位和普通崗位的工作職責(zé)，以及任職者所必須具備的知識、技能、經(jīng)驗等崗位要求。工作說明書能夠幫助旅行社量化招聘人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，有助于招聘到與待聘崗位相匹配的人才，從而提高招聘的信度和效度，降低人力資源管理的選擇成本。

制定招聘規(guī)劃

旅行社還要制定人力資源的招聘規(guī)劃。第一，制定人力資源結(jié)構(gòu)規(guī)劃，要依據(jù)行業(yè)的社會特點、旅行社的自身性質(zhì)、未來發(fā)展的戰(zhàn)略重點等，對人力資源進行分層分類規(guī)劃；第二，制定人力資源數(shù)量規(guī)劃，要根據(jù)旅行社的現(xiàn)有規(guī)模，規(guī)劃好未來業(yè)務(wù)拓展所需要的人力資源；第三，制定人力資源素質(zhì)規(guī)劃，要設(shè)計好旅行社不同崗位的任職資格，對應(yīng)聘人員的知識、素質(zhì)及能力等提出合理要求。招聘規(guī)劃為旅行社提供了招聘人才的科學(xué)規(guī)范，避免招聘人員時出現(xiàn)盲目性和隨意性，確保人力資源的科學(xué)發(fā)展。

規(guī)范招聘流程

規(guī)范流程對于招聘工作十分關(guān)鍵。首先，旅行社必須挑選精明能干、熟知業(yè)務(wù)的人員擔(dān)任招聘工作人員。其次，旅行社要設(shè)計完整的招聘工作環(huán)節(jié)，對招聘流程中的事前準(zhǔn)備、事中實施、事后考核的每一個環(huán)節(jié)，都要詳細(xì)設(shè)計規(guī)則與操作方式，以保證招聘工作有條不紊地進行，提高招聘工作的質(zhì)量和效果。

拓寬招聘途徑

要根據(jù)不同層次需求，采用多種招聘途徑。一是到校園招聘。旅行社既可以采取實習(xí)或?qū)嵱?xùn)的方式，定期接納各類旅游院校的實習(xí)學(xué)生，也可以直接招聘具有專業(yè)知識、素質(zhì)較高的優(yōu)秀畢業(yè)生。二是到人才市場招聘。通過參加人才交流會等形式，可以接觸大量應(yīng)聘者，能有效提高招聘工作的效率。三是通過網(wǎng)絡(luò)招聘。網(wǎng)上招聘的范圍廣，選擇人才的余地大，還具有速度快、成本低的優(yōu)勢。四是通過獵頭公司招聘。當(dāng)旅行社需要招聘高層管理人才和高級技術(shù)人才時，通過獵頭公司招聘的成功率較高，素質(zhì)也能夠得到保證，因為獵頭公司往往掌握著大量人才供求信息，甚至擁有自己的人才數(shù)據(jù)庫。

創(chuàng)新人力資源的培訓(xùn)機制

科學(xué)培訓(xùn)是旅行社實施人力資源管理的第二步，必須高度重視通過培訓(xùn)塑造員工。旅行社根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)，對人力資源進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)提升，這不僅有利于人力資源的自我發(fā)展，而且可以充分發(fā)揮他們的潛能，提高工作效率，最終實現(xiàn)旅行社的經(jīng)營目標(biāo)，推動企業(yè)發(fā)展。

制定全面的培訓(xùn)計劃

旅行社要考慮自身實際、季節(jié)變化、人員層次等因素，制定與旅游業(yè)發(fā)展規(guī)律相符合的全員培訓(xùn)體系。第一，根據(jù)行業(yè)特點制定常規(guī)性培訓(xùn)計劃。常規(guī)培訓(xùn)計劃一般在一個業(yè)務(wù)年度內(nèi)，在不同時期有所區(qū)別地培訓(xùn)員工。在旅游淡季時，由于員工有充足的學(xué)習(xí)時間，旅行社可以安排內(nèi)容略深、層次略高、時間略長的培訓(xùn)。在旅游旺季時，由于員工很難抽出時間參加培訓(xùn)，旅行社應(yīng)安排工作迫切需要、有很強針對性的培訓(xùn)。第二，根據(jù)行業(yè)發(fā)展制定階梯式培訓(xùn)計劃。對于新員工的入職培訓(xùn)，應(yīng)該不分季節(jié)優(yōu)先安排，以保證新員工盡快走上工作崗位。對于其它不同工種或等級的員工，應(yīng)該形成由淺入深、從低到高、逐步不同的培訓(xùn)層次階梯。因為，每位員工的成長經(jīng)歷不同、技能水平不同、要求達到的服務(wù)水準(zhǔn)也不同，所以，培訓(xùn)重點自然要有所區(qū)別。階梯式培訓(xùn)還可以結(jié)合企業(yè)內(nèi)部人員評定等級制度來開展。

確定合適的培訓(xùn)內(nèi)容

旅行社要根據(jù)不同層次的培訓(xùn)對象，選擇較為合適的培訓(xùn)內(nèi)容。對于培訓(xùn)基層員工，應(yīng)側(cè)重于培訓(xùn)其服務(wù)知識和服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平與工作技巧，增強其在一線的工作能力，同時，加強職業(yè)道德教育。對于培訓(xùn)一般管理人員，要重視傳授基本的管理知識，提高他們的分析判斷能力、溝通協(xié)調(diào)能力和處理問題的應(yīng)變能力等，做到既重視經(jīng)驗總結(jié)又重視理論提升。對于培訓(xùn)高素質(zhì)的戰(zhàn)略人才，則要根據(jù)他們的工作情況，企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)及需求，提高他們的宏觀統(tǒng)籌能力，促使他們的職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展相一致。除此之外，還應(yīng)針對特殊旅游群體，制定特定的培訓(xùn)內(nèi)容。如：在春節(jié)之前針對海外游客即將增多的規(guī)律，開展外語培訓(xùn)；在暑期之前針對即將到來的學(xué)生旅游潮，開展學(xué)生游專項培訓(xùn)。

采用多樣的培訓(xùn)方法

為了增強培訓(xùn)的吸引力，有效地解決實際問題，旅行社在培訓(xùn)方式上，除了適度采用傳統(tǒng)的課堂講授、專題講座、經(jīng)驗交流和問題探討等方式之外，還要積極創(chuàng)新培訓(xùn)方式，以充分調(diào)動參加培訓(xùn)人員的積極性。

選擇有效的培訓(xùn)形式

旅行社在人力資源培訓(xùn)形式上有較大的選擇空間。既可以充分利用內(nèi)部的資源組織培訓(xùn)，也可以充分利用社會資源組織培訓(xùn)，以達到節(jié)約成本、保證培訓(xùn)效果的目的。一是企業(yè)聯(lián)盟培訓(xùn)。由于一些旅行社為了避免惡性競爭，已經(jīng)建立了企業(yè)聯(lián)盟，因此，旅行社可以將導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)等交予企業(yè)聯(lián)盟組織培訓(xùn)。因為，企業(yè)聯(lián)盟的培訓(xùn)由業(yè)務(wù)精湛的培訓(xùn)師專門實施，資源更為豐富實用，培訓(xùn)更能切合實際，效果往往更好。二是培訓(xùn)業(yè)務(wù)外包。外包就是將有關(guān)培訓(xùn)活動交給有能力組織培訓(xùn)的專業(yè)公司去運作，現(xiàn)代企業(yè)的許多要素，如管理、經(jīng)營、銷售、服務(wù)乃至文化理念，都有許多相似之處，這部分業(yè)務(wù)培訓(xùn)的確可以外包，從而降低旅行社的培訓(xùn)成本，達到培訓(xùn)專業(yè)化的效果。

完善人力資源的激勵機制

激勵人才是旅行社實施人力資源管理的第三步，必須鼓勵人才實現(xiàn)價值。為了確保在激烈的市場競爭中保持人力資源的核心競爭力，旅行社需要建立合理的薪金分配體系、科學(xué)的績效考核制度，以及營造激勵員工的企業(yè)文化，達到對人力資源可持續(xù)的激勵作用。

建立合理的薪金分配體系

旅行社應(yīng)該建立以基本薪酬為基礎(chǔ)、可變薪酬和福利保障為提升的薪酬體系，采取“以崗定薪、按勞取酬、優(yōu)勞優(yōu)酬”的分配原則，發(fā)揮薪酬杠桿的激勵作用，充分調(diào)動人力資源的積極性和創(chuàng)造性。首先，要保證員工的基本薪酬。基本薪酬是員工較為穩(wěn)定的勞動報酬，對于員工維持生計至關(guān)重要。如果旅行社員工的基本生活得不到穩(wěn)定性滿足，將會導(dǎo)致員工不滿，嚴(yán)重影響人力資源隊伍的穩(wěn)定，不利于旅行社可持續(xù)發(fā)展。其次，要發(fā)揮可變薪酬的激勵作用。激勵性的薪酬結(jié)構(gòu)應(yīng)該體現(xiàn)崗位差異及技能等級，應(yīng)該與業(yè)績掛鉤采用可變薪酬，這樣可以調(diào)動員工的積極性。以導(dǎo)游為例，需要構(gòu)建以“基本工資+帶團補貼”為主體、傭金為補充的，權(quán)衡業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻和從業(yè)年限的導(dǎo)游薪酬體系。再次，要強化福利的保障作用。福利是一種獨特的薪酬支付方式，為員工將來的生活和應(yīng)對可能發(fā)生的不測事件提供保障，以解除人力資源的后顧之憂，對員工產(chǎn)生重要的激勵作用。

建立科學(xué)的績效考核制度

績效考核是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是決定人力資源使用和激勵的重要依據(jù)。旅行社由于自身業(yè)務(wù)特點，具有多種不同的崗位，更需要建立一種人人有職責(zé)、人人有目標(biāo)、人人有壓力、人人要努力的績效考核制度。首先，要制定科學(xué)的考核體系。旅行社要深入分析崗位規(guī)范和崗位職責(zé)，制定出科學(xué)的考核評價體系，形成便于操作的崗位考核說明書。其次，要做好詳盡的工作記錄。一是要建立日常工作記錄，即根據(jù)不同的工作性質(zhì)確定基本的工作定額，再根據(jù)員工完成任務(wù)的情況評定相應(yīng)等級，為員工建立績效記錄，作為晉升、獎懲的依據(jù)。二是要建立特殊貢獻記錄，作為對有重大貢獻員工獎勵的依據(jù)。再次，要建立全面的考核形式。不僅要按照層級考核的原則，做到誰主管、誰考核，同時，要嘗試全方位的考核形式。

營造激勵性的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)特有的經(jīng)營理念和人文精神，是提高核心競爭力的精神財富。旅行社由于自身的服務(wù)性特點，更加需要建立體現(xiàn)人文精神的企業(yè)文化。旅行社要結(jié)合發(fā)展實際、歷史情況及內(nèi)外部環(huán)境，努力使企業(yè)的宗旨、目標(biāo)、核心理念得到員工的贊成和支持，創(chuàng)新企業(yè)文化，培育企業(yè)精神。在旅行社內(nèi)部形成強大的凝聚力和向心力，增強員工對旅行社的歸屬感和榮譽感，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。積極健康的企業(yè)文化可以讓員工在潛移默化中接受健康的價值理念，形成強大的精神力量，使員工與旅行社緊密聯(lián)系起來，實現(xiàn)目標(biāo)一致、同甘苦、共命運，從而對員工產(chǎn)生一種持續(xù)性的激勵作用。

（作者單位：廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系）

廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院教改課題“項目設(shè)計、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)模式的探討與實踐”[編號JG200903]的階段性成果。）