王俊霞，韓煥英

（河北醫(yī)科大學(xué)第四醫(yī)院兒科，河北石家莊 050011）

·臨床護(hù)理研究·

短時間護(hù)患溝通在兒科門診輸液室的應(yīng)用研究

王俊霞，韓煥英

（河北醫(yī)科大學(xué)第四醫(yī)院兒科，河北石家莊 050011）

【關(guān)鍵詞】信息交流；兒科學(xué)；病人滿意度

doi：10.3969/j.iSSn.1007-3205.2011.07.052

隨著我國醫(yī)療制度的不斷改革和深化，人們自我保護(hù)意識和法律意識不斷提高，越來越多的人開始意識到在就醫(yī)過程中維護(hù)自身的權(quán)益，使得整個行業(yè)呈現(xiàn)高風(fēng)險意識，而兒科護(hù)理的風(fēng)險性尤為突出。我院兒科門診量大，護(hù)理人員相對不足，因此，為了減少和避免護(hù)患糾紛，我科探索在保證護(hù)理工作正常運行的前提下，安排班次對門診就診患兒及家屬進(jìn)行重點溝通和指導(dǎo)，幫助其解決在就診過程中遇到的各種問題，方便就醫(yī)，融洽護(hù)患關(guān)系。自實施以來，很好地促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧，提高了病患滿意度和信任度。

1 資料與方法

1.1 臨床資料：隨機(jī)選擇2010年4月1日—2010年5月31日期間來我科門診輸液觀察的患兒及家屬100例為對照組，實施常規(guī)接診和輸液觀察、護(hù)理，其中男性56例，女性44例，年齡2歲5個月～10歲，平均6.25歲。選擇2010年6月1日—2010 年7月31日來我科門診輸液觀察的患兒及家屬100例為觀察組，在輸液觀察、護(hù)理的同時給與溝通和指導(dǎo)，其中，男性53例，女性47例，年齡2歲3個月～11歲，平均6.50歲。患兒在兒科門診輸液3d后，發(fā)放滿意度問卷，由患兒陪護(hù)人不記名填寫，離院時收回，填寫“滿意”者計入滿意組，其余（包括較滿意和不滿意）者計入不滿意組。

1.2 方法

1.2.1 就診過程的溝通

1.2.1.1 候診時：主動和患兒打招呼，介紹門診環(huán)境、科室布局、門診醫(yī)生的情況，主動了解患兒病情，初步判斷，合理分診和幫助家屬選擇醫(yī)生，以避免家長一味相信專家，一些常見病、多發(fā)病一律掛專家號的情況，縮短候診時間。

1.2.1.2 接診前：預(yù)先做好生命體征測量，并記錄在門診病歷本上，簡要詢問病情，有緊急情況，給予優(yōu)先處置，并酌情給予先行處置再補(bǔ)交相關(guān)費用。

1.2.1.3 就診時：協(xié)助醫(yī)生介紹相關(guān)檢查的必要性，一些化驗項目考慮患兒靜脈穿刺困難時，由兒科協(xié)助采血后送檢，并幫助聯(lián)系結(jié)果，縮短等待時間。

1.2.1.4 結(jié)束時：在醫(yī)生制定治療方案后，在不影響治療原則的基礎(chǔ)上，仔細(xì)向家屬介紹各種藥物的作用、用法和注意事項，對于需要輸液的患兒協(xié)助安排床位，介紹輸液流程和注意事項，使患兒易于接受，取得家屬的信任和合作，確保治療順利完成。

1.2.1.5 其他：等待化驗結(jié)果、輸液觀察過程中如果家屬有空閑，可穿插進(jìn)行健康知識的宣教，講解一些日常護(hù)理知識、常見病的預(yù)防、家庭護(hù)理，內(nèi)容涉及飲食、運動、發(fā)育和智力開發(fā)等各個方面。

1.2.2 輸液觀察的溝通：對于門診輸液的患兒，我們在接到輸液單后，指導(dǎo)家屬交費、取藥流程，同時安排患兒到輸液室等候。這期間可進(jìn)一步了解患兒病情，宣教輸液注意事項、配合技巧、輸液期間如何看護(hù)患兒等?；純狠斠哼^程中隨時巡視，觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)異常隨時通知醫(yī)生并配合給予相應(yīng)處理。高峰季節(jié)采取彈性排班制，使護(hù)理人員盡量滿足門診護(hù)理工作的需要，縮短患兒家屬等候時間，以免由于長時間等候致使家屬情緒不滿，最終因爭搶床位以及稍有不慎把氣撒到護(hù)士身上，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。另外，輸液室配備痰盂、尿盆、垃圾筐等，診區(qū)設(shè)有兒童活動室，配備各種安全的玩具，最大限度滿足患兒家屬就診、治療過程中看護(hù)患兒的需要。

1.2.3 就診、輸液結(jié)束時的溝通：患兒就診結(jié)束或輸液治療結(jié)束時要詢問。就診結(jié)束的患兒，要詢問家屬對患兒病情了解的情況，需要服藥的，指導(dǎo)服藥注意事項，需要輸液治療的，安排床位并作相應(yīng)指導(dǎo)。對于輸液治療結(jié)束的患兒要詢問病情有無好轉(zhuǎn)，如高熱的患兒體溫是否下降以及下降程度，根據(jù)病情和病程宣教回家后的注意事項、飲食護(hù)理、服藥護(hù)理以及復(fù)診時間等。如患兒的病情無好轉(zhuǎn)或有加重趨勢，要隨時通知醫(yī)生，必要時聯(lián)系住院。

1.3 注意事項：溝通要適時，以免時機(jī)不當(dāng)產(chǎn)生反感。溝通的內(nèi)容因人而異，要考慮到患兒家屬的文化層次和接受能力。注意文明用語，充分表現(xiàn)出對患兒及其家屬的友好和尊重。使用積極性語言，避免負(fù)面影響。溝通前要明確溝通內(nèi)容，重點突出，簡明扼要，重點放在患兒及其家屬特別關(guān)心以及迫切想解決的問題上。護(hù)理人員要想病人之所想，急病人之所急，經(jīng)常反問自己，如果我遇到這樣的問題怎么辦，希望得到怎樣的幫助，然后再與病患溝通并給予適當(dāng)和恰當(dāng)?shù)膸椭?/p>

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法：采用SPSS13.0軟件進(jìn)行分析，計數(shù)資料以百分率表示，比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

進(jìn)行短時間護(hù)患溝通后，觀察組較對照組患兒陪護(hù)人滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 2組患兒陪護(hù)人滿意度比較（n=100，例數(shù)，%）

3 討 論

護(hù)患糾紛的產(chǎn)生，不僅直接影響到醫(yī)院的正常工作秩序，造成不同程度的社會影響，同時也嚴(yán)重影響了護(hù)理人員的工作和生活，因此，兒科護(hù)士在工作中應(yīng)建立較強(qiáng)的風(fēng)險意識，提高預(yù)見問題的能力，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)患溝通是護(hù)理工作中的一項重要內(nèi)容，溝通上的失誤會造成隱性病源的流失，導(dǎo)致社會效益的降低。當(dāng)患者滿意時，會增加對護(hù)士的信任感和順應(yīng)性，增強(qiáng)對不適和恐懼的耐受力，從而對治療產(chǎn)生良好的影響。同時可降低護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者對護(hù)理人員，對醫(yī)院的信任感，對產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益起到重要的作用［1］。

面對當(dāng)今緊張的醫(yī)療環(huán)境和激烈的醫(yī)療競爭市場，只有掌握營造和促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的方法，才能在工作中有效化解和處理護(hù)患糾紛，在構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮應(yīng)有的作用［2］。兒科門診輸液室是醫(yī)院的主要窗口，是門診患兒治療的重要場所，患兒病情復(fù)雜多樣，家屬關(guān)注度高，極易發(fā)生護(hù)患糾紛。我科在患兒及其家屬就醫(yī)或輸液治療的短時間內(nèi)抓住機(jī)會與其進(jìn)行有效溝通，從而取得信任，使我科的護(hù)理工作得到了患兒及其家屬的認(rèn)可，滿意度從原來的91%提高到了9S%，護(hù)患糾紛明顯減少。因此，短時間護(hù)患溝通在兒科門診輸液室的應(yīng)用是恰當(dāng)?shù)?，值得推廣。同時，由于兒科對象特殊，牽涉范圍較廣，其護(hù)患溝通的內(nèi)容和方法與其他科有很大差別，需要我們護(hù)理工作者在實踐中不斷探索、總結(jié)，從而更好的為病患服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

［1］樂邱嶺，方瓊，李秀芳.護(hù)患溝通管理流程在兒科門診輸液室的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2009，7（1）：61-62.

［2］徐國芳.構(gòu)建門診輸液室和諧護(hù)患關(guān)系的措施［J］.全科護(hù)理，2010，S（5）：446.

【中圖分類號】I473.72

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B

【文章編號】1007-3205（2011）07-0S64-03

［收稿日期］2011-04-11；［修回日期］2011-05-27

［基金項目］河北省衛(wèi)生廳科研基金項目（20100425）

［作者簡介］王俊霞（1974-），女，河北井陘人，河北醫(yī)科大學(xué)第四醫(yī)院主管護(hù)師，醫(yī)學(xué)學(xué)士，從事兒科疾病護(hù)理研究。