高元先 高文利

民辦高校圖書館的服務(wù)營(yíng)銷策略

高元先 高文利

民辦高校的辦學(xué)特點(diǎn)為民辦高校圖書館的服務(wù)營(yíng)銷工作增添了新特色、新內(nèi)容，必須針對(duì)民辦高校圖書館的服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)資源建設(shè)，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展讀者營(yíng)銷，拓展服務(wù)市場(chǎng)，才能真正提升民辦高校圖書館服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量。

民辦高校圖書館 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷策略

服務(wù)營(yíng)銷成了近期圖書館學(xué)的研究熱點(diǎn)之一，涌現(xiàn)出了大量的科研成果。盡管近年來(lái)該研究領(lǐng)域碩果累累，卻幾乎見不到探討民辦高校圖書館服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)研究成果。而民辦高校圖書館隨著國(guó)家民辦高等教育的蓬勃發(fā)展而迅速壯大起來(lái)，已成為高校圖書館界的一支生力軍。時(shí)代在呼喚民辦高校圖書館為廣大師生提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此，如何針對(duì)民辦高校圖書館的服務(wù)特點(diǎn)開展服務(wù)營(yíng)銷就成了一個(gè)緊迫的研究課題。

一、民辦高校圖書館的服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)

（一）民辦高校圖書館服務(wù)資源的特點(diǎn)

民辦院校學(xué)生規(guī)模迅速膨脹，大量的教學(xué)設(shè)施急需添置，而我國(guó)目前的大部分民辦高校完全依靠學(xué)費(fèi)支撐辦學(xué)，學(xué)費(fèi)幾乎是學(xué)校的唯一經(jīng)費(fèi)來(lái)源。巨大投資需求與投融資渠道單一化的矛盾所導(dǎo)致的民辦高校可持續(xù)發(fā)展的資金困境，導(dǎo)致了民辦高校圖書館服務(wù)資源匱乏。

館藏文獻(xiàn)資源不足。所有民辦高校由于建校歷史不長(zhǎng)，缺乏歷史積累，加之采購(gòu)經(jīng)費(fèi)比較緊張，這樣導(dǎo)致了民辦高校圖書館館藏不僅數(shù)量普遍不足，而且質(zhì)量不高。在經(jīng)費(fèi)不足的情況下，為了達(dá)到上級(jí)要求的辦學(xué)條件，只能大量購(gòu)買特價(jià)書和舊書充當(dāng)館藏，以便館藏圖書數(shù)量達(dá)標(biāo)。并且民辦高校圖書館館藏結(jié)構(gòu)不合理，主要是紙質(zhì)文獻(xiàn)，在信息化時(shí)代的今天，電子文獻(xiàn)資源竟然相當(dāng)缺乏，能查到有電子數(shù)據(jù)庫(kù)的圖書館更是少得可憐。

館舍和設(shè)備資源落后。許多民辦高校圖書館的館舍較小，閱覽座位較少，借閱環(huán)境較差，不能充分滿足讀者的需求。民辦高校圖書館的各種設(shè)備檔次低，質(zhì)量不高，故障率高，老化速度快。老化的設(shè)備又沒及時(shí)得到更新，嚴(yán)重影響服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量。

（二）民辦高校圖書館服務(wù)人員的特點(diǎn)

民辦高校圖書館服務(wù)人員呈現(xiàn)出流動(dòng)性強(qiáng)、素質(zhì)不高的特點(diǎn)。由于法律地位難以落實(shí)，加上社會(huì)歧視，民辦高校圖書館服務(wù)人員“打工”意識(shí)濃厚，將現(xiàn)有工作看成無(wú)奈的臨時(shí)性選擇，一有機(jī)會(huì)便“展翅高飛”。即使那些沒流動(dòng)的服務(wù)人員，內(nèi)心也不穩(wěn)定，工作熱情不高，工作中精力投入相當(dāng)有限。民辦高校為節(jié)省開支，還聘用勤工助學(xué)的學(xué)生來(lái)頂替工作人員。勤工助學(xué)學(xué)生不但不熟悉圖書館業(yè)務(wù)，而且多是抱著“掙幾個(gè)零花錢”的臨時(shí)思想，責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率低，服務(wù)質(zhì)量差。

這樣的服務(wù)隊(duì)伍不僅業(yè)務(wù)不熟，而且服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)讀者需求漠不關(guān)心，有的甚至與讀者發(fā)生沖突。這極大地制約了民辦高校圖書館服務(wù)營(yíng)銷水平的提升。

（三）民辦高校圖書館服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)

民辦高校圖書館服務(wù)對(duì)象的入學(xué)成績(jī)普遍不高，層次參差不齊。這些學(xué)生由于沒有在中學(xué)沒有掌握正確的學(xué)習(xí)方法，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣， 沒有明確的人生目標(biāo)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性差，文獻(xiàn)信息需求有限，相當(dāng)一部分學(xué)生從不進(jìn)圖書館看書學(xué)習(xí)，甚至有學(xué)生到畢業(yè)時(shí)還不知道圖書館的借書處在哪里。進(jìn)到圖書館的，也有很多學(xué)生由于閱讀目的不明確，常常沉迷于市井文化和通俗讀物，進(jìn)行消遣型的文獻(xiàn)閱讀打發(fā)時(shí)光，缺乏專業(yè)學(xué)習(xí)的興趣及動(dòng)力。

二、民辦高校圖書館的服務(wù)營(yíng)銷策略

民辦高校圖書館服務(wù)營(yíng)銷與公辦院校的相比，在服務(wù)資源、服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象上都有著自身的特點(diǎn)，因而在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，除了要注意圖書館服務(wù)營(yíng)銷的共性因素以外，更要注意民辦高校圖書館服務(wù)營(yíng)銷的個(gè)性，針對(duì)其特點(diǎn)開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，才能事半功倍，取得更好的效果。

（一）大力開展內(nèi)部營(yíng)銷，打造一支穩(wěn)定的高素質(zhì)服務(wù)人員隊(duì)伍

再完美的營(yíng)銷計(jì)劃也要依靠服務(wù)人員來(lái)實(shí)施，服務(wù)人員是服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的傳遞者，服務(wù)人員的素質(zhì)是服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的決定性因素之一。針對(duì)民辦高校圖書館服務(wù)人員素質(zhì)不高且不穩(wěn)定的特點(diǎn)，民辦高校圖書館必須大力開展內(nèi)部營(yíng)銷，牢固樹立“只有滿意的員工，才有滿意的顧客”的營(yíng)銷理念，把員工也作為自己的服務(wù)對(duì)象，真心實(shí)意地為員工著想，幫助服務(wù)人員迅速成長(zhǎng)，如，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的薪酬體系，消除教輔人員低人一等的不公平現(xiàn)象；采取以老帶新、業(yè)務(wù)講座等各種在崗培訓(xùn)方式，想方設(shè)法提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；給予員工人文關(guān)懷，為員工排憂解難。只有充分發(fā)揮圖書館服務(wù)人員的智慧、能力和主動(dòng)性，才能提升圖書館服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量，才能使信息資源使用效益最大化，實(shí)現(xiàn)圖書館的最終目標(biāo)。這是提升民辦高校圖書館服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的前提。

（二）打造顧客價(jià)值讓渡機(jī)制，提升顧客滿意度

顧客讓渡價(jià)值是指顧客獲得的總價(jià)值與顧客為之付出的總成本之間的差距。顧客滿意度是由其所獲得的讓渡價(jià)值大小決定的。在顧客總價(jià)值和顧客總成本一定的情況下，精力和體力成本越低，顧客總成本越低，顧客讓渡價(jià)值就越大。

民辦高校圖書館必須建立顧客價(jià)值讓渡機(jī)制，從顧客研究、圖書采購(gòu)、知識(shí)產(chǎn)品生產(chǎn)、到知識(shí)營(yíng)銷打造一個(gè)完整的價(jià)值鏈，通過(guò)顧客讓渡價(jià)值最大化來(lái)更好地滿足顧客需求，改進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量，迅速提升顧客滿意度。

為此，民辦高校圖書館必須要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，樹立為顧客創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)思想，變“坐等上門”的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以了解用戶、服務(wù)用戶、滿足用戶為己任，積極主動(dòng)地為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

（三）保障投入，加強(qiáng)服務(wù)資源建設(shè)

針對(duì)民辦高校圖書館服務(wù)資源匱乏的特點(diǎn)，必須設(shè)法籌措資金，保障投入，加強(qiáng)服務(wù)資源建設(shè)。民辦高校要認(rèn)識(shí)到，高等教育已經(jīng)步入了“買方市場(chǎng)”，教育質(zhì)量是民辦高校的生存發(fā)展的關(guān)鍵所在，而圖書館在保障教育質(zhì)量中有著舉足輕重的作用，而據(jù)王志國(guó)（2008）的研究，圖書館整體環(huán)境、圖書館員的服務(wù)和館藏資源，是影響高校學(xué)生對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵性指標(biāo)，因而必須高度重視服務(wù)資源建設(shè)。

在館舍建設(shè)上， 必須滿足學(xué)生的實(shí)際需要，即根據(jù)學(xué)?，F(xiàn)有學(xué)生規(guī)模和發(fā)展規(guī)劃，確定恰當(dāng)?shù)酿^舍建筑面積，確保閱覽座位滿足需要。在確保經(jīng)濟(jì)的前提下，力爭(zhēng)做到總體設(shè)計(jì)簡(jiǎn)明，造型美觀，布局合理，通風(fēng)采光性能良好，環(huán)境幽雅，適宜讀書治學(xué)。

在館藏資源建設(shè)上，民辦高校圖書館必須在深刻了解自己服務(wù)對(duì)象的基礎(chǔ)上，確立自身定位，按照“少，精，快、準(zhǔn)”的館藏宗旨，從書本文獻(xiàn)資源和虛擬館藏兩方面不斷累積知識(shí)的收藏量，即從過(guò)去注重“量”的積累到注重“質(zhì)”的方面不斷提升館藏，使來(lái)之不易的資金發(fā)揮最大的效益。

（四）實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

全面質(zhì)量營(yíng)銷是為顧客創(chuàng)造價(jià)值和使顧客滿意的關(guān)鍵?！拔覀儽仨毎炎约阂暈轭櫩偷臐M足者——整個(gè)過(guò)程都要將顧客作為中心?！泵褶k高校圖書館要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利，吸引更多的學(xué)生更多地使用圖書館資源，除了實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，別無(wú)選擇。為此，民辦高校圖書館首先實(shí)行全面營(yíng)銷，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，全館上下形成明確的質(zhì)量觀：質(zhì)量必須為用戶所認(rèn)知，并且質(zhì)量要在圖書館的每項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)。為了確保用戶認(rèn)知服務(wù)的高質(zhì)量，圖書館必須在整個(gè)信息知識(shí)資源搜集、知識(shí)產(chǎn)品開發(fā)、知識(shí)傳遞過(guò)程中傾聽用戶的意見。設(shè)定一個(gè)超級(jí)目標(biāo)，使得所有的員工猶如一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同為預(yù)定的目標(biāo)而工作。

伏瀠瀅．圖書館服務(wù)營(yíng)銷管理研究［J］．國(guó)家圖書館學(xué)刊，2009．

（高元先：湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館館員。研究方向：圖書館管理。高文利：湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授，博士。研究方向：營(yíng)銷管理。）