吳慧穎 郝 佳 勾 健

專家門(mén)診的特點(diǎn)是專業(yè)多，疑難雜癥多，外地患者多，陪同家屬多，年齡段從幼兒到老年。正確有效地運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，有利于改善護(hù)士與患者之間的關(guān)系，最大限度的減少護(hù)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生［1］。通過(guò)近兩年的探討和改進(jìn)，取得了較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.護(hù)患溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題

1.1 專家門(mén)診患者病種復(fù)雜，流動(dòng)性大，病情往往涉及多個(gè)專業(yè)，如果分診護(hù)士詢問(wèn)病情不全面，溝通不到位而導(dǎo)致分診錯(cuò)誤，耽誤患者的診治。

1.2 患者認(rèn)識(shí)偏差:患者認(rèn)為到專家門(mén)診看病就是看專家，不需要護(hù)士分診。

1.3 患者對(duì)專家心理預(yù)期高，達(dá)不到心理預(yù)期而不滿引發(fā)糾紛。

1.4 專家門(mén)診患者多為疑難雜癥，患者與家屬心情焦慮，遇到專家停診或滿號(hào)情況，非常氣憤，不聽(tīng)護(hù)士的解釋，極易激化矛盾。

1.5 患者的社會(huì)背景、文化程度、個(gè)人性格等導(dǎo)致溝通困難或不暢，影響相互的溝通［2］。

1.6 護(hù)士過(guò)多采用專業(yè)術(shù)語(yǔ)與患者交流，容易讓患者產(chǎn)生誤解或不被理解，影響溝通效果。

1.7 患者與家屬的聚集性咨詢使分診護(hù)士應(yīng)接不暇，為此引起患者不滿。

2.護(hù)患溝通的技巧

2.1 建立良好的第一印象 ①分診前做到“三主動(dòng)”:主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)微笑，主動(dòng)介紹。②運(yùn)用正確恰當(dāng)?shù)姆Q呼:如:大娘、大爺、先生、女士、小朋友等親切稱呼，使患者感覺(jué)到護(hù)士對(duì)他的尊重，為護(hù)患溝通奠定的良好的基礎(chǔ)。③耐心傾聽(tīng)患者訴說(shuō)病情，增強(qiáng)患者的信任感。④為患者提供便民幫助，如為老年人提供老花鏡;為行動(dòng)不便的患者提供輪椅和平車等，增加患者的安全感。

2.2 提高護(hù)患溝通的質(zhì)量 ①合理安排班次，早晨分診高峰期加排分診護(hù)士人數(shù)。②每日分診前擺放隔離帶，使患者的咨詢有序化，避免聚集性咨詢使護(hù)士應(yīng)接不暇。③不同時(shí)與兩名以上患者溝通，以免患者聽(tīng)錯(cuò)引發(fā)誤會(huì)，導(dǎo)致糾紛。④每次護(hù)患溝通結(jié)束，護(hù)士以“請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎?”結(jié)束。⑤問(wèn)診時(shí)盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使用淺顯易懂的話語(yǔ)，善于利用患者手中的看診資料進(jìn)行正確分診。

2.3 正面引導(dǎo)患者對(duì)分診的認(rèn)可 ①詢問(wèn)病情要有針對(duì)性，要找出重點(diǎn)病癥進(jìn)行分診指導(dǎo)，如遇患疑難雜癥患者，可與專家溝通后再行分診，以免因分診錯(cuò)誤而耽誤患者的就診時(shí)間引發(fā)糾紛。②看專家門(mén)診的患者多為疑難雜癥，患者經(jīng)常提出一些較尖銳的問(wèn)題，如哪位醫(yī)生看的最好?這個(gè)大夫肯定能給我治好嗎?等等，這時(shí)分診護(hù)士可以回答說(shuō)，如這位醫(yī)生的專長(zhǎng)較適合你，對(duì)你而講就很好，相信醫(yī)生會(huì)盡力的，再加上您的配合，分診護(hù)士要學(xué)會(huì)給患者積極的暗示，能給患者感覺(jué)更加放心，更有安全感，杜絕給患者不良暗示［3］。

2.4 滿號(hào)的處理技巧 ①利用掛號(hào)處電子信息屏幕滾動(dòng)顯示當(dāng)日掛號(hào)，在護(hù)患溝通前讓患者便有心理預(yù)期。②向患者合理解釋滿號(hào)的原因，并為其提供其他可行性建議，如更適合您的專家下周出診，或我可以幫您辦理預(yù)約掛號(hào)等。③酌情向患者推薦合適的沒(méi)有滿號(hào)的專家，以緩解患者的失望情緒。

2.5 告知清楚全面，減少患者因就診后心理預(yù)期反差過(guò)大引發(fā)的糾紛 ①分診時(shí)告知患者大約就診時(shí)段和需要等候的時(shí)間。②根據(jù)就診專業(yè)的不同告知就診流程中的注意事項(xiàng)。③必要時(shí)制作各個(gè)專業(yè)的就診溫馨提示卡，分診時(shí)發(fā)給患者便于患者的就診。④詳細(xì)告知掛號(hào)專家的出診日期，便于患者的復(fù)診。

3.小結(jié)

專家門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)品牌窗口，患者來(lái)源廣泛。由于文化程度語(yǔ)言等差異，加之門(mén)診患者數(shù)量多，病種復(fù)雜、流動(dòng)性大的特點(diǎn)，要求分診護(hù)士運(yùn)用良好的溝通技巧，借助真誠(chéng)的語(yǔ)言為患者后續(xù)的就診打下信任、友善的基礎(chǔ)，從而有利于密切護(hù)患關(guān)系，有效減少和避免護(hù)患糾紛，提升患者滿意度，加強(qiáng)分診環(huán)節(jié)的護(hù)患溝通是一個(gè)切實(shí)可行、有效的護(hù)理措施。

1 谷晶杰.護(hù)患溝通在臨床護(hù)理中的作用［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2010，5(29):266.

2 周秀蓉，楊秀芳.預(yù)檢分診護(hù)患溝通技巧探討［J］.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2010，10(26):6384-6385.

3 陳英.門(mén)診分診護(hù)士與患者的交流技巧［J］.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2010，4(5):239-240.