◆白洪敏 潘 榮

河北省滄州市中心醫(yī)院經(jīng)營質(zhì)控辦公室 河北 滄州 061001

責(zé)任編輯:姚 濤

根據(jù)醫(yī)院整體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)建立科室目標(biāo)管理體系，使醫(yī)院所有科室和員工都在目標(biāo)的引導(dǎo)下工作，調(diào)動員工的積極性，提高醫(yī)院的工作效率和綜合效益。[1]

1 指標(biāo)設(shè)計依據(jù)

1.1 臨床、醫(yī)技科室指標(biāo)設(shè)計依據(jù):平衡計分法

根據(jù)“平衡記分測評卡”原理，從4個維度設(shè)計科室目標(biāo)考核體系，分別為財務(wù)維度(科室績效30分)、流程維度(科室質(zhì)量25分)、客戶維度(客戶指標(biāo)25分)、發(fā)展維度(創(chuàng)新能力 20 分)。[2]

1.2 職能科室和科主任指標(biāo)設(shè)計依據(jù):關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法

運用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法(KPI)[3]指導(dǎo)思想，把醫(yī)院的總體目標(biāo)分解為基礎(chǔ)目標(biāo)、共性目標(biāo)和重點工作目標(biāo)3類。通過對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的跟蹤監(jiān)測，衡量職能科室和科主任的工作業(yè)績，以實現(xiàn)醫(yī)院總體目標(biāo)。

1.3 子指標(biāo)分值權(quán)重的設(shè)計依據(jù):專家評議法

各維度分設(shè)若干子指標(biāo)[4]。子目標(biāo)的設(shè)計、分值權(quán)重及加分、扣分等考核方法，請院務(wù)委員會成員結(jié)合醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略需要，并根據(jù)醫(yī)院工作重點，以面對面訪談、問卷調(diào)查等方式進行評判、確定，并根據(jù)工作重心做適當(dāng)調(diào)整。

2 指標(biāo)設(shè)計及考核方法

2.1 臨床科室目標(biāo)設(shè)計及考核方法(見表1)

2.1.1 科室績效指標(biāo) 包括門診人次、出院人次、住院床日、手術(shù)例數(shù)4項工作量指標(biāo)和人均收支結(jié)余、物化消耗3項財務(wù)指標(biāo)。

(1)工作量指標(biāo)。以前2年科室平均數(shù)據(jù)作為本年度科室目標(biāo)值，每個目標(biāo)值設(shè)基礎(chǔ)分值。達到目標(biāo)值得基礎(chǔ)分;每超過目標(biāo)的3%另加1分;低于目標(biāo)值不得分;每低于目標(biāo)值的3%，另減1分。

表1 臨床科室目標(biāo)設(shè)計

(2)人均收支結(jié)余?？剖胰司罩Ч?jié)余計算方法為:科室全年業(yè)務(wù)收入－科室全年各項支出)/科室平均在職職工。以上1年度的人均收支節(jié)余水平為本年度的目標(biāo)值，并設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值。達不到目標(biāo)值不得分，達到目標(biāo)值得基礎(chǔ)分;每超過目標(biāo)值的5%，另加1分。

(3)物化消耗比。物化消耗比指科室在醫(yī)院各庫房領(lǐng)取的藥品、衛(wèi)生材料和辦公用品以及使用的各類氣體、制劑、消毒費用等，與科室業(yè)務(wù)收入之比。以上1年度物化消耗比為本年目標(biāo)值，并設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值。達不到目標(biāo)值不得分，達到目標(biāo)值得基礎(chǔ)分;在完成工作量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，每低于目標(biāo)值1%的，加1分;每超過目標(biāo)值1%的，扣0.5分。

2.1.2 科室質(zhì)量指標(biāo) 包括日常質(zhì)量考核、全院質(zhì)量聯(lián)查、藥品比例3項子指標(biāo)。

(1)日常質(zhì)量考核。以上一年度臨床科室量化得分均值為本年度目標(biāo)值，并設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值。大于等于目標(biāo)值得基礎(chǔ)分，每降低1分扣1分，扣完基礎(chǔ)分為止。

(2)全院質(zhì)量聯(lián)查。以上一年度臨床科室量化得分均值為本年度目標(biāo)值，并設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值。大于等于目標(biāo)值得基礎(chǔ)分，每降低1分扣0.5分，扣完基礎(chǔ)分為止。

(3)藥品比例。以科室前2年藥品比例均值為當(dāng)年科室目標(biāo)值，并設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值。達不到目標(biāo)不得分，達到目標(biāo)值得基礎(chǔ)分;每低于目標(biāo)值1%的加2分;每超過目標(biāo)值1%的，扣1分。

2.1.3 客戶指標(biāo) 包括客戶投訴和次均費用2項子指標(biāo)。

(1)客戶投訴。設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值。全年未發(fā)生法院訴訟、醫(yī)療質(zhì)量投訴得基礎(chǔ)分。每發(fā)生1例醫(yī)療質(zhì)量投訴扣2分;全年發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量投訴例數(shù)比上一年每減少1例加1分，加至基礎(chǔ)分值為止;每增加1例扣1分，扣完基礎(chǔ)分值為止。全年出現(xiàn)經(jīng)醫(yī)學(xué)會鑒定構(gòu)成醫(yī)療事故或經(jīng)司法醫(yī)學(xué)鑒定存在醫(yī)療過錯的，不得分。

(2)次均費用。依據(jù)本地醫(yī)保及新農(nóng)合住院病人次均費用控制標(biāo)準(zhǔn)，分解為科室年度目標(biāo)，并設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值。達到目標(biāo)得基礎(chǔ)分，達不到目標(biāo)值不得分;每低于目標(biāo)值5%的加1分;每高于標(biāo)準(zhǔn)值10%的扣 0.5分。

2.1.4 創(chuàng)新能力指標(biāo) 根據(jù)本省及市重點學(xué)科建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技術(shù)人員任職要求，設(shè)置本年度要求完成的科研成果及論文數(shù)量，并設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值。年終根據(jù)科研、論文完成情況賦值，達到要求者得基礎(chǔ)分，對超額完成目標(biāo)的科室按一定比例加分，沒有的按一定比例扣分。

2.2 醫(yī)技科室目標(biāo)設(shè)計及考核方法(見表2)

表2 醫(yī)技科室年度目標(biāo)設(shè)計

2.2.1 科室績效指標(biāo) 包括診療人次、人均收支結(jié)余和物化消耗3項子指標(biāo)。

診療人次以前2年科室平均數(shù)據(jù)為本年度科室目標(biāo)值，并設(shè)基礎(chǔ)分值。達到目標(biāo)值得基礎(chǔ)分;每超過目標(biāo)5%的加1分;低于目標(biāo)值不得分;每低于目標(biāo)值5%的，扣1分。

人均收支結(jié)余和物化消耗2項指標(biāo)，目標(biāo)設(shè)計及考核方法同臨床科室。

2.2.2 科室質(zhì)量指標(biāo) 包括日常質(zhì)量考核、全院質(zhì)量聯(lián)查和醫(yī)療設(shè)備養(yǎng)護3項子指標(biāo)。

(1)日常質(zhì)量考核。以上1年度醫(yī)技科室量化得分均值，為本年度目標(biāo)值，并設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值。大于等于目標(biāo)值得基礎(chǔ)分，每降低1分扣1分，扣完基礎(chǔ)分為止。

(2)全院質(zhì)量聯(lián)查。以上1年度醫(yī)技科室量化得分均值為本年度目標(biāo)值，并設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值。大于等于目標(biāo)值得基礎(chǔ)分，每降低1分另扣0.5分，扣完基礎(chǔ)分為止。

(3)醫(yī)療設(shè)備養(yǎng)護。醫(yī)療設(shè)備維修費用以上1年度同期水平為本年度目標(biāo)值，并設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值。達到目標(biāo)值得基礎(chǔ)分，每超過目標(biāo)值5 000元扣1分，每減少5 000元加1分。

2.2.3 客戶指標(biāo) 包括臨床科室滿意度和客戶投訴2項子指標(biāo)。

臨床科室滿意度。根據(jù)醫(yī)技科室工作內(nèi)容設(shè)計滿意度問卷調(diào)查表，人事部門每季度進行1次問卷調(diào)查。問卷滿分100分，95分為目標(biāo)值。設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值，達到目標(biāo)值得基礎(chǔ)分，每降低1分扣1分。

顧客投訴目標(biāo)設(shè)置及考核方法同臨床科室。

2.2.4 創(chuàng)新能力指標(biāo) 目標(biāo)設(shè)置指標(biāo)及考核方法同臨床科室。

2.3 職能科室目標(biāo)設(shè)計及考核方法

2.3.1 基本目標(biāo) 包括醫(yī)院本年度工作計劃分解目標(biāo)和各職能科室常規(guī)工作。根據(jù)各科室不同職責(zé)分別制定目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值50分。年終由綜合目標(biāo)考核辦公室到責(zé)任科室查看相關(guān)資料，并依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)逐項考核計分。2.3.2 共性目標(biāo) 包括作風(fēng)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)水平、創(chuàng)新意識等內(nèi)容，設(shè)目標(biāo)基礎(chǔ)分值50分。以滿意度問卷調(diào)查的方式，每季度由人事部門在臨床、醫(yī)技科室中層干部和院領(lǐng)導(dǎo)班子成員范圍內(nèi)進行，以4個季度平均得分計算年終得分，其中院領(lǐng)導(dǎo)評價得分占30%。

2.3.3 重點工作目標(biāo) 結(jié)合本年度醫(yī)院重點工作、臨時性重點任務(wù)，由院領(lǐng)導(dǎo)和綜合目標(biāo)考核辦公室年終統(tǒng)一考核，根據(jù)完成情況另行加分。

2.4 科主任管理目標(biāo)設(shè)計及考核

在科室綜合目標(biāo)的基礎(chǔ)上，另設(shè)科主任管理目標(biāo)，各項指標(biāo)不設(shè)基礎(chǔ)分，為加分項目。

2.4.1 基本目標(biāo) 主要包括生產(chǎn)安全和工作紀(jì)律2個方面，實行科主任負責(zé)制，出現(xiàn)問題視情節(jié)輕重扣分。

2.4.2 共性目標(biāo) 包括科研水平、研究生培養(yǎng)、社會學(xué)術(shù)團體任職、管理創(chuàng)新4個方面。

(1)科研水平。科主任(正職)為第一作者的論文，第一主研人的科研立項或成果，與本專業(yè)相關(guān)的全院性講座，根據(jù)期刊類別、科研等級、學(xué)分完成類別加分。

(2)研究生培養(yǎng)?？浦魅伪灸甓葍?nèi)每培養(yǎng)一名研究生，分別進行加分;科主任每帶教一名研究生另行加分。

(3)社會學(xué)術(shù)團體任職。科主任在全國、省、市級專業(yè)學(xué)術(shù)團體任職的，根據(jù)不同級別加分。

(4)管理創(chuàng)新。本年度內(nèi)由科主任提出的創(chuàng)新性管理改革和服務(wù)舉措，經(jīng)院務(wù)委員會討論通過立題，醫(yī)院給予政策支持和資源保障，年內(nèi)完成并取得良好效果的，另行加分。

2.4.3 重點工作目標(biāo) 主要指標(biāo)為科室重點工作完成情況和管理創(chuàng)新。

根據(jù)上年度科室管理工作的難點，確定本年度科主任管理目標(biāo)。如病案歸檔率、員工培訓(xùn)、服務(wù)投拆等。根據(jù)上年度的實際情況，設(shè)置本年度的適當(dāng)目標(biāo)值，達標(biāo)的另行加分。

3 過程控制與評價

3.1 過程控制

對科室目標(biāo)進行過程控制是保證目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著體系的運行，我院制定了有效的控制與改進措施，對目標(biāo)執(zhí)行情況進行追蹤檢查與評定。如藥品比例、次均費用、質(zhì)量指標(biāo)等每個子指標(biāo)都分解到相應(yīng)的職能部門，納入職能部門的日?？己耍瑢嵭袆討B(tài)監(jiān)控。

在目標(biāo)執(zhí)行過程中，加強信息反饋，充分溝通協(xié)調(diào)。科室目標(biāo)管理是整個醫(yī)院目標(biāo)管理的基礎(chǔ)，科主任是目標(biāo)管理的主角。為了充分調(diào)動員工的積極性，職能管理部門應(yīng)加強信息反饋，以月、季、半年為統(tǒng)計時限，統(tǒng)計各科室目標(biāo)完成情況，并進行同期對比，向全院各科室反饋，并利用院周會等形式，定期進行分析和點評，保證院與科、科與科間的信息有效傳遞。

3.2 年終獎懲措施

目標(biāo)管理的結(jié)果必須與獎懲掛鉤，才能達到調(diào)動積極性、實現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的目的。

3.2.1 科室年度目標(biāo)獎懲 每科年度目標(biāo)基礎(chǔ)分為100分，按科主任、副主任、護士長、副護士長、一般工作人員，分設(shè)不同級別的獎勵級差，根據(jù)科室實際得分，年終進行一次性獎勵和扣罰，并作為醫(yī)院考核對科室績效的依據(jù)。

3.2.2 科主任管理目標(biāo)獎懲 根據(jù)科主任管理目標(biāo)完成情況，按實際得分另行獎勵和扣罰，并與科主任個人績效考評掛鉤。

4 討論

(1)推行科室年度目標(biāo)管理必須有院長(正職)的支持?？剖夷繕?biāo)管理以醫(yī)院目標(biāo)為分解點，沒有院領(lǐng)導(dǎo)的參與，目標(biāo)管理將無法進行。院領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持不僅可以化解目標(biāo)推行過程中的諸多阻力，而且可以更好地調(diào)動科室各級員工的積極性。

(2)指標(biāo)目標(biāo)值設(shè)計要有科學(xué)的數(shù)據(jù)測算?？剖夷甓饶繕?biāo)設(shè)計前要充分調(diào)研，與科主任進行溝通，目標(biāo)值的設(shè)定要以多年來的運營數(shù)據(jù)為依據(jù)，在此基礎(chǔ)上適當(dāng)考慮新技術(shù)項目、人員及設(shè)備的增減等。變動較大科室的目標(biāo)值要有階段性的調(diào)整。

(3)科室年度目標(biāo)指標(biāo)設(shè)計要有科學(xué)的依據(jù)[5]。一是指標(biāo)項目要與衛(wèi)生事業(yè)改革方向一致，符合《醫(yī)院管理評價指南》等醫(yī)院評價評審標(biāo)準(zhǔn)要求;二是指標(biāo)體系的建立應(yīng)有科學(xué)的依據(jù)，應(yīng)結(jié)合重點工作，建立評價模型，運用綜合分析方法給各指標(biāo)賦權(quán)重。

(4)指標(biāo)設(shè)計要力求合理。一是不同性質(zhì)的科室如臨床、醫(yī)技、職能，指標(biāo)要分別設(shè)計;二是相同性質(zhì)的科室目標(biāo)值要綜合考慮人力資源、學(xué)科差別、基礎(chǔ)設(shè)施等因素;三是所設(shè)計的指標(biāo)能充分反映科室的主要工作內(nèi)容，各項指標(biāo)綜合起來要涵蓋醫(yī)院投入—產(chǎn)出的全過程。

(5)所設(shè)置的指標(biāo)要量化、可測量、易操作。指標(biāo)為醫(yī)院常規(guī)統(tǒng)計內(nèi)容，要有準(zhǔn)確而量化的數(shù)據(jù)來源，概念應(yīng)明確、易查易得。

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