劉理萍

（江西省新余市人民醫(yī)院，江西 新余 338000）

根據(jù)衛(wèi)生部長提出 “夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改革護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意[1]”的護(hù)理工作改革的主要任務(wù)，我科于2010年9月正式啟動(dòng)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，目標(biāo)是為患者提供更加全程、全面、安全、規(guī)范的無縫隙服務(wù)，讓患者感受到護(hù)士更加精湛細(xì)致的護(hù)理和人性化愛的關(guān)懷。我們把患者的滿意度作為護(hù)理服務(wù)唯一的金標(biāo)尺。護(hù)士按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，從基礎(chǔ)護(hù)理到?？谱o(hù)理，從患者到家屬，始終把患者和家屬的需求放在第一位[1,2]。為了評估護(hù)理工作改革的效果，實(shí)時(shí)監(jiān)測護(hù)理質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決護(hù)理問題，我們采用問卷形式對本科住院患者、醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)行滿意度調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本科室開設(shè)床位43張，年住院患者數(shù)約1900人，科室醫(yī)師8名，注冊護(hù)士14名（副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師3名、護(hù)師4名、護(hù)士6名），助理護(hù)士2名；工作年限：≥20年4名，10～19年4名，＜5年8名。

1.2 對象與研究方法

1.2.1 調(diào)查對象

①住院患者或家屬：優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前2010年6月至2010年8月眼科289例住院患者與實(shí)施后2010年9月至2010年11月眼科345例的住院患者，平均住院日8d，年齡18～83歲，意識清楚，能理解調(diào)查表內(nèi)容并能獨(dú)立完成問卷。②護(hù)士與醫(yī)師：對科室8名醫(yī)師、16名護(hù)士在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后的客觀滿意度調(diào)查。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后住院患者對護(hù)理工作的滿意度

表2 醫(yī)師、護(hù)士對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后滿意度(%)

1.2.2 研究方法

①采用我院護(hù)理部設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表，對調(diào)查內(nèi)容分為6個(gè)主要項(xiàng)目（表1）每個(gè)項(xiàng)目設(shè)3個(gè)等級，分別為滿意、基本滿意、不滿意。每月10號左右由護(hù)理組長發(fā)給住院患者或家屬，在無護(hù)理人員干預(yù)情況下自愿填寫，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展前共發(fā)放289份，有效289份，開展后345份，有效345份，填表有效率為100%，以基本滿意等級、滿意等級計(jì)算各個(gè)項(xiàng)目的滿意度。②調(diào)查護(hù)士對護(hù)理工作模式、工作量、排班方式的滿意度，調(diào)查醫(yī)師對護(hù)理工作滿意度。 每個(gè)項(xiàng)目設(shè)3個(gè)等級，分別為滿意、基本滿意、不滿意，以基本滿意等級、滿意等級計(jì)算各個(gè)項(xiàng)目的滿意度。

2 結(jié) 果

通過對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動(dòng)前后的滿意度調(diào)查，滿意度明顯提高，其中患者滿意度提高11.41%～20.59%，護(hù)士滿意度提高12.5～16.67%，醫(yī)師滿意度提高20.83%；采用卡方檢驗(yàn)作統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P＜0.01，P＜0.05有顯著性差異（表1 、表2），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 實(shí) 施

3.1 培育優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念

全員動(dòng)員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與。具體做法：①實(shí)施人文關(guān)懷。組織護(hù)理人員以“患者為中心、理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全為核心”為主題進(jìn)行多角度討論，積極引導(dǎo)使其將“心與心相連，心與心交融”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入于護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。②換位思考，假如我是患者。引導(dǎo)護(hù)理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，要求各班護(hù)理人員耐心觀察并主動(dòng)詢問患者感受與需求，切實(shí)為患者解決實(shí)際困難，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處

①病區(qū)實(shí)行“負(fù)責(zé)制”管理，每名責(zé)任護(hù)士分管6～8個(gè)患者，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療、給藥、病情觀察、記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作，這樣護(hù)理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護(hù)理要點(diǎn)，可以有的放矢地為患者落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)。②實(shí)行彈性排班，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。每天根據(jù)患者病情的輕重及護(hù)士工作能力強(qiáng)弱分配其管理的患者，將病區(qū)分為3個(gè)責(zé)任小組，每組2～3名護(hù)士組成，設(shè)護(hù)理組長、責(zé)任護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)士，護(hù)理組長由護(hù)師以上高年資護(hù)士承擔(dān)，主要指導(dǎo)和帶領(lǐng)責(zé)任小組處理復(fù)雜、危重患者的護(hù)理問題，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理及質(zhì)控檢查。與責(zé)任護(hù)士共同完成責(zé)任小組所管患者的基礎(chǔ)護(hù)理、?？浦委熂白o(hù)理、心理疏導(dǎo)、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)。為住院患者提供從入院到出院連續(xù)性無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。并安排護(hù)理人員專門負(fù)責(zé)患者晨晚間護(hù)理，主要負(fù)責(zé)協(xié)助夜班護(hù)理人員完成晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作，協(xié)助無生活自理能力、部分生活自理及手術(shù)后患者做好基礎(chǔ)護(hù)理（協(xié)助訂餐、用餐、口腔護(hù)理、洗臉、洗腳、指導(dǎo)服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護(hù)理等）工作，滿足患者個(gè)體化需要。③降低呼叫器鳴響頻次。護(hù)理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預(yù)計(jì)添加液體的時(shí)間段前，主動(dòng)巡視病房及時(shí)添加液體，可隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時(shí)做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認(rèn)同感，確保護(hù)理質(zhì)量，最大限度度規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。④護(hù)士長每日對危重患者、基礎(chǔ)護(hù)理、安全防范措施落實(shí)等工作進(jìn)行檢查督導(dǎo)，對存在的問題及時(shí)反饋并進(jìn)行整改追蹤。

3.3 強(qiáng)化健康教育，促進(jìn)患者康復(fù)

為使患者能及時(shí)得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識，我科對眼科?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的早期預(yù)防、疾病健康指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行分類整理，護(hù)理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者工休會(huì)為患者進(jìn)行宣教強(qiáng)化，護(hù)士長定期對患者掌握情況進(jìn)行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

3.4 提倡親情化服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

我們24h為患者提供主動(dòng)服務(wù)，每天為手術(shù)后患者進(jìn)行早晚兩次基礎(chǔ)護(hù)理，三餐開飯前責(zé)任護(hù)士都要巡視病房，為患者提供舒適的就餐環(huán)境和幫助。每周二為生活護(hù)理日，為全科有需要的患者洗頭，洗澡、更換衣服、剪指甲、理發(fā)、刮胡須等。

3.5 完善績效考核，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細(xì)的量化考核方案。量化指標(biāo)包括：完成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)，班次工作強(qiáng)度，夜班、出勤、個(gè)人考核、工作量、節(jié)假日上崗、承擔(dān)一級質(zhì)控的情況、服務(wù)態(tài)度等給予計(jì)分，從當(dāng)月績效總額中提出部分?jǐn)?shù)額作為量化資金，最大限度地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性。

4 效 果

4.1 提高了住院患者對護(hù)理人員的工作滿意度。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，入院時(shí)熱情接待，對患者基礎(chǔ)護(hù)理（必須生活護(hù)理）、訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護(hù)理服務(wù)明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，住院患者滿意度明顯提高。

4.2 提高了患者對健康知識的知曉率。實(shí)施活動(dòng)以來，護(hù)理人員主動(dòng)為患者提供健康指導(dǎo)的意識明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向互動(dòng)和個(gè)體化的健康指導(dǎo)，患者熟悉入院須知、便民服務(wù)措施、熟知主管護(hù)士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內(nèi)容，患者對健康知識知曉率明顯提高。

4.3 降低了病員呼叫率。活動(dòng)實(shí)施以來，護(hù)理人員主動(dòng)到患者身邊服務(wù)的意識明顯增強(qiáng)，尤其加強(qiáng)了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率明顯下降。

4.4 自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)開展以來住院患者投訴率為0。

5 討 論

5.1 開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的重要性。 創(chuàng)建示范病房前護(hù)理工作存在的不足是重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)的觀念，創(chuàng)建示范病房后的優(yōu)點(diǎn)是扎實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、豐富服務(wù)內(nèi)容、提高護(hù)理質(zhì)量、推進(jìn)護(hù)理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)，為患者提供安全有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)。隨著我國社會(huì)老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需求得到滿足后，則會(huì)更加關(guān)注健康，護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)理人員人力相對缺乏，導(dǎo)致了患者的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。各級醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

5.2 創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，通過培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、建立良好的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，護(hù)士、醫(yī)師滿意度較為可觀。自我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房后，病房變得整齊衛(wèi)生，患者的生活護(hù)理做的很到位，患者非常滿意，護(hù)理質(zhì)量和滿意度也在不斷提高，同時(shí)也提高了科室的社會(huì)效益。這些可以說明患者對護(hù)士做的基礎(chǔ)護(hù)理給予了充分的肯定，滿意護(hù)士做基礎(chǔ)護(hù)理工作不僅減輕了患者的負(fù)擔(dān)，而且增進(jìn)了護(hù)患溝通，對于健康教育、病區(qū)管理等工作也具有一定促進(jìn)作用。從功能制護(hù)理向整體護(hù)理的轉(zhuǎn)變，是一個(gè)持續(xù)的護(hù)理專業(yè)理念與行為升華的過程，也是追求高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程[2]，護(hù)士服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、綜合素質(zhì)提高、主動(dòng)服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，患者對責(zé)任護(hù)士點(diǎn)名表揚(yáng)也越來越多，護(hù)士自身價(jià)值得到體現(xiàn)?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施，最終達(dá)到讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目的，值得在臨床護(hù)理工作中推廣與應(yīng)用。

[1]馬曉偉.夯實(shí)基礎(chǔ)履行責(zé)任努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)(全國護(hù)理工作會(huì)議專題)[J].中國護(hù)理管理,2010,10(3):5-8.

[2]丁炎明.護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查的信息反饋[J].中華實(shí)用護(hù)理雜志,2005,2l(2):60.