馬 珍,馬金麗,于鳳偉

(佳木斯大學(xué)附屬第一醫(yī)院門(mén)診部,黑龍江佳木斯 154003)

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,人們文化生活水平不斷提高和自我保護(hù)的法律意識(shí)逐步加強(qiáng),醫(yī)療糾紛也成為一個(gè)極為敏感的話(huà)題。門(mén)診是醫(yī)院的窗口,是病人就醫(yī)的第一站,門(mén)診病人存在流量大、就診時(shí)間相對(duì)集中、涉及科室多、排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn),患者對(duì)門(mén)診醫(yī)療的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求不僅是解除病痛,還要有滿(mǎn)意的配套服務(wù)[1],而醫(yī)護(hù)人員不足不能滿(mǎn)足病人的需求,這勢(shì)必給醫(yī)療糾紛增加了機(jī)會(huì)。大部分醫(yī)療糾紛并非由醫(yī)療事故所造成,而是與病人的期望值過(guò)高、醫(yī)患溝通不良、社會(huì)輿論的導(dǎo)向、醫(yī)療費(fèi)用高等使醫(yī)患矛盾不斷加深。控制和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生,是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。

1 醫(yī)療糾紛的原因

1.1 醫(yī)院方面的原因

1.1.1 醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)淡薄,服務(wù)觀念滯后

醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)是社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn),但有些醫(yī)務(wù)人員還沒(méi)有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,工作缺乏主動(dòng)性、積極性,服務(wù)態(tài)度欠佳,說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣生硬等,缺乏以病人為中心的服務(wù)理念;醫(yī)務(wù)人員在詢(xún)問(wèn)病情或體檢時(shí)無(wú)意暴露了病人的隱私,忽視了病人的隱私權(quán),有的醫(yī)生在公共場(chǎng)合談?wù)摬∪说牟∏闀r(shí)措詞不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纫鸺m紛。

1.1.2 違反規(guī)章制度、操作規(guī)程

有些醫(yī)務(wù)人員不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程,工作不細(xì)心、不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.1.3 與病人的溝通交流不到位

有些醫(yī)護(hù)人員缺乏與病人溝通的能力,不能根據(jù)每一個(gè)病人文化層次的不同、經(jīng)濟(jì)收入的不同,用通俗易懂的語(yǔ)言與病人進(jìn)行交流,對(duì)病人及家屬的咨詢(xún)?nèi)狈ψ銐虻哪托暮蜔崆?使病人不滿(mǎn)意。

1.1.4 門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)不規(guī)范

門(mén)診出診醫(yī)生少,病人多而且就診時(shí)間集中,醫(yī)生來(lái)不及書(shū)寫(xiě)病歷或記錄不全,對(duì)有些檢查、治療、用藥交代不清楚,醫(yī)保病人高額檢查未履行簽字手續(xù)等釀成醫(yī)療糾紛。

1.1.5 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題

由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)、新特藥的應(yīng)用,使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同病人的經(jīng)濟(jì)能力產(chǎn)生矛盾。溝通交代的不清、收費(fèi)項(xiàng)目填寫(xiě)不全,極易造成病人的誤解,導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.1.6 門(mén)診看病等候時(shí)間長(zhǎng)、找醫(yī)生看結(jié)果難

由于門(mén)診病人多,醫(yī)生少,病人等候時(shí)間長(zhǎng),導(dǎo)致病人怨言增加。門(mén)診出診醫(yī)生輪換制,有些化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)后,病人找不到接診醫(yī)生看結(jié)果,另外的醫(yī)生接診又要病人重新掛號(hào),使病人在如何用藥、如何治療上左右為難,加深了醫(yī)患矛盾。

1.1.7 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問(wèn)題

部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正,服務(wù)意識(shí)淡薄;個(gè)別醫(yī)務(wù)人員為個(gè)人謀私利,介紹病人去院外做檢查或去指定藥店購(gòu)藥,使病人不滿(mǎn)意。

1.2 病人方面的原因

1.2.1 對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解

目前醫(yī)學(xué)還有相當(dāng)?shù)奈粗I(lǐng)域,還有許多無(wú)法解釋的醫(yī)學(xué)難題,醫(yī)生已竭盡全力,但結(jié)果卻不盡如人意。病人不了解醫(yī)學(xué)知識(shí),不能理解醫(yī)學(xué)的科學(xué)性和復(fù)雜性,對(duì)醫(yī)院的期望值過(guò)高,產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

1.2.2 人們的法律知識(shí)缺乏

有些人依法維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)在提高,但對(duì)法律知識(shí)掌握不夠,只是片面理解,容易走進(jìn)誤區(qū)。

1.2.3 社會(huì)輿論導(dǎo)向作用

有些媒體對(duì)醫(yī)療糾紛大加炒作,醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)導(dǎo)向一度失衡,加上病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的匱乏導(dǎo)致醫(yī)療糾紛一度增加。

2 醫(yī)療糾紛的防范措施

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),優(yōu)化服務(wù)流程

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)建設(shè),提高職業(yè)道德,樹(shù)立“以人為本,以病人為中心”的服務(wù)理念,一切從病人的要求出發(fā),逐步改變?cè)瓉?lái)程式化、刻板化的服務(wù)流程,為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的服務(wù),建立良好的互動(dòng)關(guān)系,從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。

2.2 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,規(guī)范醫(yī)療行為

在醫(yī)療糾紛中,醫(yī)療行為、醫(yī)療操作的疏忽,是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要環(huán)節(jié),因此醫(yī)務(wù)人員必須按規(guī)章制度、操作規(guī)程、醫(yī)療原則進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng),減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.3 狠抓繼續(xù)教育,提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平

醫(yī)務(wù)人員必須熟悉和掌握自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技術(shù),了解醫(yī)學(xué)發(fā)展新動(dòng)態(tài),不斷更新知識(shí)拓寬視野,只有這樣病人才會(huì)有安全感和信任感。

2.4 加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)堅(jiān)持依法行醫(yī)

隨著人們法律意識(shí)的提高,任何侵權(quán)行為均可導(dǎo)致不良的法律后果,醫(yī)院的管理者和醫(yī)務(wù)人員更要加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),要知法、懂法、會(huì)用法。增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),提高自身素質(zhì),加強(qiáng)責(zé)任心。

2.5 門(mén)診醫(yī)務(wù)人員應(yīng)實(shí)行彈性工作制

根據(jù)門(mén)診工作性質(zhì)適時(shí)的增加出診醫(yī)生、護(hù)士及相關(guān)人員,對(duì)病人較多的科室實(shí)行雙班制、延時(shí)制,以滿(mǎn)足廣大病人的需求。

2.6 加強(qiáng)溝通理解

語(yǔ)言交流是人與人之間交往一種最基本的方式,醫(yī)務(wù)人員在與病人交流時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)病人的敘述,尊重病人、以誠(chéng)相待,把醫(yī)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

2.7 保護(hù)病人利益,規(guī)范書(shū)寫(xiě)病歷

臨床上做到合理用藥、合理檢查、因病施治,收費(fèi)項(xiàng)目填寫(xiě)完整,盡量減少和降低病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

2.8 積極開(kāi)展健康教育

針對(duì)門(mén)診病人來(lái)去匆匆的特殊情況,門(mén)診護(hù)士主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和指導(dǎo)病人的就診流程,開(kāi)展多項(xiàng)便民措施,用多種形式進(jìn)行健康教育,如發(fā)放健康教育處方、播放健康教育和各科專(zhuān)家信息的專(zhuān)題片,與病人進(jìn)行面對(duì)面的交流取得病人的理解與支持,從而改善醫(yī)患關(guān)系,緩解醫(yī)患矛盾,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

經(jīng)過(guò)我們對(duì)醫(yī)療糾紛在源頭上采取了相對(duì)有效的防范措施,使醫(yī)療糾紛明顯減少。2009年與2010年的2～11月份同期相比下降了43%,取得了預(yù)期的效果。我們所采取的管理方法和預(yù)期措施是行之有效的,提高了醫(yī)療質(zhì)量,改善了服務(wù)態(tài)度,構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系,減少了醫(yī)療糾紛。

[1]陳麗蓮,孫建萍,牛建華.護(hù)士遭受工作場(chǎng)所暴力的研究進(jìn)展[J].中國(guó)護(hù)理管理,2009,6(9):53