石家莊鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系 高靜娟 吳阿莉

網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)代民營快遞業(yè)發(fā)展對策的研究

石家莊鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系 高靜娟 吳阿莉

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，民營快遞企業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來。但民營快遞企業(yè)在服務(wù)過程中仍有許多方面經(jīng)常遭到消費(fèi)者的詬病。本文以民營快遞企業(yè)為研究對象，主要分析了民營快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上討論了其面臨的幾個(gè)問題，并從企業(yè)文化、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)等幾個(gè)方面提出了針對民營快遞企業(yè)的發(fā)展對策。

網(wǎng)絡(luò)購物 民營快遞企業(yè) 企業(yè)文化 服務(wù)質(zhì)量

由于網(wǎng)絡(luò)購物的渠道短、成本低，價(jià)格優(yōu)勢明顯，在中國形成一個(gè)發(fā)展高潮，而且這一高潮將持續(xù)相當(dāng)長時(shí)間。隨著與計(jì)算機(jī)一同成長起來的新一代消費(fèi)群體不斷成長壯大，網(wǎng)店也許將來在某些行業(yè)會逐漸替代實(shí)體店，成為未來零售市場的主流。所以說，迅速普及的網(wǎng)絡(luò)購物，正在以全新的購物方式和理念沖擊著傳統(tǒng)的實(shí)體店購物方式，這種購物方式的實(shí)現(xiàn)離不開快遞配送的服務(wù)。正因?yàn)槿绱?，隨著網(wǎng)購一起發(fā)展起來的還有中國的民營快遞企業(yè)。但不得不說我國的民營快遞企業(yè)在經(jīng)營管理方面存在一定的欠缺，也有一些與電子商務(wù)發(fā)展不相適應(yīng)的地方。

1 民營快遞企業(yè)的現(xiàn)狀

目前在中國快遞市場上，有很多民營快遞公司，如中通快遞、韻達(dá)快遞、圓通快遞、全日通快遞、天天快遞、匯通快遞、宅急送快遞、大田快遞、順豐快遞、申通快遞、巴客快遞等等。由于電子商務(wù)的日益發(fā)展，并向鄉(xiāng)鎮(zhèn)擴(kuò)張，眾快遞企業(yè)紛紛圈地以擴(kuò)展市場。同時(shí)，淘寶網(wǎng)等大型購物網(wǎng)站均在謀劃成立自己的快遞公司，來完成自己快件的投遞工作。伴隨著我國電子商務(wù)成長起來的快遞市場這塊蛋糕有多大，由此可窺見一斑。

眾多民營快遞企業(yè)的崛起與傳統(tǒng)的郵政物流形成了對峙局面，這恰好使中國的物流市場形成了“百家爭鳴、百花齊放”的良好局面，讓顧客有了更多的選擇余地，聽過買方選擇、賣方被選來約束和監(jiān)督各企業(yè)的服務(wù)。

但同時(shí)，我國民營快遞企業(yè)目前的現(xiàn)狀也可以用一個(gè)“亂”字來描述?！皝y”不僅表現(xiàn)在各企業(yè)的惡性競爭上，還表現(xiàn)在服務(wù)上。例如價(jià)格戰(zhàn)使得各企業(yè)延長了服務(wù)時(shí)間、降低了服務(wù)質(zhì)量等。

2 民營快遞企業(yè)發(fā)展中存在的問題

2.1 缺乏企業(yè)文化

我國民營企業(yè)的平均壽命只有短短不到三年時(shí)間，導(dǎo)致民營企業(yè)迅速消亡的原因有很多，其中很重要的一個(gè)原因就是企業(yè)文化的缺失，更沒有與現(xiàn)代化管理、現(xiàn)代化企業(yè)相適應(yīng)的企業(yè)文化氛圍。

企業(yè)文化是指一個(gè)企業(yè)在較長時(shí)期經(jīng)營實(shí)踐中逐步形成的共有價(jià)值觀、信念、行為準(zhǔn)則及具有相應(yīng)特色的行為方式、物質(zhì)表現(xiàn)的總稱。民營企業(yè)文化就是民營企業(yè)形成的員工共有價(jià)值觀、信念、行為準(zhǔn)則及具有相應(yīng)特色的行為方式、物質(zhì)表現(xiàn)。

民營快遞企業(yè)發(fā)展時(shí)間都較短，沒有形成自己的企業(yè)文化或者是沒有良好的企業(yè)文化。例如，比較典型的“四通一達(dá)”(中通、申通、匯通、圓通和韻達(dá))就帶有濃厚的地域文化色彩。加盟的都是親朋好友或者同鄉(xiāng)，使用同一個(gè)品牌，盟內(nèi)送遞費(fèi)用互免。這些快遞企業(yè)的階段性成功，其中有不少就是這種鄉(xiāng)土文化作為了黏合劑。這種方式在企業(yè)發(fā)展的初期顯現(xiàn)出了凝聚力，這種凝聚力也使得公司得到了快速發(fā)展。但這種文化究竟能帶領(lǐng)民營企業(yè)繼續(xù)走多遠(yuǎn)？畢竟依靠同鄉(xiāng)或親友的加盟有局限性?？偛亢图用苏咧g的管理也較為松散，缺乏約束力，不利于統(tǒng)一價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則的形成，不利于形成統(tǒng)一的企業(yè)文化。

2.2 資金不足導(dǎo)致服務(wù)范圍小于中國郵政

民營快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)明顯小于中國郵政，在淘寶網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)購選擇送貨方式時(shí)，經(jīng)?？吹竭@樣的提醒“快遞公司不到的地址轉(zhuǎn)發(fā)EMS”或者“滿200元包快遞(新疆、青海、西藏等地除外)”。這些提醒說明中通、申通等快遞的業(yè)務(wù)范圍小于EMS，如鄉(xiāng)村是快遞所不能到達(dá)的地址，而EMS則能到達(dá)，而且對于偏遠(yuǎn)地區(qū)則更是不能覆蓋。

民營快遞企業(yè)一般是通過加盟的方式擴(kuò)張地域范圍，尤其是以中通為代表的“四通一達(dá)”桐廬派快遞的加盟商都是同鄉(xiāng)人，這樣一來有同鄉(xiāng)的地域能找到加盟商，而沒有同鄉(xiāng)的地域以及偏遠(yuǎn)地域就沒有加盟商，這也導(dǎo)致其業(yè)務(wù)覆蓋地域范圍不能和EMS相同。

2.3 快件的安全性和保障性

人們之所以選擇快遞公司為其完成投遞工作就是因?yàn)榭爝f公司的快捷，快遞公司也應(yīng)該是安全、快捷和高效的。一般通過郵局辦理郵寄業(yè)務(wù)的時(shí)候都有郵寄物的保價(jià)問題，只要填寫了相應(yīng)保價(jià)并支付一定的保價(jià)費(fèi)，一旦物品丟失或損傷，郵局會根據(jù)保價(jià)給予補(bǔ)償。但對于民營快遞公司來說則不同，快件即使丟失，快遞公司最多賠償運(yùn)費(fèi)的4倍，而這個(gè)條款寫在運(yùn)單的背面，不會有人提醒客戶填寫報(bào)價(jià)，更不會提醒客戶仔細(xì)閱讀背面的服務(wù)條款。

2.4 服務(wù)水平和員工素質(zhì)

快遞公司的服務(wù)水平一直以為來都在遭顧客的詬病，目前還沒有一家快遞企業(yè)上市，而服務(wù)就成為了其發(fā)展的瓶頸。

民營快遞公司的服務(wù)缺乏規(guī)范性，例如“四通一達(dá)”一直沿用的是其創(chuàng)建之初以及形成目前局面的游戲規(guī)則：總部和加盟商之間沒有太多約束，總部其實(shí)就是一個(gè)松散的管理機(jī)構(gòu)，運(yùn)單預(yù)收費(fèi)是其主要收入來源，加盟商數(shù)量越大以及投遞量越大，總部收入就越多。在整個(gè)過程中，加盟商才是成本承擔(dān)者和價(jià)格制定者，總部對加盟商缺乏約束，服務(wù)沒有規(guī)范性可言。

同時(shí)，員工的職業(yè)素質(zhì)也是一大問題。很多家快遞企業(yè)都出現(xiàn)過送貨慢、貨品損壞、包裹被私拆、丟貨、甚至員工冒領(lǐng)顧客物品等現(xiàn)象。有了這些不良現(xiàn)象，加之賠償責(zé)任不明確，在物品丟失、被拆、掉包、損壞之后，顧客的權(quán)益很難得到保障。

3 民營快遞企業(yè)發(fā)展的對策及建議

3.1 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化

良好的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的指路明燈，企業(yè)文化就是一個(gè)企業(yè)的內(nèi)聚力，只有良好的企業(yè)文化才能將一個(gè)企業(yè)的所有人凝聚在一起，向著一個(gè)相同的方向前進(jìn)。

首先，創(chuàng)建企業(yè)文化必須“以人為本”，因?yàn)橹挥腥瞬啪哂凶罡邇r(jià)值，人的價(jià)值始終要高于物品的價(jià)值。將人放于第一位，而物品則居于第二位。只有讓員工感受到他是被重視的、是被保護(hù)的，才能使員工真正有主人翁精神。

其次，快遞企業(yè)應(yīng)該為企業(yè)自身設(shè)定一個(gè)服務(wù)目標(biāo)：“安全、快捷、高效”，這同時(shí)也是最基本的。這一點(diǎn)快遞企業(yè)員工首先應(yīng)該完全認(rèn)同，并在日常工作中貫徹執(zhí)行?？爝f業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，快遞企業(yè)的企業(yè)文化的建立應(yīng)該以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，一切為了客戶的快件能夠安全、快速到達(dá)顧客手中。

再次，發(fā)現(xiàn)自身特色，設(shè)定企業(yè)形象。企業(yè)形象的設(shè)定即要讓人能夠識別自身企業(yè)，企業(yè)識別一般從以下三個(gè)方面著手：理念識別、行為識別和視覺識別。其中視覺識別是最容易做到的，例如設(shè)計(jì)企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、廣告設(shè)計(jì)、傳播媒介、制服、交通工具等等；而理念識別即要確立企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)、特色和企業(yè)風(fēng)格；行為識別則包括企業(yè)經(jīng)營管理的各個(gè)方面，如員工的教育培訓(xùn)、研究發(fā)展、福利制度、市場營銷、公共關(guān)系等等。

最后，確立起來的企業(yè)文化要全公司統(tǒng)一，分公司或加盟商都不能自立門戶，必須無條件接受并真正認(rèn)同該企業(yè)文化。

3.2 擴(kuò)張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

民營快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面小，這可以通過多家快遞企業(yè)聯(lián)合的方式在某些業(yè)務(wù)不多的偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)置分理中心，該區(qū)域的所有快遞業(yè)務(wù)都通過該中心來處理，快件在離開該區(qū)域后或者進(jìn)入該區(qū)域之前仍然歸屬于某一家快遞企業(yè)，這樣既解決了地域問題，又使各家快遞企業(yè)在設(shè)立分理中心時(shí)降低了投資，同時(shí)降低了風(fēng)險(xiǎn)。

另外，民營快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)范圍小還來源于另一個(gè)條件限制，資金不足。民營快遞業(yè)都屬于中小企業(yè)，中小企業(yè)貸款是一大問題，而民營快遞企業(yè)目前又沒有上市條件，因此籌資成為制約民營快遞企業(yè)發(fā)展的又一大瓶頸。這個(gè)問題的解決一方面企業(yè)要提高自身的服務(wù)水平和質(zhì)量，以此來擴(kuò)張業(yè)務(wù)為以后上市打好基礎(chǔ)，另外還要依靠社會和政府，增加對民營快遞企業(yè)的政策扶持，如鼓勵(lì)中小企業(yè)貸款，并采取措施和政策激勵(lì)銀行等金融機(jī)構(gòu)對中小企業(yè)發(fā)放貸款。

3.3 提高服務(wù)質(zhì)量

要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要規(guī)范快遞服務(wù)。建立統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并在行業(yè)內(nèi)強(qiáng)制執(zhí)行。如：快件包裹的包裝物、包裝技術(shù)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、丟失或損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸時(shí)間范圍、送貨時(shí)間范圍、員工的統(tǒng)一著裝、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、糾紛解決的程序路徑等等。

其次，在快件量出現(xiàn)季節(jié)性高峰時(shí)，要提前做好應(yīng)對措施。如每逢一些節(jié)日，購物網(wǎng)站都會推出一些活動(dòng)以提升成交量和成交額，如淘寶網(wǎng)在春節(jié)、情人節(jié)、國慶節(jié)等期間會推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，這時(shí)會產(chǎn)生于平日很多的快件量，會造成快遞公司快件堆積如山不能及時(shí)發(fā)運(yùn)和投遞。對于一些日常的快件當(dāng)然還是要快遞公司由長期使用的運(yùn)輸車輛和雇傭的員工完成，對于季節(jié)性較強(qiáng)的成交量的突然增加可以通過臨時(shí)租用社會閑散運(yùn)輸車輛來進(jìn)行運(yùn)輸，并在節(jié)假日雇傭大學(xué)生進(jìn)行投遞。為了保證服務(wù)質(zhì)量，快遞公司應(yīng)該與社會閑散車輛簽訂長期的租用合同，約定每逢節(jié)日定時(shí)租用若干時(shí)間，以此來約束對方。大學(xué)生快遞員也要提前做好培訓(xùn)工作。

3.4 做好員工的錄用和培訓(xùn)

員工的職業(yè)素質(zhì)是提升快遞公司服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素，因此在員工的聘任上應(yīng)嚴(yán)格要求并做好相關(guān)的激勵(lì)和約束工作。快遞員工最基本要做到有責(zé)任心、禮貌、熱心和熱情。

在員工錄用上要嚴(yán)格品質(zhì)審查制度，這可以借鑒有些單位的方法，在招聘新員工時(shí)要求應(yīng)聘者提供派出所出具的沒有過往記錄的證明和所在街道、居委會出具品行證明、甚至第三方擔(dān)保等。即使臨時(shí)錄用的短期工也要提供相關(guān)證明文件，如節(jié)假日雇傭在校大學(xué)生，要求學(xué)校出具學(xué)生的品行證明等。

新入公司員工上崗前要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，除崗前培訓(xùn)外，也要定期對員工進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的教育和培養(yǎng)，使職業(yè)道德培訓(xùn)制度化和規(guī)范化。培訓(xùn)前要做好準(zhǔn)備，包括時(shí)間安排、內(nèi)容安排等，尤其是內(nèi)容要求從快遞業(yè)務(wù)實(shí)際出發(fā)，結(jié)合本公司具體情況，要有本公司特色的內(nèi)容安排。

4 結(jié)語

面對蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)和越來越龐大的網(wǎng)購消費(fèi)群，民營快遞企業(yè)應(yīng)該抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，開辟企業(yè)發(fā)展的陽光大道。民營快遞企業(yè)要認(rèn)清市場形勢，準(zhǔn)確定位，制定出適合自身企業(yè)特性的發(fā)展計(jì)劃，勾勒出企業(yè)發(fā)展的藍(lán)圖。

[1] 李征,焦玉嬌.新經(jīng)濟(jì)政策下我國民營快遞企業(yè)發(fā)展問題研究[J].物流科技,2010,(03).

[2] 王曉東.中國民營快遞企業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展建議[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào),2010,(3).

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1005-5800(2011)06(c)-138-02