王 兵

（海軍上海東體育會(huì)路離職干部休養(yǎng)所衛(wèi)生所老年科，上海 200437）

醫(yī)療糾紛是指患者或家屬對(duì)診療護(hù)理過程及醫(yī)療結(jié)果的不滿，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中有失誤、對(duì)患者造成不良后果、傷殘或死亡，以及診療過程中加重患者痛苦及經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等情況，要求衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件真相之前的統(tǒng)稱[1]。本研究主要探討護(hù)患糾紛的成因并進(jìn)一步提出可行的減少糾紛的方法，以更好的提高護(hù)理質(zhì)量。

1 護(hù)理糾紛的原因

1.1 護(hù)士的儀表

護(hù)士的儀表是患者第一個(gè)見到的形象，有些護(hù)士衣著不整潔、語言粗魯、蓬頭垢面，給患者留下不信任的感覺，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)療產(chǎn)生不滿情緒。有些護(hù)理人員對(duì)人不熱情、缺乏耐心甚至冷漠，在處理問題時(shí)表現(xiàn)出恐懼、驚訝，不夠沉著，一旦出現(xiàn)問題，則難以得到患者的理解和原諒，易誘發(fā)糾紛。

1.2 護(hù)士的道德

有的護(hù)士表現(xiàn)出急躁，不耐煩，回答患者提出的問題粗暴，甚至發(fā)脾氣，指責(zé)訓(xùn)斥患者；有的護(hù)士因?yàn)橐痪湓捑团c患者產(chǎn)生爭吵或放棄醫(yī)療活動(dòng)；有的護(hù)士對(duì)患者有傲慢、主觀、武斷的不良表現(xiàn)，缺乏愛心和人文關(guān)懷[3]，凡此種種都可在護(hù)理中導(dǎo)致糾紛的頻發(fā)。

1.3 護(hù)理的制度

護(hù)理人員自身法律意識(shí)淡漠，缺乏自我保護(hù)意識(shí)[5]，導(dǎo)致患者的疑心和猜測。同時(shí)，責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)觀察對(duì)象不仔細(xì)照看，規(guī)章制度不健全，質(zhì)量監(jiān)控不力[4]。藥品、設(shè)備等準(zhǔn)備不夠，人員配備不齊。有的護(hù)士不能按時(shí)巡視病房而及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤了搶救和治療。

1.4 護(hù)理的業(yè)務(wù)

輕視護(hù)理工作的重要性，把護(hù)理工作看成是單純的執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏鉆研業(yè)務(wù)的精神，業(yè)務(wù)技術(shù)長期得不到提高。對(duì)患者病情缺乏應(yīng)有的思想準(zhǔn)備，不能及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)。一些常規(guī)操作技術(shù)不過關(guān)，不能做到熟練的完成而讓別人代替，不能掌握一些復(fù)雜的護(hù)理操作項(xiàng)目。護(hù)理書寫文書不規(guī)范，內(nèi)容不統(tǒng)一，不能反映病情變化[3]，讓患者和家屬不信任。

1.5 患者的因素

法律意識(shí)增強(qiáng)，一旦有可能損害自己的利益，立即表示不滿而發(fā)生沖突[3]。同時(shí)，有的患者對(duì)醫(yī)療期望太高，不能正確看待疾病變化的過程，遇到病情的演變?nèi)菀坠肿镉卺t(yī)院或醫(yī)護(hù)人員的錯(cuò)誤。也有的是患者方提出一些不適當(dāng)?shù)囊?，只要達(dá)不到就認(rèn)為是院方不好，不能正確理解醫(yī)療護(hù)理工作的特殊性。

2 防范糾紛的措施

2.1 保持良好的形象

對(duì)護(hù)士要加強(qiáng)教育和學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)和服務(wù)理念。對(duì)從事護(hù)理工作的人員進(jìn)行全面的禮儀培訓(xùn)，做到掛牌服務(wù)、儀表端莊。提高個(gè)人文化修養(yǎng)，擴(kuò)展知識(shí)面。對(duì)患者始終要面帶微笑、舉止優(yōu)雅，讓患者和家屬感到溫暖。

2.2 執(zhí)行規(guī)范的制度

要建立完善的糾紛處理機(jī)制，防止矛盾升級(jí)、遷延、激化[2]。任何人員在崗期間都要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度和技術(shù)操作常規(guī)，嚴(yán)守紀(jì)律。培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和“慎獨(dú)”精神，自覺維護(hù)醫(yī)療工作的神圣性。用規(guī)范的操作和嚴(yán)明的紀(jì)律贏得患者和社會(huì)各界的認(rèn)同，減少不該發(fā)生的糾紛和問題；同時(shí)要有勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，依法辦事，不做違背人格的事，實(shí)事求是的反映問題，以嚴(yán)格的紀(jì)律維護(hù)自己的權(quán)利。

2.3 突出一流的技術(shù)

注重對(duì)護(hù)理人員各方面素質(zhì)的培訓(xùn)，促進(jìn)整體護(hù)理水平的提高[6]，把每一項(xiàng)工作做的精益求精，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都能仔細(xì)的分析。讓每個(gè)人都能掌握和學(xué)習(xí)臨床的新技術(shù)、新方法，把更好的技術(shù)用在實(shí)際工作中，用精湛的技術(shù)贏得患者和家屬的信任。

2.4 營造良好的環(huán)境

要完善醫(yī)院的基礎(chǔ)建設(shè)，科學(xué)規(guī)劃各個(gè)不同功能科室的布局，一切以方便患者、服務(wù)患者為先導(dǎo)。房間要布置的簡潔、溫馨、整潔、明亮。要給患者提供一些宣傳手冊、健康資料，幫助他們正確認(rèn)識(shí)疾病，與醫(yī)護(hù)人員共同樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。另要注意一些特殊的建設(shè)，如病床的防護(hù)欄，通道的防滑標(biāo)志，開水出的明顯標(biāo)識(shí)，護(hù)士站的指引圖；同時(shí)還有一些安全設(shè)施的防備，藥品、急救措施的準(zhǔn)備等。這些輔助的功能也會(huì)進(jìn)一步減少糾紛發(fā)生的可能。

2.5 解除患者的疑慮

給患者搭建良好的與醫(yī)護(hù)人員溝通的平臺(tái)，讓他們在平等的前提下共同與醫(yī)生護(hù)士研究醫(yī)療工作的過程，參與必要的疾病分析和尋找戰(zhàn)勝疾病的方法。教育患者能正確的理解和看待當(dāng)前醫(yī)療科技的能力，正確看待疾病的發(fā)生、發(fā)展，自覺服從管理，正確行使權(quán)利，不無故反映情況，不亂投訴和上告。對(duì)可能出現(xiàn)的糾紛能正確對(duì)待、科學(xué)分析，相信政府、相信醫(yī)院的制度。

護(hù)理工作是神圣而美好的，面對(duì)出現(xiàn)的糾紛要正確的對(duì)待和認(rèn)真的分析，找出原因，更要找出解決的方法。只有這樣才能更好的提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，保障患者和家屬利益，保障醫(yī)護(hù)人員權(quán)益。

[1] 劉振華，王吉善. 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防管理學(xué)[M]. 北京：科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2007：190-301.

[2] 饒克勤. 中國醫(yī)患關(guān)系調(diào)查研究[M]. 北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2010：226-232.

[3] 李盛平，牛志玲. 護(hù)士在防范糾紛中的治理作用[J]. 中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8（1）：116-117.

[4] 陳瓊，張曉晴，王娟. 臨床常見護(hù)理糾紛原因分析及對(duì)策[J]. 中國當(dāng)代醫(yī)藥，2011，18（1）：114-115.

[5] 劉炎香. 急診科醫(yī)療糾紛的易發(fā)因素及防范對(duì)策[J]. 中外醫(yī)療，2011，30（1 ）：132.

[6] 石莉芬. 醫(yī)患糾紛原因分析及護(hù)理管理措施[J]. 中國當(dāng)代醫(yī)藥，2011，18（5）：107-108.