如何成為“得道多助型”店長？

案 例：

鄭先生是一名資深店長，在眼鏡店摸爬滾打十余載，有著不俗的工作表現(xiàn)，最近被公司任命為旗艦店的店長。由于他有著豐富的店長工作經(jīng)驗，走馬上任后就發(fā)揮特長，推行了多種刺激銷售的政策，店里的經(jīng)營工作有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。然而讓鄭店長苦惱的是，一段時間之后，他發(fā)現(xiàn)自己和旗艦店員工之間的關(guān)系非常糟糕。他所推行的“數(shù)據(jù)治店”雖然在促進(jìn)銷售上頗有成效，卻被店員公認(rèn)為是“只要結(jié)果，不問過程”的霸王制度，太急功近利，缺少人性化。

另外，鄭店長為了樹立自己在新店中的“威嚴(yán)”形象，時時總板著一張“撲克”臉，并且喜歡以居高臨下的命令口吻和店員說話。對下屬工作中出現(xiàn)的失誤，不管大小，不問原因，總是給予一頓鋪天蓋地的說教。更要命的是，當(dāng)公司對門店提出表揚的時候，他總是一馬當(dāng)先，向上級“邀功”；而當(dāng)出現(xiàn)問題遭遇公司問責(zé)的時候，他又成了“退居二線”的開溜者，把所有過失都往下屬身上推。這使得全店上下都對他非常反感，慢慢地疏遠(yuǎn)他，對他的發(fā)號施令，店員們也開始陽奉陰違起來。對此，鄭店長感到十分惱火，但卻無計可施，更糟的是，他根本不知道自己為什么會成為“失道寡助”型店長，人際關(guān)系如此惡化。

分 析：

人際關(guān)系——眼鏡店發(fā)展之“軟實力”

卡耐基說：“和諧的人際關(guān)系是一筆寶貴的財富?！睂τ陂T店管理者更是這樣，如果找不到和下屬建立和諧人際關(guān)系的途徑，店長工作就會很被動，難有起色。要知道，當(dāng)?shù)觊L和下屬出現(xiàn)人際關(guān)系危機(jī)的時候，對眼鏡店經(jīng)營造成的負(fù)面影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同事之間人際關(guān)系不和諧所造成的影響。這是因為，被“異化”的店長權(quán)利在店員心目中成了被廣泛抵制的對象，因此而造成的“政令不通”、“令不能行”將增加管理的難度和風(fēng)險，給企業(yè)帶來潛在危害。

1. 把下屬當(dāng)成“合作伙伴”

有的眼鏡店長總是把下屬看成是“花錢雇來的勞動工具”，把員工“物化”，平時缺少對員工的人性化管理和互動，總是一廂情愿地讓下屬做一個不折不扣的政策執(zhí)行者。

1.關(guān)愛下屬

法國作家拉·封丹有一則很有名的寓言——北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)猛烈吹起凜冽刺骨的寒風(fēng)，結(jié)果行人都把大衣裹得緊緊的；南風(fēng)則徐徐吹佛，帶來風(fēng)和日麗之感，于是人們紛紛解開紐扣，脫掉大衣，因而南風(fēng)獲得了勝利。這就是“南風(fēng)法則”。同樣，在門店管理中，店長如果能學(xué)會運用“南風(fēng)法則”，在細(xì)節(jié)上這樣的結(jié)果只能是事與愿違，被“物化”的店員不可能以全部的激情來為你的事業(yè)錦上添花。

如果店長抱著“合作伙伴”的心態(tài)來認(rèn)識店員的價值，這將會有利于建立和諧的上下級關(guān)系。

2.強(qiáng)化自己的“軟實力”

和諧的上下級關(guān)系不僅影響店長的心態(tài)與效率，還將影響企業(yè)的團(tuán)結(jié)與效率，因此說是眼鏡店發(fā)展的“軟實力”一點也不為過。管理者與被管理者之間的關(guān)系，是企業(yè)人際關(guān)系的核心。管理者對待下屬所表現(xiàn)出恰如其分的語言、態(tài)度、指令、做法等是增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力、戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵，是團(tuán)隊面對困難、戰(zhàn)勝困難的力量源泉。上下級關(guān)系融洽與否，對門店業(yè)績有著直接影響，良好的上下級關(guān)系能夠促進(jìn)上下級之間共同協(xié)作，為完成共同任務(wù)而同舟共濟(jì)。

處 方：

行動起來——與下屬共奏和諧交響曲給予員工關(guān)心和愛護(hù)，當(dāng)?shù)陠T工作取得成績或遇有喜事時，給予相應(yīng)的祝賀，使其受到鼓舞；當(dāng)?shù)陠T遭到挫折和困難時，加以關(guān)懷慰問，施以幫助，使他們能隨時感受到的企業(yè)溫暖，丟掉包袱，激發(fā)工作熱情。

2.平等待人

沒有誰愿意和一個居高臨下的上司相處。如果店長在工作中總是擺出一副高高在上的姿態(tài)，并希望以此維持店長的“威嚴(yán)”，結(jié)果往往適得其反——店員在懼怕你的同時會因此疏遠(yuǎn)你，并順手關(guān)閉“心窗”，拒絕與你深入交往。

因此，店長應(yīng)該學(xué)會和店員平等相處，使用平民化的言行，對人隨和、親切，而不要自抬身價、故示尊嚴(yán)，使店員覺得高不可攀。這就仿如一尊巍巍的塑像，或許能使人感到敬畏，但卻不能使人親近，在實際的工作中，太過威嚴(yán)的店長很難有融洽的人際關(guān)系。

3.把握尺度

店長在人際交往中與店員保持一定的“心理距離”也是應(yīng)當(dāng)?shù)?。一個原本很受員工敬佩的領(lǐng)導(dǎo)者，如果與員工過于“親密無間”，使自己的缺點和弱點暴露無遺，就會在不知不覺中喪失了嚴(yán)肅性，不利于更進(jìn)一步的管理。店長應(yīng)當(dāng)保持應(yīng)有的威嚴(yán)，在正式場合和工作狀態(tài)中具備“領(lǐng)導(dǎo)”氣質(zhì)，辦事果斷、責(zé)任心強(qiáng)、思路清晰、目光深遠(yuǎn)、顧全大局、堅持原則；而在非正式場合或者休閑時刻“像個群眾”，平易近人、不擺官架、不打官腔、善于傾聽、靈活處事。

4.胸懷寬廣

店員難免有犯錯誤的時候。如果對于店員的失誤，店長總是斤斤計較，恨不得“一棒子打死”，也是很難與店員建立和諧人際關(guān)系的。

有一個真實的例子：邁克爾·歐文斯是一家玻璃廠的職工。在一次罷工中，歐文斯鼓動工人反對老板愛德華·利伯。罷工運動迫使老板不得不把公司遷到另一個城市，但在搬遷時，老板不僅沒有辭退歐文斯，反而把他帶到新廠予以重用。因為在罷工期間，歐文斯曾代表工會與老板進(jìn)行過唇槍舌劍的交鋒，老板發(fā)現(xiàn)歐文斯不僅血氣方剛、敢想敢說，同時還是一個在玻璃生產(chǎn)和技術(shù)改進(jìn)革新方面不可多得的天才。老板不計前嫌的寬宏大度使歐文斯深受感動，他們開始了真誠的合作，從針鋒相對變成了親密合作，在歐文斯的多次技術(shù)革新下，終于把該家玻璃廠發(fā)展成為世界知名企業(yè)。

5.賞罰分明，言而有信

作為店長最忌諱的就是言而無信。用得著大家時，又是許愿又是承諾，說得大家紛紛為他效命；而當(dāng)用不著時，則虛以推諉，以前說過的全忘了。這樣的店長最容易失去群眾基礎(chǔ)，失去人心，一旦遇到什么工作失誤或是錯誤，立刻就會墻倒眾人推，無可挽回地一敗涂地。因此當(dāng)?shù)觊L的一定要一諾千金，這樣在與店員打交道時才會成功。

同時，店長對店員的獎勵也要講究一些技巧，獎勵的目的是揚長避短。每個人都有其長處與短處，獎勵與懲罰都要放在明處，讓大家看到店長公正、客觀的處理態(tài)度，對于一些非原則性的短處，也可以盡量的少懲罰或者不懲罰。

其實，每位店長都應(yīng)當(dāng)懂得自己的工作是離不開全店上下的伙伴的。既然是事業(yè)上的伙伴，就要以對待伙伴的心態(tài)來對待店員，時時加以鼓勵，使大家每天都能在一個和諧的環(huán)境里快樂工作，這樣才能成為一名“得道多助”的好店長。

遭遇“刁蠻”顧客的野蠻退貨，該怎么辦？

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河北某眼鏡店長 小張：

一天，店里來了一位打扮入時的年輕女顧客，她要求將前兩天買的一副國際品牌太陽鏡退掉。營業(yè)員問其退貨原因，顧客就是不說，還表現(xiàn)出明顯的不耐煩。營業(yè)員心平氣和地對她說，這副眼鏡已經(jīng)付了款，眼鏡店有相關(guān)規(guī)定，國際品牌售出后如果沒有質(zhì)量問題是不予退貨的。店員的這個解釋本來已經(jīng)很清楚也很合理了，但這位女顧客仍然堅持要退貨，還口口聲聲地說要到消協(xié)投訴，吵鬧聲引起店內(nèi)其他顧客的紛紛側(cè)目。營業(yè)員見來者不善，一時口快竟脫口而出：“你怕是覺得眼鏡買貴了現(xiàn)在后悔了吧？”聽聞此言，女顧客更加不依不饒，說店員傷了她的自尊。后來，在公司的出面協(xié)調(diào)下，這件事情才得以解決。但卻成了公司的一樁反面教材，讓作為當(dāng)班店長的面上很是無光。這件事情雖說是無辜地遭遇了一把“刁蠻”顧客的渾不講理，但身為店長，如果能及時地采取正確的應(yīng)對方式，在維護(hù)公司的形象與利益的同時，又不得罪顧客，更不會“驚動”公司總部，那豈不更好！不知各位店長朋友會怎樣應(yīng)對呢，請大家?guī)兔χд邪桑?/p>

牢記熱情服務(wù)的宗旨 退一步海闊天空

面對如此“刁蠻”的顧客，我認(rèn)為小張店長應(yīng)該發(fā)揚商家應(yīng)有的一種的風(fēng)度和氣質(zhì)，心平氣和地向這位顧客當(dāng)眾道歉。

這位顧客如此“刁蠻”，在店里的其他顧客也看在眼里。此時小張店長如果表現(xiàn)出一種大度，退一步又何妨呢？他應(yīng)當(dāng)真誠地對該名顧客說：“對不起，剛才那位店員說話不注意，說得不妥的地方希望您多多包涵。”我想其他顧客肯定會被小張店長的真誠所感染，同時這位顧客也會感到不好意思。

對于買了眼鏡戴起來又不那么舒服或者滿意的人，商家對于他們的不良情緒應(yīng)當(dāng)理解。不管怎么說，商家應(yīng)當(dāng)將顧客的利益擺在第一位，即使是這位顧客覺得買貴了、買得不值，也應(yīng)當(dāng)給予熱情、禮貌的對待，保持微笑，為顧客提供滿意的服務(wù)，切忌言辭激烈地與之爭吵。微笑以對，顧客情緒自然會逐漸平靜，營業(yè)員良好的態(tài)度正是克制顧客“刁難”的武器。

廣東省東莞市視美眼鏡店 邵利華

退換貨品必須“三步走”

在本案例中，面對“刁蠻”的女顧客，不妨采以“退貨三步走”的策略。

第一步，登記退貨原因。面對要求退貨的顧客，店員不妨禮貌地說一聲：“您好，可以登記一下退貨的原因嗎？”一般情況下，“登記”比直接詢問顯得更嚴(yán)肅、認(rèn)真，顧客會因此覺得眼鏡店的流程管理嚴(yán)格，這樣對“壓制”顧客的“刁鉆情緒”有一定功效。第二步，闡述店里的規(guī)定?？梢灶A(yù)見的是，有的產(chǎn)品不符合店里的退貨規(guī)定，在這樣的情況下，店員必須向顧客說明哪些產(chǎn)品、哪些情況下是可以退的，哪些產(chǎn)品、哪些情況下是不能退的。第三步，主管領(lǐng)導(dǎo)簽批。即便是眼鏡產(chǎn)品符合退貨條件，也一定要填寫“退貨申請單”請主管領(lǐng)導(dǎo)簽批，而不能隨便給顧客辦理退貨手續(xù)，這樣會讓顧客覺得“退貨并非那么簡單”，能有效減少以后的退貨率。

不管怎么說，上述店員的那一句話確實說得不妥，理應(yīng)道歉。作為店長，小張應(yīng)當(dāng)首先把委屈咽下去，真誠地向顧客道歉，讓顧客把牢騷留下，把滿意帶走。

河北衡水亨達(dá)利眼鏡店 曹國超

吃一塹 長一智

既然顧客發(fā)這么大的脾氣要求退貨，背后肯定有其原因。面對顧客的無理要求，小張店長首先應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定顧客的情緒，詳細(xì)了解她非要退貨的真實理由，根據(jù)情況再做好解釋工作。店長不妨掌握六字方針應(yīng)對此類問題，那就是“有理、有利、有節(jié)”。任何事情都有一個“度”，把握好這個度對于零售商家來說尤其重要。作為眼鏡店，首先要以理服人，但同時也應(yīng)看到，再“刁蠻”的顧客也是“上帝”，在對其充分說明緣由后，“刁蠻”顧客如果仍不能理解，則需注意方式方法，適可而止，切不可得理不讓人。像上述事例中，店員脫口而出的話語就很不妥當(dāng)，如此一來，眼鏡店不但要承擔(dān)退回貨品的損失，還要承擔(dān)得罪顧客帶來的種種負(fù)面影響。

另外，店長還要做好今后的“亡羊補(bǔ)牢”的工作，可在店內(nèi)的顯著位置設(shè)立“無質(zhì)量問題恕不退貨”的標(biāo)示牌，以防止類似問題的再次發(fā)生。

貴陽市精益眼鏡店 黃擁擁