文/汪中求 北京汪中求細(xì)節(jié)管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)

倒過(guò)來(lái)的是時(shí)差，沒(méi)倒過(guò)來(lái)的是習(xí)慣

我們考察團(tuán)一行7人赴美，北京到紐約飛行接近13個(gè)小時(shí)。美國(guó)經(jīng)營(yíng)了75年的大陸航空公司的“空姐”完全不同于我們的空姐，全是大嫂、大媽、奶奶輩的。

我們下榻的酒店位于華盛頓附近的小鎮(zhèn)泰森角，是1960年開(kāi)業(yè)的皇冠酒店，沒(méi)有國(guó)內(nèi)的所謂幾星級(jí)的說(shuō)法，條件倒是不錯(cuò)。每天早晨要在枕頭上放1-2美元，作為服務(wù)員的小費(fèi)，不管你是否特別滿意。

中午我們?cè)趪?guó)會(huì)附近的一家華人餐館吃午飯，好幾位議員也到這家小小的餐館用餐，更不可思議的是美國(guó)國(guó)務(wù)卿希拉里·克林頓也在這里吃過(guò)飯。

下午我們一行人參觀了美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館，知道美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館收藏了很多圖書(shū)，但沒(méi)想到會(huì)有兩億多冊(cè)，更沒(méi)想到是圖書(shū)館中的亞洲部收藏了大量中文圖書(shū)，是中國(guó)本土以外中文藏書(shū)最豐富的?！队罉?lè)大典》41冊(cè)成為了圖書(shū)館的鎮(zhèn)館之寶，中文善本兩千多部六萬(wàn)多冊(cè)，中國(guó)地方志四千多部六萬(wàn)多冊(cè)（據(jù)說(shuō)有的國(guó)內(nèi)都沒(méi)有）。該館1869年收藏的第一批中文書(shū)籍是當(dāng)時(shí)同治皇帝贈(zèng)送的10種905冊(cè)明清刻本，此后堅(jiān)持不懈，現(xiàn)在突破100萬(wàn)冊(cè)。

在華盛頓的街頭什么樣的人都可以遇到，各種膚色的人都有，真是一個(gè)兼容性極好的國(guó)家，高矮、胖瘦更是各不相同，連我的同事們都說(shuō):“到了美國(guó)，發(fā)現(xiàn)中國(guó)根本就沒(méi)有胖子”。

也許，在未來(lái)的幾天，不習(xí)慣或沒(méi)想到的會(huì)越來(lái)越多。

接下來(lái)我們?nèi)チ私ㄓ?672年的哈佛圖書(shū)館，圖書(shū)館1764年失火，因?yàn)楣鸫髮W(xué)規(guī)定借書(shū)當(dāng)天必須歸還，這場(chǎng)大火意味著該校圖書(shū)將一冊(cè)不存。碰巧有一位學(xué)生違例借書(shū)未還，第二天把書(shū)送到學(xué)校，校長(zhǎng)感激涕零，感謝這個(gè)學(xué)生為學(xué)校保留了一本孤本圖書(shū)，但同時(shí)學(xué)校還是開(kāi)除了這個(gè)違紀(jì)的學(xué)生。

哈佛現(xiàn)在最大的圖書(shū)館始建于1915年，是一位母親為了紀(jì)念她1912年在泰坦尼克號(hào)喪生的兒子捐建的，并且提出學(xué)校要教學(xué)生游泳作為條件，于是哈佛大學(xué)保留了本科生畢業(yè)必須游完100米的慣例。

哈佛的校長(zhǎng)辦公室設(shè)在本科生的男生宿舍，今日女校長(zhǎng)仍然保留著這一傳統(tǒng)。

參觀完哈佛，我們一行人來(lái)到了紐約。實(shí)際詞義為“新約克”的紐約市誕生于1624年，市中的曼哈頓原是荷蘭人花24美金的珠寶從印第安人手上買下來(lái)的一座小島。建成于1931年的102層392米的帝國(guó)大廈就在眼前，大樓如林的曼哈頓如同一幅油畫(huà)次第展開(kāi)。

在美國(guó)購(gòu)物，很多大品牌國(guó)內(nèi)沒(méi)有或者太貴，在美國(guó)買來(lái)一看還是“中國(guó)制造”。中國(guó)弱的是品牌能力，這會(huì)成為中國(guó)專家和企業(yè)家的恥辱，中國(guó)企業(yè)家和管理專家需要以管理提升為基礎(chǔ)、品牌意識(shí)為核心、創(chuàng)新精神為動(dòng)力，堅(jiān)決克服投機(jī)取巧的習(xí)慣，讓中華民族不掉隊(duì)。

幸福的北歐人

下午四五點(diǎn)，北歐人已經(jīng)下班開(kāi)著車到湖邊或山上，恣意地劃船或攀巖；此刻的中國(guó)CBD區(qū)，上班族仍賣力地沖業(yè)績(jī)，繼續(xù)吃著各種方便食品。不成文的加班文化，讓中國(guó)夜晚的辦公大樓依舊燈火通明，晚餐的應(yīng)酬又變相地延長(zhǎng)了工作時(shí)間。

北歐人平均每周工時(shí)37個(gè)小時(shí)，比中國(guó)人平均少了8小時(shí)。根據(jù)聯(lián)合國(guó)國(guó)際勞工組織(ILO)公布的調(diào)查，中國(guó)人2009年平均工時(shí)已經(jīng)超過(guò)2200個(gè)小時(shí)，幾乎居全球之冠。這樣的代價(jià)，讓我們的富裕陷入了著名的“GDP與幸?！眴?wèn)題。在過(guò)去的十幾年，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)逐年攀升，幸福值卻沒(méi)能與之同步，先升后降地劃著一條并不漂亮的曲線。

而最近幾年以來(lái)世界各國(guó)推出的幸福指數(shù)、幸福值排行中，北歐五國(guó)無(wú)不高居榜首位置，中國(guó)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)地在三四十位徘徊。無(wú)論是在自然環(huán)境、公共建設(shè)、社會(huì)福利以及文化教育上，辛苦勞碌的中國(guó)人到底是輸給了北歐人。

放眼望去，北歐國(guó)家沒(méi)有高樓大廈，人們穿著樸素，開(kāi)著舊車，吃著簡(jiǎn)單的食物，每天晚上7點(diǎn)以后街上就靜悄悄的，沒(méi)有燈紅酒綠的夜生活，也沒(méi)有超級(jí)奢華的消費(fèi)刺激著人們的神經(jīng)。

北歐男人經(jīng)常掛在嘴邊的一個(gè)詞就是生活品質(zhì)，瑞典有句老話：錢(qián)是可以儲(chǔ)存的，而時(shí)間是不能儲(chǔ)存的，你怎么花時(shí)間，決定了你一生的生活質(zhì)量。被房子、車子、票子充滿的人生，和被孩子、妻子、園子充滿的人生，北歐男人選擇后者，因?yàn)樗麄円氖瞧焚|(zhì)，而不是物質(zhì)。

如果你有孩子，而保姆費(fèi)用特別昂貴，你會(huì)選擇去外面多找一份工作掙錢(qián)給孩子請(qǐng)保姆，還是辭職回家自己帶孩子？

在瑞典，很多男人無(wú)一例外選擇后者。也許有人會(huì)說(shuō)，那是因?yàn)樗麄冇幸荒甑膸疆a(chǎn)假，政府鼓勵(lì)生育。他們會(huì)說(shuō)，你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，但是，更重要的原因是，男人帶孩子比女人更細(xì)致，或者孩子跟父親在一起才能培養(yǎng)好的個(gè)性。Fredrik說(shuō)的可能最有代表性：“因?yàn)槲乙惶觳豢匆?jiàn)我的孩子，不給他講故事，不在他的小額頭上親一下，我就什么都做不了，人生沒(méi)有意義了。如果錯(cuò)過(guò)了孩子叫第一聲‘爸爸’，我可能恨不得撞墻?！?/p>

這一點(diǎn)都不夸張，瑞典男人愛(ài)孩子是出了名的。在路上經(jīng)?？吹礁觳采隙际俏纳?，卻在胸前兜著一個(gè)嬰兒，手上牽著一個(gè)孩子，拎著購(gòu)物袋的金發(fā)帥哥，他們慢吞吞地走著，時(shí)不時(shí)地往街邊的店鋪里張望一下，仿佛心里在默算還要添置的東西。公園里也有推著嬰兒車曬太陽(yáng)的奶爸，換尿布的時(shí)候把孩子的小腿并起來(lái)往上一抬，手底下一抻一塞，動(dòng)作十分嫻熟。

Fredrik是一家商場(chǎng)的會(huì)計(jì)師，公司有專門(mén)的幼兒園和哺乳室，很多父母都是帶著孩子上班，午飯時(shí)間還要去給孩子喂奶。很多奶爸混跡在奶媽中間，坦然地用奶瓶給孩子喂奶，一點(diǎn)都不覺(jué)得尷尬。機(jī)場(chǎng)的男用洗手間里甚至有專門(mén)給嬰兒換尿布的操作臺(tái)，北歐爸爸是一刻也離不開(kāi)孩子。

“我們并不是‘家務(wù)男’，而是‘居家父親’。如果一個(gè)家庭主男把自己淹沒(méi)在瑣碎的家務(wù)事里，是愚蠢的表現(xiàn)。居家父親應(yīng)該成為孩子心目中最棒的爸爸，還要能有自己的創(chuàng)意，營(yíng)造和諧溫馨的家庭氣氛，讓孩子身心健康地成長(zhǎng)?！弊鲞^(guò)8年家庭主男的Fredrik鄭重補(bǔ)充。

瑞典“奶爸”們認(rèn)為，最好的時(shí)光就是孩子們?cè)谒X(jué)之前爬上膝蓋，向自己要一個(gè)擁抱。這種時(shí)候，他們覺(jué)得自己非常有成就感，非常幸福。對(duì)瑞典男人來(lái)說(shuō)，孩子不是男人在尋求成功過(guò)程中的一個(gè)背景，而是一個(gè)男人生活品質(zhì)最重要的部分。

眾所周知，丹麥的婚姻制度幾乎瀕臨滅亡，很多成年男女選擇同居不結(jié)婚，結(jié)婚的人也經(jīng)常穿著便裝去登個(gè)記就可以了，而且丹麥?zhǔn)莻€(gè)性開(kāi)放程度很高的國(guó)家。然而丹麥男人卻非常保守和專一。Eric有一份非常好的工作，在一家公司作軟件開(kāi)發(fā)師，還有半年的時(shí)間他就可以升任研發(fā)主管。這個(gè)時(shí)候女友Jan被銀行總部派往香港出任經(jīng)理，這正是Jan夢(mèng)寐以求的機(jī)會(huì)，為此她每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)一個(gè)小時(shí)中文。這讓人擔(dān)心，沒(méi)有婚姻關(guān)系的感情，能否經(jīng)得起兩地分居的考驗(yàn)？

Eric卻抿起好看的嘴唇笑了，他輕松地說(shuō)，兩周后我會(huì)去公司領(lǐng)最后一個(gè)月的薪水。Eric認(rèn)為，自己的工作雖然好，但卻沒(méi)有Jan那么強(qiáng)烈的工作愿望，當(dāng)然是自己放棄比較好。Jan每天都那么努力地學(xué)習(xí)中文，她一定能實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的。根本就不存在兩地分居的問(wèn)題，因?yàn)檫@不在他們的考慮范圍之內(nèi)。

Eric自己主動(dòng)報(bào)名參加了反對(duì)家庭暴力培訓(xùn)班，說(shuō)起男人應(yīng)該如何避免家庭暴力，他的話就變得很多。還有準(zhǔn)爸爸課程，他說(shuō)害怕以后去了國(guó)外沒(méi)有這樣的課程，他要先學(xué)好，如果Jan懷孕了能給她最好的照顧。

這也不是什么特殊例子。丹麥男人從小就被教育要熱愛(ài)女人，尊重女人。Eric不僅對(duì)Jqan這樣，對(duì)自己的母親、姐妹都是這樣照顧得無(wú)微不至。妹妹的丈夫不幸去世，Eric陪伴了她整整一年，每天照顧她的飲食起居，開(kāi)導(dǎo)她，帶她去旅游，在她情緒失控大叫大鬧的時(shí)候沖上去抱住她，流著淚親吻她。他熱愛(ài)所有的女人，這已經(jīng)成了他生命的一部分，在他看來(lái)，給女人一個(gè)虛無(wú)的承諾只能讓他感到不安，只有分分秒秒的陪伴和注視才能讓他安心。

Reidun住在挪威卑爾根附近的一個(gè)島上，島上幾乎荒無(wú)人煙，每座房子都掩藏在大片的樹(shù)林和草坪中。他家是一棟兩層樓的房子，里面的擺設(shè)非常普通，但推開(kāi)后門(mén)，人們都會(huì)驚叫出來(lái)，他的后花園令人驚艷，玫瑰、郁金香發(fā)出陣陣香氣，嫩綠的草坪被修剪得像絨毯一樣，甚至還有一處人工瀑布，水簾底下是一塊刻著盾牌的石雕。Reidun得意地說(shuō)：“這個(gè)園子和我兒子同齡，6歲，這個(gè)瀑布，我花了整整兩年才搭好?！?/p>

其實(shí)，這個(gè)花園并不是那么奢華，花草都是普通的品種，是挪威家家后花園里都有的東西。Reidun引以為豪的瀑布，也不過(guò)是普通的石料，他自己雕的圖案也難免粗糙。

Reidun說(shuō)：“我就是喜歡勞動(dòng)的感覺(jué)，渾身熱汗，喝一杯冰鎮(zhèn)啤酒，很爽。陽(yáng)光燦爛的時(shí)候，脫了衣服在草地上曬一天，是我覺(jué)得最幸福的時(shí)候?！?/p>

Reidun從來(lái)都閑不住，他現(xiàn)在的計(jì)劃是每個(gè)星期去刨一根圓木，要在樹(shù)林里搭一個(gè)小木屋，還要砌個(gè)壁爐，冬天帶全家人去度假。

對(duì)Reidun來(lái)說(shuō)，他們的花園很大，不僅僅是自己家里的后花園，還有這個(gè)國(guó)家所有的公園、湖泊和森林。挪威男人的花園是無(wú)邊無(wú)際的，他們總是能找到讓自己高興的事情做，讓自己的生活處處有味道，不會(huì)懶散，只會(huì)充實(shí)。

我驕傲，我是服務(wù)員

在歐洲的土地上逛游，每天都和各類服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員打交道：酒店、飯館、商場(chǎng)、出租車、高速公路服務(wù)站等。跟這些我們叫服務(wù)員的人打交道，最深的感慨就是：服務(wù)員是人，以人為本的“人”包括服務(wù)員。

在法航的飛機(jī)上乘務(wù)員滿臉是真誠(chéng)而燦爛的笑容，雖然他們是中年先生或老年婦女，但那種笑給我的感覺(jué)不是被訓(xùn)練出來(lái)的，而是充滿自信和職業(yè)素質(zhì)的自然表現(xiàn)。

但是，一次午餐發(fā)生的細(xì)節(jié)卻讓我思考良久。那次用完餐，我起身去洗漱間，隨手就把用過(guò)的餐盤(pán)放在了座位前腳下的地毯上?；氐阶?，一位50來(lái)歲的“空姐”站在我的座位邊上，笑吟吟地跟我說(shuō)：“請(qǐng)你把你的餐盤(pán)端給我”。我起先一怔，心想：“你不是收餐具的服務(wù)員嗎，怎么讓我端給她？”但出于禮貌也出于對(duì)中國(guó)人素質(zhì)表現(xiàn)的保護(hù)，我把餐盤(pán)從地上端起來(lái)交到她的手上。她點(diǎn)頭致謝收走了餐盤(pán)。

于是我聯(lián)想到北美航空公司看到的情況。那次夜航算我的“初夜”，我第一次坐上外國(guó)人的飛機(jī)就是北美航空。在飛機(jī)上，我為兩種現(xiàn)象驚訝：一是他們的空乘人員在休息間只要不是閉燈時(shí)間很自在地談笑，絲毫沒(méi)有中國(guó)空姐的那種拘束和克制；二是當(dāng)他們推著推車送餐食或飲品時(shí)，完全不會(huì)給前后走動(dòng)的乘客挪動(dòng)身子讓路。

我想通了，在歐美人的心目中，服務(wù)員是人，并非低人一等。我為你服務(wù)是我的工作，和總統(tǒng)發(fā)表演說(shuō)要充滿熱情是一回事，但我也一樣要受到別人的尊重，就像警察執(zhí)行任務(wù)被服務(wù)對(duì)象重視是一樣的。所以，我應(yīng)該給你送吃喝但工作時(shí)不需要為你讓路，我休息時(shí)只要不影響客人休息同樣有權(quán)談笑，我可以為你送走盤(pán)子但你不應(yīng)該讓我彎腰從地上拾起來(lái)。

在歐美社會(huì)，特別是歐洲國(guó)家，做服務(wù)業(yè)同樣堅(jiān)持休假，因?yàn)檫@是人的權(quán)利。商店下班關(guān)門(mén)是很自然的事，周日是絕對(duì)不上班的，他們的名言是“星期天，上帝都在休息”，周六部分商店開(kāi)門(mén)全天天或半天。大多數(shù)酒店并非像國(guó)內(nèi)這樣一堆人圍著你給你服務(wù)，自助的內(nèi)容很多：餐盤(pán)自己送回去，自己熨燙衣服，自助洗衣。

當(dāng)然，服務(wù)員正常上班時(shí)和工作職責(zé)范圍內(nèi)的事是一點(diǎn)都不馬虎的。酒店、餐館的服務(wù)員都很忙碌，他們歡快地向客人打著招呼，因?yàn)橹袊?guó)人去的多了，很多服務(wù)員會(huì)說(shuō)中文“你好”、“歡迎”，他們開(kāi)心地和客人搭訕，只要客人有興致。

這次歐洲行，始終跟著我們的大巴司機(jī)是個(gè)意大利人，我叫他“瑟克鵲”。他不太說(shuō)話，但始終微笑著關(guān)注著我們一行人的談笑和車上臨時(shí)舉辦的“綜藝節(jié)目”。但是，隨行的第三天，我作為“團(tuán)長(zhǎng)”接到報(bào)告說(shuō)，瑟克鵲喜歡上了我們中的一位女團(tuán)員，盡管她比這位單身的40歲司機(jī)年齡還大。當(dāng)然，最終我們沒(méi)有促成這場(chǎng)跨國(guó)戀。更讓我驚訝的是瑟克鵲隨車的衣柜，大巴裝行李的儲(chǔ)存室旁邊有一個(gè)司機(jī)自己用的衣柜，里邊整齊掛放著瑟克鵲的西服、襯衣，各類衣服掛滿了這個(gè)狹小的衣柜，我數(shù)了一下各類合計(jì)28件。

雖然是大巴司機(jī)，雖然是服務(wù)人員，但并非就比別的崗位低一等，歐美人真正理解“工作沒(méi)有高低貴賤”。所以，一個(gè)大巴司機(jī)同樣需要在不同的場(chǎng)合穿戴得體，至少每天都應(yīng)該穿得干干凈凈。我似乎能聽(tīng)到“瑟克鵲們”心底里的聲音：我是服務(wù)員，我在工作，我驕傲。