集美大學誠毅學院圖書館〔福建省廈門市 361021〕 田秀娟

聯(lián)合國將志愿者定義為 “不以利益、金錢、揚名為目的,而是為了近鄰乃至世界進行貢獻的活動者”。在國際上,志愿者服務(wù)活動的開展歷史悠久,可以追溯到第二次世界大戰(zhàn)之后,各國民眾參與志愿服務(wù)非常普遍。在國外,將志愿者服務(wù)引入圖書館領(lǐng)域,已是司空見慣的事情,某些高校甚至將此作為對學生進行考察的一項重要指標。在國內(nèi),志愿者服務(wù)活動開始于上世紀90年代初,共青團中央發(fā)起成立了“中國青年志愿者協(xié)會”。從此,我國志愿者服務(wù)活動得到了迅猛發(fā)展,包括高校在內(nèi)的志愿者服務(wù)活動蓬勃展開。作為志愿者服務(wù)活動重要力量的大學生志愿者,通過這一活動展現(xiàn)了大學生的風采。特別是經(jīng)歷了北京奧運會、上海世博會等大型活動,大批大學生志愿者被公眾所熟知。據(jù)報道,直接服務(wù)于2008年北京奧運會、殘奧會的10萬名志愿者中,大學生志愿者占八成。而剛剛閉幕的上海世博會,在園區(qū)內(nèi)的8萬名志愿者中,九成志愿者為在校大學生?？梢哉f,大學生志愿者的精彩表現(xiàn),不僅弘揚了志愿者精神,推動了中國志愿者服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,同時還激發(fā)了更多大學生參與志愿者服務(wù)的熱情。目前,我國許多公共圖書館的志愿者服務(wù)活動已在如火如荼地開展,而高校圖書館引入志愿者服務(wù)卻較晚。從現(xiàn)有組織活動情況看,相當多的高校圖書館,在這方面的嘗試還處于探索階段,對志愿者服務(wù)的積極作用認識還十分有限,對志愿者服務(wù)活動在高校圖書館的管理與運作方式等方面還存在不少問題,影響了志愿者服務(wù)活動在高校圖書館的持續(xù)深入開展。

一、高校圖書館引入大學生志愿者服務(wù)的意義

(一)可以優(yōu)化服務(wù)細節(jié),提高讀者的滿意度

大學生志愿者參與高校圖書館的服務(wù)管理,最真切地體現(xiàn)了“從群眾中來,到群眾中去”的理念。一方面,大學生志愿者本身是學生,也是高校圖書館服務(wù)的對象,他們對高校圖書館提供的各種服務(wù)有切身體會;另一方面,大學生志愿者又是高校圖書館服務(wù)的提供者,通過培訓和實踐,他們能夠了解到高校圖書館每一項服務(wù)工作的具體內(nèi)容,以及提供服務(wù)的方式。大學生志愿者的雙重身份使他們更能發(fā)現(xiàn)和注意到高校圖書館工作人員在服務(wù)工作中容易忽視的一些細節(jié)。因不了解而忽視,因了解而重視。例如,書庫內(nèi)某只日光燈管在閃爍,作為工作人員可能認為這并不會影響整個庫區(qū)的照明,而忽略該問題,默認這種情況的存在。但是,大學生志愿者則能從讀者的角度對該問題提出意見,認為這種情況會影響讀者的學習效率,并損害讀者的眼睛,應(yīng)該及時修理或更換日光燈管。大學生志愿者能夠站在讀者的立場上,以更加人性化的方式為讀者提供服務(wù),可以增強讀者接受服務(wù)的舒適度和親切感,提高讀者對高校圖書館各項服務(wù)的滿意度。

(二)可以促進工作人員與讀者的互動,增強高校圖書館的吸引力

大學生志愿者來自校內(nèi)不同的院系,他們具有的專業(yè)素養(yǎng)和個人特長,可以優(yōu)化高校圖書館工作人員的知識結(jié)構(gòu)。高校圖書館的工作人員相對穩(wěn)定,隨著讀者活動的增加和服務(wù)層次的拓展,越來越顯示出高校圖書館工作人員知識結(jié)構(gòu)的不平衡。高校圖書館根據(jù)館情,在不同時期為滿足讀者需求而舉辦各種活動,大學生志愿者就可以利用自己的專業(yè)特長為不同需求的讀者提供服務(wù),促進圖書館工作人員與讀者的互動,吸引更多的讀者利用圖書館。例如,每年英語四六級考試前夕,組織有英語專長的大學生志愿者為需要輔導的讀者提供書籍推薦,或者一對一輔導,使高校圖書館不再只是藏書的代名詞,而真正做到傳播知識、傳承文化。

(三)為大學生志愿者提供社會實踐的機會,提升大學生志愿者對社會的認知水平

在國外,一些高等學校把社區(qū)服務(wù)作為大學生的一門功課,學生只有完成一定時間的社區(qū)服務(wù),才能得到學分[1]?，F(xiàn)在,我國的一些高等學校也同樣規(guī)定每個大學生必須完成一定量的社會實踐、并提交社會實踐報告才能拿到必須的一定量學分。不少大學生為去哪兒參加社會實踐而傷腦筋,高校圖書館引入大學生志愿者服務(wù)可以為大學生參加社會實踐提供一個平臺。大學生志愿者可以通過參與圖書館服務(wù)實踐、接觸實際工作。大學生志愿者在服務(wù)過程中,可以不斷提高自己待人接物、處理實際問題的能力,提升自己對社會的認知水平。高校圖書館充分利用大學生志愿者的這種優(yōu)質(zhì)資源,不僅可以解決人力資源不足的問題,也可以為大學生志愿者提供一種寓學于服務(wù)的模式,使他們在奉獻時間與精力的同時,收獲知識和能力,增強自信心,實現(xiàn)自我價值,達到雙贏的效果。

二、高校圖書館引入大學生志愿者服務(wù)的障礙

(一)高校圖書館對引入大學生志愿者服務(wù)的重大意義認識不足

大學生是圖書館志愿者隊伍的主力軍。但是,志愿者服務(wù)在國內(nèi)卻始于公共圖書館,較晚才進入高校圖書館系統(tǒng),高校圖書館在這方面是相對落后的。究其原因,主要在于高校圖書館沒有深刻認識到引入大學生志愿者服務(wù)對于建設(shè)全新高校圖書館的重大意義。一直以來,高校圖書館都有利用勤工儉學的機制,有些高校圖書館便輕易地把大學生志愿者等同于勤工儉學學生,忽視了大學生志愿者特有的無私奉獻與互助進步的志愿精神,造成高校圖書館引入大學生志愿者服務(wù)的遲滯。

(二)對大學生志愿者服務(wù)活動的組織和管理缺乏規(guī)范性

高校圖書館引入的大學生志愿者主要來自于本校的大學生志愿者協(xié)會。到圖書館參與服務(wù)的大學生志愿者并非由圖書館自行招募,而是由大學生志愿者協(xié)會派遣推薦?，F(xiàn)階段,高校圖書館還很少主動招募志愿者,只是被動地配合大學生志愿者協(xié)會的活動,圖書館對大學生志愿者缺乏了解和篩選的空間,難免會造成大學生志愿者素質(zhì)參差不齊,導致大學生志愿者服務(wù)的質(zhì)量較差。更主要的是,目前很多高校圖書館都沒有大學生志愿者服務(wù)管理部門,也沒有制定大學生志愿者服務(wù)規(guī)則,遇有大學生志愿者到館服務(wù),就由當班的工作人員帶領(lǐng)協(xié)助完成一些簡單的工作就算完事。大學生志愿者人員流動性很大,今日這批大學生志愿者到館服務(wù),下回又是另一批新的大學生志愿者,造成每批大學生志愿者,既不能深入了解圖書館的各項服務(wù)工作,也不能為讀者提供更完善的服務(wù)。同時,大學生志愿者在服務(wù)時有的沒有任何鮮明的標識,使讀者難以區(qū)分辨識,不利于樹立大學生志愿者良好的形象,影響大學生志愿者的服務(wù)熱情。高校圖書館對大學生志愿者的組織和管理沒有明文規(guī)范,使大學生志愿者服務(wù)發(fā)展缺乏后續(xù)保障。

(三)對大學生志愿者服務(wù)的激勵機制不夠完善

大學生志愿者自愿無償提供服務(wù),是一種超越現(xiàn)實物質(zhì)利益的行為。他們不追求物質(zhì)上的報酬,但不代表他們沒有精神和情感方面的需求。對大學生志愿者的激勵措施就是要滿足他們自我實現(xiàn)的高層次需求。美國哈佛大學的詹姆斯教授指出:如果沒有激勵,一個人的能力發(fā)揮將僅為20%～30%;如果施以適當?shù)募?將通過其自身的努力,使能力發(fā)揮出80%～90%。每一個大學生志愿者的家庭背景、成長經(jīng)歷、個人興趣愛好、所學專業(yè)都不完全相同,參加志愿者服務(wù)的動機也呈現(xiàn)出多樣性的特征。目前,高校圖書館激勵大學生志愿者服務(wù)的機制還很不完善,對大學生志愿者的服務(wù)通常只給予一般性的肯定和表彰,缺乏針對性,不能滿足大學生志愿者多樣性的自我實現(xiàn)需求。另外,激勵機制設(shè)置不當,也使大學生志愿者失去動力和激情,造成高校圖書館大學生志愿者隊伍不穩(wěn)定、流動性大。

(四)大學生志愿者的服務(wù)行為缺乏持久性,有的流于形式

據(jù)調(diào)查表明,大學生對參與志愿者服務(wù)活動普遍持積極的態(tài)度,有高達 92.6%的同學表示愿意投身到志愿者服務(wù)的行列中,有約 59.1%的大學生參加過志愿者服務(wù)活動[2]。通過參與志愿者服務(wù)活動,鍛煉了他們的組織、協(xié)調(diào)與交際能力,促進了他們自身的發(fā)展。大學生志愿者服務(wù)的最大特征是自愿性,即參與志愿活動絕非第三方或外界強制行為,而是志愿者的自主選擇與主動參與。就目前而言,一些大學生參加志愿者活動抱有功利思想,有的大學生想通過參與志愿者服務(wù)活動給自己鍍金。這種功利性的動機必然導致志愿者行為缺乏持久性,且難以內(nèi)化為大學生的自覺行為。再有,如前文所言,大學生志愿者服務(wù)是由大學生志愿者協(xié)會進行組織而非自身真實意愿,這就不可避免地使一些大學生志愿者像完成任務(wù)一樣應(yīng)付圖書館的工作,而不是真心實意地辦事。

三、高校圖書館引入大學生志愿者服務(wù)的措施

(一)提高對大學生志愿者服務(wù)重大意義的認識,并委派專人統(tǒng)一管理

高校圖書館的全體工作人員都應(yīng)加強對大學生志愿者服務(wù)精神的認識與了解。前聯(lián)合國秘書長科菲·安南在“2001國際志愿者年”啟動儀式上的講話中指出,志愿者活動精神的核心是“服務(wù)、團結(jié)的理想和共同使這個世界變得更加美好的信念”。概括起來是:奉獻、友愛、互助、進步。從思想高度理解了志愿者服務(wù)的本質(zhì)就可以合理地利用和安排志愿者服務(wù)活動,避免把志愿者當免費勞動力看待的錯誤思想。高校圖書館應(yīng)委派專人負責大學生志愿者的招募、培訓、考核、激勵等工作,建立大學生志愿者注冊登記制度,對大學生志愿者進行統(tǒng)一管理,集培訓、監(jiān)督和考核為一體,以保障大學生志愿者服務(wù)的質(zhì)量。

(二)加大對大學生志愿者的招募和培訓力度,保障大學生志愿者的服務(wù)質(zhì)量

鑒于高校圖書館大學生志愿者來源的單一性,可以擴大招募的途徑,改變過去被動接受大學生志愿者服務(wù)的做法,做到更加主動地開展大學生志愿者服務(wù)活動。首先,要多渠道地發(fā)布招募志愿者的信息,不僅可以利用學校和圖書館的宣傳欄,還可以利用圖書館網(wǎng)站、校園BBS、圖書館QQ、手機短信等多種網(wǎng)絡(luò)傳播工具。其次,招募信息要清晰明確,如大學生志愿者能夠參與的服務(wù)內(nèi)容,以及大學生志愿者需要具備的條件等,都應(yīng)該一一列明,使大學生志愿者在報名時可以依據(jù)個人實際情況選擇合適的服務(wù)崗位,做到有的放矢。再次,應(yīng)有一個簡單便捷而又規(guī)范的招募程序,使大學生更容易參與到高校圖書館的志愿者隊伍中來。規(guī)范的招募可以為后續(xù)的培訓和實際工作打下良好的基礎(chǔ)[3]。

培訓可以幫助大學生志愿者理解所要完成的工作,有助于他們熟悉環(huán)境,了解和掌握工作所需要的知識與技能。大學生志愿者接受系統(tǒng)的崗前培訓是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。業(yè)務(wù)培訓是多層次的。首先,要了解高校圖書館的整體情況,包括組織機構(gòu)、規(guī)章制度、工作流程、館藏分布等,這些是每個大學生志愿者上崗的前提條件。其次,針對具體工作崗位進行特殊的崗前培訓,以便能更快、更好與更專業(yè)地開展讀者服務(wù)工作。隨著大學生志愿者參與圖書館工作的深入,高校圖書館應(yīng)進一步加強對他們進行深層次服務(wù)的培訓,如信息服務(wù)、參考咨詢等。對于有特殊專長的大學生志愿者,還可以進行更精細的培訓,以發(fā)揮其最大效用。培訓應(yīng)針對不同的內(nèi)容采取靈活多變的方式,既可以由資深工作人員授課,也可以由有經(jīng)驗的大學生志愿者作報告,分享他們的經(jīng)驗等,務(wù)必注意激發(fā)大學生志愿者參與的熱情和學習的興趣,從而保障服務(wù)質(zhì)量。

(三)開展多層次的服務(wù)項目,發(fā)揮大學生志愿者的主觀能動性

大學生志愿者參與高校圖書館的服務(wù)工作不應(yīng)只局限于圖書管理、讀者咨詢等常規(guī)服務(wù)項目,還可以參與更豐富的服務(wù)項目。高校圖書館可以結(jié)合館情和大學生志愿者的具體情況,在合理安排常規(guī)服務(wù)工作的同時,還要創(chuàng)造性地開發(fā)新的服務(wù)項目,形成特色,既充分利用了他們本身的資源,又使他們的主觀能動性和專業(yè)知識能夠充分發(fā)揮作用。例如,高校圖書館可以舉行“圖書館熱門圖書推薦”活動,參加此項活動的大學生志愿者可以結(jié)合自己的閱讀經(jīng)歷,以及咨詢周圍同學的意見,推薦各類書籍,以便適合不同專業(yè)、不同讀者的需要,加速圖書的流通,真正做到“讓好書找到讀者”。

(四)建立健全大學生志愿者服務(wù)的激勵機制,穩(wěn)定大學生志愿者隊伍

大學生志愿者的自愿性、無償性和流動性特征,決定了大學生志愿者管理的難度,必須創(chuàng)新管理措施。從大學生志愿者服務(wù)精神看,他們參與志愿服務(wù)大多是以實現(xiàn)自我價值、承擔社會責任為出發(fā)點的。因此,在開展志愿服務(wù)、弘揚志愿精神的過程中,激勵機制就顯得尤為重要。高校圖書館只有在充分了解大學生志愿者參與動機的基礎(chǔ)上,結(jié)合本館的實際情況制定激勵措施,才能收到實際效果。一方面,應(yīng)制定一套完善的激勵制度,對大學生志愿者服務(wù)活動價值給予充分肯定,對表現(xiàn)突出的大學生志愿者給予表彰、獎勵。例如,可將大學生參與志愿者服務(wù)活動的情況與他們的綜合測評、評優(yōu)評先、就業(yè)等問題掛鉤,對他們的志愿服務(wù)活動以一定的方式體現(xiàn)在個人檔案記錄中。另一方面,可以考慮將大學生參與志愿者服務(wù)納入學分管理,在每個學期設(shè)置固定的時間,并給予相應(yīng)的課時安排。高校圖書館作為接納大學生社會實踐的基地,完全有條件、也有必要對大學生志愿者的服務(wù)給予評估和考核,根據(jù)大學生志愿者參與服務(wù)的實際情況,給予評價打分,實現(xiàn)教書育人的目的。要利用激勵機制調(diào)動大學生志愿者的積極性,穩(wěn)定高校圖書館的大學生志愿者隊伍,為高校圖書館的建設(shè)添磚加瓦。

(五)規(guī)范大學生志愿者服務(wù)活動,保持其服務(wù)活動的持續(xù)性

高校圖書館對大學生志愿者服務(wù)活動的管理應(yīng)做到制度化與規(guī)范化,盡快制定大學生志愿者服務(wù)守則。嚴格的規(guī)章制度是開展活動的有效保障,完善的規(guī)章制度才能帶來管理的規(guī)范化。大學生志愿者服務(wù)的一大特征就是自愿性,這種特點造成了大學生志愿者行為的隨意性和不穩(wěn)定性。如果沒有完善的制度約束,就可能會出現(xiàn)有興趣的時候就參加志愿者服務(wù)活動,沒興趣的時候就干脆放棄不做的情況。完善的制度有助于引導和規(guī)范大學生志愿者的行為,使他們在向讀者提供服務(wù)時,時刻按志愿者服務(wù)守則要求自己。大學生志愿者在提供服務(wù)的同時,也希望自身的利益得到保障,需求得到滿足。因此,高校圖書館在制定規(guī)章制度的時候,不能只規(guī)定志愿者應(yīng)盡的義務(wù),同時也要以合理的形式賦予志愿者相應(yīng)的權(quán)利。這樣,規(guī)章制度不僅是大學生志愿者的行為規(guī)范,還是保障他們權(quán)益的重要依據(jù)。清晰的權(quán)利與義務(wù)架構(gòu),可使大學生志愿者在參與圖書館服務(wù)時,更加滿腔熱情,更加細致入微,也可保證大學生志愿者服務(wù)活動的持續(xù)性和經(jīng)常性,達到高校圖書館大學生志愿者服務(wù)的長效化。

四、結(jié)束語

隨著社會的不斷發(fā)展和變遷,志愿者服務(wù)的內(nèi)涵將不斷豐富和深化。大學生志愿者是高校圖書館的重要人力資源,也是高校圖書館事業(yè)發(fā)展強有力的外援。高校圖書館應(yīng)以各種方式鼓勵大學生參與志愿者服務(wù)活動,這與高校圖書館作為大學生的第二課堂,實現(xiàn)教書育人的宗旨完全一致。從大學生志愿者角度看,參與高校圖書館服務(wù)工作可以鍛煉自己,提高自己;從圖書館角度看,引入大學生志愿者參加圖書館的服務(wù)工作,可以給圖書館增加源源不斷的人力資源,創(chuàng)新并改善高校圖書館的服務(wù)。擔負著為廣大師生提供文獻信息資源服務(wù)的高校圖書館,需要大學生志愿者參與服務(wù),為此應(yīng)努力完善各項規(guī)章制度。

[1]陳東.淺論美國志愿服務(wù)經(jīng)驗及其借鑒價值[J].廣東青年干部學院學報,2006,(2):3～7.

[2]弓麗娜.如何培育大學生的志愿精神[J].河南工程學院學報:社會科學版 ,2010,(3):87～90.

[3]洪文梅.公共圖書館志愿者服務(wù)管理的探討[J].圖書館論壇,2010,30(1):164～166,135.