王麗芳 馬少華 劉 彬
目前,我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)迅猛發(fā)展,對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的服務(wù)要求不斷提高,各級(jí)醫(yī)院不斷的引進(jìn)各種先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,其設(shè)備質(zhì)量的優(yōu)劣和售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到患者的生命與健康;也關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益[1]。同時(shí)使醫(yī)療設(shè)備的維修管理面臨新的挑戰(zhàn)。如何面對(duì)醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與前景,是值得我們思考的問(wèn)題。
由表1、表2的數(shù)據(jù)可以看出,我國(guó)目前和將來(lái)醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)巨大,同時(shí)維修市場(chǎng)需求會(huì)很大。醫(yī)院信息化趨勢(shì)引發(fā)醫(yī)療器械需求增長(zhǎng),隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,醫(yī)療領(lǐng)域的信息化和網(wǎng)絡(luò)化是今后醫(yī)療管理的發(fā)展趨勢(shì)。
表1 中部地區(qū)縣級(jí)人民醫(yī)院(二甲醫(yī)院)設(shè)備基本情況
表2 中部地區(qū)縣級(jí)人民醫(yī)院(二甲醫(yī)院)設(shè)備資金情況
由表3顯示,醫(yī)院自修每年支出維修費(fèi)(包括更換易損件等)約占設(shè)備維修總值的20%~30%。
生產(chǎn)廠(chǎng)家對(duì)設(shè)備每年的包修費(fèi)一般是該設(shè)備維修總值的30%~35%。
第三方維修商對(duì)設(shè)備每年的包修費(fèi)一般是設(shè)備維修總值的40%~50%。
表3 某二級(jí)甲等醫(yī)院2010年萬(wàn)元以上設(shè)備維修費(fèi)用情況
由上述數(shù)據(jù)可得出結(jié)論:對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō),維修費(fèi)用的負(fù)擔(dān)較重,甚至一些中等醫(yī)院也會(huì)感到不堪重負(fù)。由于醫(yī)療設(shè)備需要保修的緣故,一臺(tái)新設(shè)備用了10多年后所承擔(dān)的維修費(fèi)用等于又買(mǎi)了一臺(tái)同樣的新設(shè)備。因此,醫(yī)療設(shè)備維修已經(jīng)成為社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,商業(yè)化運(yùn)作日趨明顯,許多生產(chǎn)廠(chǎng)家尤其是進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備的生產(chǎn)廠(chǎng)商將設(shè)備維修作為二次市場(chǎng)壟斷,以技術(shù)保密為由,不提供維修必備的技術(shù)資料,甚至對(duì)維修軟件加密保護(hù),折舊迫使醫(yī)院為保證設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn),在購(gòu)買(mǎi)設(shè)備的同時(shí)不得不加大投入來(lái)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備的保修,造成醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備維修成本過(guò)高,設(shè)備使用越多虧損越大的局面,這對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展是極其不利的[2]。
醫(yī)療設(shè)備由生產(chǎn)廠(chǎng)家維修,維修力量強(qiáng),經(jīng)驗(yàn)豐富,備件充足;但價(jià)格昂貴,只更換備件。
許多設(shè)備出現(xiàn)故障后,廠(chǎng)家為了維修的方便和快捷,一般都要求更換整塊板子,或者是整個(gè)部件。由于醫(yī)療設(shè)備的特殊性,這些配件往往十分昂貴,有的甚至接近機(jī)器價(jià)格的一半。而事實(shí)上,相當(dāng)一部分故障只是壞了板子的一個(gè)元件,或是整個(gè)部件的一個(gè)局部,只要維修人員有扎實(shí)的理論水平和認(rèn)真的工作態(tài)度,完全可以進(jìn)行芯片級(jí)的維修。因此,在實(shí)際工作中要盡可能的收集這類(lèi)產(chǎn)品的圖紙說(shuō)明、期刊上所提供的維修資料,依靠維修人員扎實(shí)的電路知識(shí)和執(zhí)著的敬業(yè)精神。
所有醫(yī)院在購(gòu)買(mǎi)設(shè)備后,面臨著設(shè)備維護(hù)、維修等售后方面的問(wèn)題。由于個(gè)別生產(chǎn)廠(chǎng)家對(duì)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)是以贏利為目的,缺少服務(wù)意識(shí),對(duì)醫(yī)療設(shè)備的配件、維修技術(shù)處于壟斷地位,一旦設(shè)備出現(xiàn)故障,不買(mǎi)保修就得不到及時(shí)的售后服務(wù),繼而影響醫(yī)院日常的醫(yī)療工作,因此醫(yī)院不得不為售后服務(wù)支付高額的費(fèi)用;而對(duì)生產(chǎn)廠(chǎng)家或者供應(yīng)商而言,除了銷(xiāo)售中的利潤(rùn)外,又享受到售后服務(wù)帶來(lái)的豐厚回報(bào),這加劇了醫(yī)院與廠(chǎng)商之間的矛盾[3]。
設(shè)備出現(xiàn)故障后由醫(yī)院設(shè)備維修部門(mén)維修,響應(yīng)速度快,無(wú)需費(fèi)用;但無(wú)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)人員,無(wú)備件,甚至無(wú)維修工具。
醫(yī)院自身醫(yī)學(xué)工程技術(shù)水平跟不上醫(yī)療設(shè)備技術(shù)的發(fā)展,設(shè)備維修部門(mén)作為邊緣科室得不到應(yīng)有的重視,工程技術(shù)人員地位待遇偏低,造成人才流失嚴(yán)重。同時(shí),醫(yī)療設(shè)備技術(shù)人員素質(zhì)參差不齊,缺乏工作后的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),知識(shí)更新滯后,又受到技術(shù)、工具、配件等各方面的制約,難以適應(yīng)先進(jìn)設(shè)備的技術(shù)要求,這就造成醫(yī)院對(duì)售后服務(wù)的依賴(lài)性逐漸增強(qiáng)[4]。
第三方維修的響應(yīng)速度快,維修水平高,方式靈活多樣,收費(fèi)低廉;但備件不充足。
優(yōu)勢(shì):①第三方公司都會(huì)聘請(qǐng)一些維修能力很強(qiáng)的工程技術(shù)人員,甚至一些第三方公司的創(chuàng)辦者本身就是維修工程師,一般都在醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠(chǎng)家做過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的維修工程師,因此,這些人的維修技術(shù)不可小覷;②為了和廠(chǎng)家的售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),第三方公司不具備廠(chǎng)家維修商那樣充足的備件和客戶(hù)資源,一般在維修價(jià)格上比較便宜,響應(yīng)速度上也比較快。一般醫(yī)院找到第三方維修商時(shí),他們首先不會(huì)先討價(jià)還價(jià)的談價(jià)格,而是以最快的速度到現(xiàn)場(chǎng)判斷故障,讓設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行;③為了維護(hù)客戶(hù)資源,他們?cè)诰S修方式上也靈活多樣,不像廠(chǎng)家維修商那樣要么極力推薦保修,要么把備件價(jià)格抬的很高。第三方維修商一般來(lái)說(shuō),他們總能找到一種有利于雙方的合作方式。
缺點(diǎn):①由于維修成本低廉,第三方的備件供給渠道一般都不正規(guī),配件的質(zhì)量沒(méi)有保障,即使暫時(shí)使機(jī)器恢復(fù)運(yùn)行,但不能保證維修效果,因此在備件方面第三方維修是有劣勢(shì)的;②雖然在第三方公司有一些能力很強(qiáng)的技術(shù)人員,但是大部分維修人員沒(méi)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),他們都是通過(guò)師傅帶徒弟的方式帶出來(lái)的,對(duì)整臺(tái)設(shè)備沒(méi)有一個(gè)全局的把握,維修工作流程不規(guī)范,只是憑經(jīng)驗(yàn)和老工程師的指點(diǎn)來(lái)維修故障。
醫(yī)院選擇第三方維修的重要因素就在于維修價(jià)格較低,備件充足,人員專(zhuān)業(yè),速度快捷。比較以上幾種服務(wù)方式,對(duì)于設(shè)備多、類(lèi)型多,同時(shí)有一定的技術(shù)力量的大型醫(yī)院幾種維修方式應(yīng)該分別采用才能使服務(wù)最優(yōu)化、開(kāi)支最合理化、設(shè)備效率最高化。
(1)對(duì)于超大型設(shè)備如直線(xiàn)加速器,SPECT,MRI,CT,DSA等高價(jià)值一般又不會(huì)有備用機(jī)器的設(shè)備,購(gòu)買(mǎi)原廠(chǎng)或者是原廠(chǎng)授權(quán)代理商的保修,除了能高質(zhì)快速的完成故障維修外,還會(huì)包括每年2~3次不等的保養(yǎng),并且保證95%左右的開(kāi)機(jī)率;在保證了患者滿(mǎn)意度的同時(shí)也保證了設(shè)備的效益產(chǎn)出。
(2)對(duì)于低值易耗設(shè)備和常用設(shè)備及中大型設(shè)備,工程人員應(yīng)積極掌握其結(jié)構(gòu)、原理、性能等基本技術(shù)資料,能在最短的時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)常見(jiàn)故障,保證臨床的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(3)對(duì)于中檔批量的可替換設(shè)備,在出保后可以統(tǒng)一向第三方設(shè)備服務(wù)商購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。因?yàn)榈谌降呐浼⒓夹g(shù)相對(duì)優(yōu)勢(shì)大,可以對(duì)同批但是不同品牌的設(shè)備故障做出快速的處理,而且設(shè)備服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都會(huì)用備用設(shè)備供醫(yī)院使用,還會(huì)每年至少一次給設(shè)備“體檢”,最大程度的保證了醫(yī)院的正常運(yùn)行。但前提是要能找到一個(gè)社會(huì)化,專(zhuān)業(yè)化,標(biāo)準(zhǔn)化,國(guó)際化的第三方設(shè)備服務(wù),這樣才能保證有專(zhuān)業(yè)的人員、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的配件,專(zhuān)業(yè)快捷的服務(wù),成熟的服務(wù)流程;而且不受任何廠(chǎng)商的指使,專(zhuān)心的為醫(yī)院提供高性?xún)r(jià)比的服務(wù)。
第三方維修公司要專(zhuān)注于降低醫(yī)院維修成本,提升維修質(zhì)量,縮短維修周期,并致力于對(duì)醫(yī)院設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)方法的培訓(xùn)和推廣,給醫(yī)院設(shè)備使用和管理部門(mén)帶來(lái)一整套的設(shè)備維修管理和維護(hù)保養(yǎng)的方案,從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的為醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值。
綜上所述,醫(yī)院要建立完善、高效的醫(yī)療設(shè)備保障體系, 更好地發(fā)展和管理醫(yī)療設(shè)備維護(hù)和維修職能。同時(shí),醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠(chǎng)家和供應(yīng)商要加強(qiáng)設(shè)備售后服務(wù)技術(shù),改善設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量[5]。對(duì)醫(yī)療設(shè)備這種生產(chǎn)性工具的科學(xué)管理,正確使用,減少開(kāi)支,延長(zhǎng)壽命,是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)質(zhì)量安全,提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的有力保障。
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