董 媛 毛道維

(四川大學(xué)工商管理學(xué)院，四川成都 610065)

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究

董 媛 毛道維

(四川大學(xué)工商管理學(xué)院，四川成都 610065)

由金融產(chǎn)品創(chuàng)新而產(chǎn)生的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的問(wèn)題，主要有:對(duì)新產(chǎn)品內(nèi)容和功能的理解存在差異而導(dǎo)致的查詢與爭(zhēng)議;金融創(chuàng)新產(chǎn)品管理或業(yè)務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的消費(fèi)者利益受侵害問(wèn)題;消費(fèi)者使用新產(chǎn)品和接受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)問(wèn)題等。加強(qiáng)和改進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施建議:在金融創(chuàng)新產(chǎn)品全流程管理中強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí);改進(jìn)金融創(chuàng)新產(chǎn)品的管理機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的監(jiān)督和管理;完善相關(guān)法律和制度規(guī)定，強(qiáng)化司法保護(hù)的作用。

金融產(chǎn)品創(chuàng)新;消費(fèi)者權(quán)利;權(quán)益保護(hù)

一、金融消費(fèi)者權(quán)益的主要類型

金融消費(fèi)者權(quán)利涵蓋的范圍比較廣泛，從金融產(chǎn)品創(chuàng)新角度來(lái)分析，主要包括消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)和金融隱私權(quán)，等等。

(一)消費(fèi)者知情權(quán)

按照我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》的規(guī)定，知情權(quán)包括三方面含義:一是消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照法律法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或服務(wù)的真實(shí)情況;二是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問(wèn)和了解商品或服務(wù)的有關(guān)情況;三是消費(fèi)者有權(quán)知悉商品或服務(wù)的真實(shí)情況。目前，知情權(quán)是金融消費(fèi)者權(quán)利受損問(wèn)題中反映最為突出的。例如，銀行銷(xiāo)售的理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)是否提示，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力是否進(jìn)行評(píng)估?理財(cái)收益情況是否定期向消費(fèi)者公布，或者是否提供消費(fèi)者可以查詢的渠道?各種金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否進(jìn)行公布，如有調(diào)整是否通知消費(fèi)者?等等。

(二)自主選擇權(quán)

自主選擇權(quán)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條規(guī)定的消費(fèi)者可以根據(jù)自己的消費(fèi)需求，自主選擇滿意的商品或服務(wù)，決定是否購(gòu)買(mǎi)或接受的權(quán)利?！斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品，不得違背購(gòu)買(mǎi)者意愿搭售商品，不得進(jìn)行欺騙性的有獎(jiǎng)銷(xiāo)售或以有獎(jiǎng)銷(xiāo)售為手段推銷(xiāo)質(zhì)次價(jià)高的商品或進(jìn)行巨獎(jiǎng)銷(xiāo)售。例如，有的消費(fèi)者在金融機(jī)構(gòu)辦理住房貸款或其它貸款時(shí)，在不知情的情況下被辦了一張信用卡，實(shí)際上客戶并沒(méi)有意愿選擇辦理信用卡，而這就是侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

(三)公平交易權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條第1款規(guī)定了此項(xiàng)權(quán)利。它體現(xiàn)在，一是消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確的公平交易條件;二是消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。例如，由于金融創(chuàng)新產(chǎn)品在不同的金融機(jī)構(gòu)中管理和操作流程存在差異，即使在同一家金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部，不同的網(wǎng)點(diǎn)其操作流程也有可能存在不同，從而使消費(fèi)者在進(jìn)行交易時(shí)受到不同的對(duì)待。又如，部分小商戶在受理銀行卡刷卡交易時(shí)，自行設(shè)定最低刷卡的交易限額(如10元以下拒絕刷卡)，就在一定程度上侵犯了消費(fèi)者刷卡交易的公平交易權(quán)。

(四)依法求償權(quán)

依法求償權(quán)是指消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。此項(xiàng)權(quán)利應(yīng)用較多的領(lǐng)域是保險(xiǎn)產(chǎn)品的索賠權(quán)。另外，在金融機(jī)構(gòu)客服中心受理的客戶投訴中，確實(shí)因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)的服務(wù)不到位而造成消費(fèi)者的損失，經(jīng)過(guò)查實(shí)確認(rèn)后，消費(fèi)者也可以獲得相應(yīng)的補(bǔ)償。

(五)監(jiān)督權(quán)

監(jiān)督權(quán)是金融消費(fèi)者擁有的監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)及金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員活動(dòng)的權(quán)利，包括批評(píng)權(quán)、建議權(quán)、控告權(quán)、檢舉權(quán)等。其實(shí)，在金融創(chuàng)新產(chǎn)品中有一部分產(chǎn)品的研發(fā)思路和創(chuàng)意，恰恰是來(lái)自客戶的投訴或者建議，有些消費(fèi)者由于使用不便而提出的建議，是很多新產(chǎn)品、新功能、新流程產(chǎn)生的源泉。例如，用銀行卡的消費(fèi)積分抵扣分期貸款的還款業(yè)務(wù);消費(fèi)者輸密限額可選功能等。另外，消費(fèi)者的批評(píng)也是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理的信息反饋渠道，以及改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理的推動(dòng)力。

(六)個(gè)人隱私權(quán)

隱私就是個(gè)人生活秘密，是指?jìng)€(gè)人生活安寧不受他人非法干擾，個(gè)人信息保密不受非法收集、刺探和公開(kāi)等權(quán)利。目前，有關(guān)隱私權(quán)的內(nèi)容，學(xué)界概括不一，主要包括個(gè)人信息不被窺視、不被侵入、不被非法收集和使用等方面。例如，近年來(lái)在金融創(chuàng)新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者買(mǎi)了一次房，在辦理住房貸款手續(xù)時(shí)留下的手機(jī)號(hào)碼，在本人沒(méi)有簽署任何開(kāi)通短信業(yè)務(wù)協(xié)議的情況下，會(huì)接收到各類售房信息、裝修信息或者銀行促銷(xiāo)信息等廣告的現(xiàn)象。這實(shí)際上就是個(gè)人隱私被非法收集和使用，或受到非法干擾的問(wèn)題。

二、金融消費(fèi)者保護(hù)存在問(wèn)題與原因分析

(一)存在問(wèn)題及表現(xiàn)形式

1．對(duì)新產(chǎn)品內(nèi)容和功能的理解存在差異而導(dǎo)致的查詢與爭(zhēng)議。

由于消費(fèi)者對(duì)于金融創(chuàng)新產(chǎn)品的理解與銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的解釋說(shuō)明之間存在差異，從而產(chǎn)生一些后續(xù)問(wèn)題，并引起爭(zhēng)議和投訴。例如，某銀行銷(xiāo)售的一款理財(cái)產(chǎn)品，雖然在銷(xiāo)售時(shí)雙方簽字的資料手續(xù)是完全的，有評(píng)估報(bào)告以及相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)提示資料，而且資料上有消費(fèi)者本人的簽字。但是，由于該產(chǎn)品的專業(yè)性太強(qiáng)，消費(fèi)者還是不能完全理解，若理財(cái)產(chǎn)品虧損，消費(fèi)者就認(rèn)為其利益受到傷害，并由此引致投訴。

2．金融創(chuàng)新產(chǎn)品管理或業(yè)務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的消費(fèi)者利益受侵害問(wèn)題。

金融領(lǐng)域的產(chǎn)品創(chuàng)新主要體現(xiàn)在產(chǎn)品功能、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品流程等方面。即使是同一種創(chuàng)新產(chǎn)品的新功能，各家金融機(jī)構(gòu)的管理方法和規(guī)定都有可能不一樣。由于對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品新功能的理解或認(rèn)知的差異，也會(huì)產(chǎn)生對(duì)消費(fèi)者利益侵害的問(wèn)題。例如，信用卡免息還款期日期，各家發(fā)卡機(jī)構(gòu)就有所不同，在對(duì)待到期未還款的部分的計(jì)息方面也有差異，如果金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員沒(méi)有向消費(fèi)者解釋清楚，就會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者日后用卡產(chǎn)生費(fèi)用的爭(zhēng)議問(wèn)題。又如，對(duì)于信用卡的超限額使用期限，以及到期后的費(fèi)用計(jì)收，各家發(fā)卡機(jī)構(gòu)也有不同的規(guī)定，如果沒(méi)有在消費(fèi)者申請(qǐng)臨時(shí)增加額度的時(shí)候向其提示清楚并讓消費(fèi)者明白，則也可能產(chǎn)生投訴問(wèn)題。此外，自助機(jī)具記賬不吐鈔產(chǎn)生的業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理是否及時(shí)，也是常見(jiàn)的消費(fèi)者投訴案例。

3．消費(fèi)者使用新產(chǎn)品和接受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)問(wèn)題。

消費(fèi)者通常與金融機(jī)構(gòu)的接觸主要有人工和自助兩種方式，人工渠道包括柜臺(tái)、客服電話等;自助渠道包括存款機(jī)、取款機(jī)、多媒體查詢機(jī)、網(wǎng)上銀行等。在消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員接觸過(guò)程中，由于業(yè)務(wù)人員的工作態(tài)度，會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者的投訴。如有的金融機(jī)構(gòu)工作人員在工作期間工作態(tài)度消極、服務(wù)態(tài)度不好;在受理電話業(yè)務(wù)咨詢時(shí)態(tài)度惡劣，有的甚至與消費(fèi)者發(fā)生口角等，這都會(huì)對(duì)消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。另外，由于金融機(jī)構(gòu)對(duì)自助機(jī)具設(shè)備維護(hù)不到位，從而造成金融交易故障頻發(fā)，而且出現(xiàn)交易差錯(cuò)后不能按約定時(shí)限進(jìn)行有效的處理與回復(fù)，由此引致消費(fèi)者的投訴。

(二)金融消費(fèi)者權(quán)益受損原因分析

1．金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)欠缺。近年來(lái)，金融機(jī)構(gòu)在大力創(chuàng)新金融產(chǎn)品的同時(shí)，也在不斷地提升服務(wù)水平。但客觀的來(lái)看，盡管金融機(jī)構(gòu)不斷出臺(tái)各項(xiàng)措施，以提高自身的服務(wù)質(zhì)量，并為提升對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)水平做了大量的工作，然而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)和認(rèn)識(shí)仍有很大的提升空間。從上述種種事例的處理情況可見(jiàn)，在知情權(quán)方面，金融機(jī)構(gòu)仍存在未告知或未完全告知，有的甚至虛假告知，從而損害了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益;在公平交易權(quán)方面，金融機(jī)構(gòu)也存在內(nèi)部操作不統(tǒng)一而產(chǎn)生的交易不公平現(xiàn)象。因此，改變金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)欠缺的痼疾，僅從服務(wù)工作的管理角度來(lái)認(rèn)識(shí)顯然是不夠全面的，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益落實(shí)到金融服務(wù)工作的全過(guò)程。

2．制度設(shè)計(jì)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展。由于新的金融產(chǎn)品和服務(wù)功能的不斷增加，以往的制度規(guī)定很難涵蓋新業(yè)務(wù)的需求，現(xiàn)實(shí)中存在管理制度落后于業(yè)務(wù)發(fā)展的情況。例如，在2008年《中國(guó)人民銀行關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)個(gè)人人民幣銀行存款賬戶實(shí)名制的通知》的通知(津銀發(fā)2008—119號(hào)文件)中規(guī)定“居住在中國(guó)境內(nèi)16歲以下的中國(guó)居民，應(yīng)由監(jiān)護(hù)人代理開(kāi)立個(gè)人銀行賬戶，出具監(jiān)護(hù)人的有效身份證件以及賬戶使用人的居民身份證或戶口簿?！卑凑浙y行卡業(yè)務(wù)管理辦法的規(guī)定“第二十八條，個(gè)人申領(lǐng)銀行卡(儲(chǔ)值卡除外)，應(yīng)當(dāng)向發(fā)卡銀行提供公安部門(mén)規(guī)定的本人有效身份證件，經(jīng)發(fā)卡銀行審查合格后，為其開(kāi)立記名賬戶;……銀行卡及其賬戶只限經(jīng)發(fā)卡銀行批準(zhǔn)的持卡人本人使用，不得出租和轉(zhuǎn)借?！蓖瑫r(shí)，“第三十九條，發(fā)卡銀行依據(jù)密碼等為持卡人辦理的存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等各類交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該項(xiàng)交易的有效憑據(jù)。”對(duì)于16歲以下的人員開(kāi)立個(gè)人結(jié)算賬戶(銀行卡戶)，開(kāi)立賬戶的時(shí)候，是否可以代為設(shè)立密碼，文中沒(méi)有具體的規(guī)定，需要有關(guān)監(jiān)管部門(mén)與金融機(jī)構(gòu)一起來(lái)研究。由此，可能造成各金融機(jī)構(gòu)在操作上不統(tǒng)一，而使消費(fèi)者產(chǎn)生公平交易權(quán)被損害的問(wèn)題。

3．新型金融消費(fèi)觀念培育缺位。隨著新型金融產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，金融消費(fèi)觀念也需要與時(shí)俱進(jìn)。一方面社會(huì)發(fā)展進(jìn)入新的時(shí)代，新型金融產(chǎn)品將不斷涌現(xiàn)，相應(yīng)的，個(gè)性化業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)于金融消費(fèi)者也有一個(gè)學(xué)習(xí)和適應(yīng)的過(guò)程。如有的金融消費(fèi)產(chǎn)品雖有書(shū)面告知，但消費(fèi)者并沒(méi)有認(rèn)真閱讀或讀懂，因此為了使消費(fèi)者的知情權(quán)落到實(shí)處，就需要對(duì)金融消費(fèi)者樹(shù)立新型金融消費(fèi)觀念進(jìn)行必要的解讀和培育。另一方面，培育新型金融消費(fèi)觀念要加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的組織培訓(xùn)。金融機(jī)構(gòu)在研發(fā)新的金融消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中，需要不斷地對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行修訂和完善，同時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)評(píng)估檢驗(yàn)才能正式推向市場(chǎng)。但是，由于營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)存在差異，對(duì)新的金融產(chǎn)品功能的了解也會(huì)出現(xiàn)差異。因此，在對(duì)消費(fèi)者解釋的過(guò)程中就可能出現(xiàn)不一致的地方。例如，對(duì)信用卡年費(fèi)減免政策的了解程度和向消費(fèi)者提示是否到位，將直接影響到對(duì)消費(fèi)者個(gè)人征信的記錄。另外，由于新型金融消費(fèi)產(chǎn)品多是創(chuàng)新產(chǎn)品，其管理制度和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)難免有需要不斷改進(jìn)的地方，尤其是對(duì)操作細(xì)節(jié)的規(guī)定是否到位也會(huì)直接影響到消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

三、加強(qiáng)和改進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施建議

(一)在金融產(chǎn)品創(chuàng)新全流程管理中強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)

金融機(jī)構(gòu)要在創(chuàng)新產(chǎn)品全流程管理中強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，在包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段、產(chǎn)品銷(xiāo)售階段、日常運(yùn)營(yíng)階段和出現(xiàn)投訴情況后的應(yīng)急處理階段等全流程管理中，全面樹(shù)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，在管理流程的各階段強(qiáng)化員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力。在管理流程的制定，操作規(guī)范的制定，以及內(nèi)控管理監(jiān)督等方面全面融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)因素，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行綜合評(píng)估和考量，對(duì)于違背和損害消費(fèi)者權(quán)益的行為要制定相應(yīng)的處罰措施，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。

(二)改進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新的管理機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的監(jiān)督和管理

在金融產(chǎn)品創(chuàng)新管理機(jī)制方面，結(jié)合金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部宣傳和培訓(xùn)，強(qiáng)化管理的問(wèn)責(zé)制度。因?yàn)?，如果沒(méi)有階段性的檢查落實(shí)和責(zé)任追究等配套措施，則很難保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，更難以落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。因此，在對(duì)內(nèi)的稽核檢查中，如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為日常工作的一項(xiàng)內(nèi)容來(lái)安排，不僅可以豐富稽核工作的內(nèi)涵，也從制度上保證了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的積極落實(shí)。同時(shí)，人民銀行、銀監(jiān)局等監(jiān)管部門(mén)在對(duì)金融創(chuàng)新產(chǎn)品的準(zhǔn)入審批以及金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)檢查中，要將維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益作為一項(xiàng)日常工作來(lái)抓，積極發(fā)揮外部監(jiān)督和管理的職能，對(duì)切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益會(huì)起到很好的推動(dòng)作用。

(三)完善相關(guān)法律和制度規(guī)定，強(qiáng)化司法保護(hù)的作用

目前，金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品創(chuàng)新工作所遵循的法律和制度規(guī)定，諸如“儲(chǔ)蓄條例”、“銀行卡管理?xiàng)l例”等，由于制定年代的歷史局限，有些制度規(guī)定已經(jīng)不能適應(yīng)新形勢(shì)的變化和發(fā)展，甚至有的規(guī)定之間不僅不能很好的協(xié)調(diào)和匹配，反而制度規(guī)定之間相互抵牾。例如，在儲(chǔ)蓄賬戶對(duì)應(yīng)的借記卡賬戶業(yè)務(wù)中，儲(chǔ)蓄條例中有代辦手續(xù)的規(guī)定，而銀行卡條例中則規(guī)定密碼設(shè)置必須由開(kāi)戶人本人辦理。諸如此類，由于不同的法規(guī)規(guī)定存在差異內(nèi)容，具體到執(zhí)行部門(mén)業(yè)務(wù)人員就會(huì)左右為難，莫衷一是。因此，建議有關(guān)法律法規(guī)的制定部門(mén)，對(duì)于這類內(nèi)容存在較大差異，又違消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)初衷的法律法規(guī)，要及時(shí)地進(jìn)行解釋和修訂，以免金融機(jī)構(gòu)在執(zhí)行過(guò)程中因遵循基本規(guī)定的差異而導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害。

F830

A

1003－4145［2011］07－0160－03

2011－03－09

董 媛(1973—)，女，四川大學(xué)工商管理學(xué)院博士研究生，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師;毛道維(1950—)，男，四川大學(xué)工商管理學(xué)院教授、博導(dǎo)。

本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目(08AJY045)的階段性成果。

(責(zé)任編輯:欒曉平E－mail:luanxiaoping@163．com)