楊 華

（中央財(cái)經(jīng)大學(xué)，北京 100081）

一、國(guó)外納稅服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)的過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。納稅服務(wù)最早興起于二戰(zhàn)末期的美國(guó)。自1970年代以來(lái)，納稅服務(wù)的理念逐漸成為現(xiàn)代市場(chǎng)國(guó)家稅務(wù)行政的主要內(nèi)容。許多國(guó)家在稅法中明確規(guī)定：以“為全社會(huì)提供最優(yōu)的稅收服務(wù)”為稅務(wù)宗旨。西方國(guó)家在切實(shí)提高納稅服務(wù)水平方面的做法可以概括為以下幾個(gè)方面：

（一）以法律的形式保障納稅人權(quán)利，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)或平臺(tái)

很多國(guó)家專(zhuān)門(mén)立法，以保護(hù)納稅人的權(quán)益。如，美國(guó)的《納稅人權(quán)利法案》（1988年）、英國(guó)的《納稅人權(quán)利憲章》（1986年）、加拿大的《納稅人權(quán)利宣言》（1985年）、澳大利亞的《納稅人憲章》（1997年）等。美國(guó)的《納稅人權(quán)利法案》中規(guī)定，納稅人擁有受保障權(quán)、隱私權(quán)、機(jī)密權(quán)、只繳納應(yīng)納稅款的權(quán)利、獲得幫助的權(quán)利、上訴權(quán)和要求取消某些處罰的權(quán)利等。澳大利亞的《納稅人憲章》中規(guī)定納稅人有誠(chéng)實(shí)報(bào)稅、隱私權(quán)、索取資料權(quán)、獲得可靠建議的權(quán)利、獲得解釋權(quán)、投訴權(quán)、以最低的成本納稅權(quán)等十三項(xiàng)權(quán)利。

為了切實(shí)保護(hù)納稅人的權(quán)利，很多國(guó)家還設(shè)有專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)平臺(tái)。如加拿大的納稅服務(wù)局，美國(guó)的“納稅人權(quán)益維護(hù)辦公室”，英國(guó)、荷蘭的納稅咨詢(xún)服務(wù)在線(xiàn)，澳大利亞的“納稅人溝通聯(lián)絡(luò)局”，新西蘭的“納稅服務(wù)部”，南非的“納稅人服務(wù)管理辦公室”，日本的“國(guó)家稅務(wù)咨詢(xún)委員會(huì)”，韓國(guó)的“納稅人權(quán)益維護(hù)處”，泰國(guó)的呼叫中心，新加坡的“納稅服務(wù)處”等。這些機(jī)構(gòu)或平臺(tái)的設(shè)置使得納稅服務(wù)工作常態(tài)化，并在此基礎(chǔ)上逐步建立起一套完整的納稅服務(wù)體系。

（二）重視納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估和監(jiān)督約束

納稅服務(wù)做得到位的國(guó)家，其在服務(wù)的程序、方法、步驟、時(shí)限、評(píng)估和監(jiān)督等方面，無(wú)一例外都有較明確的規(guī)定，并形成了行之有效的體系。例如，英國(guó)稅務(wù)部門(mén)要求所有打給稅務(wù)局的電話(huà)，在20秒內(nèi)的接通率為90%；80%的郵件在15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；對(duì)沒(méi)有預(yù)約而來(lái)咨詢(xún)的納稅人，95%的人在15分鐘內(nèi)得到接待；錯(cuò)扣繳的稅收收入，20個(gè)工作日內(nèi)予以退還。

許多國(guó)家在納稅服務(wù)的具體工作中非常重視績(jī)效評(píng)價(jià)，并專(zhuān)門(mén)設(shè)有納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，保證了納稅人反饋渠道的暢通，促進(jìn)了納稅人訴求向服務(wù)改進(jìn)措施的轉(zhuǎn)化，保障了納稅人權(quán)利真正落到實(shí)處。如，加拿大稅務(wù)部門(mén)以納稅人是否滿(mǎn)意作為衡量自身工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，建立了包括客戶(hù)服務(wù)時(shí)限、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)信息安全標(biāo)準(zhǔn)和納稅人評(píng)議制度等一系列的工作評(píng)價(jià)機(jī)制。再如，澳大利亞國(guó)家稅務(wù)部門(mén)制定有專(zhuān)門(mén)的辦事承諾制度，每年進(jìn)行考核并予以公布，每?jī)赡暌蚣{稅人開(kāi)展一次有關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)滿(mǎn)意程度的民意測(cè)驗(yàn)?？己藰I(yè)績(jī)會(huì)直接影響到稅務(wù)局長(zhǎng)的選任。澳大利亞稅收客服中心（全國(guó)共12個(gè)）為納稅人提供的電話(huà)咨詢(xún)都存儲(chǔ)記錄在案，作為工作人員業(yè)績(jī)考核的評(píng)定依據(jù)。又如，美國(guó)國(guó)內(nèi)收入局內(nèi)建立了包括組織績(jī)效評(píng)價(jià)、員工績(jī)效評(píng)價(jià)、納稅人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、部門(mén)成果衡量等內(nèi)容的一套績(jī)效評(píng)價(jià)體系來(lái)對(duì)內(nèi)部各級(jí)組織及其員工進(jìn)行考評(píng)。

為了保障納稅服務(wù)的質(zhì)量和實(shí)效，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家還專(zhuān)門(mén)設(shè)有納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)。如美國(guó)國(guó)內(nèi)收入局設(shè)有“納稅人權(quán)利維護(hù)辦公室”（1979年）。該機(jī)構(gòu)原本為稅務(wù)機(jī)關(guān)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)是對(duì)稅務(wù)人員貪污受賄、營(yíng)私舞弊和失職讀職行為的監(jiān)督。1996年以來(lái)，隨著納稅服務(wù)理念的深入，為切實(shí)維護(hù)納稅人權(quán)利，該機(jī)構(gòu)的角色和職責(zé)發(fā)生了重大變化。由稅務(wù)機(jī)關(guān)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)變?yōu)榻橛诙悇?wù)部門(mén)和納稅人之間的第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，職責(zé)上變?yōu)檎{(diào)查納稅人的抱怨和不滿(mǎn)，聽(tīng)取納稅人訴求，為納稅人權(quán)利辯護(hù)，幫助納稅人解決與稅務(wù)部門(mén)之間無(wú)法通過(guò)正常渠道解決的問(wèn)題，并向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出改進(jìn)建議以阻止類(lèi)似問(wèn)題的再次產(chǎn)生。該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人由財(cái)政部部長(zhǎng)、國(guó)內(nèi)收入局局長(zhǎng)和財(cái)政事務(wù)監(jiān)事會(huì)協(xié)商后任命，其日常工作獨(dú)立于稅務(wù)機(jī)關(guān)。為保證與納稅人溝通交流的獨(dú)立性，該機(jī)構(gòu)設(shè)有單獨(dú)的電話(huà)和郵政編碼，其辦事機(jī)構(gòu)遍布每個(gè)州，并實(shí)行垂直管理，各州辦公室直接向國(guó)家納稅人援助辦公室匯報(bào)工作。其工作成果由國(guó)會(huì)監(jiān)督，每年要向參議院和眾議院提交兩份工作報(bào)告，其中涉及征納雙方爭(zhēng)議的問(wèn)題不能少于20項(xiàng)。當(dāng)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的問(wèn)題不能得到合理有效解決時(shí)，可以簽署援助令，要求稅務(wù)機(jī)關(guān)必須無(wú)條件執(zhí)行，但這一特權(quán)不輕易使用。正是由于強(qiáng)有力的納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的存在，保證了納稅人反映意見(jiàn)渠道的暢通，促進(jìn)了納稅人訴求向服務(wù)改進(jìn)措施的轉(zhuǎn)化，保障了納稅人權(quán)利真正落到實(shí)處。

（三）以信息化推動(dòng)納稅服務(wù)工作

隨著信息化的發(fā)展，因特網(wǎng)技術(shù)在納稅服務(wù)中的應(yīng)用更為廣闊。許多國(guó)家都加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)納稅宣傳的力度，及時(shí)為納稅人提供稅法、稅收政策、納稅指南等相關(guān)信息。一些國(guó)家還通過(guò)開(kāi)通網(wǎng)上納稅申報(bào)系統(tǒng)等，納稅人不僅可以從網(wǎng)站下載納稅表格等，還可直接通過(guò)電子申報(bào)系統(tǒng)、電子支付系統(tǒng)等直接申報(bào)納稅。而且大多數(shù)國(guó)家的稅務(wù)部門(mén)都專(zhuān)設(shè)有稅收信息咨詢(xún)中心或計(jì)算機(jī)咨詢(xún)中心，以信息化推動(dòng)納稅服務(wù)工作。如，美國(guó)通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)設(shè)計(jì)了“美國(guó)國(guó)稅納稅服務(wù)分析系統(tǒng)”，把納稅人咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行收集、歸類(lèi)，進(jìn)行定量定性分析，以支持服務(wù)部門(mén)的服務(wù)決策和納稅人的即時(shí)查詢(xún)。再如，新加坡“國(guó)內(nèi)稅務(wù)局信息科技系統(tǒng)”包括國(guó)內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)、電子申報(bào)系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)四個(gè)系統(tǒng)，四個(gè)系統(tǒng)相互獨(dú)立，但同時(shí)又高度關(guān)聯(lián)，形成數(shù)據(jù)信息高度共享的信息體系，并在此基礎(chǔ)上設(shè)立了數(shù)據(jù)處理中心和納稅服務(wù)中心，全面開(kāi)展納稅服務(wù)工作。

（四）充分發(fā)揮稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)的作用

在西方許多國(guó)家稅務(wù)代理制十分普遍。美國(guó)有龐大的稅務(wù)顧問(wèn)隊(duì)伍，稅務(wù)顧問(wèn)主要有注冊(cè)會(huì)計(jì)師、注冊(cè)代理人和律師。代理活動(dòng)包括納稅申報(bào)、稅務(wù)分析、審計(jì)支持、稅收籌劃和提供投資建議等，將納稅人由于不熟悉稅法或計(jì)算失誤而少繳或多繳稅款的風(fēng)險(xiǎn)減到最低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)有50%以上的工商企業(yè)和95%以上的個(gè)人所得稅都是委托稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)或代理人申報(bào)納稅的。在日本，約有85%以上的企業(yè)通過(guò)稅理士辦理相關(guān)納稅事宜。全國(guó)已注冊(cè)的稅理士約有7萬(wàn)名。國(guó)稅廳、各地國(guó)稅局、稅務(wù)署內(nèi)，均設(shè)有專(zhuān)門(mén)管理稅理士行業(yè)的職能部門(mén)。日本民間還成立了由個(gè)人或法人組織的“納稅儲(chǔ)蓄組合”，組合成員將應(yīng)納稅款預(yù)先存入組合，并按高于銀行的利率支付其利息?！凹{稅儲(chǔ)蓄組合”不僅保證了稅款及時(shí)足額入庫(kù)，并且每當(dāng)新的稅收法規(guī)頒布時(shí)，還配合進(jìn)行納稅宣傳。在澳大利亞，75%的個(gè)人和90%的企業(yè)是通過(guò)稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)辦理涉稅事宜。稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)包括會(huì)計(jì)師事務(wù)所、律師事務(wù)所，以及部分被稅務(wù)機(jī)關(guān)授權(quán)從事稅務(wù)代理業(yè)務(wù)銀行。為了保證稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)健康有序發(fā)展，澳大利亞稅務(wù)部門(mén)制定有稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)發(fā)展策略；為稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)提供電子申報(bào)、電話(huà)咨詢(xún)、咨詢(xún)論壇等個(gè)性化服務(wù)；專(zhuān)門(mén)設(shè)立有稅務(wù)代理網(wǎng)站，稅務(wù)代理人員可通過(guò)網(wǎng)站隨時(shí)查閱稅務(wù)代理記錄、客戶(hù)賬戶(hù)注冊(cè)、相關(guān)客戶(hù)清單、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況等涉稅信息。

二、當(dāng)前我國(guó)納稅服務(wù)的現(xiàn)狀

我國(guó)首次提出納稅服務(wù)的概念是在1990年全國(guó)稅收征管工作會(huì)議上。之后，于1997年的稅收征管改革中，納稅服務(wù)首次被明確為稅收征管的基礎(chǔ)工作。2002年國(guó)家稅務(wù)總局征收管理司內(nèi)設(shè)立“納稅服務(wù)處”，2008年國(guó)家稅務(wù)總局內(nèi)設(shè)立納稅服務(wù)司，2009年制定有《2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》。納稅服務(wù)的理念引入我國(guó)稅務(wù)行政時(shí)日尚淺。近年來(lái)，我國(guó)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)實(shí)行限時(shí)服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)、一站式服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任制等形式，在納稅服務(wù)方面做了許多積極的工作，取得了一定的效果。但從整體來(lái)看，當(dāng)前我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)水平還較低，不能很好地適應(yīng)納稅人的多元化需求。

（一）納稅服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，辦稅手段有待改進(jìn)

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)義不容辭的法定義務(wù)，只有認(rèn)真履行好這一法定義務(wù)，才能取信于納稅人，稅收工作才能得到納稅人的理解和全社會(huì)的支持。

2001年我國(guó)在《稅收征收管理法》中首次將納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，納稅服務(wù)由原來(lái)的稅務(wù)人員的職業(yè)道德上升到必須作為的法律范疇。但因長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)的稅務(wù)工作偏重于管理執(zhí)法，認(rèn)為政府籌集經(jīng)費(fèi)來(lái)源的稅務(wù)機(jī)關(guān)處于絕對(duì)的主導(dǎo)，而納稅人應(yīng)處于服從與被支配地位。時(shí)至今日，稅務(wù)人員還沒(méi)有完成從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)變，還沒(méi)有從維護(hù)納稅人權(quán)益的角度出發(fā)，向納稅人提供必要的服務(wù)。而近年來(lái)，基層稅務(wù)部門(mén)開(kāi)展的納稅服務(wù)，大多還局限于提供諸如微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、公開(kāi)程序等淺表性的形象服務(wù)。還沒(méi)有將納稅服務(wù)作為稅務(wù)人員應(yīng)盡職責(zé)，沒(méi)有把納稅服務(wù)貫徹到稅收征管活動(dòng)的全過(guò)程。

從辦稅手段上看，除稅法咨詢(xún)、納稅輔導(dǎo)、宣傳送達(dá)、表票供應(yīng)等形式外，近年來(lái)許多基層稅務(wù)機(jī)關(guān)都開(kāi)展了“一站式”、“一窗式”服務(wù)或推行了首問(wèn)負(fù)責(zé)制等，在一定程度上提高了稅收征管的效率。但在推廣多元化申報(bào)、預(yù)約服務(wù)、電子繳款和納稅服務(wù)熱線(xiàn)12366等方面，還有待深入開(kāi)展。在為納稅人提供個(gè)性化、動(dòng)態(tài)服務(wù)方面還很不夠，不能滿(mǎn)足納稅人的多元化需求。

（二）辦稅程序繁雜、手續(xù)繁瑣，納稅服務(wù)效率不高

在辦稅實(shí)踐中，如發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、辦理稅務(wù)登記等涉稅審批手續(xù)時(shí)存在程序繁雜、手續(xù)繁瑣、票表要求過(guò)多等問(wèn)題，加重了納稅人的負(fù)擔(dān)。而窗口人員在辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)遇到納稅人簽章不全、手續(xù)資料或證明資料不全等情況，不能即時(shí)受理。其次，在規(guī)范性程序與納稅人需求之間也存在矛盾。許多事項(xiàng)如涉稅資格認(rèn)定、發(fā)票數(shù)量或版額增加等，是納稅人急需時(shí)才到稅務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)辦理，因此在申請(qǐng)時(shí)納稅人希望即申請(qǐng)即受理即調(diào)查即審批。而按照規(guī)范性程序，業(yè)務(wù)辦理分散在兩個(gè)甚至兩個(gè)以上單位或部門(mén)，需要一定的審批時(shí)間。

（三）稅務(wù)部門(mén)與納稅人之間的溝通機(jī)制有待健全

近年來(lái)，稅務(wù)部門(mén)在程序公開(kāi)、政務(wù)公開(kāi)等方面做了一些工作。但大多數(shù)稅務(wù)部門(mén)與納稅人之間還沒(méi)有建立起常規(guī)的溝通渠道和溝通機(jī)制，納稅人多元化和個(gè)性化的需求不能很好地反映到稅務(wù)部門(mén)。由于納稅服務(wù)的信息反饋不暢通，使得稅務(wù)部門(mén)不能迅速、高質(zhì)地滿(mǎn)足納稅人的需求，不利于稅收服務(wù)工作的健康發(fā)展。特別是在基層稅務(wù)機(jī)構(gòu)，由于稅收管理員管戶(hù)多，“管戶(hù)”與“管事”很難齊頭并進(jìn)。稅收管理員疲于應(yīng)付日常的征納工作，難以做到及時(shí)、準(zhǔn)確地將最新政策法規(guī)、涉稅事項(xiàng)傳送給轄區(qū)納稅人，使部分納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而增加辦稅成本，也增大了辦稅工作的難度。

（四）稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)在納稅服務(wù)中的作用不明顯

當(dāng)前，我國(guó)稅務(wù)部門(mén)將大量人力物力用于稅款的征納，而不是用于稅收監(jiān)管。這在很大程度上限制了稅務(wù)機(jī)構(gòu)為納稅人提供多層次、全方位的納稅服務(wù)。此外，由于我國(guó)稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)的法律義務(wù)不健全，行業(yè)自律制度還不規(guī)范，中介代理人員的整體素質(zhì)有待提高，在有關(guān)稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)提供納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等缺乏完整、統(tǒng)一的規(guī)定，而且其業(yè)務(wù)也沒(méi)有被納入稅務(wù)機(jī)關(guān)有效監(jiān)管范圍。實(shí)踐中，稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)質(zhì)量良莠不齊，納稅服務(wù)的作用不明顯。

（五）對(duì)納稅服務(wù)缺乏必要的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制

從制度層面來(lái)看，雖然2005年《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》中對(duì)納稅服務(wù)的監(jiān)督考核提出了要求，但對(duì)于如何監(jiān)督、怎樣監(jiān)督等缺乏具體的規(guī)定。近年來(lái)，一些地方稅務(wù)部門(mén)制定了征管質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)和稅收?qǐng)?zhí)法考核措施，對(duì)于提高征管質(zhì)量和效率，規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法的公正性發(fā)揮了積極作用。但大多數(shù)稅務(wù)部門(mén)還沒(méi)有制定納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)定指標(biāo)，納稅服務(wù)主要取決于稅務(wù)機(jī)關(guān)的自覺(jué)性，無(wú)法很好地衡量納稅人的滿(mǎn)意度和工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

三、借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，提升我國(guó)的納稅服務(wù)水平

借鑒國(guó)際先進(jìn)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)可從以下幾個(gè)方面改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)。

（一）端正納稅服務(wù)理念，將納稅服務(wù)貫穿于稅收征管全過(guò)程

“服務(wù)型政府”建設(shè)是當(dāng)前我國(guó)行政體制改革的方向，而“為全社會(huì)提供最優(yōu)的稅收服務(wù)”則理應(yīng)成為稅務(wù)行政的努力目標(biāo)。納稅服務(wù)是否到位不僅關(guān)系到稅收征管的效率，同時(shí)也是保持良好征納關(guān)系的基礎(chǔ)。因此，作為稅務(wù)人員，今后應(yīng)端正納稅服務(wù)理念，將納稅服務(wù)作為稅務(wù)人員的法定職責(zé)和義務(wù)。以保障納稅人合法權(quán)利為前提，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為納稅人提供最大限度的方便和實(shí)惠。

需要強(qiáng)調(diào)的是，納稅服務(wù)不是一種短期行為，也不僅局限于某一時(shí)期、某個(gè)部門(mén)，而應(yīng)把納稅服務(wù)融入稅收工作的全過(guò)程，落實(shí)于稅前、稅中、稅后服務(wù)各環(huán)節(jié)。作為稅前服務(wù)，應(yīng)做好稅收政策宣傳，為納稅人提供稅務(wù)咨詢(xún)、納稅輔導(dǎo)等服務(wù)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的能力；作為稅中服務(wù)，應(yīng)為納稅人創(chuàng)造條件，便于納稅人及時(shí)準(zhǔn)確地履行納稅義務(wù)；作為稅后服務(wù)，應(yīng)充分尊重納稅人的訴求，為納稅人進(jìn)行監(jiān)督投訴、爭(zhēng)議仲裁、損害賠償?shù)忍峁┓奖愫涂旖莸那馈?/p>

（二）改進(jìn)納稅申報(bào)方式，拓寬稅款繳納渠道

便捷、高效的納稅申報(bào)方式不僅能為納稅人降低納稅成本，還可以保證稅款的及時(shí)繳納，同時(shí)也可為稅務(wù)部門(mén)節(jié)省大量的窗口辦公時(shí)間，提高工作效率。借鑒先進(jìn)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，今后我國(guó)應(yīng)不斷改進(jìn)納稅申報(bào)方式，開(kāi)辟諸如郵寄申報(bào)、電話(huà)申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)等申報(bào)方式，最大限度地利用現(xiàn)代信息技術(shù)為納稅人提供多元化的納稅申報(bào)服務(wù)。

在稅款繳納方面，應(yīng)開(kāi)辟多種渠道，如推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款。積極推進(jìn)財(cái)稅庫(kù)銀聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)納稅款經(jīng)由稅務(wù)機(jī)關(guān)核實(shí)后直接通知銀行劃款入庫(kù)。如此不僅可以減輕納稅人直接繳納稅款的繁瑣過(guò)程，而且還可以減輕稅務(wù)部門(mén)開(kāi)票量和銀行部門(mén)劃轉(zhuǎn)稅款的工作量。

（三）簡(jiǎn)化辦稅程序、改進(jìn)辦稅方法，完善稅務(wù)部門(mén)內(nèi)部機(jī)構(gòu)間的業(yè)務(wù)銜接

辦稅服務(wù)廳作為全方位提供納稅服務(wù)的窗口，其功能的有效發(fā)揮和效率的提高直接關(guān)系著納稅服務(wù)的水平。今后，我國(guó)在納稅服務(wù)能力建設(shè)方面，首先，應(yīng)進(jìn)一步拓展辦稅服務(wù)廳的功能，優(yōu)化辦稅流程，推行“一站式”服務(wù)，化繁為簡(jiǎn)，減少審批手續(xù)和審批環(huán)節(jié)，提高稅收管理信息的共享度，全面清理并取消納稅人重復(fù)報(bào)送的涉稅資料，實(shí)行“一次采集存儲(chǔ)、信息多次使用”，以免納稅人來(lái)回奔波和重復(fù)提供資料，方便納稅人辦稅。其次，在辦稅方法上，針對(duì)納稅人多元化的納稅需求，可大力推行網(wǎng)上辦稅、同城辦稅、自助辦稅等形式，通過(guò)預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、援助服務(wù)、綠色通道服務(wù)、納稅服務(wù)熱線(xiàn)等措施，為納稅人提供全方位、多層次的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，提高納稅服務(wù)的綜合能力和效率。再次，納稅服務(wù)涉及稅務(wù)行政的全過(guò)程。在推行“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)注意稅務(wù)部門(mén)內(nèi)部機(jī)構(gòu)間的業(yè)務(wù)銜接（辦稅服務(wù)廳與機(jī)關(guān)股室、稅務(wù)稽查、稅源管理之間），實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理扁平化。在首問(wèn)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，建立“責(zé)任到人、辦事到位，交叉互補(bǔ)”的內(nèi)部工作制約機(jī)制，使“全員參與、全程服務(wù)、人人執(zhí)行、個(gè)個(gè)遵守”的服務(wù)方式更加規(guī)范具體。

（四）加大稅收宣傳力度，培養(yǎng)納稅人的稅收遵從意識(shí)

納稅人良好的稅收遵從意識(shí)是保證稅收工作順利開(kāi)展的基礎(chǔ)。提高納稅人的稅收遵從意識(shí)是稅務(wù)行政的目標(biāo)之一，而普及稅法知識(shí)、加強(qiáng)稅法宣傳是增強(qiáng)全社會(huì)依法誠(chéng)信納稅意識(shí)、提高納稅人的稅收遵從度、規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法行為的重要措施。今后，我國(guó)在稅務(wù)宣傳中，不僅要在每年的稅收宣傳月進(jìn)行稅法宣傳，還應(yīng)與地方雜志、報(bào)紙、電視臺(tái)、電臺(tái)等媒體合作，及時(shí)刊登稅收熱點(diǎn)問(wèn)題、稅收政策動(dòng)態(tài)、稅務(wù)專(zhuān)題研究，定期播放稅收公益廣告等。同時(shí)，可通過(guò)向納稅人發(fā)放“辦稅明白卡”、“稅企聯(lián)系卡”、“辦稅流程表”等形式，及時(shí)、準(zhǔn)確地向納稅人公布國(guó)家的稅收政策、法規(guī)、征管業(yè)務(wù)規(guī)程、辦稅手續(xù)要求等，減少和防止納稅人由于對(duì)政策了解不全面、不及時(shí)而出現(xiàn)問(wèn)題。

納稅服務(wù)要貫穿于稅收征管的全過(guò)程，但同稅后的納稅服務(wù)相比，稅前、稅中的納稅服務(wù)提供，對(duì)于提高征納效率、提升納稅人稅收遵從度的意義更大。為此，今后可通過(guò)向納稅人直接調(diào)研或向涉稅中介服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)查，及時(shí)了解納稅人的經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)狀況，以及辦稅過(guò)程中存在的困難和問(wèn)題，及時(shí)對(duì)納稅人進(jìn)行稅務(wù)輔導(dǎo)并隨時(shí)幫助其解決涉稅問(wèn)題，加強(qiáng)稅前、稅中的納稅服務(wù)。同時(shí)，還可定期有針對(duì)性地為企業(yè)財(cái)會(huì)人員進(jìn)行稅法知識(shí)和稅務(wù)培訓(xùn)等，讓納稅人在培訓(xùn)中了解最新的稅收政策，提高其主動(dòng)納稅意識(shí)。而稅務(wù)機(jī)關(guān)也可從中了解來(lái)自納稅人的各方面需求，將納稅人意見(jiàn)納入各級(jí)決策、執(zhí)行和監(jiān)督的全過(guò)程，從而提高稅務(wù)行政的效能和納稅服務(wù)的質(zhì)量。

（五）建立內(nèi)外結(jié)合的績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)制，暢通稅收法律救濟(jì)渠道

績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)制的建立可以有效地保證納稅服務(wù)落到實(shí)處。因此，納稅服務(wù)工作質(zhì)量考評(píng)應(yīng)作為考評(píng)稅收工作的主線(xiàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)在設(shè)置納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)盡量細(xì)化評(píng)估指標(biāo)，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、程序、方法、時(shí)限等，從質(zhì)量和數(shù)量上作出明確規(guī)定，建立科學(xué)、規(guī)范、可操作性、可量化的納稅服務(wù)考評(píng)指標(biāo)體系，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制。

來(lái)自社會(huì)的外部監(jiān)督是促進(jìn)納稅服務(wù)水平提升的又一動(dòng)力。在加強(qiáng)外部監(jiān)督機(jī)制建設(shè)方面，稅務(wù)部門(mén)應(yīng)擴(kuò)大稅務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容，在堅(jiān)持辦稅“八公開(kāi)”的前提下，對(duì)納稅人關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，盡可能全程公開(kāi)，保障納稅人的知情權(quán)。同時(shí)，可通過(guò)設(shè)立舉報(bào)投訴箱或熱線(xiàn)電話(huà)、對(duì)納稅人定期回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查等方式征詢(xún)納稅人的意見(jiàn)與建議，反映納稅人的聲音，及時(shí)改進(jìn)工作。

健全、暢通的稅收法律救濟(jì)渠道對(duì)于納稅服務(wù)將起到積極的促進(jìn)作用。今后，我國(guó)應(yīng)高度重視稅收法律救濟(jì)渠道，不斷完善稅務(wù)聽(tīng)證會(huì)、稅務(wù)行政復(fù)議、稅務(wù)行政訴訟、稅務(wù)行政賠償制度，充分保障納稅人的舉報(bào)、投訴等權(quán)利，規(guī)范投訴舉報(bào)的受理、轉(zhuǎn)辦、處理和反饋機(jī)制，增進(jìn)征納雙方的理解和信任。

（六）發(fā)揮稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)在納稅服務(wù)中的作用，重視社會(huì)化納稅服務(wù)

從國(guó)外納稅服務(wù)的實(shí)踐來(lái)看，許多國(guó)家都很重視社會(huì)化納稅服務(wù)，其中稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)發(fā)揮著積極作用。社會(huì)化納稅服務(wù)的內(nèi)容廣泛，包括涉稅咨詢(xún)服務(wù)、涉稅代理服務(wù)（納稅申報(bào)、行政復(fù)議等代理）、提供涉稅證明文件（制作涉稅鑒定報(bào)告、資產(chǎn)評(píng)定報(bào)告、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)賬務(wù)和報(bào)表審計(jì)鑒定等）、涉稅賬務(wù)的記載和核算（代理納稅人建立、核算涉稅賬務(wù)、編制財(cái)務(wù)報(bào)表和納稅申報(bào)表等）、為政府部門(mén)有償提供涉稅審計(jì)等。這些服務(wù)，是對(duì)現(xiàn)有稅務(wù)部門(mén)提供納稅服務(wù)的有效補(bǔ)充，對(duì)于提高國(guó)家整體的納稅服務(wù)水平具有積極的意義。

目前，我國(guó)的涉稅行業(yè)協(xié)會(huì)包括律師協(xié)會(huì)、評(píng)估師協(xié)會(huì)、注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)、注冊(cè)稅務(wù)師協(xié)會(huì)等。針對(duì)上述行業(yè)目前專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員不足、行業(yè)自律性不高等問(wèn)題，我國(guó)應(yīng)在今后相關(guān)法律、法規(guī)中明

確稅務(wù)代理的性質(zhì)和地位，為稅務(wù)代理有所作為奠定法律依據(jù)；其次，應(yīng)優(yōu)化社會(huì)化納稅服務(wù)環(huán)境，為稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)拓展執(zhí)業(yè)范圍和服務(wù)空間積極創(chuàng)造條件，在稅收政策咨詢(xún)、稅收資料使用、信息技術(shù)利用等各方面為稅務(wù)代理提供方便；通過(guò)定期為涉稅行業(yè)或中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展有針對(duì)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)等，提高涉稅行業(yè)的納稅服務(wù)能力；發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律和監(jiān)管作用，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的登記備案和日常管理，提高社會(huì)化納稅服務(wù)的整體水平。

〔1〕邵峰，李檬，張海波，富春雨.發(fā)達(dá)國(guó)家納稅服務(wù)的主要經(jīng)驗(yàn)與借鑒[J].稅務(wù)研究，2010（4）.

〔2〕靳東升，付樹(shù)林.外國(guó)稅收管理的理論與實(shí)踐[M].經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2009年版.

〔3〕華武.淺議我國(guó)納稅服務(wù)存在的問(wèn)題及其改善策略[J].市場(chǎng)周刊·理論研究，2008（3）.