蘇州經貿職業(yè)技術學院 呂偉成

1 概述

隨著改革開放的逐步深入，我國的綜合國力和人民生活水平不斷提高，旅游服務業(yè)發(fā)展迅速，酒店業(yè)作為旅游服務業(yè)的支柱產業(yè)卻長期處于“用工荒、招工難”的窘境。進入2011年，招工難已是酒店全行業(yè)的普遍現象，員工離職率和跳槽率不斷上升，為了在日趨激烈的市場競爭中求生存，完成酒店龐大的服務工作量，酒店往往會選擇大量使用社會兼職人員來填補員工人數不足的困境，社會兼職人員主要包括在校大學生和社會上無穩(wěn)定職業(yè)者兩大類，這也是目前狀況下比較可行的辦法。

蘇州市是全國經濟較發(fā)達的城市之一，目前高星級酒店數量在全國排第三位，僅次于北京、上海。通過最近對蘇州市近10家高星級酒店(7家五星、4家四星)調查，發(fā)現酒店使用社會兼職人員最多的部門是餐飲部和客房部，尤其是宴會廳和中餐廳，使用社會兼職人員總數已接近酒店正式員工數，有6家酒店使用社會兼職人員總數超過酒店正式員工數；使用社會兼職人員天數為1～3天/周，每天工作時間在6～8小時，每小時報酬在8～12元之間。例如蘇州吳宮喜來登酒店，它的宴會廳大大小小的會議室加起來有9個，另外還包括三個可以容納40桌婚宴的主廳，但是宴會廳的員工，包括實習生在內只有10個人。顯然，宴會廳一有大型的活動就需要使用社會兼職人員。一般說來，國際品牌酒店使用社會兼職人員及其時間要少于國內本土管理的酒店，國內本土酒店使用社會兼職人員的情況更加嚴重。

2 高星級酒店大量使用社會兼職人員的原因

2.1 酒店行業(yè)員工離職、跳槽頻繁

在傳統(tǒng)的觀念里面，酒店從業(yè)人員就是吃青春飯， 所以很多人不愿意干酒店，或者說是不愿意一輩子干酒店，加上酒店基層員工尤其是餐飲部門的員工工作時間長、工作量大，但工資偏低，導致酒店行業(yè)員工離職、跳槽頻繁。目前蘇州酒店行業(yè)的員工流動率(即跳槽率)據蘇州酒店行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計平均為10%，而個別酒店如蘇州香格里拉更是高達30%。員工跳槽的高峰時間多在年末或年初，即12月～1月，一般是在酒店發(fā)完一年的年終獎金后；也有許多員工在合同結束后跳槽。以前酒店員工跳槽80%～90%是在酒店之間流動，如今則主要流向其他行業(yè)，以外企居多。一名服務員在酒店的月凈收入僅為1200～1600元，而外企一線的操作工月凈收入可達2500～3000元。高學歷或外語水平較好的酒店員工往往為了高薪、高職而流向外資企業(yè)或參加公務員考試。年底雖然是旅游淡季，但中國人普遍有吃年夜飯的風俗，各單位及家庭訂年夜飯?zhí)貏e多，酒店餐飲部門進入全年最忙的時段，一方面，大量正式員工離職、跳槽導致人手不足；另一方面，春節(jié)前幾乎招聘不到合適的員工，開展職前培訓工作，比較可行的辦法也只有使用社會兼職人員了。

2.2 招工難引起用工的惡性循環(huán)

酒店企業(yè)招工困難，人事部門為了幫助各對客服務部門(主要是宴會廳、客房部等工作量大、工作時間長的部門)招到規(guī)定的員工人數，有時不得不降低招聘標準，招聘標準的下降又帶來另一問題，不少招聘來的新員工素質、技能達不到高星級酒店的要求，在培訓中達不到崗位的目標，在實際使用中更不能完成原定崗位的工作任務和優(yōu)質接待服務，顧客投訴增加，酒店又不得不頻繁招聘更換員工，由此帶來高離職率，高招聘率，用工成本也不斷上升，為了控制用工成本，酒店企業(yè)只有使用社會兼職人員這一較省事的辦法。

2.3 降低運營成本

宴會廳運營模式具有特殊性，宴會廳主要是承辦會議、大型宴會以及一些節(jié)慶活動的部門，大型活動較多，需要員工也較多，但并不是每天都有大型活動，酒店也不可能招聘那么多正式員工，因為其中的勞動力成本無疑是一筆大數目，沒有哪家酒店愿意長期支付這筆昂貴的費用，為了完成宴會廳龐大的工作任務，各酒店都會選擇使用社會兼職人員。目前蘇州市老城區(qū)社會兼職人員的工資是6～7元每小時，蘇州工業(yè)園區(qū)和高新區(qū)要稍微高一點，一般是10元左右。而一家五星級酒店普通員工的工資是1200元左右，蘇州高新區(qū)和蘇州工業(yè)園區(qū)是1600元上下。一個簡單的數學公式，就可以反映出問題，國家勞動法規(guī)定勞動者每個星期有兩天的法定休假日，每天工作8小時，那么每位員工一個月可以工作160～176小時左右，如果按一個月工資1200塊錢算，那么折合成每小時的工資，每個正式員工每小時的工資是6.6～7.5元，這還不包括酒店每個月要為他們支付的醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險，失業(yè)保險等一系列國家明文規(guī)定的“三金”、“五金”。由此不難看出，使用社會兼職人員能夠降低勞動力成本，從而降低酒店運營成本。

3 高星級酒店大量使用社會兼職人員的弊病

通過對蘇州地區(qū)高星級酒店的調查研究分析，高星級酒店大量使用社會兼職人員的弊病主要有以下幾方面：

3.1 服務品質下降，優(yōu)質客戶資源流失

酒店使用社會兼職人員，從表面上看，一方面是節(jié)約勞動用工成本；另一方面又解決了酒店招工困難的問題，特別是在年關酒店員工紛紛跳槽期間，可以解決酒店的燃眉之急。但如果我們進行深入分析，就會發(fā)現其中問題。社會兼職人員進酒店前沒接受過酒店針對性專門培訓，缺乏服務知識與服務技能，更缺乏主動服務意識、專業(yè)服務技巧，因此服務水平低下，所謂的服務僅僅局限于一般性的基本服務，根本不能使客人享受到高星級酒店應有的優(yōu)質服務，更不可能讓客人產生賓至如歸的感覺，這樣一來，客人對酒店的投訴不斷增加，容易流失酒店的優(yōu)質客戶，對酒店來說，這個損失可能難以計算，甚至會導致酒店經營走上虧損之路。有的客人會對經理抱怨“你們的服務員素質不高，這是什么五星級酒店”，有抱怨說明客人對該酒店還抱有希望，經理可以及時處理這些問題，維護酒店的良好形象。更有些顧客不屑投訴抱怨，他們選擇的是下次更換酒店，還有些客人會把自己在酒店的不愉快經歷告訴身邊的朋友，這樣無形之中酒店損失了一批客源，這些客源有的是潛在客戶，有的是老客戶，他們都是因為酒店服務質量低下，心理預期與所實際感受落差太大而流失掉的。

3.2 酒店糾錯成本高

兼職人員不熟悉酒店的崗位工作要求，酒店針對性培訓少，實際工作中效率低，需要管理人員更多的指導、監(jiān)控，增加了一線部門管理人員的工作量，降低了管理人員的工作效率。兼職人員不熟悉酒店設施、設備的使用方法、操作程序，盲目操作，導致設施、設備損壞運轉異常；對客服務過程中差錯多，顧客投訴多，增加酒店糾錯成本。

3.3 容易泄露商業(yè)機密，失去先機

社會兼職人員一般不會固定在一家酒店工作，他們都是哪里有活干就去哪里，不會對哪一家酒店忠誠，更談不上遵守行業(yè)道德，容易泄漏酒店經營商業(yè)秘密。例如，2010年11月份蘇州某酒店中餐廳要搞一個臺灣美食節(jié)的活動，在這個活動開始之前的一個多星期內，在那干活的兼職人員就傳出蘇州某大酒店下周開始搞“臺灣美食節(jié)”活動的消息，看似無關緊要，其實在泄露商業(yè)機密的同時其他酒店可能會提前推出相關針對某酒店灣美食節(jié)的活動，那么某酒店之前的一切準備工作就白費了，也達不到原來搞美食節(jié)的效果了。

3.4 出現工傷等意外易產生勞資糾紛、賠償糾紛

社會兼職人員和酒店是一種松散的合作關系，沒有用工協(xié)議約束，但社會兼職人員屬于社會弱勢群體，一旦出現工傷等事故，即使出于人道主義考慮，酒店還是需要承擔較多責任。

4 加強高星級酒店社會兼職人員管理的途徑

中國酒店經過近20年的發(fā)展，已進入到一個全新的發(fā)展階段，有些方面(規(guī)劃設計、設備設施、服務理念等)已基本達到或趕上國際品牌酒店，但本土酒店在發(fā)展中還沒突破中國企業(yè)的通病“重使用，輕培養(yǎng)”，還沒有形成一套系統(tǒng)化、行之有效的員工培養(yǎng)及培訓體系，即使有也是零星的、分散的、崗前就職培訓。缺乏長遠性、規(guī)劃性、系統(tǒng)性酒店人才培訓、培養(yǎng)計劃。酒店經營中固然要想方設法降低成本，有些部門也必須適量運用兼職人員，關鍵是如何避免因大量運用兼職而給酒店帶來的負面影響？這就需要管理，需要有計劃地合理地運用社會兼職人員，需要酒店人力資源部門去認真對待，并要把這些社會兼職人員當做酒店的一份子，具體來說，可以從以下幾方面把握：

4.1 精簡兼職，合作共贏，創(chuàng)新培訓

精簡兼職，就是要盡量減少社會兼職人員的數量，要少而精，盡量固定的運用一批人，最好是和相關高職院校建立合作關系，簽訂合作協(xié)議，建立一個較穩(wěn)定的社會兼職人員資源庫，而且，最好通過學校組織，可以盡可能選用到素質較高的兼職學生，一般可以選用高年級相關專業(yè)的在校大學生，大學生接受能力比較強，在校接受過系統(tǒng)相關專業(yè)的教育，就算是之前完全沒有實際服務工作經驗，畢竟他們素質比較高，英語基礎也比較好，進酒店后相關部門只要稍加培訓就可以上崗。酒店通過和學校合作，把一些理念、企業(yè)文化通過不定期的講座傳導給學生，加強學生對酒店的認同感、親切感，也可以和學校聯合起來，通過學校老師，加強學生服務技能培訓，適當的培訓可以提高他們的綜合素質、服務技能，同樣也是為酒店發(fā)展進行人才儲備。一般情況，學校歡迎這種合作，學生也喜歡接受這種來自酒店服務一線的培訓，是學校課堂里學不到的實踐知識，對學生以后的就業(yè)可以有很大幫助。

4.2 建立激勵機制

對社會兼職人員的激勵機制主要包括三方面：工作激勵、精神激勵和物質激勵。工作激勵，由人力資源部對社會兼職人員進行一次正式的交流，講清公司對他們的期望，可以享受的待遇，需要得到什么幫助等，并定期檢查進度和評估效果，協(xié)助他們達成。工作激勵里還有授權激勵，也給予社會兼職人員一定權限，例如在客人投訴時，可以自己做主給客人八八折優(yōu)惠等等，拉近社會兼職人員和酒店的距離；物質激勵，盡可能提高工資，給予一些福利等；精神激勵，毫無疑問是給予員工精神上的鼓勵與支持，具體說來包括傾聽激勵、榜樣激勵、榮譽激勵，酒店在舉行員工活動時邀請部分兼職人員參加，有時候精神方面的激勵比物質激勵更有效。

4.3 加強溝通交流

管理的一大誤區(qū)是忽視管理層與員工之間的溝通。據調查，幾乎有一半的人跳槽都是因為“溝通不好”。酒店人力資源管理者應創(chuàng)造足夠的溝通機會，例如茶會，舞會，傾聽會，游戲節(jié)目，創(chuàng)辦企業(yè)刊物等措施加強和社會兼職人員之間的溝通。同時，人力資源管理者還應有對員工之間及員工和社會兼職人員的人際關系的洞察預見能力，發(fā)現矛盾及時調解，避免關系惡化造成不必要的人員流失。

4.4 對社會兼職人員進行合理分配

俗話說“垃圾是放錯了地方的資源”。世界上本沒有絕對的垃圾，即使廢棄物都可以循環(huán)利用，更何況是人，要求我們酒店管理者改變思路、更新觀念，重視員工，更要重視酒店特殊群體——社會兼職人員，關鍵是看你怎么去運用他。任何員工，包括社會兼職人員要看是安排在什么崗位上。只要調動起積極性、創(chuàng)造性就可以創(chuàng)造截然不同的效益，同一個崗位，安排不同的員工，也會有完全不一樣的收獲。這就需要人力資源部和具體用工部門領導平時多觀察，與員工多溝通，充分的了解每一位員工及每一個崗位的特性，然后進行合理的安排，讓每一位員工都找到屬于他們自己的崗位。這樣能夠最大限度的發(fā)揮每位員工包括社會兼職人員的潛力、發(fā)揮他們的積極性。

5 結語

綜上所述，在市場競爭日益激烈的經濟環(huán)境下，酒店為了生存和發(fā)展，必須提高競爭力，但酒店之間的競爭歸根結底是人才的競爭，沒有一支高素質的穩(wěn)定的員工團隊，酒店所有的計劃、措施都是空中樓閣，“能聚人者以一當十，能留人者以一當百”，面對當前招工的困境，酒店的重心應轉移到如何留住員工方面，把現有的員工安撫好、籠絡好，作為一個酒店經營管理者，應牢記德國慕尼黑企業(yè)咨詢顧問弗里施先生的一句名言“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”，員工滿意了，工作上才有積極性，才能全心全意去做好服務，酒店的客人才能感到滿意，顧客滿意了，酒店的聲譽和效益才會提升。酒店使用社會兼職人員一要適度，二要重視質量。要從根本上解決酒店招工難的問題，關鍵是酒店樹立“人本管理”理念，把人力資源管理放到酒店戰(zhàn)略管理高度，要讓員工(包括社會兼職人員)充分體會到自己不僅是上司要求、評價、賞罰的對象，而且更是上司尊重、理解和關心的對象，讓員工自愿融入酒店與酒店共發(fā)展、共興衰。

[1]程新友.酒店管理新思維[M].北京大學出版社，2007(11).

[2]海巖.海巖看酒店[M].新華出版社，2006(9).

[3]鄒益民.飯店管理理論、方法[M].高等教育出版社，2004.