唐常艷

（重慶教育學(xué)院，重慶400067）

圖書(shū)館是高校的文獻(xiàn)信息中心，是人文精神的家園，人文關(guān)懷應(yīng)貫穿于圖書(shū)館整個(gè)服務(wù)過(guò)程之中。而圖書(shū)館人性化服務(wù)的核心是指圖書(shū)館以豐富的館藏和完善的設(shè)備為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)?？稍鯓硬拍馨褕D書(shū)館的服務(wù)工作做好，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一種藝術(shù)。

1 圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)的概念內(nèi)涵

何為圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)？我認(rèn)為可以分為兩個(gè)部分來(lái)解釋?zhuān)蔷褪恰胺?wù)+藝術(shù)”。藝術(shù)是自我主義現(xiàn)實(shí)化后對(duì)精神、行為、語(yǔ)言的表達(dá)與表現(xiàn)，是人們?yōu)榱烁玫貪M(mǎn)足自己對(duì)主觀缺憾的慰藉需求和情感器官的行為需求而創(chuàng)造出的一種文化現(xiàn)象，是人們反映社會(huì)生活和表達(dá)思想感情所體現(xiàn)的美好表現(xiàn)程度。一般意義上的藝術(shù)，是指那些富有創(chuàng)造性的方式、方法。圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程是指用戶(hù)從接觸圖書(shū)館開(kāi)始，一直到滿(mǎn)足其需求所經(jīng)歷的所有內(nèi)容和環(huán)節(jié)，包括任務(wù)、程序、活動(dòng)等。而服務(wù)藝術(shù)是服務(wù)者與被服務(wù)者之間心與心的溝通，圖書(shū)館的服務(wù)藝術(shù)在遵循服務(wù)活動(dòng)的客觀規(guī)律的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮圖書(shū)館員的主觀能動(dòng)性，通過(guò)館員的語(yǔ)言藝術(shù)、行為藝術(shù)、情感藝術(shù)等把圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)的科學(xué)理論同各圖書(shū)館的具體實(shí)際結(jié)合起來(lái)，運(yùn)用圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)的規(guī)律及經(jīng)驗(yàn)、訣竅和技巧來(lái)靈活地、創(chuàng)造性地解決圖書(shū)館服務(wù)問(wèn)題，使用戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中感受到快樂(lè)、滿(mǎn)足和尊重等的一種服務(wù)方式。

2 圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)的基本特征

高校圖書(shū)館面對(duì)的讀者是學(xué)生和教師，其服務(wù)藝術(shù)的基本特征主要體現(xiàn)在文明性、規(guī)范性、技巧性和成效性等方面。

2.1 文明性

這是圖書(shū)館服務(wù)最顯現(xiàn)的要求特征。讀者來(lái)到圖書(shū)館，工作人員希望讀者做一個(gè)文明的讀者，同時(shí)，讀者也希望工作人員能為其提供熱情、周到的文明服務(wù)，從而使其精神需求得到滿(mǎn)足。為了保證服務(wù)的文明性，工作人員的語(yǔ)言、儀表儀態(tài)、行為舉止等都應(yīng)得到，從而讓讀者感受到圖書(shū)館時(shí)一個(gè)高度文明的場(chǎng)所。這不僅是服務(wù)藝術(shù)的基本要求，也是圖書(shū)館的基本職業(yè)規(guī)范。

2.2 規(guī)范性

這是圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)所顯現(xiàn)的本質(zhì)特征。在為讀者服務(wù)的過(guò)程中，有職業(yè)道德、操作流程、語(yǔ)言行為等服務(wù)規(guī)范。服務(wù)藝術(shù)是在服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)上的提升、拓展和靈活運(yùn)用，是在提高服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)足讀者需求前提下，對(duì)服務(wù)規(guī)范的進(jìn)一步檢驗(yàn)和完善。

2.3 技巧性

這是圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)所顯現(xiàn)的過(guò)程特征。讀者對(duì)服務(wù)的企盼主要是服務(wù)的質(zhì)量，而這既是全方位的，也是十分細(xì)微的。服務(wù)規(guī)范即使制定得十分周密，也無(wú)法規(guī)定如何面對(duì)讀者的一些非規(guī)范要求，而為讀者服務(wù)的最大難題就是如何面對(duì)讀者的一些非規(guī)范要求，在這里，服務(wù)的技巧性就顯得尤為重要。

2.4 成效性

這是圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)所顯現(xiàn)的效能特征。圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)的目的就在于創(chuàng)造成效，沒(méi)有成效的服務(wù)根本就談不上服務(wù)藝術(shù)。比如，讀者到圖書(shū)館之前，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)會(huì)有一個(gè)期望，可當(dāng)讀者來(lái)到圖書(shū)館之后，發(fā)現(xiàn)與期望有差距時(shí)，圖書(shū)館的服務(wù)藝術(shù)所要做到的就是盡量彌合兩者之間的差距，最大限度地滿(mǎn)足讀者明確和隱含的需要，甚至是超值的需要，這就是圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)所要達(dá)到的目的和效果。

3 圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)的重要性

評(píng)定一個(gè)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低，除了看其館藏資源的多少，數(shù)據(jù)庫(kù)是否完善，以及基礎(chǔ)設(shè)施是否健全等，更重要的是看它為師生服務(wù)的主觀能動(dòng)性，以及“一切從讀者出發(fā)”的服務(wù)觀念強(qiáng)不強(qiáng)。而服務(wù)質(zhì)量是建立在規(guī)范服務(wù)和文明服務(wù)的基礎(chǔ)上，它依賴(lài)于服務(wù)藝術(shù)。要提高服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)足被服務(wù)者的需求，就必須對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)藝術(shù)進(jìn)行檢查和完善，只有這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量。如果掌握了科學(xué)有效的現(xiàn)代服務(wù)藝術(shù)，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)向更高層次發(fā)展。把圖書(shū)館的服務(wù)提高到藝術(shù)的高度來(lái)做，是因?yàn)楦咝D書(shū)館不斷發(fā)展的要求，是高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量不斷提高的要求，而藝術(shù)的獨(dú)特性要求圖書(shū)館服務(wù)不斷完善、創(chuàng)新，藝術(shù)的美觀性要求圖書(shū)館的服務(wù)不斷完美、和諧，從而使圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量得以提高、更加完美。具體表現(xiàn)在：

3.1 提升圖書(shū)館服務(wù)形象

圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)是創(chuàng)造讀者滿(mǎn)意的服務(wù)，一方面，當(dāng)讀者高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸時(shí)，圖書(shū)館無(wú)形之中贏得了讀者的口碑，使讀者成為圖書(shū)館對(duì)外形象的義務(wù)宣傳員；另一方面，圖書(shū)館在推行服務(wù)藝術(shù)的過(guò)程中，會(huì)形成良好的館風(fēng)館貌，館員也會(huì)在服務(wù)中自覺(jué)地形成群體意識(shí)，使服務(wù)工作不斷升華，進(jìn)入新境界，從而使圖書(shū)館形象更加美好。

3.2 提高圖書(shū)館服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)是在圖書(shū)館服務(wù)基礎(chǔ)上的升華，是圖書(shū)館服務(wù)工作人員通過(guò)文明的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止、儒雅的風(fēng)度、嫻熟的技能等為讀者提供滿(mǎn)意的服務(wù)，通過(guò)這種服務(wù)進(jìn)一步引導(dǎo)讀者走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館，從而達(dá)到圖書(shū)館的良性循環(huán)。與此同時(shí)，圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)的推行，也使圖書(shū)館服務(wù)逐步走向規(guī)劃化、制度化，從而進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

3.3 提升圖書(shū)館員的服務(wù)素質(zhì)和技能

高校圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象主要是教師和學(xué)生，這就要求工作人員不僅要具備一定的圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識(shí)，還需要運(yùn)用心理學(xué)、美學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科知識(shí)，同時(shí)，還應(yīng)具備靈活應(yīng)變的處事能力和較強(qiáng)的心理承受能力。要掌握這些知識(shí)和技能，工作人員必須不斷學(xué)習(xí)、不斷實(shí)踐、不斷積累，從而全面提升自身素質(zhì)和服務(wù)技能。

3.4 營(yíng)造圖書(shū)館和諧服務(wù)文化

圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)是以讀者滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的，圖書(shū)館與讀者之間具有平等融洽的人際關(guān)系，妥善協(xié)調(diào)的利益關(guān)系。當(dāng)讀者與圖書(shū)館發(fā)生矛盾時(shí)，工作人員通過(guò)藝術(shù)的處理與讀者進(jìn)行巧妙地溝通，可以營(yíng)造圖書(shū)館和諧的服務(wù)文化。

4 圖書(shū)館服務(wù)藝術(shù)的基本內(nèi)容

服務(wù)作為一項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，需要有一系列根據(jù)實(shí)際情況行事的經(jīng)驗(yàn)、訣竅和準(zhǔn)則，而這些只能從長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中獲得。服務(wù)質(zhì)量必須發(fā)揮館員的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性，語(yǔ)言藝術(shù)等來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的精神需求，進(jìn)而體現(xiàn)圖書(shū)館的生存價(jià)值和館員的人生價(jià)值。圖書(shū)館服務(wù)的藝術(shù)性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

4.1 微笑藝術(shù)

微笑時(shí)最基本的表情語(yǔ)言和服務(wù)要求，微笑服務(wù)反映了工作人員內(nèi)在的精神狀態(tài)。微笑著面對(duì)讀者，表達(dá)了對(duì)讀者的歡迎，也表達(dá)了對(duì)讀者的尊重，從而使讀者產(chǎn)生一種親切感，使讀者能積極愉悅地追求知識(shí)的完美。否則，臉若冰霜，態(tài)度生硬、冷漠、愛(ài)答不理，讀者就會(huì)望館卻步，不愿前往。給讀者以微笑和熱忱，也是給自己營(yíng)造一個(gè)愉快的工作氛圍，同時(shí)也給讀者一份進(jìn)館如家的感覺(jué)，這樣也能得到讀者對(duì)服務(wù)工作的理解和支持。

4.2 語(yǔ)言藝術(shù)

語(yǔ)言不僅是人類(lèi)所特有的用來(lái)表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的基本工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。圖書(shū)館服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)要求用語(yǔ)規(guī)范、準(zhǔn)確、禮貌、文雅；態(tài)度誠(chéng)懇、親切；表達(dá)靈活、恰當(dāng)；聲音優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)。語(yǔ)言藝術(shù)關(guān)鍵在于掌握服務(wù)用語(yǔ)的使用技巧。人們常說(shuō)：“好話(huà)一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，這是語(yǔ)言在交流中對(duì)人產(chǎn)生影響的形象比喻。因此，語(yǔ)言藝術(shù)是圖書(shū)館工作人員在熟練的業(yè)務(wù)工作能力之外首先要掌握的。另外，圖書(shū)館是個(gè)學(xué)術(shù)氣氛極濃的場(chǎng)所，不宜高聲談笑、喧嘩，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要柔和、親切，音量不宜過(guò)高，吐字要清晰，語(yǔ)句盡量簡(jiǎn)短，不能使用簡(jiǎn)單粗暴、歧視性的語(yǔ)言。工作人員要力爭(zhēng)用語(yǔ)言構(gòu)造平等交流的和諧氣氛。

4.3 行為藝術(shù)

行為能反映一個(gè)人的思想、性格和修養(yǎng)。一個(gè)服裝整潔、儀表端莊、舉止大方、精神飽滿(mǎn)、態(tài)度和藹的群體，向人們展示的不僅是外在形象，更使人感到圖書(shū)館有嚴(yán)密的管理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和可信賴(lài)的技能。一個(gè)人的行為也會(huì)向讀者傳遞語(yǔ)言以外的信息。保持良好的儀容，文明得體的舉止，是合格的圖書(shū)館員必不可少的條件。

4.4 溝通藝術(shù)

在為讀者服務(wù)的時(shí)候，免不了要和讀者面對(duì)面的接觸，這就需要溝通。圖書(shū)館服務(wù)的溝通藝術(shù)就是工作人員與讀者進(jìn)行思想和信息交流的技巧與策略。這可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種形式，但無(wú)論哪種形式，其目的都在于創(chuàng)造一致性。要提高服務(wù)時(shí)的溝通藝術(shù)，一是要遵循尊重、寬容、誠(chéng)實(shí)、積極地溝通原則，用心體會(huì)讀者的感受與需要，讓讀者在關(guān)愛(ài)和尊重的過(guò)程中，愿意接受溝通。二是要積極傾聽(tīng)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要用身心去感受，要有眼神的交流，通過(guò)適當(dāng)?shù)奈⑿?、點(diǎn)頭等信號(hào)表明對(duì)談話(huà)內(nèi)容的關(guān)切。三是掌握有效地說(shuō)服方法，先了解讀者的想法，再站在讀者的角度上接受其想法，用“如果我是你，也會(huì)這么做的”，取得讀者信任后用“但是”進(jìn)行轉(zhuǎn)折，站在圖書(shū)館的立場(chǎng)將準(zhǔn)備好的說(shuō)服內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，以達(dá)到說(shuō)服目的。四是針對(duì)不同的讀者采用不同的溝通方式。

4.5 細(xì)節(jié)處理藝術(shù)

圖書(shū)館服務(wù)細(xì)節(jié)處理藝術(shù)是指服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)存在的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行巧妙處理的方式和方法。這要求重視與讀者的每一點(diǎn)接觸，保證任何細(xì)小事情上都能夠給讀者留下美好的印象，從而在讀者心中建立知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。比如，在流通閱覽部設(shè)置小藥箱，準(zhǔn)備風(fēng)油精、藿香正氣液等常備藥品；在各樓層擺放飲水設(shè)備；在服務(wù)臺(tái)放置衛(wèi)生紙，以備上洗手間讀者急用……

4.6 環(huán)境設(shè)計(jì)藝術(shù)

圖書(shū)館服務(wù)的環(huán)境設(shè)計(jì)藝術(shù)主要是針對(duì)為讀者提供服務(wù)的圖書(shū)館建筑主體、周邊環(huán)境、館內(nèi)環(huán)境等進(jìn)行規(guī)劃與布局，以達(dá)到滿(mǎn)足讀者認(rèn)知、感知等需求的方式和方法，讀者走進(jìn)圖書(shū)館，環(huán)境是第一視覺(jué)感受。因此，環(huán)境對(duì)于吸引讀者，影響讀者的選擇、期望、滿(mǎn)意度及其它行為有著重要的意義。在進(jìn)行環(huán)境設(shè)計(jì)過(guò)程中，在堅(jiān)持功能性、人性化、協(xié)調(diào)性等原則的基礎(chǔ)上，還應(yīng)遵循以下要求：一是要求空間布局合理，按照讀者、館員、館藏的活動(dòng)流線(xiàn)進(jìn)行合理安排。二是要求家具美觀統(tǒng)一，圖書(shū)館在選購(gòu)家具時(shí)，一方面要注意家具的造型、風(fēng)格、色彩等與建筑及室內(nèi)裝修的和諧統(tǒng)一；另一方面還要遵循實(shí)用原則。三是要求裝飾自然清新，圖書(shū)館內(nèi)的裝修風(fēng)格一般應(yīng)簡(jiǎn)潔、明快、安靜、大方為主基調(diào)。一般情況下，在不同的區(qū)域還可采用不同的綠色植物進(jìn)行裝飾，給圖書(shū)館增添一份生命的活力。

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