高娟趙莉

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，患者在診治疾病的同時，維權(quán)意識越來越強，對護理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在臨床工作中，護理人員規(guī)范而有效地實施護理告知，強化護理人員對告知制度的認識，提高護理人員的告知技巧與溝通能力，可以減少護理投訴的發(fā)生，保證護理工作的順利進行。

1.護理告知存在的主要問題

1.1 護理人員對護理告知概念認識不足 護理人員在履行告知的責(zé)任和義務(wù)時，經(jīng)驗缺乏，不注重學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，未能告知患者及家屬各項護理操作的目的、意義、注意事項，以至于患者及家屬滿腹牢騷而出現(xiàn)投訴。

1.2 護理人員在護理告知中缺乏有效溝通 由于護理人員緊缺，導(dǎo)致護理人員在日常工作中，完成日常的常規(guī)工作后，很少有時間與患者溝通，很難滿足患者生理、心理、社會的需要。

1.3 護理人員在護理告知過程中責(zé)任心不強、服務(wù)態(tài)度冷漠 護理人員溝通能力欠佳或因患者及家屬的認識能力欠缺，缺乏主動服務(wù)的意思，不注重自身修養(yǎng)，不善于與患者及家屬溝通，態(tài)度冷漠，解釋不耐心，不能做到有問必答，給患者及家屬產(chǎn)生不信任感。

1.4 護理人員在護理告知中內(nèi)容欠全面 護理人員不足，護士超負荷超范圍的工作，嚴重影響了護理告知工作的落實，使告知內(nèi)容不能及時、全面、具體的告訴患者。

1.5 護理人員在護理告知中缺乏法律知識 沒有認真履行告知義務(wù)或告知后無記錄，缺乏自我保護意識和維權(quán)意識。

2.防范措施

2.1 認真履行護理告知義務(wù) 履行告知義務(wù)，尊重患者的知情權(quán)有利于增強護患感情，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。護理人員應(yīng)從患者入院到出院，始終將護理告知工作貫穿于各項治療及護理中，充分認識患者的需求，在日常護理中，與醫(yī)生密切配合，規(guī)范而有效地實施護理告知，以免引起不必要的糾紛。

2.2 掌握溝通技巧，建立良好的護患關(guān)系 溝通是人與人之間交換意見、觀點和情感的一種過程，護士要學(xué)會運用溝通技巧，與患者進行有效的溝通。在護理告知過程中護理人員要掌握溝通的技巧、時機、環(huán)境，要有高度的愛心、細心、耐心，主動與患者溝通，做好宣教，充分尊重他們的權(quán)利和隱私，尊重其人格、尊嚴、信仰及價值觀等，坦誠的與患者溝通，時刻急患者所急，想患者所想，以自己的專業(yè)知識及能力和良好的職業(yè)道德獲得患者的理解及支持，以減少法律糾紛的發(fā)生。

2.3 規(guī)范服務(wù)行為，加強責(zé)任心 俗話說“將心比心，以心換心”，從觀念上和行動上處處體現(xiàn)以人為本，以患者為中心的服務(wù)理念，嚴格執(zhí)行《服務(wù)規(guī)范》、《文明用語》，做到對患者疾苦關(guān)心，對患者服務(wù)熱心，護理治療細心，解答問題耐心，聽取意見虛心。

2.4 嚴格收費標準，尊重患者的知情權(quán) 讓患者看明白病，明明白白地消費是患者的權(quán)利，實行“一日清單”制，向患者公開收費項目與標準，提供每日住院費用明細清單，增強醫(yī)療收費的透明度，消除患者及家屬的疑慮，減少了護患之間不必要的矛盾與糾紛。

2.5 依法施護，增強法律意識 《護理法》是關(guān)于護理人員的資格、權(quán)利、責(zé)任和行為規(guī)范的法律與法規(guī)，它對護理工作有約束、監(jiān)督和指導(dǎo)作用。組織護士認真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》和有關(guān)舉證倒置等法律內(nèi)容。因為只有學(xué)法、懂法，才能自覺尊重和滿足患者的要求，減少醫(yī)患糾紛，并依靠法律來維護護患雙方的合法權(quán)益和醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利。

總之，護理告知作為一門溝通藝術(shù)，能體現(xiàn)出護理工作具有知識性、技術(shù)性和服務(wù)性;護理告知維護了患者的知情同意權(quán)，增強了護理人員的防范意識，可以杜絕或減少護理工作中的事故、差錯的發(fā)生及潛在的法律問題。樹立安全觀念，增強法律意識，做好自我保護，才能有效地提高護理質(zhì)量，保證護理安全，減少護患糾紛，真正使患者得到安全、有效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 陳莉濤.甘秀妮履行患者知情權(quán)的實踐與體會［J］.護理管理雜志，2006，6(5):53-54.

2 李莉.李曉波淺談臨床護士可能涉及的潛在性法律問題及對策［J］.現(xiàn)代護理，2001，7(6):65.