王俊霞 徐桂芝 韓煥英

醫(yī)患缺乏有效溝通是引起糾紛的主要因素，我院兒科門診自2009年12月至2010年3月在保證護(hù)理班次合理安排，保證護(hù)理工作正常運(yùn)行，完成門診護(hù)理工作的前提下，安排出一個(gè)班次，對(duì)門診就診患兒及家屬進(jìn)行健康教育，得到了患兒的喜歡和家屬的認(rèn)可，滿意度有了很大的提升，護(hù)患糾紛明顯減少。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選擇2009年12月至2010年1月我科門診就診并在輸液室輸液觀察的患兒及家屬100例(對(duì)照組)，實(shí)施常規(guī)接診和輸液觀察、護(hù)理，其中男56例，女44例;選擇2010年2至3月來我科門診就診并在輸液室輸液觀察的患兒及家屬100例(試驗(yàn)組)，在實(shí)施常規(guī)接診和輸液觀察、護(hù)理的同時(shí)穿插進(jìn)行健康教育，其中，男53例，女47例;2組年齡差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。對(duì)照組家屬25～35歲，年輕父母73例，55歲以上祖父母27例;試驗(yàn)組家屬25～35歲年輕父母78例，55歲以上祖父母22例，2組差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。患兒在兒科門診輸液3 d后，發(fā)放患兒及陪護(hù)人對(duì)護(hù)士健康教育綜合滿意率問卷，由患兒陪護(hù)人自己填寫，半小時(shí)后收回。

1.2 方法

1.2.1 候診時(shí):主動(dòng)和患兒打招呼，介紹門診環(huán)境以及相關(guān)科室布局，簡單介紹接診醫(yī)生的情況，主動(dòng)了解患兒病情，初步判斷，以便于合理分診和幫助家屬選擇就診醫(yī)生，以避免家長相信專家，一些常見病、多發(fā)病一律掛專家號(hào)的情況，縮短候診時(shí)間。

1.2.2 接診前:預(yù)先測(cè)量好患兒的體重、體溫，必要時(shí)數(shù)脈搏和呼吸，并在門診病歷本上記錄，簡單詢問病情，有緊急情況，協(xié)調(diào)好就診次序給予優(yōu)先接診和處置，對(duì)于急需處置的患者酌情給予先行處置再補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用。

1.2.3 就診時(shí):協(xié)助醫(yī)生介紹相關(guān)檢查的必要性、目的、方法和所需時(shí)間，一些化驗(yàn)項(xiàng)目考慮患兒靜脈穿刺困難時(shí)，協(xié)調(diào)采血室給予由兒科協(xié)助采血后送檢，并幫助聯(lián)系取結(jié)果時(shí)間，方便患者就診，縮短等待時(shí)間。

1.2.4 結(jié)束時(shí):在醫(yī)生制定好治療方案后，在不影響治療原則的基礎(chǔ)上，仔細(xì)向家屬介紹各種藥物的作用、用法和注意事項(xiàng)，對(duì)于需要門診輸液的患兒協(xié)助安排輸液室及床位，介紹輸液流程和注意事項(xiàng)，使患兒易于接受，取得家屬的信任和合作，確保治療順利完成。

1.2.5 等待化驗(yàn)結(jié)果:輸液觀察過程中如果家屬有空閑，可穿插進(jìn)行健康知識(shí)的宣教，講解一些患兒日常護(hù)理知識(shí)、常見病的預(yù)防、生病時(shí)的家庭護(hù)理，內(nèi)容涉及營養(yǎng)、飲食、運(yùn)動(dòng)、發(fā)育和智力開發(fā)等各個(gè)方面。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)兒科門診輸液患兒實(shí)施健康教育后，護(hù)患關(guān)系有了很大改善，糾紛明顯減少，門診就診人數(shù)較前明顯增多，患者滿意度明顯上升(P＜0.05)。見表1。

表1 2組患兒陪護(hù)人對(duì)護(hù)士滿意度比較n=100，例(%)

3 討論

因患兒家長來自不同的階層，文化層次不同，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和保健知識(shí)認(rèn)識(shí)和了解程度不同，實(shí)施健康教育時(shí)要有的放矢，因人施教。語言應(yīng)通俗易懂，少用或盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語，遇到必須使用時(shí)則深入淺出，并輔以相應(yīng)的解釋，使健康教育達(dá)到最佳效果［1］。

醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)行業(yè)，尤其是兒科疾病譜復(fù)雜、變化快，且兒科患兒多為獨(dú)生子女，認(rèn)知和合作能力差，患兒家長對(duì)病情變化及治療護(hù)理措施不能完全理解，易造成護(hù)患沖突。隨著醫(yī)療體制的改革，患方對(duì)醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理服務(wù)的要求不斷提高，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)［2］，為了更好地提高護(hù)理質(zhì)量，避免醫(yī)療糾紛，護(hù)士不斷提高自身專業(yè)知識(shí)水平，提高健康教育內(nèi)容的針對(duì)性和實(shí)用性。

兒科因其對(duì)象特殊，健康教育牽涉范圍較廣，每個(gè)孩子都是家庭中的重要成員，3～4個(gè)大人陪同1個(gè)患兒來院是常事。家長對(duì)兒科護(hù)士的期望與對(duì)患兒的疼愛成正比例增長。兒科護(hù)士所面對(duì)的不僅是患兒，還有他們的家長。護(hù)士不但要設(shè)法消除患兒的恐懼心理，還要做好眾多家長的健康教育工作，使其能理解和配合護(hù)理工作，而后者更為重要也更為難做［3］。健康教育使護(hù)士與患兒更好地進(jìn)行雙向交流，一方面可激勵(lì)患兒積極參與健康的維護(hù)，調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性，主動(dòng)配合治療、護(hù)理，另一方面，可使護(hù)士提供主動(dòng)服務(wù)，幫助患兒解決問題，滿足患兒需要，從而融洽了護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)相互理解，使護(hù)患間從治療的行為交流上升到情感交流，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感［4］。

我科通過在兒科門診輸液室安排班次實(shí)施健康教育宣教，從而使患兒及其家屬在門診輸液治療的短時(shí)間內(nèi)與醫(yī)療人員的接觸中，獲得相關(guān)疾病知識(shí)、預(yù)防知識(shí)和保健知識(shí)，其中我們也貫穿一些就醫(yī)的技巧以及所應(yīng)遵循的相關(guān)規(guī)章制度，使得我院兒科門診就診秩序井然有序，在疾病高發(fā)季節(jié)，門診量大增，就診患者爆滿的情況下未發(fā)生一起糾紛事故，門診就醫(yī)、咨詢、檢查、治療和相關(guān)護(hù)理工作有條不紊，緊張而不慌亂?；颊呔歪t(yī)時(shí)間反而有所縮短，治療有效性提高，合作程度也明顯提高，滿意度有了很大的提升，糾紛明顯減少。

1 郭沛華.兒科門診輸液患兒實(shí)施健康教育的體會(huì).中國實(shí)用醫(yī)藥，2010，5:233-234.

2 吳慧芬.兒科門診輸液室護(hù)士防范醫(yī)療糾紛的對(duì)策.護(hù)理實(shí)踐與研究，2008，5:78-79.

3 王昕，張玲，劉迅.兒童門診輸液室常見護(hù)患沖突原因分析及對(duì)策.齊魯護(hù)理雜志，2009，15:83-84.

4 龐淑敏.提高兒科門診分診質(zhì)量的做法與體會(huì).齊魯護(hù)理雜志，2010，16:50.